住宅新项目营销配合服务指引

1、1目的1.1.规范地产住宅新项目产品营销阶段现场物业服务及工作标准。1.2.规范物业现场服务各岗位之间的配合工作。2范围本指引适用于地产控股开发的住宅新项目，其他类型项目可参照执行。3术语3.1住宅新项目：指地产控股新开发的住宅项目（包括以住宅为主体的商业配套设施）。3.2地产城市公司：指地产控股各负责具体项目开发的下属公司。（以下简称地产公司）3.3下属公司：指物业公司各负责具体项目物业管理工作的所属公司，包括公司在各地区设立的独立管理的分公司。3.4营销阶段：指住宅新项目从产品对外开始展示、开盘营销、产品售罄到结束营销展示为止的阶段。3.5营销现场：地产住宅新项目产品营销阶段对外公开展示区

2、域，如营销中心外围、营销中心及样板房区域等。4职责4.1总部住宅项目部4.1.1负责各下属公司地产住宅新产品营销现场物业服务的指导与支持工作。4.1.2负责营销阶段物业服务新产品研发成果及服务亮点提炼、推广工作。4.1.3负责对各下属公司营销现场的物业服务品质进行检查。4.2各下属公司4.2.1负责根据指引内容，结合区域文化和项目特点进行现场服务设计，编制营销现场配合服务方案，制定工作管理细则，并将营销现场配合服务方案上报公司总部备案。4.2.3负责按照服务标准和工作要求组织实施现场服务。4.2.4负责对一线员工进行各项操作技能及服务流程的培训。4.2.5负责根据营销推广节奏、房屋营销进度实时

3、调整服务结构及服务内容。4.2.6负责总结与分析本公司营销现场服务工作，开发创新营销现场服务项目。5筹备5.1服务理念5.1.1打造卓越服务能力：结合“打造卓越服务能力”系列行动，根据地产控股关于加强产品开发标准化的要求以及具体项目的开发定位，着眼地产产品营销和物业服务的一致性，着手打造高端服务品牌，探索高端服务模式，提升营销阶段物业配合的综合服务能力。5.1.2发挥助销功能：不断适应产品营销阶段现场服务中的多变因素，与地产产品营销的关系从配合升级到协作，建立物业与地产在产品营销阶段的协同意识，以补位服务助理地产营销、以软性品牌支撑发挥物业隐形价值，把助销做好做精，树立优质的物业品牌形象。5.

4、1.3“到家”服务品牌：传承招商地产“到家”服务品牌，秉承“家在情在”的独特文化气质和“绿色地产”的鲜明产品个性，树立和强化“一家人，自家事”理念，在打造优质基础服务基础上有效融入“到家”服务的理念，探索差异化、集成化、智能化服务，从而形成不可复制的招商特色服务体系。5.2.服务设计5.2.1客户群体分析：根据产品营销部门提供相关客户群体定位，收集相关客户群体的服务需求、生活习性、共性特点、文化诉求、氛围偏好等信息，详细了解认真分析，设定服务定位和设计服务模式。在客户群体分析时，应考虑到外部客户和内部客户的不同服务需求。5.2.1服务需求调研：避免在营销配合期间地产产品营销时服务需求与物业提供

5、的服务发生信息错位，须提前建立与地产产品营销部门之间的信息互动平台，借以准确的掌握产品营销现场所需服务的期望值和配合服务的相关建议，用于提高物业配合服务的前瞻性与针对性。5.2.3服务内容设计1） 常规服务：形象展示、车辆指引、电瓶车接送、迎宾指引、茶饮提供、样板房接待等。2） 助销服务：接待参观、营销（招商会）活动配合、会议商务服务、客户大使等。3） 特色服务：根据项目实际情况及客户需求，结合客户体验设计特色服务。5.2.4服务流程设计：走访邻近区域同行业中品质类似项目的服务现场，了解相关的区域文化。根据本项目营销展示现场的功能划分、客户走线、服务方式等客户服务信息进行服务主流程设计。5.3

6、 沟通机制：为提高营销现场客户服务工作效率，避免因沟通不畅影响工作，需搭建地产与物业的工作沟通机制，物业内部需建立日常信息共享平台。5.3.1与地产的沟通1）沟通的层级分类a） 地产公司：营销/策划（主管/主任）、营销/策划经理、销售总监/项目总、地区公司总经理b） 物业公司：物管中心/处客服负责人、物管中心/处负责人、下属公司分管领导、下属公司总经理2）各层级沟通频率及事务a） 日沟通：物管中心/处客服负责人与地产营销/策划（主管/主任）每天至少沟通一次，对现场存在问题当天处理，对当天无法处理的问题立即上报各自分管领导，日常沟通双方应设立沟通日志。b） 周沟通：物管中心/处负责人与营销/策划

7、经理每周至少沟通一次，对一周情况进行交流，对现场无法解决的问题给出处理意见，形成会议纪要上报公司领导。c） 月沟通：下属公司分管领导与地产销售总监/项目总每月沟通至少一次，就地产物业间月度配合情况进行交流，主要问题给出处理意见，形成会议纪要上报分管领导和下发执行。d） 季度沟通：下属公司总经理同地区公司总经理每季度沟通至少一次，就地产与物业之间重大问题给出处理意见，就服务发展方向进行交流，指导性意见形成会议纪要并下发到下属公司。e） 及时调整：在工作中根据沟通事务的实际情况，可灵活对沟通层级进行调整，不拘泥于同一层级的沟通形式。5.3.2物管中心/处内部沟通：为了确保营销现场物业服务综合能力，

