b2c电子商务网站运营工作内容与影响因素分析

1、b2c电子商务网站运营工作内容与影响因素分析*王慧浙江商业职业技术学院【摘 要】当前我国电子商务的发展显示了 b2c的模式将成为电子商务应用的主线。如何进一步提升b2c电子商 务网站的市场占冇率与核心竞争力成为热门的议题。本文着重从b2c屯子商务网站运营的核心环节、b2c电子簡务网 站运营的工作内容、影响b2c电子商务网站运营的因素等三大方面进行分析与硏究，以阐述如何进一步做好b2c电子 商务网站的运营工作。【关键词】b2c网站运营核心环节工作内容影响因素引言在过去的十几年中互联网已经逐渐深入人们的工作、生 活、娱乐等方方面面；同时，也创造出了许多具冇广阔前景 的行业，其中表现最突出的可以说是

2、电子商务行业。据易观 2011年第四季度中国b2c市场季度监测数据显示，2011 年第4季度中国b2c市场交易规模达到764亿元，环比 增长23%，同比增长77.3%。整个2011年中国b2c的交 易颔达 到2400.7亿元，同比2010年增长130.8%，再次现实增长 翻番。从规模上看'2011年是中国b2c大跃进的一年。；尽管b2c成交额和c2c相比仍有一定差距,但在很多方回 仍疗在较大的发展空间'市场潜力也吸引了众多厂商的力da， 市场竞争tl趋幽。艾瑞通过研疏认为，对于电子商务殛占尤 其是新成也勺b2c电子商务网站要在市场站稳脚跟，需要做很 多旳匸作，其中最为关键科赅心

3、的是耍分析与确定b2c电子商 务网站运营的工作内容、影响运营的关键因素，以此进一步提 升b2c屯子商务网站的市场占冇率与核心竞争力。二b2c电子商务网站运营的核心环节分析行业b2c电子商务网站经过丿拜的发展，已经形成了固 有的体系结构，其运营的儿个核心环荊包括：产品、用户体 验、推广、物流、供应链。住2产品环节。对于构建b2c电子两务网站时应该选择最熟 悉并且最容易获得相关资源的产品作为建站对象。当飯 b2c_ 5hj网站，基本上适合网上销售的产品现已都有相 网站，只要找到网站优势所在就可以建站，相对篥说f 的人多反而可以证明市场大。更?以产品选择是b2c也： 网站运营的最王要环节y用户体验环

4、t才现在很多b2c网話都是使用开源程停搭 建，功能与界而风格都差不多'支袖溢程也都一样，除了价 格就没有任何其他竞争力，其实b2c的核心竞争力集中体现 在用户体验环节上。同样是100个用户访问，用户体验好的 网站能够转化5个订单，体验差可能一个都没冇，这就是最 大的区别，因此转化率是衡量b2c电子商务网站成功率的因 素，而非用户访问率。推广环节。关于b2c的推广无非是搜索引擎推广，包括 竞价和seo、软文推广、论坛推广、e-mail营销、网站广告 和cps，其中seo具有较强的竞争力。物流环节，目前在我国做b2c物流已经成为一大瓶 颈，主要原因除了彳介格成本之外，关键一个就是服务，因为

5、b2c网站来说只冇快递员才是唯一与客户直接面对面接触的 人，而现在第三方物流普遍快递人员索质普遍不高，导致很 多用户体验感觉不好，投诉率相应高，用户会直接反映到对 网站的认可度上，所以自建物流会是个趋势，除了节约成本 的目的，还有弋点就为了捉高服务。供应链环节供应链就是通过计挪p域j j験得(obtain )、心存储(store)、分销(distribute)、服务(serve)'等活动在客 户和供应商之问形成的一种衔接(interface )从而使企业能 满足内外部密户的需求。未来b2c电子商务网站的竞争核心 体现在供血链的比拼，也只有这样b2c电子商务网站才有做 汝的奇能。2三b2

6、c电子商务网站运营的工作内容b2c电子商务网站运营点包括网站需求分析和整理、频 道内容建设、网站策划、产闻维护和改进、部门沟通协调等 五个方面的内毎上嗔袜表现痂亠'1 -需求舜励蜃匙莎对于b2c电子商夯j i运营人员来说，最为重要的就是 |要了解网站需求展 方峯,弄対这些建»4可取性。需求创新直接决定了网站的特色，冇站才会更才会更加吸弓i用户來访问勻购买。网站细节的改变， 基于对用户需求把握而产生的。此外，需求的分析还包括对竞争对手的硏究。硏究竞 争对手的产品和服务，学握竞争对手的最新变革幷判断其 价値。如果能够为用户带来价値话，就应该结合本网站实 际加以利用。2频道内容建设

7、频道内容建设是b2c电子簡务网站运营的重要工作。对 于网站，内容是最主要的、是其梢髓，对一些信息门户网站 来说，内容建设更加是网站之根本。频道内容建设，更多的工作是由专门的编辑人员來完成， 内容包括频道栏目规划、信息编辑和上传、信息内容的质量 捉升等等。编辑人员，做的也是网站运营范畴内的工作，属 于网站运营工作中的重耍组成成员。内容建设，是一长期积 累的过程。网站内容质量的提升，是编辑人员最终的追求冃 标°很多的小网站，或部分大型网站，网站编辑人员就承担展础上，提山网站具体的改善建议和ii方案进行讨论分析，确认是否具体可要逬行调查取证或分析统计，综合评出这些*本文系浙江省髙职高专院校

