某百货公司门店主管培训课程

1、 门店主管培训课程门店主管培训课程工作观念赔钱的企业是罪恶廉洁奉公数字观念目标管理时效就是执行力学如逆水行舟不进则退立体思考团队意识法理情控制情绪人生格言平常心专业术语n营业额毛利额毛利率加成率n坪效人效（日月年）均 人坪效n时段高峰低峰客单价成交笔数提袋率入店率客流数n安全库存量送货周期 基数 回转率(月/季)n壁柜岛柜花车堆头n陈列区橱窗POPPOP架 标价牌标价签公告板灯箱地贴指示牌贴纸喷绘手绘nT字架H架斜架旋转架衣架裤架连衣架层板 刀架挂钩模特玻璃柜网架n退货率 换货率 故障率 库存金额 库存比率 专业术语n税前净利税后净利税前净利税后净利n投资报酬率投资报酬率( (税后净利税后净利

2、投入资本投入资本100%)100%)n折旧折旧 摊提摊提n营业费用营业费用( (固定费用固定费用 变动费用变动费用) )n损益平衡点损益平衡点 营业费用营业费用毛利率毛利率 = = 损益平衡点损益平衡点( (所需营业额所需营业额)n营业收入营业收入( (销货收入销货收入 - - 销货成本销货成本 - - 销货退回销货退回 - - 销货折让销货折让 = = 销货毛利销货毛利) ) 营业外收入营业外收入n税前净利税后净利税前净利税后净利n时效时效 ( (工作量及质工作量及质时间时间) )n贡獻率贡獻率: : 使用使用”交叉比率交叉比率”( (营业额占比营业额占比毛利率毛利率) ) 总数总数100%

3、100%近现代商业发展历程服装类百货公司食品超市DIY用品超市量贩店全系列现代百货公司小型服饰专门店杂货店商场便利商店中型服饰专门店折扣商店18521950初1970初1950后1960后19591920初1950初1930初1880初百货批发公司1960初世界性持续增长世界性开始衰落网购1990初邮购1890后生鲜超级市场1950后名品服饰专门店1970中19世纪14世纪1985198019701990195019901880菜市场16世纪1960注:目前中国仍然全面性持续增长1890 19801990购物中心近现代商业发展历程 百货公司1852年-法国巴黎诞生全世界第一家百货公司, 蓬-马

4、罗赛(Bon Marche)公司. 标示了五个经营原则: 1.顾客可以自由自在地出入. 2.商品公开标价,以不二价为号召. 3.商品采开放性陈列,顾客可以自由取阅. 4.商品不满意可换,价格贵了可退. 5.实施低价政策,采取低毛利高回转的经营方针. 正是法国大革命自由,平等,博爱精神的实质体现. 1870年代,美国现代化百货公司(原本业多为衣料,服饰店)兴起,揭示四项政策: 1.现金购买.(不计帐,不赊欠,彻底现金制度) 2.公开标价.(不讨价还价) 3.品质保证,发放商品品质保证书,如果顾客不满意, 十天内退还现金. 4.退款.(顾客有异议十足退款,以购物像在银行存款 同样安全为号召.) 1

5、880年代发展到衣食住行全系列商品及经营餐厅,并开始使用电灯,电梯和收银机现代用具.已具备现代百货公司的原型. 1904年,日本第一家现代百货公司-三越百货公司成立.(经营原则:现金交易,不二价销售.) 1920年代, 香港成立中国第一家百货公司-永安,并相继在广州,上海成立分公司,标示爱用国货,公开标价,童叟无欺的经营政策.在解放前已达到相当的规模,但在解放后,经营方式一直呈现滞后落伍状态,一直到1990年代有条件的开放国外百货公司进入中国市场,才培养了第一批经营人材,并注入了一些新的经营观念;到了1995年,全国正式开放外国百货业的投资经营,在短短的几年中,新的百货公司如雨后春笋般的开张,