8、需建立各部门间的沟通平台，利用信息共享达到资源聚合的效果，通过内部的沟通与协作加强物业营销配合的综合服务能力。1） 日沟通a） 部门日讲评：由各部门负责人每天组织本部门上岗人员进行工作讲评，对现场存在问题当天解决，对现场无法处理的问题上报物管中心/处负责人，做好部门的日讲评记录。b） 物管中心/处日讲评：由物管中心/处负责人每天组织客服负责人和安管负责人对各部门现场工作情况进行点评，对存在问题当天处理或给与建议，并认真做好日讲评记录。2） 周沟通a） 部门周例会：由各部门负责人每周组织本部门人员进行一周工作总结及工作点评，对现场存在问题给予解决和协调，未解决事宜及时上报物管中心/处负责人，做好

9、部门的周例会会议纪要。b） 物管中心/处周例会：由物管中心/处负责人每周组织客服负责人和安管负责人对各部门一周工作情况进行点评，对存在问题给予处理、建议或协调，并认真做好周例会记录。 3）内部协作a） 部门协作：在营销现场客户服务过程中各部门按照部门职责相互支撑、相互协作。b） 岗位协作：在客户服务主流程中各岗位按照各自的岗位职责相互衔接、相互补位。c） 人员协作：在日常服务过程中工作中遇到问题，及时沟通解决，重要信息反馈给直接上级。5.4. 团队组建5.4.1 营销现场服务岗位架构设计营销现场管理岗位项目负责人客服负责人+ 安管负责人后台支撑线前台服务线营销现场服务接待岗位营销现场基础作业岗

10、位外围服务接待岗形象岗营销大厅迎宾岗服务接待岗安管岗营销大厅客服岗保洁岗营销大厅吧台岗车辆指挥岗工程维修岗电瓶车服务岗样板房接待岗 5.4.2 架构说明：营销现场管理岗位统筹管理营销现场服务，其主要负责营销现场服务接待岗位（前台服务线）的监控管理和营销现场基础作业岗位（后台支持线）的协调与调度，管理岗位按照“1+2”的配置模式进行设计，其他岗位设计按照服务内容、服务性质及服务范围进行配置。1）营销现场管理岗位：由物业项目负责人、客服负责人和安管负责人组成。2）营销现场服务接待岗位: 根据工作范围可细分为外围服务接待岗和服务接待岗两大类。a)外围服务接待岗：形象岗、车辆指挥岗、电瓶车服务岗。b）

11、服务接待岗：营销大厅迎宾岗、营销大厅客服岗、营销大厅吧台岗和样板房接待岗。3）营销现场基础作业岗位：根据工作性质分为安管岗、保洁岗、工程维修岗。5.4.3 岗位说明1）营销现场管理岗位a) 项目负责人岗位名称项目总经理、项目经理、项目主任等岗位基本信息Ü 直接下级：客服负责人、安管负责人Ü 平行协调关系：其他同职级的人员 Ü 岗位定编：1 人 岗位概述主持营销现场的各项服务管理工作，确保产品营销过程中各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场各项服务的工作有效运行。主要岗位职责Ü 全面负责营销现场物业服务管理工作，统筹协调相关资源。Ü 负责制定各

12、岗位工作规程，指导、检查、监督。Ü 协调现场服务中各方关系，建立定期例会沟通制度，及时处理相关问题。Ü 负责处理营销现场发生的一切突发事件。综合素质要求工作能力Ü 具有较强的管理和沟通能力。Ü 具有较强的快速反应能力，对突发事件能够果断采取有效措施。Ü 具备优秀的组织能力和团队建设能力，善于发现和培养人才。Ü 能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。Ü 善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。职业素养Ü 诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。Ü 具有较强工作责任心，以积极的

13、心态面对压力、困难和挫折，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。Ü 服务意识强，工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议。Ü 亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。专业培训Ü 接受过现场管理技能、团队建设的相关培训。Ü 接受过时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。Ü 接收过服务礼仪、商务礼仪、公关礼仪等相关的培训。Ü 接受过公司项目负责人相关培训。b) 客服负责人岗位名称客服经理、客服主任、客服主管岗位基本信息Ü 直接上级：项目负责人Ü 平行协调关系：其他同职级的人

14、员 Ü 岗位定编：1 人 岗位概述主持营销现场的客户服务管理工作，确保客户服务过程中各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场客户服务工作的有效运行。主要岗位职责Ü 全面负责营销现场客户服务管理工作，统筹协调相关资源。Ü 负责制定客户服务各岗位工作规程，指导、检查、监督营销现场客户服务工作，组织相关培训，提高服务质量和服务形象。Ü 配合地产营销活动，协调现场服务中各方关系，并与其保持沟通，及时处理相关问题。Ü 负责营销现场的服务策划和服务创新。Ü 负责处理营销现场服务过程中发生的一切突发事件。Ü 完成上级安排的其他工作。综合素

