客户回访记录表(更新版)（精编版）

1、客户服务管理一、客户回访流程一客户回访计划表填表日期： _年_月_日客户回访人员回访地点回访方式邮件面谈 其他拟回访日期拟回访对象回访方式回访目的回访费用预算公司领导签字签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”二客户回访记录表编号：日期：年月日被访客户回访人服务满意度 好 较好 一般 差 很差产品满意度 好 较好 一般 差 很差访问记录日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点客户签字主管领导审核签字日期审核日期三回访记录表序号客户联系回访时间回访目的回访内容回访结果四客户回访报告表编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客

2、户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注 /说明领导审核意见编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注 /说明领导审核意见客户回访管理制度第 1 条目的为了标准客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及催促客户的产品流动特制定本制度。第 2 条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、qq 回访和回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应表达对客户的尊重。第 2 章回

3、访准备工作第 3 条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。第 4 条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。客户回访准备事项一览表回访类型准备项目具体准备内容面谈回访仪容仪表1检查服装是否整洁、干净2检查精神是否饱满回访通知1回访人员应提前3 天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见2回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认相关资料1准备客户登记表2熟悉客户的服务记录3了解公司客户服务政策回访情绪1检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作2检查嗓音是否清晰相关资料1准备客户登记表2熟悉客户的服务记录3了解公司客

4、户服务政策第 3 章回访工作实施第 5 条回访工作要求回访人员开展回访工作时，要真诚、保持微笑，积极、主动同客户打招呼。第 6 条回访工作内容回访工作主要包括以下3 个方面的内容。1客户对公司各项产品和服务的意见和评价。2客户对公司改良产品或服务的期望和具体建议。3客户对公司处理客户投诉、客户争议等的满意程度。4提醒客户对库存产品的把控及调整；5了解当地市场的需求，并为下次订货做准备。第 7 条回访记录1回访人员应根据回访内容进行回访记录。2回访记录必须经领导签字方有效。第 4 章回访资料总结第 8 条回访资料汇总1回访人员根据“客户回访记录表”，每周编制“客户回访汇总表”。2总经理对“客户回

5、访汇总表”进行审核，并将相关信息及时反馈给销售部、市场部等相关部门和相关人员。第 9 条回访报告编制1回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，编制“客户回访报告表”。2表中需注明客户对产品、服务的相关意见和期望，改善对策等，作为改良工作的相关依据。第 10 条回访资料整理售后服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并将原件归档。第 5 章附则第 11 条本规定由售后服务部制定并负责执行。二、客户市场调查流程客户调查计划表调查目标调查时间调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查内容123调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查人员安排调查费用预算备注领导签字签字：

6、日期： _年_月_日二客户需求调查表尊敬的客户：您好！感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请您协助我们填写下表。我们将在第一时间回复，非常感谢您的支持！客户名称地址联系会员卡号调查内容1您希望我们公司的产品的建议及意见2您较为满意的产品至少列 10 种3公司的服务您有什么建议及意见？4如果我们公司对您进行回访，您希望以哪种方式进行 上门回访沟通 其他，请说明5如果您需要相关信息，希望我们提供何种联系方式 上门拜访 e-mail 普通信件联系 其他6其他要求三石家庄明博雅靓服饰终端店铺登记表店铺类型：加盟/直营 /联营

7、填写日期：经营区域开业日期店主基本资料姓名性 别年 龄q q 联系店铺其它工作身份证号码从事服装行业年限身份证地址曾经营品牌有店铺基本资料店铺地址店铺面积店员人数：管理方式亲自管理店长管理店长性别联系方式q q 生日营业时间夏营业时间冬折扣方式加盟期限公司支持储值卡vip 卡扫码枪销售软件收银台小票打印机打印小票纸手工收据开业宣传单门头 logo 形象墙 logo 写字桌 logo 市场状况当地服装市场主要特点：专卖店 商场 精品店 批发市场 其他当地市场操作较成功的品牌为：原因：时间较长店铺位置较好店主善于管理店铺形象好常用的促销活动与我品牌主要竞争品牌情况：品牌价位优势产品优势位置优势经营

8、年限管理优势品牌价位优势产品优势位置优势经营年限管理优势当地主要经济支柱：注：公司支持所有物品道具明博雅靓均以成本价进行提供。四客户购买记录表客户拿货时间数量回访日期回访内容销售结果没卖备注五、客户分布现状表年度摘要地区客户数量销售量备注金额元占总销售额比重%填写说明：此表用于客户数量统计，反映客户各地区分布状况。六、区域客户分析表年度项目区域客户数量占公司总客户数的比例占该区销售额的比例七、客户销售分析表产 品 销售额客户名称月度a 类产品b 类产品c 类产品往季产品合计合计九、潜在客户管理表经办人：主管：客户概况客户类型 a 类客户 b 类客户区域qq 职业会员卡号现经营品牌店铺地址交易状

