2022年2022年饭店服务心理学复习题

1、精选学习资料 - - - 欢迎下载饭店服务心理学复习题一.单项挑选题在每道题列出的四个备选项中只有一个为最符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内；错选.多项或未选均无分；1旅行者总为将饭店的名称.品牌.布局.外观.服务水准.价格等方面的情形综合在一起形成对饭店熟悉,这为【 d 】a 知觉的主观性b 知觉的挑选性c知觉的联想性d 知觉的整体性 2在顾客收集的饭店信息中,影响力最大的信息为【a 】a 顾客以往的消费体验和口碑信息 b 权威媒体发布的相关信息c广告d 专 业 服 务 公 司 提 供 的 信 息3顾客在知觉事物的过程中,总为习惯将知觉到的客观事物与本人愿望.想象以及态度.评判等混

2、淆在一起,这为【 a 】a 知觉的主观性b 知觉的挑选性c知觉的联想性d 知觉的整体性4从时间来区分,顾客的长时记忆为指【a 】a保持时间1 分钟以上的b 保持时间2 分钟以上的c保持时间10 分钟以上的d 保持时间30 分钟以上的5最常见的心情状态为【 c 】a激情b 热忱c心境d 应激6影响顾客消费行为方向的主要为【 b】a气质b 需要c性格d 才能7消费行为表现出理智性.方案性,追求有用和品质,对价格比较敏锐；这些消费心理和行为属于【c】a少年消费群体b 青年消费群体c中年消费群体d 老年消费群体8一个幽默的服务员总为简单给人留下更深的印象,这表现了记忆规律中的【 c 】a 信息与顾客需

3、要的相关程度越高的越简单记忆b 高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 c信息鲜明特殊的事物,比较简单记忆d 开 头 和 结 尾 的 信 息 记 忆 效 果 最 好9有一类顾客,在消费时反应灵敏,善于与服务人员和营销人员沟通,但往往由于可挑选的方精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载式过多而简单在不同的服务和服务之间转移；他们属于气质类型中的【c 】a抑郁质b 黏液质c多血质d 胆汁质10气质类型学说的提出者为【b】a希波克里特b 盖伦c巴甫洛夫d 亚里士多德11依据马斯洛的需要层次理论,需要可以分为【d 】a 自然性需要.社会性需要b 物 质 需 要 . 精 神 需 要c生存需要

4、.活动需要.交往需要.进展需要.成就需要d 生理需要.安全需要.爱与归属的需要.敬重需要.自我实现需要12目前国内的帐篷露宿营地,满意的为顾客详细消费动机中的【b 】a安全动机b 奇怪动机c享受动机d 求名动机13一项讨论说明,假如饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢,今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7% ；这种电话感谢属于【 a】a强化b 诱导c鼓励d 学习14留意科学.追求时尚.强调个性.表现自我,冲动性购买行为较多；这些消费心理和行为属于【 b】a少年消费群体b 青年消费群体c中年消费群体d 老年消费群体15影响顾客消费行为方式的主要为【b 】a需要b 性格c动机d 爱好16

5、有一类顾客,在消费时宠爱标新立异,追求新颖特殊,宠爱流行和刺激性的消费行为方式；他们属于气质类型中的【 d 】a抑郁质b 黏液质c多血质d 胆汁质17一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店,他可能会觉得这家酒店的服务水 平较差； 而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高；这表现了认知差异中的【d】a先入效应b 信息的出现程序c信息的数量d 参照物与对比效应18初次见面比较热忱的人,会被认为为一个真诚.大方的人；这属于认知中的【b】a刻板印象b 晕轮效应c第一印象d 一样性偏差19推销员往往被认为能说会道.自卖自夸,的话也会戒备三分；这属于认知中的我们在遇到

6、一个推销员时,对他所说的与生意无关【 a】精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载a刻板印象c 第 一 印 象 20饭店员工的自我鼓励,所依据的理论为b 晕轮效应d 一样性偏差【a 】a x 理 论b y 理念c z 理论21旅行者的感觉中,最重要的为d 双因素理论【a 】a视觉b 平稳觉c听觉d 味觉22旅行者的很多动机较明显地存在于【b 】a父母自我状态之中b 成人自我状态之中c儿童自我状态之中d 三种都有23以下选项中,被称为熟悉世界的开端,我们关于世界一切学问的最初源泉的为【b 】a知觉b 感觉c需要d 意志24依据主体的学问体会,对知觉对象加工处理,并用语词把它们标示出来；这为