6、在经营思想和方法上才有了真正的提升,而发展至今也不过10年光景,尚处于初期发展阶段,还有大好的发展前途.由于内地经营人材匮乏,于是台湾和香港的专业经理人开始大量涌入中国.为提升百货业的经营水平付出了贡献. 1965年在台湾台北成立了第一家现代百货公司-第一百货公司,标示货真价实.真不二价的经营策略. 1970年代开始,远东百货公司形成全台连锁规模(全台12家),成为目前台湾百货业的龙头老大. 1980年代后期,太平洋百货开始显露头角,屡破单店营业额最高纪录.(目前最高的单店年度营业额记录为10亿人民币)并于1995年开始进军中国市场,取得了相当高的绩效和知名度. 1996年以后至今,台湾百货业

7、已呈现饱和状态,营业额开始停滞不前,2002年开始出现负成长,预计在未来5年内将有20%转业或倒闭.总结 欧美百货公司发展至今已有150年,根据自然规律,必定有起有落,兴起的主要原因归纳如下: 1.自由,平等,博爱精神的体现与专制,阶级意识,自私自 利成了鲜明的对比,自然成了大众所乐意接受的经营策略,迎合了消费者对时代性的心理需求. 2.由单一类商品发展到全系列商品,营业面积,营业设 施的不断扩大和完善使消费者能够一站购足,不必东奔西走,节省了时间.(时间就是金钱) 3.先进的服务理念和态度,消除了购物心理顾虑. 4.良好的购物环境,常举办文化活动和世界商品流行资讯的收获,不但满足了物质需求,

8、也满足了心理需求. 衰落的主要原因归纳如下: 1.投入资金较大,发展连锁店较慢,因为店数少,而且交通问题日趋严重,消费购物往来一趟相当耗时,而现代人最缺乏的就是时间和耐心. 2.毛利率抓的较高,折扣活动过多,消费者已麻木. 3.消费趋势呈两级化发展,不是往更高档发展,就是往更廉价发展.中间大众路线将随收入水平差距的加大而往两极游离,日趋狭窄. 4.新业态的崛起,瓜分了市场份额.(超级市场,量贩店,购物中心,名品专门店,折扣商店,邮购网购等等) 商业发展的趋势必须符合当代消费者的需求,否则只有被淘汰.终于;新一轮的霸主出现了-量贩店.链接服饰卖场今后的发展趋势 服装的趋势 经营的趋势 个性化 注

9、重卖场的装潢气氛 国际化 新颖实用的陈列道具 休闲服 塑造店格(特殊化) 组合装 更自由宽松的购物环境 天然面料 更注重售前售后的服务 色彩亮丽 经营规模两极化 简约 连锁 年轻化 多业种的搭配组合 名人效应流行性 注重客单价而非成交笔数 更廉价或更高贵(两极化) 由营采(产销)合一走向 营采(产销)分工业态比较 区分价位与品质业种销售方法 经营形态 参考店百货公司5km中高综合店面对面单店经营 连锁经营贵都兴隆大型 超级市场5km低中综合店外场面对面内场自助 连锁经营新玛特百特专门店35km全价位 特定价位无特定 面对面 无特定 今天量贩店35km低无特定外场面对面内场自助连锁经营家乐福沃而

10、玛便利商店500m低综合店 专门店自助单店经营 连锁经营金虎唐久折扣商店35km低中综合店 专门店外场面对面内场自助单店经营 连锁经营无业态商圈半径百 货 公 司大 型 超 市专 门 店量 贩 店便 利 商 店折 扣 商 店百 货 公 司大 型 超 市专 门 店量 贩 店便 利 商 店折 扣 商 店业态毛利率10 15 20 25 30 35 40 45% 消费者需求 专业性 便利性 廉价性业态特性的比较xx x xx xxxx业态各业态的毛利率分布经营管理的循环CB商圈A商圈=1公里(约10分钟路程)B商圈=3公里(约20分钟路程)C商圈=5公里(约30分钟路程)1. 商圈大小与店铺营业面积

