前厅服务项目课程标准开发报告

1、前厅服务项目课程标准开发报告一、前厅服务项目课程标准开发的意义随着我国社会主义市场经济体制的不断完善、经济的高速发展，以及世界酒店业务业在中国的不断扩大，对技能型人才的需求十分迫切。然而，根据行业专家的访谈，行业的调查研究和酒店行业人力资源需求的分析预测，职业教育自身发展跟不上社会发展需要，职业学校培养的人才并不能完全满足酒店行业的需求。因此，职业学校应发挥技能型紧缺人才培养培训基地在探索新的培养培训模式、优化教学与训练过程等方面的示范作用，提高职业教育对社会和酒店业需求的反应能力，促进整个职业教育事业的改革与发展，以缓解劳动力市场上技能型人才的紧缺状况，培养高素质的和高技能的酒店业实用型人才

2、。在酒店，前厅是酒店的重要部门，前厅的服务质量直接影响到酒店的整体服务质量。在酒店服务与管理专业，前厅服务课程是一门主干专业课程，因此，课程设置和课程内容的改革，应符合社会、行业和学生要求。目前，在职业学校课程改革之际，酒店服务与管理专业教师基于与酒店行业专家的访谈，对酒店业前厅部岗位群及其职业能力的调查分析，酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查、酒店管理专业学生学习需求调查的足够数据资料上，确定了前厅服务的项目课程标准。根据此标准进行教学，以工作任务为基础，以专业能力为本位、以职业实践为主线，把酒店的前厅部移到课堂上，使教学与现代酒店业的前厅部门的生产方式、服务方式的发展变化一致，有利于培养

3、学生的综合能力。二、前厅服务项目课程标准开发的原则职业教育课程鲜明的个性特征，决定其课程编制必定要遵循某些原则以避免课程缺乏系统性或脱离实际。因此，前厅服务项目课程的编制应遵循以下的原则：1基于数据的原则：前厅服务项目课程标准的制定、建立，是基于对酒店业前厅部岗位群及其职业能力的调查分析，酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查、酒店管理专业学生学习需求调查的足够数据资料上，进一步对它们之间匹配程度的考察为基础的。2灵活性原则：前厅服务项目课程标准要经常根据课程的实施效果、酒店业前厅部门需求的变化和学生学习需求的变化来评价修订。3、衔接性原则：前厅服务课程在学生专业学习的第三学年开设。之前，专业学

4、生已学习了专业知识和专业技能，而且参加过酒店专业实习，对酒店有一定的认识，这为学生学习前厅服务课程打下基础。4、综合性原则：前厅服务课程设置和课程内容是以酒店前厅各部门岗位活动中典型的工作任务为中心，学生通过完成各项任务的过程中去统整所有这些知识，从而提高专业能力水平。5实用性原则；前厅服务课程标准是根据当前酒店业前厅各岗位服务员应具备的专业基础知识、基本服务技能、职业能力、前厅服务管理知识以及前厅管理方法与运作方式、酒店前厅服务与管理的客观规律开发，有效培养学生服务质量、环境保护、节约资源、安全生产等非常重要的职业意识和素质。6行业依赖原则：前厅服务课程标准的开发是基于对酒店业前厅部岗位及其

5、职业能力的调查分析上进行课程内容设计。学生的专业学习环境是尽可能真实的酒店前厅或者仿真的前厅部门自主学习，实现从学习到实际工作，从学校到酒店现场的过渡，真正达到就业准备的教育目标，为学生进入酒店前厅部门工作打下基础。7面向学生原则：前厅服务课程标准的开发还要基于酒店管理专业学生学习需求调查上，根据“生本教育”的理念，注重提高学生的职业能力为切入点。8面向未来原则：前厅服务课程标准开发应有前瞻性，要考虑酒店前厅部门现在和未来需要，预测部门和技术的发展趋势，增强学生在未来中的竞争力。9先进性原则：前厅服务课程标准开发不要局限于本地区，应放眼全球，把世界上最新、最先进的理念、技术和管理纳入课程中，以