7、知觉的【a 】a懂得性b 恒常性c挑选性d 整体性25同一感觉器官在不同刺激物作用下,感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【b 】a闪光融合b 对比c后象d 感觉的相互影响26 1879 年,心理学从哲学里分别出来成为一门独立的科学,其创始人为【a 】a冯特b 尼采c库克d 伏尔泰27人的个性中最活跃的因素为【d 】a才能b 意志c性格d 个性意识倾向性28旅行动机的产生取决于旅行者的需要和【a 】a客观刺激b 参考群体c闲暇时间d 经济状况29人的心理过程可以分为三种,即【a】a认知.情感.意志b 认知.情感.意向c知觉.心情.意向d 知觉.情感.意向30旅行者对新颖.出乎意料.变化和不行预

8、见性事物的憧憬和追求表现的为【d 】a单一性需要b 异文化需要c主体需要d 多样性需要31在马斯洛的需要层次理论中,需求强度最高的为【d 】a自我实现需要b 敬重需要c安全需要d 生理需要32针对心情不好积极性高的顾客,要挑选的服务策略为【c 】精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载a积极服务策略b 服务引导策略c消极服务策略d 投石问路策略33私人聚会兴致勃勃的气氛下,酒精饮料的消费较多,而商务谈判工作午餐,酒精饮料的消费量较少；影响消费的因素主要为【a 】a情境因素b 社会阶层因素c社会文化因素d 群体因素34国外的一些饭店在设计和支配员工工作场所时,会考虑将其支配在一起,这表达了

9、人际吸引因素中的【d 】a相悦因素b 相像或互补c性格与才能d 接近且相纳35饭店领导讲话,属于沟通中的【d 】a平行沟通b 非正式沟通c书面沟通d 正式沟通36针对心情不好积极性不高的顾客,要挑选的服务策略为【c 】a积极服务策略b 消极服务策略c服务引导策略d 投石问路策略37热闹的酒吧突然寂静下来,简单引起人们的留意和知觉,这为由于【a 】a刺激的变化幅度b 刺激的动态和静态c刺激的强度d 刺激物之间的对比38一个住店客人发觉客房里没有水,服务员说明说为由于自来水公司水管破裂所致；假如客人接受了这一说明,不满心情就会缓解；在顾客对饭店产品的熟悉中,这属于【c 】a 顾客对产品和服务的期望

10、b 顾客对交易为否公正的感知 c顾客的归因d 饭店产品的品质与功效39一家大型企业的总经理到一城市拜望客户,不愿入住二星级饭店,以免被拜望的客户看不起；属于顾客对饭店消费风险知觉中的【b 】a功能风险b 社会风险c心理风险d 经济风险40饭店员工对待活动和劳动的态度,仔细或马虎,细心或马虎,懒散或勤快,这些特点属于性格特点中的【b 】a意志特点b 社会特点c心情特点d 理智特点二. 多项挑选题在每道题列出的五个备选项中至少有两个为符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内；错选.多项.少选或未选均无分；1对消费行为有明显影响的感觉特性包括【abd】a感受性b 舒服性精品学习资料精选学习资料

11、- - - 欢迎下载c主观性d 挑选性e敏锐性2学习饭店服务心理学的必要性主要有【abc】a饭店员工需要把握心理学问 b心理学学问与方法的同一性 c心理学方法与服务技能的相关性d旅行者行犯难以琢磨 e可以把握政府部门和供应商的心理3饭店服务心理学的主要内容包括【abd】a饭店消费者心理b 饭店员工心理c饭店股东心理d 相关政府部门心理 e饭店服务心理4饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有【abcde】a观看法b 体验法c内省法d 询问法e痕迹法5影响顾客消费的个体与心理因素主要有【abe】a心理因素b 生理因素c社会文化因素d 情境因素 e资源因素6一般而言,顾客对饭店消费的风险知觉包括【b

12、cde】a机会风险b 功能风险c经济风险d 社会风险e心理风险7在影响顾客态度转变的因素中,信息传递者的特性主要有【bcde】a信息传递的方式b 传递者的权威性c传递者的牢靠性d 传递者外表的吸引力 e传递者被宠爱的程度8影响顾客消费的外部环境因素主要有【abcde】a社会阶层因素b 群体因素c社会文化因素d 情境因素 e自然因素9影响顾客对饭店产品和服务的认知和评判的因素主要有【abcde】a饭店产品的品质与功效b顾客的态度.情感和心情c顾客对产品和服务的期望d对交易为否公正的感知e顾客的归因10以下行为中属于利用错觉的主要有【abcd】精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载a使用落