11、成正比2. A商圈应占营业额70%3. B商圈应占营业额20%4. C商圈应占营业额10%5. 依商圈内客层结构和竞争店考量采购6. 广宣媒体投入的选择考量7. 竞争店的位置与势力分界线8. 交通状况的影响与掌握9. 分店选址的考量10. 店铺规模的靠量注意！A 1km 3km 5km商圈绝对不是正圆型ACBCA=2CBA=BA营业额20%B营业额80%A例雷利法则ABCCA=CBB=2AA营业额33%B营业额67%B例雷利法则ACBCB=2CAB=2AA营业额67%B营业额33%C例雷利法则ACBCA=2CBB=2AA营业额11%B营业额89%D例雷利法则雷利法则一.当顾客面对两家以上且营业

12、面积相等的店舖购物时,他会去各家店的 购物机率等于去这些店的距离平方成反比.举例: A(3公里平方) : B(2公里平方) : C(1公里平方)的反比 = 1 : 4 : 9 去A店购物机率7% B店购物机率29% C店购物机率64%A店C店B店顾客3公里2公里1公里二.当顾客面对两家以上且距离相等的店舖购物时,他会去各家店的 购物机率,等于这些店的营业面积成正比.举例: A(1000平米) : B(2000平米) : C(3000平米) = 1: 2 : 3 去A店购物机率17% B店购物机率33% C店购物机率50%雷利法则B店2000平米A店1000平米C店3000平米1公里1公里1公里

13、顾客三.当顾客面对两家以上且距离,面积都不相等的店舖购物时,他会去各家 店的购物机率,等于将这些店的距离平方成反比的比率再相乘各店营 业面积成正比的比率.举例: (距离平方成反比为9 : 4 : 1 ) X (营业面积成正比为1 : 2 : 3 ) = 9 : 8 : 3 去A店购物机率45% B店购物机率40% C店购物机率15%雷利法则B店2000平米A店1000平米C店3000平米1公里3公里2公里顾客后方店前方店顾客阴面顾客位于阴面时,在前方店购物次数比在后方店多4倍.两店商圈分立时A例查尔斯经验法则后方店前方店阴面顾客两店商圈交集且未涵盖对方店址B例查尔斯经验法则后方店前方店河 川桥

14、顾客阴面C例查尔斯经验法则店各店集中于一地,且各店商圈均涵盖其它店时;将形成一个商圈团,商圈团的商圈范围为各店商圈之和.商圈团查尔斯经验法则逛街型顾客店内行进方向选择统计20%80%15%85%15%20%65%90%10%20%80%95%5%25%75%20%10%70%10%60%30%35%65%顾客第一选大路原则第二选直路原则第三选右路原则 右大80%右小30%注：磁石未配置方向选择主通道 副通道楼面配置n磁石配置n动线调查（顾客，货物，员工）n通道间距的标准（主通道，副通道，柜内通道）n陈列高度的标准（岛柜区，壁柜区）n陈列区的规划（条与块，ABC分级，目的区）n灯光的规划（平均照

15、明，特殊照明）n人员定点的规划（迎宾，送客与防窃）n企划美工制作物的规划与标准n收银台n洗手间n紧急疏散及消防n其它功能区n楼面配置图的绘制重要的本事!链接磁石配置磁石配置设置场所目的，特征商品配置第磁石主通道底端的陈列台80%顾客能通过，活动，声音，色彩吸引畅销品，季节性新品知名品牌，赠奖处第磁石副通道底端的陈列台吸引顾客驻足选购，要注重陈列效果主力商品，中小分类中的拳头商品第磁石挡头陈列台离店前的最佳阻止点，必须强烈刺激有量，价，季节的组合特价品，高毛利商品，季节性新品第磁石在一般陈列台中商品讯息的传递（注意POP的搭配）高毛利商品，常见商品，广告商品，新进商品链接ABCDEFGHIJKL

