2020年新编商务礼仪情景模拟实训——试题+参考答案名师精品资料

1、商务礼仪情景模拟实训试题 +参考答案试题:1、模拟在公司见到同事、上司、外单位业务代表时的见面问候礼仪，要求有 称呼、握手、递接名片、给其他同事介绍与你同去的第一天上班的新同事、给其他 同事介绍到你办公室有事拜访的朋友。 (角色:同事 1人、上司 1人、外单位业务代 表、朋友、新同事 1 人、第一天上班的人员 1 名 )1、模拟某办公室接电话的情景。学生以公关人员的身份模拟接电话内容如下(1) 第一个电话 : 对方要找公关部王经理，公关告知王经理不在的对话情景。(2) 第二个电话 : 对方打错了电话，公关人员的应对。(3) 第三个电话 : 对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。(4) 第四

2、个电话 : 公关人员自己拨错了电话时的应付。(5) 第五个电话 : 顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。(6) 第六个电话 : 通知部门经理开会的电话。(7) 第七个电话 : 对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等 候的电话。(8) 第八个电话 : 公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要公 关人员发传真过去。2、周先生在上月末接到同学的邀请，请他今天到家里做客。周先生按时前 往，但是偏偏天公不作美，出门时下起了雨，此时季节正值冬天，给周先生带来了许多不便。 你认为周先生应注意哪些问题 , 根据材料演示以上内容。演示时可以根据情况发挥内 容。（客人 1名，主

3、人 1 名，模拟的客厅 ）3、江海公司因发展需要，近期在招聘各个岗位的人员，其中需要招聘公关人 员两人。两个公关人员专业毕业的大学生今天来应聘，由江海公司的公关人员接待了他们， 两位大学生来到招聘办公室应聘。请演示接待及招聘、应聘的全过程。 （人物: 负责接待 的人员，两位大学生、人力资源部经理、参加招聘的公关人员 1 人）4、经理正在开会，有一位客户要找经理，当公关人员告诉他经理正在开会 后，他仍坚持要见经理，公关人员应怎样处理，要求学会演示。 （人物: 公关人员 1 名，客户 1 名） 5、 有一位客户的电话，经理交待公关人员不要转给他，演示这位客户来电话 时公关人员的应对。 （人物:公关

4、1名，客户 1名）6、有一位曾因公受伤的职工来电反映自己目前的待遇，火气很大，并执意要 经理来听电话，公关人员应如何应付。 （人物:职工 1名，公关人员 1名）7、康健公司在食油投入生产后，出现了技术难题。为了解决技术难题，技术 部人员已经讨论了好几天，研究了几个方案都没有解决问题，最后终于打听到有一位专家可 以解决这个问题，技术部经理和公关人员决定前往拜访。请演示拜访的全过程。（ 人物:技术部经理、公关人员、专家张教授。地点 : 张教授家 ）8、为了公司的进一步发展，康健公司决定修建专门用于生产食用油的车间， 关于车间的建设、布局问题，公司决定去其他公司参观学习、取经。请演示事先打电话联 系

5、，到达后对方公关人员作介绍，互赠名片，握手认识的场面。要将接打电话、称呼、介 绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下了。 （人物: 康健公司，生产部王经 理、基建处章经理、李公关人员。弘力公司，生产部洪经理、赵公关人员。地点 : 弘 力公司接待处）10、康健公司一位老职工被车撞伤后住院，公司委托公关人员秦小姐、工会主 席去医院看望，并送一份礼品，请演示探望的情景，并按馈赠礼仪的要求设计礼品 （ 人物: 住院 的张师傅、工会主席、公关人员秦小姐。地点 : 医院）参考答案模拟 :一（1. 要讲求尊者先知这个原则，要先将老总介绍给客人。2. 注意与同级之间的交流，说话不能泵太随便，时刻主动

6、礼仪。3. 给客人引进来时，要注意引客的手势，以及国际惯例以右为尊的原则二（(1)1. 用语要比较准确，但是声音要更柔和些。不要太僵硬2. 在打进电话的开始，工作人员要自报家门。3. 左手接电话，右手做记录是一个比较好的习惯(2)1. 公关人员在接电话时要报自己公司的电话号码，以便对方确认。2. 不要责备对方，而是要尽量帮对方转接电话。(4) 自己在打错电话时要主动道歉，并且要有礼貌。(5) 1. 对待客户时坚持不争论原则，表现出在为客户着想 2. 术语要专业 3. 树 立全员营销策略(6) 1. 对方传达的重要信息要进行确认。2. 最开始打电话时要互相介绍自己。3. 双方的语气以及姿势不专业

7、，不规范。(7) (8) 参考 1. 接电话的礼节 : 铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后就要接 听;开头要有礼貌语，要微笑接听 ;注意接听姿势 ;接听中要有呼应 ;请对方等候要注 意时间;要礼貌地请教对方姓名。 2.打电话的礼节 :开头要有礼貌语 ;通话中语音要 适中; 要说清内容，突出重点。 3. 结束通话时要有礼貌语，要轻放话筒。三(1. 来拜访时给人感觉要有点太仓促。进门时因天气影响的表现要表演到位。2. 电话中事先进行沟通的比较好。3. 在接待中应该再详细一点。四(1. 招聘者在应试时要注意与面试者保持一定的距离，尽量不要让面试者产生无 形的压力。 2. 应聘者在回答问题时不要刻意

8、去回避问题，要尽量婉转点，给自己 留点后路。要善变，应变能力很重要。3. 作为面试者，尤其是应聘公关职位，更要注重自己的着装，自己的形象礼 仪。 4. 公司的现有的公关人员要给面试者做个榜样。不能太随意。五（1. 沟通过程中不要质疑客人2. 注意用语，尽量给对方想办法3. 老总开会期间，不要去打扰会议4. 经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸 条上传递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。5. 对无理者的电话，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强， 秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。6. 挡驾电话，措辞一定严谨，不能让对方感觉你在敷衍他。六（1. 一开始就应该以一种让人很信服的感觉告知客户王经理不在，而不是在过问 完客户有什么事情以后才告知客户王经理不在。2. 公关人员要注意用词的准确性，注意说话的前后顺序，以便让客户产生信任 感。七（1. 公关说话要给自己留有回旋的余地2. 接电话时及时确认对方的身份。3. 不可推诿责任，4. 专业