个人金融业务和银行网点智能化发展

1、个人金融业务和银行网点智能 化发展个人金融业务和银行网点智能化发展【摘要】目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是 近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发 展提供了新的契机。本文从个人金融业务的发展进行分析, 指出银行网点智能化的发展优势，并为银行智能化发展提出 了几点建议。【关键词】个人金融网点智能化精准营销面对互联网金融的挑战，银行纷纷求新求变。在拥抱互 联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智能银行”, 掀起金融业智能化的风潮。在银行产品同质化日益严重的背 景下，随着互联网金融、电子渠道的兴起，越来越多的客户 不再满足于传统

2、金融服务，而不断追求个性化服务体验。一、个人金融业务发展分析个人金融业务是相对于公司金融业务而言，以个人、家 庭为主要服务对象，向其提供综合、多方面、多功能的金融 产品和服务。西方国家的个人金融业务发展较为完善，已经 形成了涵盖了与生活有关的各个方面：如委托理财、代收工 资费用、外币兑换、财务咨询管理；此外还通过网络提供旅 游、信息、交通和娱乐等个性化服务个人金融业务体系。较西方国家相比，我国个人金融业务的发展比较落后，因为我长期只重视对大型企业提供金融服务O(一) 个人财富的增加和消费观念的变化影响我国个人金融业务发展的因素有很多，首先是个人 财富的增加和资本的集中化。随着经济的发展，我国居

3、民生 活水平和居民收入不断增加。个人财富增加使得居民的消费 观念和理财观念发生变化。我国居民开始重视和关注理财业 务，改变以储蓄为主的理财活动和理财观念，促进了个人金 融业务的发展。其次是金融业的变革和发展，促使银行开始 关注并发展个人金融业务。随着我国与国际市场的接轨，金 融市场的竞争格局也发生了变化，国内银行要与境外银行进 行激烈的竞争，只依靠传统业务银行难以维持生计。在这种 市场竞争环境下，银行逐步建立以顾客为中心的营销目标, 对自己的个人金融业务进行定位后开始采取措施为个人金 融顾客提供相关金融服务。(-)大企业金融业务利润空间下降前面提到，我国银行的传统客户是大企业，即为大企业 提供

4、金融服务，因为大中型企业的资产优良，金融风险小， 各个银行对大中型企业都金融追逐。但是，大中型企业的一 个特点就是这类客户有着超强的议价能力，银行所提供的利 率水平已经不能够让他们满足。而中小型企业不能达到银行 的融资条件，银行不会为其提供资金支持。同时，企业用户 的利润贡献度的占比呈现逐年递减趋势，与之形成鲜明对比 的是个人客户的利润贡献度占比却逐年上升，因此，银行将 自己的客户瞄准了个人客户，业务也由以前的对公服务向公 私兼顾方向发展。个人金融业务的发展有利于推动银行功功能的转变，由 经济功能向金融功能方向转变，同时个人金融业务的发展也 有利于银行业务的转型，由大中型企业客户群体向个人金融

5、 业务进行转变，有利于优化银行的客户机构，寻找银行业务 的新的经济增加点。目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时 期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行 网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的 契机。二、银行网点智能化发展优势“智能银行”将科技融入金融产品，体现“人机互动”,代表着金融业发展的趋势与方向。以中国银行为例，自助开 卡机、智能叫号机、大堂智能服务系统、远程专家系统等中 国银行不断加大网点转型力度，推进实施网点智能化升级， 给市民带来了全新的网点服务体验。在中国银行个人客户办 理业务，通过大堂经理的客户识别和分流引导，除少数需要 办理定期倒存和挂

6、失类业务的客户，其他诸如国际汇款、跨 行汇款、基金买卖、外币兑换、借记卡办卡、借记卡激活、 短信签约、现金存款等业务全部可以在自助终端上完成。中 行智慧银行还研发了“大堂智能服务系统”、“远程专家系统” 等。大堂经理可根据智能服务系统，结合客户实际需求，提 供预填单、外汇牌价査询、理财、基金及各类金融产品推介 功能。客户对投资和财务管理有任何疑问，还可以通过“远 程专家系统”与中行远程专家沟通和探讨，获得全方位的咨 询建议。下面，本文将对那银行网点智能化发展的机遇进行 分析。(-)互联网金融的发展互联网金融的发展给传统给银行带来了挑战也带来了 新的机遇。2014年互联网金融异军突起，2015年