16、MZBZCZDZEZFZG磁石配置图例NOQRSTUVWXYZPZA11111111222222为重中之重顾客问卷调查nDM接受店内问卷.docn顾客习性调查问卷.docnSAD（卷）.doc链接1链接2链接3客层分析性别（男，女）年龄（，以上）职业（学生，工人，农民，个体，白领，军人，机关干部，工薪阶层，待业）收入（400以下，400799， 8001200， 12011600，16012000， 20012500， 25013000， 30015000， 50008000，8000以上）来店频率（周2次以上，周12次，月 2次以上，月 12次， 季 12次，半年 12次，几乎不来）来店方式

17、（公车，自行车，小轿车，步行，出租车）客单价（50以下，50100，101200，201300，301500，5011000，1000以上）居住地址（路，街，小区，隶属第 ？商圈）ABCDEFGHIJKLMZBZCZDZEZFZG顾客动线调查NOQRSTUVWXYZPZA11111111222222路线T停留观看C触摸X询问 S试穿G购买CXTCGTCSTSCTTGSCTSXSSST竞争店调查 1地址 2 3楼层结构 4建筑面积 5各部门营业面积 6各部门配置图 7各部门价格带，价格线，排面量 8销售方式 9服务特色10. 营业时间11广宣特色 12. 工资13. 购物高峰两人一组去实习排面量

18、价格246810121450100150200250300350400450价格带: 40 440价格线: 40,75,150,200,250,285,350,400,440排面量: 4,6,5,6,8,10,4,3,2主力商品200280 长袖素面衬衫价格分析图链接区隔法突破法包围法竞争策略我店营业面积较大，财务实力较强吃定它了！（两军旗鼓相当，不用怕！）对方挺强,硬碰硬没好处商品构成之部门构成事业部（店）部（男装）大分类（衬衫）中分类（长袖）小分类（素面）单品（01121375）01011011201121011213商品构成之要素依客层分析决定部门构成的各层分类占比依客层分析制定价格政策

19、依客层分析制定各楼层平面配置图依利润目标制定自营，联营商品占比依竞争店调查报告制定主力商品，价格形象商品依竞争店调查报告制定价格带，价格线，排面量；制定陈列台帐我店初步设想顾客选购商品的重点（与商品本身有关的）：价格质量流行颜色尺寸 6功能 依商品类别不同,重点的次序不同.采购,陈列的重点次序跟着走!价格政策厂商应提供的证照种类n营业执照n税务登记证(国税)n税务登记证(地税)n产品质量合格证n有关检验报告n代理商应提供厂家授权书或委托书n进口商品必须提供经销,代理的有效证件及进口关税报价单,商检等合格证书.n法人身份证影本缺了几种?商标证,质量检测报告有些还需要!采购的特别要求n返利奖励n进

20、场费n堆头,花车费n特别上架费n新店赞助费n年节赞助费n店内广告赞助费n媒体宣传赞助费有几条成功？采购的特别要求月度结帐额达到 元时,卖方给予买方 元奖励,在最近一笔货款中一次性扣除.季度结帐额达到 元时,卖方给予买方 元奖励,在最近一笔货款中一次性扣除.半年度结帐额达到 元时,卖方给予买方 元奖励,在最近一笔货款中一次性扣除.年度结帐额达到 元时,卖方给予买方 元奖励,在最近一笔货款中一次性扣除.返利奖励老厂商会支持!另外签定返利条款陈列台帐* 掌握自己的空间 陈列架 有什么种类的陈列架? 能展示多少件(双)商品? 那一种陈列架最适合商品的陈列需求? 模特身上是否是流行性商品? 如何再提高展

21、示效果? (在标准要求下能增加展示数量或美观.) 磁石 尤其是在柜内的第三和第四磁石的具体位置; 与其配置的商品是否按照标准要求? * 掌握自己的利润 黄金线 高毛利额(率)或高回转率的商品是否已配置在黄金线上? (直接关系你的毛利达成率及营业额的达成率.)* 掌握自己的成败 自行调整 等于自己当老板 陈列台帐n什么是陈列台帐？它是一种先进的管理方法，其主要的目的是将从采购验收陈列销售盘点补货的作业整合起来，以帐的方式来明确各环节所应注意的工作重点，并藉由陈列台帐的设立，杜绝营私舞弊的可能性，且可加强销售管理工作，从而达到增进利润的目的n先试行初步工作（由采购主导）丈量所有的陈列道具与空间，并