6、培养能达到世界级技能水平的技能型人才。10适时评价原则：前厅服务课程的评价分为过程性评价和终结性评价。过程性评价包括学习表现、家庭作业、单元考核（含实操考核）。终结性评价包含期末理论考核期末实操考核。评价的方式有自评、他评、老师评。总之，职业教育课程与普通教育课程相比，它应有自己的内容、历史、特征、开发程序和原则，才能顺应时代的发展变化。三、前厅服务项目课程标准开发的方法前厅服务项目课程标准开发运用了“以前厅部门岗位的工作任务为核心来选择课程内容，以岗位工作任务分析法作为课程开发”的基本方法。具体方法是调查法和访问法、经验总结法、以统计分析法、文献资料分析法。 四、前厅服务项目课程标准开发的思

7、路根据“以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线”的职教理念，改革前厅服务传统的学科型课程模式，在充分的调研基础上，研发前厅服务工作过程中的工作项目组合，建设各工作项目中的模块化课程，以增强课程的实用性、灵活性和适应性，实现培养目标与行业对人才需求的零对接。（一）分析前厅部组织，确定前厅服务项目课程的子项目根据行业调查和专家访谈，酒店前厅部包括预订处、总台（接待处、问询处、收银处）、礼宾部、电话总机、商务中心五个部门分别为客人提供相应的服 务。因此，前厅服务项目课程的内容也包含预订服务、总台服务（接待服务、问询服务、收银服务）、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务五个子项

8、目。（二）分析前厅部岗位，确定前厅服务员工作任务根据行业调查、专家访谈、酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查分析，酒店业前厅部岗位群及其工作任务和工作行为。（见下表）工作领域工作岗位工作任务工作行为1酒店前厅1-1预订处1-1-1技术准备1-1-1-1计算机预订软件应用 1-1-1-2预订客房状况控制盘使用1-1-2预订受理 1-1-2-1车辆、票务预订程序1-1-2-2接送服务预订程序1-1-2-3客房预订程序1-1-2-4电话预订程序1-1-2-5电传预订程序1-1-2-6更改预订程序1-1-2-7取消预订程序1-1-2-8 VIP客人预订程序1-1-2-9预订客人资料的整理工作程序 1-

9、1-2-10婉拒预订1-2接待处1-2-1技术准备1-2-1-1计算机预订软件应用 1-2-1-2预订客房状况控制盘使用1-2-2住宿登记1-2-2-1引领客人客人参观房间服务1-2-2-2客人去向标记的处理1-2-2-3办理客人入住1-2-2-4办理预订散客入住1-2-2-5办理团队客人入住1-2-2-6办理VIP客人入住1-2-2-7办理长住客人住1-2-2-8为住店客人办理换房、续住1-2-2-9为商务楼层客人办理入住1-2-2-10住客授权他人进入/入住房间1-2-2-11住客延迟退房1-3问询处1-3-1技术准备1-3-1-1问询控制盘 1-3-1-2留言及钥匙存放1-3-1-3程控

10、储存电话1-3-2问询服务1-3-2-1问询服务1-3-2-2口信、留言服务1-3-2-3电话查询服务1-3-2-4代客订票服务1-3-2-5代购物品服务1-3-2-6邮件服务1-3-2-7贵重物品保管服务1-3-2-8旅游服务1-3-2-9提供免费地图服务1-4总台收银1-4-1技术准备1-4-1-1计算机、验钞机、点钞机使用1-4-2收银服务1-4-2-1建立客人账户和入账1-4-2-2散客离店结账服务1-4-2-3团队离店结账服务1-4-2-4外币兑换服务1-4-2-5支票、现金、信用卡结账服务1-4-2-6保险库服务1-4-2-7备用金的管理1-4-2-8特快退房服务1-4-2-9高额

11、消费客人的服务1-4-2-10终端机卡数结帐服务1-5礼宾服务处1-5-1酒店代表 1-5-1-1接机服务1-5-1-2接车服务1-5-1-3接船服务1-5-1-4店内服务1-5-1-5改换车票服务1-5-2行李服务1-5-2-1接待团队入店及离店1-5-2-2接待散客入店及离店1-5-2-3接待VIP客人入店及离店1-5-2-4换房行李服务1-5-2-5行李寄存与（代客）提取服务1-5-2-6报纸、信件、留言发送1-5-2-7客人行李遗留机场处理1-5-2-8升、降国旗、店旗1-5-2-9代客接收/转交物件1-5-2-10电梯使用、预留标准1-5-2-11酒店礼宾车带客标准1-5-3金钥匙服