9、况日期批发额批发数量批发频率批发平均件数2，3 产品比例产品明细附表电访记录拜访记录日期电访面访其他描述日期电访面访其他描述十、客户增减分析报告填表人：填写日期：_年_月_日销售额范围加盟商客户数散批客户数加盟商客户数散批客户数原有新增流失现有增加原有新增流失现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售万元以下万元万元以上合计注：需要每周进行统计一次。十三客户信息管理制度模板第 1 章总则第 1 条目的为加强客户信息标准化管理，从而标准公司对客户的管理，确保有序开展工作，高效地利用客户信息，为公司相关决策提供依据，特制定本制度。第 2 条客户的界定1客户为与公司有业务往来的

10、加盟商和散批商。2公司有关的市场部、销售部、仓储部、售后部及广告部，均为大客户提供最为优质服务。第 3 条适用范围本制度为给客户信息管理活动提供依据，客户信息收集管理相关人员必须遵照本制度。第 2 章客户信息收集第 4 条网络售后部应该与其他部门进行密切的沟通联系，及时了解客户需求的动向，并通过他们收集各类间接信息。第 5 条售后服务部负责制订信息收集计划，根据计划合理分工，并派专人负责。第 6 条售后服务部做好基础工作，如建立客户信息库和客户名录，掌握主要客户的信息资料。第 7 条售后服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的收集方法。第 8 条信息收集工作采取以售

11、后服务部为主、其他部门配合的方式，要使公司的每一位职员都关心和参与该项工作。第 3 章客户信息统计报表管理第 9 条客户信息统计报表由客户信息管理人员根据收集的客户信息的分析整理而编制。第 10 条其他相关部门假设因工作需要，要求提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经售后服务部经理的审查同意，并经总经理批准。第 11 条售后服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要修改，应报总经理批准。第 12 条售后服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表，必须根据实际业务工作需要，进行统一保管和发放。第 13 条为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠，客户信息主管、客户服务经理应对上报、分发的报表进行认

12、真审查，签字后方能报出。第 4 章客户信息归档管理第 14 条销售人员每接触、 发展一个新客户， 均应建立客户档案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化、标准化。第 15 条售后服务部负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第 16 条公司建立客户档案，并编制“客户档案一览表”供查阅。第 17 条售后服务部向外提供各种客户信息统计资料、公布统计数字时， 一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。第 18 条客户信息资料作为公司的商业机密，一律由售后服务部掌管。第 5 章客户档案管理第 19 条建立客户档案查阅权限制规定，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第 20 条查阅客户档案的

13、具体规定1申请查阅者编写查阅报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等。2查阅单位部门负责人签字。3售后服务部审核批准，即对申请报告进行审核，假设理由充分、手续齐全，则给予批准。4非本公司人员查阅客户档案，查阅密级文件须经总经理批准，已存档的客户档案不得借出，借阅者必须填写借阅登记册。第 5 章客户信息保密管理第 21 条售后服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息的保密制度。第 22 条凡属“机密”、 “绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、 “绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。第 23 条对于各类

14、重要文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。1非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。2收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。第 24 条在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料的，应当事先通过总经理批准。第 25 条对保管期满，失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得按废纸出售。第 26 条遵守“三不准”原则1不准在私人交往中泄露客户信息。2不准在公共场所谈论客户信息。3不准通过普通、明码电报和私人通信泄露客户信息。第 27 条工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理。相关人员接到报告后，应立即作出处理。第 7 章附则第 28

15、 条本制度由售后服务部负责解释、修订和补充，经总经理批准后执行。第 29 条本制度自颁布之日起执行。三、客户分级流程一客户分级标准表客户客户编号客户类型联系方式项目分值评分数据来源评分标准得分对公司利润奉献率30 统计一季度客户的销售订单量及其购买产品的利润率，然后计算客户创造的利润客户下单金额30 统计公司近一个季度的客户下单金额与公司合作年限10 客户与本公司的合作记录客户信用状况20 统计客户最近一年的付款情况是否及时，是否拖延及拖延的天数与原因客户发展前景10 挖掘该客户潜在价值合计备注二大客户登记名单客户会员卡号联系年销售数量年销售额额季末退货率三客户等级申报表客户名称经营项目客户编