15、质要求工作能力Ü 具有较强管理和沟通能力。Ü 具有较强的语言表达能力，能够协助他人化解冲突促成合作关系。Ü 具有较强的快速反应能力，对突发事件能果断采取有效措施，及时控制事态，并迅速解决问题。Ü 善于发现和培养人才，具有对下属进行有效指导的工作能力。Ü 具备优秀的组织能力和团队合作精神，能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。Ü 善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。职业素养Ü 诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。Ü 具有较强工作责任心，以积极的心态面对压力、困难和挫折，对待工作

16、高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。Ü 服务意识强，工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议。Ü 亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。专业培训Ü 接受过现场管理技能、团队建设的相关培训。Ü 接受过酒店管理、时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。Ü 接收过服务礼仪、商务礼仪、公关礼仪等相关的培训。Ü 接受过公司客服负责人相关培训。c) 安管负责人岗位名称安管经理、安管主任、安管主管岗位基本信息Ü 直接上级：项目负责人Ü 平行协调关系：其他同职级的人员 Ü 岗位定

17、编：1 人 岗位概述主持营销现场的安全管理工作，确保安管各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场安管服务工作的有效运行。主要岗位职责Ü 全面负责营销现场安管管理工作，统筹协调相关资源。Ü 负责制定安管部各岗位工作规程，指导、检查、监督营销现场安管服务工作，组织相关培训，提高安管质量和服务形象。Ü 配合地产营销活动，协调现场安管工作中各方关系，及时处理相关问题。Ü 负责处理营销现场发生的一切突发事件。Ü 完成上级安排的其他工作。综合素质要求工作能力Ü 具有较强的安全管理和沟通能力。Ü 具有较强的语言表达能力，能够协助他人化解冲

18、突促成合作关系。Ü 具有较强的快速反应能力，对突发事件能果断采取有效措施，及时控制事态，并迅速解决问题。Ü 善于发现和培养人才，具有对下属进行有效指导的工作能力。Ü 具备优秀的组织能力和团队合作精神，能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。Ü 善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。职业素养Ü 诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。Ü 具有较强工作责任心，以积极的心态面对压力、困难和挫折，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。Ü 安全意识强，工作热情，能够主动听取

19、员工提出意见和建议。Ü 工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。专业培训Ü 接受过现场安全管理技能的相关培训。Ü 接受过时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。Ü 接受过公司安管负责人相关培训。2）营销现场服务接待岗位a） 外围服务接待岗位岗位名称Ü 安管形象岗Ü 电瓶车服务岗Ü 车辆指挥岗岗位基本信息Ü 所属部门：安管部Ü 直接上级：安管负责人Ü 平行协调关系：其他同职级的人员 Ü 岗位定编：（根据项目实际情况制定）岗位概述负责营销现场外围的客户接待服务和安全秩序维护工作。主要

20、岗位职责安序形象岗：主要负责营销现场外围形象展示、客户甄别及人、车、物放行工作。电瓶车服务岗：主要负责营销展示期间用电瓶车接送到访客户。车辆指挥岗：主要负责位客户车辆的停靠、行进进行指挥与协调服务。综合素质要求基本要求Ü 性别男，年龄18到25岁（电瓶车司机不限男女）。Ü 身高175 CM以上（形象岗178-185CM，外形较好）。Ü 身体健康，体形匀称，相貌端正、大方，裸眼视力1.0以上。Ü 谈吐清晰，身体无异味。Ü 具有高中以上文化素质。Ü 品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派。知识技能Ü 熟悉项目基本情况。

21、0; 具有较强的观察、分析和判断能力。Ü 思维敏捷，反应迅速，意志坚强。Ü 具有控制自己情绪的修养和能力。形象岗：站姿挺拔，行军礼节规范标准。电瓶车服务岗：须具有电瓶车驾驶执照及具备相关技能。车场指挥岗：熟练掌握交通指挥手势和行军礼节、动作标准。工作能力Ü 熟悉岗位职责和岗位服务标准。Ü 具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。Ü 工作态度积极向上。Ü 态度和善，遇事冷静。职业素养Ü 诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。Ü 具有较强工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协

22、商和解决问题。Ü 亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。专业培训Ü 接受过军事化训练、军事化礼仪等相关训练。Ü 接受过体能训练、基本格斗训练。Ü 接受过车辆指挥训练及相关车辆指挥的专业技能训练。Ü 接受过岗前训练及相关安全意识培训。b） 营销现场服务接待岗位岗位名称Ü 营销大厅迎宾岗Ü 营销大厅客服岗Ü 营销大厅吧台岗Ü 样板房服务岗岗位基本信息Ü 所属部门：客户服务部 Ü 直接上级：客服负责人Ü 平行协调关系：其他同职级的人员 Ü 岗位定编：（根据

23、项目实际情况制定）岗位概述负责营销现场营销大厅和样板房的客户服务接待工作。主要岗位职责Ü 营销大厅迎宾岗：主要负责形象展示工作；负责迎接到访客户，为每一位客户（开门）、问好、引导、恭送；负责通知地产营销顾问客户的到来；负责客户到访量统计工作；负责营销大厅的人流协调服务；负责烈日、雨天为客户提供雨具。Ü 营销大厅客户服务岗：主要负责营销大厅的客户服务工作；负责为客户提供茶饮服务；负责为地产营销做好助销工作；负责营销展示区域客户服务事宜的跟进工作；负责沙盘区域的客户服务协调工作；负责营销大厅的客户信息收集工作；负责营销大厅的环境监管工作。Ü 营销大厅吧台岗：主要负责为