7、两会提出 “互联网+”，为互联网金融提供了更好的发展条件。互联网 金融发展给支付方式带来了巨大的变革，以电子支付为主要 的支付手段，代替了现金支付方式。同时，互联网金融的发 展减少了用户对银行等第三方金融机构的依赖。互联网金融 的发展使通过互联网可以及时记录查看交易记录、评估个人 信用等级、分析财产状况、消费习惯等等在互联网金融的冲击下，商业银行网点面临着业务分 流、客户分流、渠道分流的压力，加之运营成本、人力成本、 管理成本在急速增长，因此商业银行必须要持续促进网点转 型，提高网点的竞争力和生产力。（二）技术优势当智能手机和平板电脑逐步替代传统手机和电脑，成为 人们沟通的主要工具，并在日常生

8、活中与人们形影不离时， 一种员工的移动设备可以接入公司的办公系统，实现移动办 公和在家办公的工作模式，开始悄然流行。这种技术的发展 给银行的服务提供了新的途径和思路。商业银行可以利用IT技术实现“智能化服务”，精准识 别用户和需求，准确提供“定制化”金融产品，使营销更为 精准。比如，大堂经理可以使用平板电脑等终端设备，精确 识别客户，为顾客进行差异化营销服务；也可以利用无线终 端，实时监控网点运营情况，大幅提升业务处理（开卡、签 约、理财等）或引导的效率，从而缩短排队与等号的时间。（三）打破空间时间限制通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复 杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助

9、，少数特殊 业务由网点人员提供现场协助。银行智能网店发展完善后, 银行管理人员无论是在办公区、会议室，还是在外地出差,都可以使用智能终端随时接入办公网并处理业务（如邮件收发、公文处理等）。银行网点的IT运维管理人员,也可以随时随地实时监控系统运行情况，第一时间接入处理 技术问题。当需要部门之间或与外部服务人员协作时，还可 以在任何时间和地点进行，无需像以往那样耗时费力地架设 临时网络，进而全方位提升管理效率。用户也不用跑到银行 办理相关业务，减少排队等候的时间，打破了办理银行业务 的空间和时间限制。三、银行网点智能化发展建议(-)精准定位、确定品牌优势银行的品牌定位和品牌优势同样非常重要。传统

10、银行网 点的设置主要是为用户提供结算服务和各种零售业务的网 点，随着近年来金融市场的变化，银行也在积极进行转型, 银行在转型过程中一定要精准定位确定自己的品牌优势。银行将个人金融业务作为银行的主要业务，就要合理设 置银行网点，吸引更多的用户成为银行的顾客。银行可以根 据网点的用户结构、区域特点和服务方式等情况，精准定位 网点，对网点进行科学规划，打造自己的银行品牌优势。银行进行精准定位的前提是对顾客进行细分，根据不同 顾客群体的收入、消费习惯、理财理念等进行产品设计，对 目标顾客进行有目标的产品推广。银行网店智能化可以让用 户自己使用银行提供的智能设备选择符合自己的产品，也可 以跟专业的理财转

11、件进行网络视频沟通，听取专业的理财意 见和建议。因此，银行可以通过精准定位确定品牌优势，并 有针对性的进行产品的推广等O(二)注重用户体验近年来，随着互联网的不断发展，传统银行业开始大规模运用互联网技术，相继推出网银、移动银行、微信银行等 服务，电子银行替代率不断提升。然而，和新兴的互联网金 融企业相比，银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到 诟病。在竞争不断加剧的压力之下，银行一方面积极布局、 改进线上业务，同时在线下业务方面，将物理网点的智能化 看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。未来中国银 行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客 户需求。银行网点智能化的推广正在如火

12、如荼的进行着，但是， 银行网点智能化也需要注重用户体验。银行智能化节省了人 力成本，打破了银行工作时间工作地点等对顾客办理业务的 限制性，用机器代替人力，更应该注重银行的用户体验。银 行可以对客户的大量行为进行数据分析，主动向客户通过移 动渠道授信。同时，银行应该优化业务流程，客户可在网点 自助了解银行产品、办理业务。但是，金融服务具备很大的私密性和特殊性，需要人和 人之间的交流和互动。如果没有网点而只在互联网上，这一 点是无法实现的，也就无法让客户感受到银行对客户的用心 服务。因为人与人之间需要直接接触，才能得到客户更多的 信任，客户也才会把金融需求更放心地放在银行。互联网金 融不是一个产品，而是一种技术和工具，是银行业的一个有 效补充，它并不能完全替代物理网点。（三）实现网点服务移动化和社交化能力移动互联网的发展使网点服务移动化成为可能。银行网 点智能化发展可以吸引更多的个人用户成为银行顾客，因 此，银行网点智能化的发展一定要实现网点服务的移动化， 增强银行网点的社区化能力。由于其植根乡土、贴近百姓的特色，社区银行被认为是 争夺客户资源、深挖小微企业的有效途径。一段时间以来， 多家中小银行探索在不同地域成立规模较小的自助式或全 功能式社区银行网点，希