16、号对口负责人拟申报等级申报责任人交易情况分析年份年度交易数量年度交易额交易次数主要付款方式备注信用情况分析信用评级总信用额度现有信用额度拖欠欠款次数备注售后服务部、销售部经理意见签名：日期：年月日总经理意见签名：日期：年月日四客户分级目录表客户等级客户名称客户编号年销售额备注a 级b 级c 级售后服务质量反馈表编号：日期：年月日客户联系客户会员卡号售后服务人员售后服务总体评价 优秀 良好 一般 较差具体评价1是否为客户进行了产品操作示范和讲解 是 否2售后服务人员态度可多项选择 礼貌 热情 粗暴 冷淡3是否收费或变相收费 是 否售后服务人员审核人二售后服务质量调查表编号：日期：年月日客户联系售

17、后服务项目客户满意度评价项目 1 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意项目 2 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意三售后服务培训需求调查表职工所在部门填写日期售后服务培训需求重要程度熟练程度培训需求程度序号需求项目相关说明1 有效沟通有效地向他人表达思想的能力2 时间管理决定优先处理的活动日程的能力3 填写说明1 “重要程度”是指您认为此项内容的重要性程度分值： 1 分不重要，2 分一般， 3 分重要， 4 分十分重要2 “熟练程度”是指您对此项内容是否熟练掌握程度分值： 1 分不熟悉，2 分一般， 3 分良好， 4 分精通3 “培训需求程度”是指您认为您的此项内容是否需要培训程度分

18、值： 1 分不需要，2 分可有可无，3 分需要但不迫切，4 分迫切需要四售后服务培训效果评估表评估项评估指标评估标准得分非常好很好一般差很差5 4 23 1 0 课程内容1适合个人工作和发展需要2内容深度适中、易于理解3内容切合售服工作实际培训师1表达清楚、态度友善2培训方式生动多样3对进度与现场气氛把握很好培训效果评估1掌握了工作中适用的新知识2掌握了新的售后服务工作技巧3掌握了新的沟通和服务技能合计第三节售后服务承诺管理流程与工作执行二、售后服务承诺管理执行工具与模板一售后服务承诺制度第 1 章总则第 1 条目的为了明确公司售后服务的内容和质量标准，提高售后服务效率和客户满意度，特制定本制

19、度。第 2 条适用范围本制度适用于公司售后服务承诺的传达、贯彻执行、改善等各项工作。第 3 条职责划分1客户总监，负责“售后服务承诺”的审批。2客户服务部经理，负责”售后服务承诺”的制定、传达、执行监督和改善等工作。3售后服务人员，负责贯彻执行公司的”售后服务承诺”，并提出”售后服务承诺”改善建议。第 2 章具体细则第 4 条“售后服务承诺”的制定标准客户服务部应依公司的客户服务标准制定”售后服务承诺”，售后服务承诺的制定应当符合以下7 项要求。1以客户为导向，能充分反映客户的期望与需求，能为客户带来方便，带来利益。2因事而定，而不能因人而定。3售后服务是客户服务部为满足客户需求，与客户接触的

20、活动及其结果，它包括“客户服务活动”和“客户服务结果”两个方面。4表述要明确、具体，尽可能量化，用数据表示。5表述应当简单，容易理解和沟通。6服务标准应定得稍高，具有一定的难度和挑战性，以利于提高工作人员服务绩效，发挥工作人员潜能。7 “售后服务承诺”制定后应定期进行评估，依实际情况及时进行调整、改变。第 5 条“售后服务承诺”的制定依据公司客户服务部在制定”售后服务承诺”时，应充分考虑以下5 个方面的因素。1公司产品的特点。2同类产品，主要竞争对手售后服务的内容和质量标准。3客户的需求和特点。4国家的相关法律法规。5公司的“售后服务制度”等相关制度和规定。第 6 条发布售后服务承诺1客户服务部负责告知客户公司售后服务项目的具体内容和质量标准。2客户服务部负责对公司内部的售后服务人员进行培训，并将公司售后服务的内容和标准传达给售后服务人员，标准售后服务人员的服务言行。第 7 条售后服务承诺执行和监督客户服务部指定人员监督售后服务承诺的执行情况，售后服务人员定期汇报售后服务承诺的执行信息。第 8 条售后服务承诺的保障措施为了严格地贯彻落实售后服务承诺，客户服务部制定以下售后服务保障措施。1对售后服务人员进行定期和不定期的培训，在其心中确立以客户为导向的服