24、到访客户提供茶饮服务；负责出品饮品和小点；负责饮具的消毒工作；负责吧台设备的使用和管理；负责及时补充吧台物资（消耗品）；负责收集客户信息及现场问题点。Ü 样板房服务岗：负责到访客户的全程接待与讲解工作；配合地产营销顾问介绍样板房相关信息；负责样板房灵性保洁工作；负责收集客户购房的软性信息工作；负责样板房展示物品的管理。综合素质要求基本要求Ü 性别女，年龄2030岁。Ü 身高1.62以上，迎宾员要求1.65米以上。Ü 品行端正，责任心强，形象较佳。Ü 具备良好的服务意识和团队协作精神。Ü 具有1年以上的工作经验。Ü 普通话流利

25、，表达能力良好。Ü 中专以上学历（样板间讲解岗要求大专以上文化程度）。知识技能Ü 熟悉项目基本情况。Ü 具备较全面的客户服务知识。Ü 熟悉客户服务接待流程。Ü 思维敏捷，反应迅速，应变能力较强。Ü 具有控制自己感情的修养和能力。营销现场客服员：具备客户服务基础知识，掌握一定的营销技巧。营销现场吧台员：具备一定茶饮出品能力，了解各季节提供茶饮类别。样板间接待岗：具备一定讲解能力，熟悉户型基本信息。工作能力Ü 熟悉岗位职责和岗位服务标准。Ü 具有良好的服务意识与沟通技巧。Ü 具备现场发现问题解决问题的能力。&

26、#220; 现场的应变能力、控场能力较强。Ü 工作态度积极向上，态度和善，遇事冷静。职业素养Ü 诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。Ü 具有较强工作责任心：对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。Ü 积极的工作态度，以积极的心态面对压力、困难和挫折。Ü 亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。专业培训Ü 接受过客户服务技巧、沟通技巧培训。Ü 接受过职业素养、时间管理、公关礼仪培训。Ü 接受过客户服务心理学相关培训。Ü 接受过服务礼仪专项培训。3）

27、 营销现场基础作业岗位岗位名称Ü 安管岗Ü 工程维修岗Ü 保洁岗岗位基本信息Ü 所属部门：安管部、工程部、物业保洁监管人外包/保洁公司 Ü 直接上级：安管岗 安管负责人工程维修岗 所属部门负责人保洁岗 物业保洁监管人/保洁公司现场主管Ü 平行协调关系：其他同职级的人员 Ü 岗位定编：（根据项目实际情况制定）岗位概述为营销现场前台服务做后台支撑的岗位，如维护营销现场的安全、保洁营销现场的环境、保障营销现场的设施设备的正常运行等。主要岗位职责Ü 安管岗：主要负责营销现场的安全秩序维护工作。Ü 工程维修岗：主要

28、负责营销现场设施设备维护维修工作。Ü 保洁岗： 主要负责营销现场的境保洁工作。综合素质要求基本要求安管岗：Ü 性别男，年龄18到28岁。Ü 身高175 CM以上。Ü 体形匀称，相貌端正、大方。Ü 裸眼视力1.0以上，身体健康。Ü 身体健康、无体味，谈吐清晰。Ü 具有高中以上文化素质。Ü 具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。工程维修岗：Ü 男性，2335岁之间。Ü 高中或同等以上学历，具中级技术等级证书，持劳动局颁发的特种作业操作证。Ü 责任心强，态度端正，工作勤奋，吃苦耐劳。

29、20; 具备水电维修专长，技术全面。Ü 有2年以上专业工作经验，有1年以上物业工作经验。Ü 有较好的语言表达和沟通能力。保洁岗： Ü 男女不限。Ü 年龄在2045岁。Ü 无残疾，身体健康，整体形象干净整齐。Ü 会说基础普通话。Ü 能按要求完成既定工作任务。专业培训安管岗：接受军事化训练及岗位实操练习。工程维修岗：接受过国家专业技能培训及岗位实操训练。保洁岗： 接受过保洁专业技能培训。5.5. 人员培训5.5.1 入职培训：由各下属公司培训管理部门根据公司要求组织与实施。要求新入职员工通过培训能够熟悉企业文化、了解公司相关制度

30、、掌握礼仪要求、具备基础工作技能。要求新入职员工必须参加入职培训，并考试合格。5.5.2 专业技能培训1）专业技能培训主要内容：序号培训内容备注1一懂服务礼仪规范：掌握迎来送往、端茶送水等基本服务礼仪规范动作（1）通用礼仪下属公司培训部门培训（2）岗位礼仪下属公司培训部门培训（3）服务礼仪下属公司培训部门培训2二懂物业服务流程：掌握营销现场服务模式、流程和正常物业管理知识（1）营销配合方案项目负责培训（2）物业服务方案项目负责培训3三懂楼盘基础情况：掌握楼盘建筑及功能概况，发挥“助销员”功能（1）小区总体规划、地理位置及周边生活配套（建议）地产营销培训（2）小区开放展示范围及主要开发节点（建议