22、标注尺寸规划商品陈列位置，方法及排面量经常与营业部人员进行磋商和改善制定成册，一周修改一次试行成功才能更进一步采购不能乱买啦！链接陈列台帐陈列要点n黄金线（离地高1米米）n右手顺n上下序陈列n渐色系陈列n跳色系陈列n低高价渐进陈列n短长款渐进陈列n小大码渐进陈列n品牌区隔n功能区隔n模特的穿着组合（流行，撞色与配饰）n商品标价签的位置n量的标准n陈列道具的维护与清洁好好研究，肯定进步！陈列高度111111111111111111111111111111111111111111111111111112222222222222222222222222222222223333333333333 高度

23、上限: 1/95cm/105cm 2/135cm/150cm (壁柜或柱面) 3/150cm/180cm (壁柜或柱面)墙壁主 通 道主 通 道副 通 道陈列的一些规范要求n1.经过调整的模特和陈列架(位置,高度,数量,颜色)未经楼层经理同意,采购及营业员不得任意变动;违者将给予处分.n架的拐角尖头一律朝向通道,与通道方向成交叉垂直;总高以180公分为高度上限,不可滥用.n3.折数及商品讯息可使用POP架,原则上每一柜只能使用一支POP架;有关特价的告知,必须使用爆炸签,不可混用.n4.有钮的陈列架一律以钮数来规定吊挂的件数,不可多或少.(特殊状况另案处理).n架及四面平架的标准陈列数量以下列

24、方式决定:先将商品全部推向一侧,待其自然回弹,而回弹的长度以全吊杆长的1/31/2之数量为标准.n6.鞋以陈列右脚单只为标准;若有同款双色,可以一左一右成双陈列.n柜与柜之间的隔断高度上限;壁柜之间的高度上限为220公分,岛柜之间的高度上限为150公分.n7.除非地形特殊,否则陈列架与POP架必须与通道成垂直交叉,不得平行.n8.以陈列中码商品为主,尽量避免陈列大,小码商品.链接商品整理n定时盘点与防窃n商品的维护与清洁n包装盒的维护与清洁n款，色，码的系统整理n定时检查申请补货n未到货的跟催n进货的核对检查n库房的整理与清洁n瑕疵品的处理n滞销品的处理n换季品的处理n熨烫与摺叠的注意事项不要

25、马虎哟！采购计划2007年7月采购部采购计划采购金额180万退货金额换货金额结帐金额15万18万165万毛利率20%22%一楼二楼三楼合计去年今年去年去年去年今年今年今年采购金额退货金额换货金额结帐金额毛利率90万95万60万50万35万40万185万185万10万8万4万3万15万2万1万13万7万5万3万15万10万5万3万18万80万85万30万45万50万30万155万165万2022%2426%2022%1819%17.5%20.2%23.6%营业额220万110万65万45万205万98万61万46万19.7%销售计划2007年7月业绩目标营业部销售计划220万销售毛利率20%22

26、%业绩目标占比一楼二楼三楼合计110万65万45万220万50%29%100%毛利率目标占比一楼二楼三楼合计1819%2022%2426%2022%21%50%30%20%100%平日星期六星期日节庆去年今年增减2154120551-10+10去年去年去年今年今年今年今年去年去年去年去年去年今年今年今年今年98万61万46万17.5%20.2%23.6%19.7%42.5%30.5%27%100%205万47.8%29.8%22.4%100%链接营业额毛利额库存额可能的问题点具体的对策备注预算过低有单品滞销及库存季末商品过多订货量过多有未退货商品有小分类商品滞销促销商品过多办欠缺高毛利商品Po