12、务1-5-3-1指挥礼宾部1-5-3-2处理各种特殊情况1-6电话总机1-6-1总机服务操作1-6-1-1话房设备使用与维护1-6-1-2转接内部电话1-6-1-3电话问询1-6-1-4电话叫醒1-6-1-5电话留言1-6-1-6电话计费标准1-7商务中心1-7-1技术准备1-7-1-1商务中心工作表格和资料准备 1-7-1-2商务中心设备使用方法1-7-2商务中心服务操作1-7-2-1订票服务1-7-2-2收发传真1-7-2-3复印及装订1-7-2-4 代办邮件1-7-2-5中英文文字处理1-7-2-6文件抄写核对1-7-2-7会议记录1-7-2-8器材、会议室出租服务1-7-2-9翻译服务

13、1-7-2-10过塑服务1-7-2-11秘书服务1-7-2-12长途电话服务1-7-2-13上网服务1-7-2-14旅游服务 （三）分析岗位工作任务，确定前厅服务员应具备的职业能力通过以上对酒店业前厅部岗位群及其工作任务的调查分析结果，前厅部门的服务人员应具备以下的职业能力：1.              以良好的仪态迎接宾客，灵活运用总台接待的规范用语为客人服务；2.       &#

14、160;      能熟练受理各类客人的各种预订，满足客人的预定需求，具备区分预订分类方法、种类，处理超额预订的能力；3.              针对客人的特点，能灵活运用推销语言主动为的客人推销客房；4.              能熟练地运用黑马前厅软件“靓客栈”为各类客人办理入住

15、登记手续 ，满足客人的住宿要求；5.              根据酒店的要求和具体情况能为住店客人提供换房、续住、延迟退房服务；6.              能运用规范用语，准确地回答宾客问询；7.           

16、60;  能准确处理留言；8.              会准确接收、分类、登记及分发邮件；9.              聆听客人的倾诉，辨析客人投诉的原因，揣测客人的心理活动，选择正确解决的办法，处理客人投诉；10.    能为客人提供迎送、行李服务；11.   

17、识别不同客人的需求，能为客人提供个性化服务；12.    能为各类客人建立账户、入账、离店结账；13.    运用话务员的规范用语，使用电话设备和系统准确及时转接电话、电话留言、叫醒服务；14.    熟练运用各种办公设备，能为客人提供翻译和秘书服务；15.    按照客人的要求布置会议室。（四）结合本专业的特点，确定前厅服务项目课程标准根据以上对前厅服务员工作任务的分析和职业能力要求，结合酒店前厅服务的特点，我们设置了前厅服务项目课程标准（详见附录）。本课程标准的设计是以就

18、业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以前厅服务部门活动为中心，以酒店前台部门岗位工作任务分析为引导、以培养学生职业能力 为主体，同时进行了前厅管理相关知识的拓展。课程内容是根据前厅部门服务活动特征为线索，设计了五大子项目，子项目之间是并列的关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅各部门岗位的具体的工作任务转化而来的，体现为理论与实践一体化的综合性学习任务，其中糅合了中级客房服务员职业技能考证的相关内容，旨能让学生通过这五大子项目课程内容的学习，学生可完成前厅服务员的典型的工作任务，处理典型的问题情境，具体说来能掌握前厅服务的基本技能和服务规程、基本理论和基础知识，能胜任酒店前厅服务员的工作与前厅部的基层

19、管理工作，达到中级客房服务员的的职业资格，从而培养学生具有较强的责任心、爱岗敬业、广博的知识、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识，具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。五、项目课程标准的实施要求1师资要求教师应坚持“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计，编写教材及其相关教辅、教材、网络资源，同时要求根据酒店业前厅部门需求的变化和学生学习需求的变化来评价和修订教材和相关的辅助资料。在 项目课程开发改造过程中，教师需要充分利用一切可利用的资源，包括人力资源和物质资源。教师要经常与行业