31、）地产营销培训4一会服务营销技能：掌握礼貌服务、真诚服务、主动服务的要求和技能（1）基础服务技能下属公司培训部门培训（2）应变服务技能下属公司培训部门培训（3）助销服务技能下属公司培训部门培训5二会灵活服务客户：灵活应对服务难题、服务“断档”或突发事件（1）超出服务内容范围及超出职责权限范围下属公司培训部门培训（2）遇到应急服务下属公司培训部门培训6三会处理现场问题：掌握客户不满或突发事件的处理原则、行事规则等（1）遇到客户投诉或客户闹场时下属公司培训部门培训（2）发生服务失误时下属公司培训部门培训（3）遇到突发事件时下属公司培训部门培训7一句问候，让“您”倍感亲切（1）初次见面的问候下属公司

32、培训部门培训（2）遇到熟悉客户的问候下属公司培训部门培训（3）服务过程中的问候下属公司培训部门培训（4）遇到客户离开时的问候下属公司培训部门培训8一个微笑，让“您”体贴惬意（1）基础的微笑练习下属公司培训部门培训（2）服务过程中的微笑练习下属公司培训部门培训（3）恭送客户时的微笑下属公司培训部门培训9一个手势，让“您”体验贴心（1）通用礼仪基本手势下属公司培训部门培训（2）敬礼的标准手势下属公司培训部门培训（3）车辆指挥的标准手势下属公司培训部门培训（4）迎宾的标准手势下属公司培训部门培训（5）指引时的标准手势下属公司培训部门培训（6）讲解时的标准手势下属公司培训部门培训（7）恭送客户离开时的

33、标准手势下属公司培训部门培训10一身靓装，让“您”感受清新（1）各岗位着装标准下属公司培训部门培训（2）工服的日常保养下属公司培训部门培训（3）工装管理规定下属公司培训部门培训11一杯清茶，让您顷刻舒怀（1）提供茶饮的基本礼仪下属公司培训部门培训（2）不同季节的茶饮名称下属公司培训部门培训（3）上茶饮时的先后顺序下属公司培训部门培训（4）茶饮用具的使用原则下属公司培训部门培训12一段说辞，让“您”怦然心动（1）项目介绍统一说辞项目负责培训（2）物业服务介绍统一说辞项目负责培训（3）助销服务统一说辞项目负责培训（4）样板房讲解统一说辞项目负责培训13一个传递，让“您”感受惊喜（1）客户服务信息传

34、递下属公司培训部门培训（2）客户服务的有效传递下属公司培训部门培训（3）客户服务信息的循环使用及有效传递下属公司培训部门培训14一套预案，让“您”消费无忧（1）营销现场服务应急预案下属公司培训部门培训（2）营销活动配合应急预案下属公司培训部门培训（3）项目安全管理应急预案下属公司培训部门培训15一个故事，让“您”感受文化（1）招商局企业文化小故事下属公司培训部门培训（2）招商地产文化小故事下属公司培训部门培训（3）物业管理文化小故事下属公司培训部门培训（4）客户服务文化小故事下属公司培训部门培训16一套展示，让“您”记住物业（1）物业品牌形象宣传的展示下属公司培训部门培训（2）物业管理动态展示

35、的展示下属公司培训部门培训（3）物业服务信息告知的展示下属公司培训部门培训（4）便民信息服务管理的展示下属公司培训部门培训说明：以上内容以供参考2）专业技能培训要求：此阶段员工专业技能以现场实用技能为培训重点，要求通过培训使员工达到规范运用客户服务礼仪、懂得客户心思、熟知楼盘情况和掌握讲解技巧，使员工能够提高综合素质、完善专业知识、掌握营销阶段现场服务的专业技能。5.5.3 培训测评与考核：在确保员工经过入职培训、专业技能（三懂三会、十个一）培训、岗位实操训练后，为了确保现场服务的规范与专业，相关部门通过笔试、模拟、现场抽查等方式对员工进行考核，力求达标上岗。6. 程序标准6.1. 营销现场服

36、务管理岗位6.1.1项目负责人工作流程工作内容质量要求每日讲评Ü 组织各部门负责人对现场管理工作进行点评，对本日现场服务工作进行部署；Ü 地产配合最新要求、特殊或重大事件告知及公司最新管理动态信息传达；Ü 强化现场服务安全意识；1） 日讲评不超过15分钟；2） 内容具有针对性；点评到部门，清晰准确，并能给予提升建议；现场巡查Ü 查看营销现场物业服务整体状况； Ü 查看营销现场前台服务线上的各岗位准备工作是否完成；Ü 检查营销现场后台支撑线上的各岗位工作完成情况；Ü 抽检安全消防工作情况；3） 确保各岗位处于正常工作状态；4）

37、 及时发现问题即时解决问题；5） 确保安全消防处于良好状况；对接营销Ü 与产品营销部门进行对接，了解营销现场相关服务信息；Ü 收集项目营销最新动态，掌握近期服务配合重点；Ü 沟通现场服务过程中需要地产协调事项；6） 对接及时，信息收集与传递清晰、准确；7） 及时整理收集的相关信息；8） 良好的沟通效果;现场管理Ü 营销现场物业服务总协调；Ü 解决营销现场突发类服务事件；Ü 确保现场客户服务接待品质；9） 确保服务现场品质；10） 发现问题即时解决；11） 应急事件及时启动相关应急预案；工作总结Ü 监督指导各部门完善客户体验设