27、p，陈列方法欠佳降价太多促销商品太多商品销售偏向滞销品过多订货量不正确价格带过高商品销售偏向服务接待差陈列工作较差价格带太高，季末商品过多商品偏向订货量不正确A级商品缺货，陈列面过少商品构成欠佳Pop,陈列欠佳订货量过多某些部门积效太差商品构成太差商品管理不彻底，大量季末商品充斥竞争店过多或太强重新调整预算内检查库存量迅速办理商品换季重新调整安全库存量迅速办理退货重新调整商品构成调整促销方案巡查卖场的pop及陈列引进高毛利及自营商品减少不必要降价促销调整促销方案调整磁石，检讨促销商品品项引进新厂商，新品牌；淘汰C级商品，迅速办理退货根据平均销售量，安全库存量调整订货量降低价格带调整磁石，检讨促

28、销品项改善服务态度及方式加强陈列要求及检查降低价格带迅速办理商品换季调整磁石，检讨促销商品品项根据平均销售量，安全库存量调整订货量加强定货跟催及增加陈列量引进新厂商，新品牌；淘汰C级商品检查卖场的pop及陈列调整安全库存量 更换部门主管或撤除该部门更换主管并要求采购部门协助进行商圈及竞争店调查，调整商品构成，楼面配置理想型卖场成长型卖场仓储批发型卖场经营管理层欠缺专业最盛期卖场换季销售期放弃型卖场癌症晚期O O OXO OO X OO X XX O OX O XX X OX X XO目标达成X目标未达成数值分析鱼骨图(特性要因图)人事时地物抓重点八二律n80%的营业额是由20%单品数所创造；而

29、剩下的80%单品数只能创造20%的营业额n也就是说：只要集中精力去经营其中20%的畅销品，就能稳固80%的营业额.ABC分析营业额占比品目ABCDEFGHIJKL204060801009575ABC分级的意义在于区分畅销品，一般商品和滞销品，可加强采购工作，从而达到增进利润，汰换滞销品的目的有的分级为:A/70%,B/90%,C/100%.可依各自需求变更.业绩中心n以围绕营业额为中心的一种目标管理.n主要指标: 营业额 (销售部门) 毛利率 (采购部门)n奖励与处分均按照指标的达成率(分几个阶段)来评定.n一般一季评定一次.(如5/18/15可算夏季,8/1610/15算秋季,10/162/

30、29 算冬季,3/14/30算春季)n优点: 指标单纯易懂,向一个目标奋斗前进即可.n缺点: 着眼点狭窄,无法全面性考评及培植全面性的管理人才.n举例: 采购部门 毛利率目标 营业额目标 鞋 28% 88000 牛仔服 35% 96000 休闲服 32% 390000 运动服 20% 80000前提: 营业额目标必须达成90%以上 若 毛利率达成110%以上 提成该部门总营业额1.5% ; 进,配货,三七开. 毛利率达成100%110% 提成该部门总营业额 1% ; 进,配货,三七开. 毛利率达成90%100% 提成该部门总营业额0.5% ; 进,配货,三七开. 毛利率达成80%90% 不提成

31、 毛利率达成80%以下 自动辞职;营业额达成率110%者可免. 注: 中途离职者;不计提成.利润中心n以围绕税前净利为中心的一种目标管理.n主要指标: 营业收入 营业费用 税前净利n奖励与处分均按照税前净利来评定.n一般一季评定一次.(如5/18/15可算夏季,8/1610/15算秋季,10/162/29算冬季,3/14/30算春季)n优点:可全面性考评及培植全面性的管理人才.n缺点: 多头目标管理,非经专业培训,掌控不易.举例: 若 税前净利达成10万以上 提成10% ; 进,配货,三七开. 税前净利达成5万 10万 提成7% ; 进,配货,三七开. 税前净利达成0万 5万 提成3% ; 进,配货,三七开. 税前净利达成0万 - 5万 不提成 税前净利达成 - 5万以下 自动辞职 注: 中途离职者;不计提成.会员卡一.种类: 会员卡分金卡(含000001000200的公关卡)和银卡两种.二.申请办法: 1.凡当日购物满88元,凭收银小票至任何收银台均可申请办理银卡; 凡当日购物满15