20、专家、本校的毕业生、其他职业学校教师交流，把握 行业发展的最新动态，从而开发出更加符合酒店需要的课程内容，最大限度地满足学生的学习需求。这样课程开发才能真正焕发出生命力，教师的教学才能发挥创造 性，教师的职业专业水平才能得于提高。2.学习环境要求学生的专业学习环境尽可能在真实的酒店前厅或者仿真的前厅部门进行，教师利用多媒体、前台各种设备、运用千里马酒店前台软件系统或黑马酒店软件系统，创设现实酒店前台接待服务环境，设制逼真的接待工作情境，让学生在模拟环境中完成各个典型的工作任务，处理典型的问题情境，从现实学习到实际工作，从学校到酒店现场的过渡，真正达到就业准备的教育目标。建议多让学生到酒店前厅部

21、门体会工作过程，参与前厅部门不同岗位的实践。 3评价方法本课程的学生学业评价结果建议采取过程性评价与终结性评价相结合，理论考核与技能实操考核相结合的方式，重视学生的过程性学习，在教学活动中结合学生自评、他评和师评的形式对学生的表现进行综合评价，同时要充分考虑个人在小组合作中的贡献。4教学方法建议课堂教学根据生本教育的理念，采取项目教学法、任务驱动法、情景再现法、模拟演示法、小组合作学习法、教师演示法、讨论法和案例分析法等多种教学方法相结合的形式进行教学。模拟现实酒店前台服务环境，创设逼真的岗位工作情境氛围，使学生有身处其境，谋其位的体验，让学生先学后教、先做后学、在做中学，将实践操作上升为理论

22、知识，充分调动学生学习知识的兴趣及追求，帮助学生完成工作任务，从而培养学生良好的职业习惯，增强学生的观察、分析、研究创新的能力以及与小组合作、沟通能力。附件：前厅服务项目课程标准前厅服务项目课程标准一、适用对象中等职业教育层次学生二、课程性质前 厅服务是酒店服务与管理专业学生专业必修课程。通过本课程的学习让学生熟练掌握酒店前厅中级服务员应具备的专业基础知识与基本服务技能，初步掌握前厅管 理方法与运作方式，具备前厅服务管理知识，同时引导学生掌握酒店前厅服务与管理的客观规律，深刻理解和灵活运用酒店前厅服务与管理的各要素及其运行的程 序，为学生进入酒店前厅部门工作打下基础。三、参考学时84学时四、学

23、分5学分（17学时计1学分）五、课程目标通 过本课程的学习，使学生掌握前厅服务的基本理论知识，掌握前厅管理与服务的客观规律，使学生在熟练掌握前厅服务的基本技能的基础上，系统地掌握不同部门不 同岗位的服务规程以及对客服务等技巧；使学生不但具有胜任前厅接待服务，而且具有初级前厅管理工作的能力。通过本课程的学习，培养学生的团队精神、协作意 识及敬业精神，树立良好的酒店职业道德风尚；注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识等；使学生能够具备较强的实践能力、创新能力，达到中级前厅服务 员的水平。六、设计思路本课程的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以前厅服务部门活动为中心，以酒店前台部门岗位工

24、作任务分析为引导、以培养学生职业能力为主 体，同时进行了前厅管理相关知识的拓展。课程内容是根据前厅部门服务活动特征为线索，设计了五大项目，项目之间是并列的关系，各个项目的内容紧紧围绕前厅各部门岗位的具体的工作任务转化而来的，体现为理论与实践一体化的综合性学习任务，其中糅合了中级客房服务员职业技能考证的相关内容，旨能让学生通过这五大项目内容的学习，学生可完成前厅服务员的典型的工作任务，处理典型的问题情境，具体说来能掌握前厅服务的基本技能和服务规程、基本理论和基础知识，能胜任酒店前厅服务员的工作与前厅部的基层管理工作，达到中级客房服务员的职业资格，从而培养学生具有较强的责任心、爱岗敬业、广博的知识

25、、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识，具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力。七、内容纲要序号项目任务工作与学习要求参考学时1预订服务18学时预订准备能熟悉预订的渠道，学会如何区分预订的分类方法和种类，掌握预订确认的方法，认识房价的种类与收费方式2客房预订能根据客人要求进行预订确认、记录和储存；掌握各种形式的客房预订，从中了解预订的基本原理、方法和渠道；预订客人资料的整理工作按照客人到店的时间、客人的姓氏第一字母整理预订客人资料；密切与接待处保持沟通和联系，做好客人抵店的准备工作 10预订的变更和取消按照客人的要求，及时准确变更