38、计内容；Ü 记录工作日志。12） 对当日现场服务进行分析与总结；13） 及时制定服务盲点的补位计划。备注：根据现场管理服务实际情况合理灵活调整6.1.2客服负责人工作流程工作内容质量要求每日讲评Ü 组织客服部上岗员工岗前礼仪对检；Ü 进行5分钟专业知识小培训；Ü 昨日现场服务工作进行点评，本日现场服务工作进行部署；Ü 公司最新管理动态信息传达及现场特殊或重大事件告知；Ü 强化现场客户服务安全意识；1） 日讲评不超过15分钟；2） 内容具有针对性；点评到岗位，清晰准确，并能给予提升建议；3） 每日一个专业小知识培训；4） 做好日讲评记录

39、；现场巡查Ü 查看客户服务接待流程上的各岗位准备工作是否完成；Ü 检查营销大厅吧台物品是否准备完成；Ü 抽检各岗位通讯设备是否正常，查看信息传递信号是否清晰；5） 确保各岗位处于正常工作状态；6）及时发现问题即时解决问题；7）确保客户所及范围处于良好状况；现场管理Ü 确保各服务接待岗位、基础作业岗位工作状态良好；Ü 客流高峰期到服务现场进行服务管理或服务协调，解决营销现场突发类服务事件；Ü 确保现场客户服务接待品质；Ü 查看各岗位工作日志，并给与相关建议；8） 确保服务现场品质；9） 发现问题即时解决；10） 应急事件及时启

40、动相关应急预案；工作总结Ü 根据客户接待情况指导各岗位完善本岗位客户体验设计内容；Ü 发现服务最佳岗位与最需要提升岗位，为第二天的日讲评做好准备；Ü 记录工作日志。11） 对当日现场服务进行分析与总结，完善客户体验设计；12） 及时制定服务盲点的补位计划，准备次日讲评内容。备注：根据现场管理服务实际情况合理灵活调整6.1.3安管负责人工作流程工作内容质量要求每日讲评Ü 组织安管部上岗员工岗前礼仪对检；Ü 进行5分钟专业知识小培训；Ü 昨日现场服务工作进行点评，本日现场服务工作进行部署；Ü 公司最新管理动态信息传达及现场特殊或

41、重大事件告知；Ü 强化现场客户服务安全意识；1） 日讲评不超过15分钟；2） 内容具有针对性；点评到岗位，清晰准确，并能给予提升建议；3） 每日一个专业小知识培训；4） 做好日讲评记录；现场巡查Ü 查看安管各岗位准备工作是否完成；Ü 查看车库的消防、安全、环境是否达标；Ü 查看电瓶车运输状态是否良好；Ü 检查安全消防物品是否准备完成；Ü 抽检各岗位通讯设备是否正常，查看信息传递信号是否清晰；5） 确保各岗位处于正常工作状态；6）及时发现问题即时解决问题；7）确保客户所及范围处于良好状况；现场管理Ü 确保安管各岗位工作状态良好

42、；Ü 客流高峰期在服务现场进行安管服务协调，解决营销现场突发类服务事件；Ü 确保现场安管服务接待品质；Ü 查看各岗位工作日志，并给与相关建议；8） 确保营销现场安全秩序品质，发现问题即时解决；9） 应急事件及时启动相关应急预案；工作总结Ü 指导安管各岗位完善客户体验设计内容；Ü 发现服务最佳岗位与最需要提升岗位，为第二天的日讲评做好准备；Ü 记录工作日志。10） 对当日现场服务进行分析与总结；11） 及时制定服务盲点的补位计划。注意事项：营销现场服务管理工作原则和标准参照公司相关体系文件执行备注：根据现场管理服务实际情况合理灵活调整6

43、.2. 营销现场服务接待岗位6.2.1. 外围服务接待岗位1） 安管形象岗 工作流程工作内容质量要求班前准备Ü 自检仪容仪表；Ü 检查对讲设备通讯是否正常；Ü 查看工作日志有无需要跟进事项；Ü 检查周边环境及闸口设备；Ü 如有异常情况及时报告或保修；1） 按照公司礼仪手册要求执行；2） 正确佩戴对讲设备，对讲信号清晰；3） 道闸使用正常；等待服务Ü 使用跨立式站姿站立于形象岗位置；Ü 目视前方，关注行进人群；Ü 五米关注、三米敬礼、一米问候；4） 站姿要求：两脚自然伸直，上体保持立正姿势，背要直，身体重点落于两脚之

44、间，两手后背，左手握右手手腕； 接待客户Ü 根据相关信息甄别到访客户性质；Ü 见到步行到访客户先敬礼，疾步上前问候，询问到访目的，根据客户回答，打出请行手势；Ü 遇到开车到访客户，首先打出禁行手势，迅速跑上前，敬礼并询问到访目的，得到客户回答后，告知停车位置，立正打放行手势；Ü 车辆通过后，收回手势，还原成跨立姿势；5） 熟悉掌握客户服务信息；二次到访客户能够准确的叫出带姓尊称；6） 手势要求干脆、利索，不拘谨；接待动作娴熟、流畅；7） 服务过程面带微笑；询问客户要使用礼貌用语，使用标准语言，语速适中，吐字清晰；8） 目送客户离开才可以礼毕还原岗位；信息

