沃尔玛：像对待顾客一样对待同仁

1、沃尔玛：像对待顾客一样对待同仁沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿曾总结出其事业成功的“十大法则”：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念。这“十大法则”中有七条与员工关系有关，由此可见沃尔玛把员工关系放到了多么重要的位置。 山姆?沃尔顿在当初为争取后来成为沃尔玛ceo的大卫?格拉斯加盟，曾以其百折不挠的精神来游说他，前后整整花了12年的时间，这个虔诚的“传道士”终于使格拉斯加盟了沃尔玛，而且格拉斯于1984年出任了沃尔玛总裁。从这里多少可以看出沃尔

2、玛“吸纳、留住、发展”的用人原则。而现在，沃尔玛人力资源的基本战略已发生了转变，“留住、发展、吸纳”成为其用人的指导方针。这不是简单的位置调换，它意味着沃尔玛更加重视从原有员工中培养、选拔优秀人才，而不是在人才匮乏时一味地从外部聘用。沃尔玛的人力资源战略已越来越侧重于从内部挖金子。 留住人才的内部平台 经过几十年来的发展，沃尔玛已经创立了极为有价值的企业文化，这成为其吸引、留住人才的关键所在。山姆?沃尔顿曾有段名言：“对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还细心除去园内的杂草以利于他们的成长。”这段话可谓道出了沃尔玛

3、企业文化的精髓。 沃尔玛把员工作为企业的合伙人来对待，管理者与员工的关系也是真正意义上的伙伴关系。沃尔玛几乎所有的经理人员都用上了刻有“我们关心我们的员工”字样的包钮扣，他们非常注意倾听员工的意见。LocalhoST 为真正把员工当作合伙人，沃尔玛于1971年实行了“利润共享”政策。山姆?沃尔顿认为，如果公司与员工共享利润，不论是以工资、奖金还是以红利、股票折让等方式，那么流进公司的利润也就会源源不断。因为员工们会不折不扣地以管理层对待他们的态度来对待顾客。如果员工善待顾客，顾客们感到满意，就会经常光顾本店，而这正是连锁店行业利润的真正源泉。现在，沃尔玛公司已有80%以上的员工或借助利润分享计

4、划，或通过雇员认股计划直接拥有公司的股票，这将公司和员工结成了一个利益的共同体，使员工们将公司看成是自己的，对公司的认同感也大大增强，从而更加努力地工作。 除了经济利益上的措施，沃尔玛公司也比较重视对员工的精神鼓励，其总部和各个商店的橱窗中都悬挂着先进员工的照片，对特别优秀的管理人员，会授予“山姆?沃尔顿企业家”的称号。 “沃尔玛词典”里还经常会有一个词汇叫“分享信息”。分享信息和分担责任是构成沃尔玛合伙关系的另一个重要内容。它使人产生责任感和参与感。在各个商店里，沃尔玛公布该店的利润、进货、销售和减价情况，并且不只是向经理及其助理们公布，而是向商店的每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息。虽

5、然部分信息也会流传到公司以外，但他们相信与员工分享信息的好处远大于信息泄露给外人可能带来的副作用。实际上到目前为止，这样做并没有对沃尔玛构成损害。 不但有留住人才的良好平台，沃尔玛还有一套挽留人才的制度。门户开放政策确保无论何时何地，任何员工有关于自己或公司的意见、建议、想法、投诉等，都可以口头或书面形式报告公司管理层，而不必担心遭到打击或报复。沃尔玛有专门的人来从事员工关系工作，受理投诉，听取员工意见，为员工排忧解难，开展各种娱乐活动，让每一位同事感受到沃尔玛大家庭的温暖。离职面试制度确保每一位离职员工离职前有机会与公司管理层坦诚交流和沟通，从而能够了解到每一位同事离职的真实原因，有利于公司

6、制订相应的人力资源策略。挽留政策一方面可以将员工流失率降低到最低程度；另一方面，即使该同事离职，也可成为公司的一名顾客。 用终身培训机制来发展人才 沃尔玛的成功是基于这样一种坚强的信念：“让每一位同事实现个人的价值，我们的同事不仅是被视为用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉，我们的同事确实创造非凡。”为此，沃尔玛建立了一套行 之有效的培训机制，并投入大量的资金予以保证实施，位于全球各国的公司必须在每年9月份与总公司国际部共同制定并审核年度培训计划。 沃尔玛为员工安排的一系列培训有：入职培训(入职后第1天及30-60-90天跟踪培训)技术培训、工作岗位培训、海外培训等，所有的管理人

7、员还要接受领导艺术培训。 对于每一位员工的工作表现，沃尔玛均会定期做出书面评估，并进行面谈，存入个人档案，评估分为试用期评估、周年评估、升职评估。评估内容涉及到该员工的工作态度、积极性、主动性、工作效率、专业知识、有何长处、待改进之处等。沃尔玛中国有限公司的人力资源部就设有专门的培训机构，人员包括培训协调员和区域培训员，负责培训需求的确认、培训计划的制定和组织实施。 在美国沃尔玛总部设有沃尔顿零售学院，不定期地从世界各地沃尔玛公司选拔工作表现优秀、有发展潜力的管理人员前往接受培训。培训内容涉及到零售学、商场运作及管理、高级领导技术培养等。培训时间从数周至数月不等。另外，一年一度的股东大会更为全

8、世界的沃尔玛人提供了相互沟通、交流、学习的机会。 另外，沃尔玛还实行轮岗制，经常要求各级主管轮换工作，通过担任不同的工作，接触公司内部的各个层面，相互形成某种竞争，最终能把握公司的总体业务，并掌握各种技能。 在沃尔玛，管理层又被称为“教练”，从普通职员晋升为教练队成员的记录中，公仆式领导原则是一项重要的依据，大约60%的成员是从普通职员开始起步的。沃尔玛鼓励为他们创造必要的条件，进行纵向、横向培训，让他们不断接受新的挑战，获得全方位发展。经过6个月的训练后，如果表现良好，具有管理好员工、管理好商品销售的潜力，公司就会给他们一试身手的机会，先做助理经理，或去协助开设新店，然后如果干得不错，就会有机会单