26、或取消客人的预订，满足客人的需求2预订控制控制和检查预订，及时做好客房管制和预订核对工作1超额预订学会处理超额预订，熟练运用礼貌的语言完成婉拒预订，掌握婉拒预订的中英文写法2其它预订学会受理其它预订服务如接送预订服务、车辆、票务预订服务等12总台服务35学时接待服务22学时接待准备制定预分房的计划，与楼层核对房态，准备入住资料，学会使用接待处的各种资料，为接待服务提供便利1未预订客人入住登记能运用推销语言主动为未预订的客人推销客房，运用黑马前厅软件“靓客栈”为未预订客人办理入住登记 ，从而归纳办理未预订客人入住登记手续的程序，领会排房的艺术3预订客人入住登记运用总台接待的规范用语，运用黑马前厅

27、软件“靓客栈”为预订客人办理入住登记 ，从而归纳办理预订客人入住登记手续的程序22团体客人入住登记运用前厅软件“靓客栈”为团体客人办理入住登记，总结出办理团体客人入住登记手续的程序2VIP客人入住登记运用相应的接待规格为VIP客人办理入住登记，从中熟悉VIP客人的接待服务标准2商务楼层客人入住登记以正确站姿迎接宾客，能使用专业用语礼貌问候客人，为商务楼层客人办理入住登记 ，从而了解商务行政楼层的功能，掌握商务楼层的入住登记服务程序3推销客房能运用推销语言主动为客人推销客房 ，从中领悟推销客房的一般技巧2为住店客人办理换房礼貌地询问住店客人的换房原因及要求，按相关标准办理换房，从中归纳住店客人换

28、房的原因和办理程序2为住店客人办理续住礼貌地询问住店客人的续住要求，确定是否接受客人的续住要求，为住店客人办理续住，最后小结办理续住服务程序2为住店客人办理延迟退房礼貌地询问住店客人的延迟退房原因，确定是否接受客人的延迟退房要求，按照相关标准为住店客人办理延迟退房，然后总结办理延迟退房服务程序1问询服务8学时回答宾客问询运用规范用语，准确地回答宾客有关酒店服务的一切问询，回答宾客有关市区旅游问题，回答宾客有关本国问题，从中了解问询处设立的目的及其服务项目，理解问询员的职业道德2留言根据客人的留言类别，能按标准程序准确地处理留言，掌握留言接待处理方法2受理邮件能准确接收邮件，并进行邮件分类、登记

29、及分发邮件，归纳受理邮件服务程序1处理客人投诉聆听客人的倾诉，能用礼貌语言安抚客人，能正确选择解决的办法，之后总结处理客人投诉的方法和步骤3收银服务5学时建立客人账户和入账运用前厅软件“靓客栈”建立客人账户和入账，理解前台收款的特点1散客、团队离店结账运用前厅软件“靓客栈”为散客、团队离店结账，从中认识两种结账方法，了解客人的支付方式和结算方法，掌握收银服务的规范和程序2外币兑换、保险库为客人提供外币兑换服务，保险库服务，从而熟悉外币兑换服务、保险库服务的相关规定1特快退房能快捷地为特快退房、高额消费客人提供服务，总结出特殊情况的处理方法13礼宾服务17学时门僮的迎送服务以正确站姿迎接宾客，能使用专业用语礼貌问候客人，为进出店客人拉车门和大门；接受雨具寄存；从而理解礼宾部对客服务中的作用，掌握宾客抵离店的迎送服务程序3酒店代表服务能在机场、车站、码头以正确站姿迎送接宾客，使用专业用语礼貌问候客人，及时准备车辆，准确清点行李，引领客人到指定的地点，从中掌握机场接送客的服务程序 3行李服务行李员以正确站姿迎送接宾客，使用礼貌用语问候客人并引领客人进房间，能准确介绍酒店及客房服务，最后概括散客和团队抵离店行李服务的程序和要求4行李寄存学会为客人寄存、提取行李，婉拒不可寄存的物品2金钥匙服务认识金钥匙服务；理解金钥匙服务理念；灵活地为客人提供金钥匙服务；概括个性化服务过程中金钥匙应具备的