45、传递Ü 用对讲机通知下一个服务岗位（车辆指挥岗、电瓶车服务岗、营销中心迎宾岗）迎接或接待客户；Ü 记录相关客户信息。9） 客户信息传递要及时、清晰、准确无误；10） 重要客户信息及时记录；恭送客户Ü 关注到有离开客户，立即立正，敬礼，微笑，目送；11） 根据实际情况，送别敬礼可采取45°转角礼仪；下班程序Ü 等待营销现场参观客户全部离开；Ü 整理岗位收集客户信息资料；Ü 记录需要跟进事项；Ü 记录工作日志；Ü 完成交接班。12） 等待参观客户离开才可离开岗位（特殊情况除外）；13） 记录信息要清晰。注意事

46、项：« 根据项目客户体验设计完成本职的服务工作；« 遇有大型参观接待，按照本项目参观接待礼仪执行；« 特别关注到访客户中老人、小孩、孕妇人群；« 遇有日晒或大雨天气，及时为客户提供雨具；« 负责营销现场人员出入的管理，严格遵守人员出入管理规程执行； « 负责货物出入的管理，严格执照货物出入及运输管理规程执行；2） 车辆指挥岗工作流程工作内容质量要求班前准备Ü 自检仪容仪表；Ü 检查对讲设备通讯是否正常；Ü 查看工作日志有无需要跟进事项；Ü 检查周边区域设施设备及消防设备是否处于良好状态，如有异常

47、情况及时报告或保修；Ü 检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属领导；1） 按照公司礼仪手册要求执行；2） 正确佩戴对讲设备，对讲信号清晰；3） 车库环境洁净；4） 消防设备使用正常；等待服务Ü 使用跨立式站姿站立于车辆指挥岗位置；Ü 目视前方，关注行进人群；Ü 注意接收客户服务信息5） 站姿要求：两脚自然伸直，上体保持立正姿势，背要直，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕；6） 熟悉掌握停车场空余车位情况；接待客户Ü 车辆指挥岗接到客户服务信息后选定车辆停放最佳点，等待客户车辆到达；Ü 当车辆驶入车库时

48、，敬礼打出指引手势，迅速跑步上前及时给车主指引停车位，运用倒车手势指挥车辆停靠；Ü 当车辆停稳以后，上前为车主开车门，一手搭住车门沿，一手拉住车门把手，打开车门，面带微笑问候客户；Ü 提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走；Ü 告知客户可乘坐电瓶车前行前去营销中心（没有设电瓶车的项目可为客户指引营销中心的方向）；7） 熟悉掌握客户服务信息；8） 二次到访客户能够准确的叫出带姓尊称；9） 接待动作娴熟、流畅；10） 服务过程面带微笑；11） 询问客户要使用礼貌用语；12） 目送客户离开才可以礼毕还原岗位；信息专递Ü 及时通知电瓶车服务；Ü

49、 通知营销中心迎宾员做好接待准备工作； Ü 记录相关客户信息。13） 信息传递要及时、清晰、准确无误；14） 重要客户信息及时记录；恭送客户Ü 遇到需离开客户，立即立正，敬礼，疾步向前为其指引车辆；Ü 当客户车辆离开时，朝车辆行驶方向敬礼、目送，直至车辆驶出视线范围；15） 根据实际情况，送别敬礼可采取45°转角礼仪；其他工作Ü 留意进入车场时车辆情况,发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒驾车人,并进行相关记录；16） 记录要及时、清晰、准确；下班程序Ü 检查停车场内的车辆停放情况；Ü 等待现场参观客户全部

50、离开；Ü 整理岗位收集客户信息资料；Ü 记录需要跟进事项；Ü 记录工作日志；Ü 完成交接班。17） 等待参观客户离开才可离开岗位（特殊情况除外）；18） 记录信息要清晰。注意事项：« 发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并做好记录，向当值班长报告；« 如遇台风天气，应礼貌劝阻客户，请勿将车辆停放在大的广告牌下或及靠近未下架建筑物下；« 发现无关人员或可疑人员到车场，要及时确认并请其离开，若有紧急情况按停车场突发事件应急预案执行。3） 电瓶车服务岗工作流程工作内容质量要求班前准备Ü 自检

51、仪容仪表；Ü 检查对讲设备通讯是否正常；Ü 查看工作日志有无需要跟进事项；Ü 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或保修；Ü 检查车身是否干净，座位上无污渍；1） 按照公司礼仪手册要求执行；2） 正确佩戴对讲设备，对讲信号清晰；3） 电瓶车电量充足；4） 车身洁净，座位无污渍；5） 刹车使用正常；等待服务Ü 使用跨立式站姿站立于电瓶车停放的左侧位置；Ü 目视前方，关注行进人群；Ü 注意接收客户服务信息6） 站姿要求：左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，背要直，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手