8、特色专业建设项冃“电子商务特色专业建设”(编号：浙教高教200956号)：浙江省高职髙 专院校示范性实训基地建设项目“以电子商务创新创业为核心的现代信息技术实训基地建设”的硏究成果(编号：浙教高 教2010188 号)北方经济 i northern economic2012年第1期99觀靈鑼的角色w信息的编辑e擁勰瞬翻窿和主营产品的选择解决品牌影响在大多数b2c电子商务网站公司都有比较多的客服人 员。很多的时候，客服人员对技术、产品等问题可能不是非 常清楚，对客户的不少问题又未能作很好的解答，这时候， 就需要运营人员分析和判断问题，或对客户给出合理的说法， 或把问题交纟合技术人员去处理，或找更

9、好的解决方案。从这 个角度来说、客服人员是运营人员的"顾客"。此外、产品维 护还包括制定和改变产品政策、逬行良好的产品包装、改进 产品的使用体验等等。5各部门协调工作这一部分的工作内容、更多体现的是管理角色。运营人 员因为深知整个网站的运营情况，知识面相对来说比较全面， 勻技术人员美工、测试业务的沟通协调工作，更多地是 由运营人员来承担。-作为一名运营人员/沟通协调能力是必不可少的。要与” 绝中心、以提升货物到达率的提高： 不同专业性思维打交道，在沟通的过程中 > 可能碰上许多的以提升电子商务网站整体运营能力v不埋解或难以沟通的现象'是属于比较正常的问题j运酋

10、尺 员与技术人员相互配合、协调工作，才能处理好来自客丿占的 各种问题勻要求。四影响b2c电子商务网站运营的因素分析、b2c电子商务网站运营的影响因索无论对于新用户还是 老用丿' i都具体体现在以下七个方面-如何做好这八个方面将 直接影响b2c电子商务网站的运营成效怯品牌仁用1勿淤bdix产品定位 新用户 老用户1 严品定位广电子商务网站特别是jrflr子鸟§j窖户关糸细护,电子商务网站需要向消费 李性将为电6售后服务在完成网上迫子商务交 务保障。尤其是对单价比写 这样才蜒' 用户后续3网站策划网站策划，包括前期市场调硏、可行性分析、策划文档 撰写、业务流程说明等等内容

11、。策划是建设网站的关键，一 个网站，只有真正策划好了，最终才会有可能成为好的网站。 因为，前期的网站策划涉及更多的市场因素，根据需求进行 有效地规划。4产品维护和改进产品的维护和改进工作强调的是产品的维护工作。产品 的维护工作，更多应是对客户已购买产品的维护工作，解决 客户提出的问题。9 b2c需耍更加专注于前期产 品的选择与定位从而增强网站凝聚力和专业性，以提升电 子商务网站整体运营能力。在产品定位方面耍注意三个问题： 一是产品的现实购买市场及潜力是否大：二是产品线上销售 毛利润是否高：三是网络销售能否提供不可替代的优势（如 价格、服务等）。2品牌信用品牌影响力包含两方面的含义：一是电子商务

12、网站本身 的品牌影响力：二是销售产品的品牌影响力。网站品牌影响 力是投入营销费用加上后续月li务逐步建立起来的：产品品牌 影响力是产品自身品牌影响力带来的。作为新成立的b2c电3营销推广营销需要分阶段和根据网站自身i青况选择。仅仅依赖一种 营销渠道（不论是线卜还是线下）都难以实现理想的效果°网 站应该根据产品定位和占删信用、结合营销预算选择营销渠道。 假如资金实力允许，推广前期应选择线下dm直销、线下与线 上促销活动结合、线下+实体店相结合、植入式营销等进行整 合营销。但最终为提高利润率和莺销的roi、应该将订单完成 尽量转移到线匕完茂，线下仅提供体验体验和品牌推广。4网站建设b2c

13、电子商务网站运营仅仅做好前期的工作还是远远不够的，网站还需要对用户有着非常深入的了解，合理的设置 购买流程产品分类等，提供给购买用户好的用户体验能有 效提高转化率 >将营销效果最大化并节约后续营销成本。 如通过web用户分析数据获得申户浏览行为给产品部、市场 部，及时决策提出“些可预见性的支持，在此基础上根据图 形设计、心理迸人机工裡学、社会学等学科知识增强可用 性、易用性/增强消檢者对网站的信任度与依赖性等。5 -物换跛x在完成网上电子商务交易后/电予閤务网站需要向消费 者配送相关物品、物流系统的完善性将为祖子商务常来更好 的口碑我传和良好的用门感受。但对于刚成立的电子商务网 站而言、

14、建立物流配送体系成本较盒、因此需要选择较好的 物流合作伙伴/并在未来资金实为允许情况下，建立库存运:完善物流信息化平台、/还需要提供良好的售石服 -功能比较复杂的产品/只有 网站的信赖程度和信心，能吸引 户的可持续增长°j管理与维护剖期结束后，网站还幣要根据积累起来的用 客户关系管理勻维护。了解用户需求及满意 :网站后续服务/提升网站黏性 >使用户形成循环 的口碑，进而进一步提升网站销售量降低营销成本， 实现利润最大化。以上七点是影响b2c电子商务网站运营的核心因素/另 外用户评论对网购也有很大的影响。冃前 > 消费者主要通过 搜索引擎、博客、社区、比较商品网站以及电子商务网站评 论系统获得信息，来支持消费者决策、因此购物网站也需要 关注用户评论及口碑