52、握右手手腕；7） 熟悉客户流程；接待客户Ü 电瓶车服务岗接到客户服务信息时及时赶到准确的位置接待客户；Ü 看到接待客户应停车下车问候客户；Ü 站立与电瓶车左侧使用手势有请客户上车；Ü 客人上车落座以后，车子开动前应提醒客户车辆开动、请注意安全；Ü 电瓶车行进过程中车速要保持平稳，拐弯及时提醒客户车子转弯请抓好扶手；Ü 电瓶车即将到达目的时应提醒客户车子即将到达，请客户做好下车准备；Ü 电瓶车达到目的地后，电瓶车服务员应从左侧下车，请客户下车，指引营销中心的方向，并提醒客户离开时请带好随身物品；Ü 等待客人全部下车以

53、后，将电瓶车调头，停放在等候区；8） 电瓶车对客服时应佩戴白色手套；9） 接待客户要及时，避免让客户等待；10） 行进过程应确保安全，车速保持在15公里/时速；11） 合理安排电瓶车停放，可分别停放在目的地和车库两个区域，以分区负责的方式接送客户；12） 注意保持车辆的干净与整洁，不放异物。熟悉掌握客户服务信息；13） 二次到访客户能够准确的叫出带姓尊称；14） 接待动作娴熟、流畅，服务过程面带微笑，询问使用礼貌用语；15） 目送客户离开才可还原岗位；信息传递Ü 通知营销中心迎宾员做好接待准备工作； Ü 记录相关客户信息。16） 信息传递要及时；17） 信息清晰、准确无误；

54、18） 重要客户信息及时记录；恭送客户Ü 遇到需离开的客户，及时到位接送；Ü 接待礼仪同上；Ü 到达目的地时，客户下车离开时，应有恭送语；19） 辆行进速度平稳；20） 提醒客户带齐随身物品；21） 等所有客户离开车辆3米范围才可驾车离开；下班程序Ü 检查电瓶车情况并做好记录；Ü 等待现场参观客户全部离开；Ü 整理岗位收集客户信息资料；Ü 记录需要跟进事项；Ü 记录工作日志；Ü 完成交接班。22） 等待参观客户离开才可离开岗位（特殊情况除外）；23） 记录信息要清晰。注意事项：« 电瓶车驾驶应慢

55、速驾驶，严禁鸣笛，做到礼让三分；« 电瓶车为客户使用，无特殊情况非客户禁止使用；« 每日下班要将车辆停放在规定车位；« 未经领导指示不得将车辆钥匙交予他人；« 未经同意不得将车辆驶出规定路线范围；« 努力专研驾驶操作技术和简单维修与维护，做到经常检查，及时维护保养，确保车辆时常处于良好状态；6.2.2. 服务接待岗位1） 营销中心迎宾岗工作流程工作内容质量要求班前准备Ü 按照公司统一标准穿着工装，佩戴工牌；按照公司统一标准佩带对讲机和耳麦；自检仪容仪表；Ü 检查对讲设备通讯是否正常；Ü 查看工作日志有无需要跟进事项

56、；Ü 检查大堂周边环境，如有异常情况及时报告或保修；1） 按照公司礼仪手册要求执行；2） 正确佩戴对讲设备，确保对讲信号清晰；3） 信息跟进及时；4） 确保大堂环境整洁；等待服务Ü 使用基本站姿站立于迎宾位置；Ü 目视前方，面带微笑，关注行进人群；Ü 随时等待接受客户服务信息；5） 站姿要求：脚跟合拢，前脚尖打开15度；双手虎口交叉四指合拢，放于腹部肚脐下位；6） 五米关注、三米微笑、一米问候；接待客户Ü 接到客户服务信息或看到到访客户应迎接等待；Ü 客户距离站位3米左右时，应微笑上前一步，行15度迎宾礼迎接，及时送上问候；Ü

57、; 为客户指引方向或位置；Ü 引领客户至电梯门口，并为其按到相应的楼层；Ü 如遇到内部预约客户：应礼貌询问预约对象,预约地点和时间,并为其按到相应楼层,及时通知相应楼层吧台做好接待准备。Ü 服务过程中关注对过往客户的服务需求；遇到需要帮助的客户，首先行点头礼，应注意与客户保持1.5米的距离进行交流； Ü 如遇到看房客户：应引领至相应区域,及时通知相关人员做好接待准备；Ü 雨天应主动为提供客户收伞、撑伞、带伞套等服务；7） 严格按照礼仪手册中服务礼仪执行；接待全程应保持微笑，语调温和；8） 熟悉掌握客户服务信息；9） 二次到访客户能够准确的叫出带

58、姓尊称；10） 手势要求干脆、利索，不拘谨；11） 接待动作娴熟、流畅；12） 使用礼貌用语，使用标准语言，语速适中，吐字清晰；13） 目送客户离开视线范围才可以礼毕还原岗位；信息传递Ü 用对讲机通知下一个服务岗位准备接待客户；Ü 记录相关客户信息。14） 客户信息传递要及时、清晰、准确无误；15） 重要客户信息及时记录；恭送客户Ü 关注到离开客户；Ü 行15度送行礼，同时送上恭送语；Ü 面带微笑，目送客户离开；Ü 礼毕回归岗位状态；16） 反应迅速灵敏；17） 整个服务过程自然、娴熟；18） 当客户离开视线范围才可回身回归岗位；下班程序Ü 等待营销现场参观客户全部离开；Ü 整理岗位收集客户信息资料；