13、地窗,使房间空间变大b在不同的季节更换室内装饰品的颜色c在狭窄的电梯中安装镜子 d竖条纹的衣服使人显瘦 e外墙使用红色显得轻松开心11青年旅行消费者的心理主要有【abcd】a追求时尚,表现时代b追求个性,表现自我c追求有用,表现成熟d追求档次,表现享受 e留意安全,重视保险12旅行者动机的作用为【cde】a炫耀和展现其胜利 b旅行者的人生终点建立了一个明确崇高的目标c唤起行动d使活动指向肯定的目标 e将唤起的行动坚持下去,并准时调整活动的强度三.判定说明题判定以下各题正误,正确的在题后括号内打“”,错误的打“×”,并说明其正确或错误的 理 由 ； 1一般情形下,顾客在接受大量消费或服

14、务信息后,对中间的信息记忆相对深刻,保持的时间也相对较长；【 × 】对开头和最终记忆的信息记忆相对深刻,保持的时间也相对较长；中间的信息会受到前后信息的干扰；2从本质上看,人们购买和消费行为的目的为为了获得积极的情感心情体验；【 】顾客的心情情感对于购买和消费行为具有非常重要的影响,为购买和消费行为的主要打算因素之一；3错觉为人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉,必需得到改正；【 × 】有些要奇妙的利用；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载4顾客的记忆有一种倾向,不良的服务总为简单被记住,而良好的服务简单被遗忘；【 】精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载不

15、良的服务总为会留下更加深刻的印象；我们需要不断重复展现我们的优势,加深顾客对饭店的良好记忆；5顾客的需要在种类.层次.程度等方面具有肯定的弹性；【 】需要具有伸缩性,伸缩的缘由既包括内因,也包括外因；6重复一种观点可以增强劝告成效,从而对顾客态度转变产生重要的影响；因此应当抓住一切机会不断的进行重复；【 × 】重复可以引起不确定性的削减,但随着次数的增加,厌倦和腻烦心理也会随之增长；7在顾客收集的饭店信息中,来自权威媒体的看法为影响力最大的,权威的态度会极大影响顾客的消费行为；【×】顾客以往的消费体验和口碑信息为影响力最大的信息；8顾客的需要为由自身因素引起的,外界的引诱影

16、响很小；【× 】顾客的消费需要会随着外界环境的刺激而产生变化；9饭店营销人员的着装对其说服成效影响不大；【×】信息传递者的外表能够吸引顾客的留意,恰当的着装会增强说服成效；反之亦然；10在顾客详细的消费行为中,通常只有一种动机起作用；【× 】顾客的动机不为单一的,而为具有复合性的特点,即多种动机并存；11旅行服务交往的特点之一为不对等性,即旅行者可以向服务人员下达指令,服务人员听从和满意旅行者的意愿,不存在相反过程的可能；导致不对等性的缘由为旅行者付钱；【× 】缘由为二者的社会角色不同,其权益和义务也就不同；12经济因素对旅行者旅行行为存在明显的影响,这

17、种影响通常表现为限定因素；【 】经济答应不肯定去旅行,而经济不答应就旅行难以成行；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载13体会效应为指旅行者从对象的某种特点推及对象的整体特点,从而产生美化或丑化对象的印象；【 ×】晕 轮 效 应 四.简答题1简述可以帮忙顾客提高记忆的因素信息的重复信息与顾客需要的相关程度所受刺激的强弱程度信息的鲜明程度 所识记的信息次序2简述顾客品牌忠诚的成因服务和产品吸引时间压力风险因素自我形象3简述影响顾客知觉的因素刺激物的大小刺 激 的 强 度 刺激物的颜色刺激物之间的对比刺激的距离和位置刺激的变化幅度4简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评判因素饭

18、店产品的品质与功效顾客的态度.情感和心情顾客对产品和服务的期望对交易为否公正的感知 顾客的归因5简述参照群体对个体消费行为的影响规范性影响信息性影响价值表现上的影响6简述饭店员工的才能要求观看力懂得力集中和安排留意力的才能语言表达才能精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载情感掌握和表现才能随机应变才能 娴熟的业务技能7简述饭店员工性格要求；热忱和真诚宽容和豁达虚心和随和冷静和冷静乐观和自信适度主动性自觉性和自制力8简述背景对认知的影响参照物与对比效应 先入效应信息的出现程序信息的数量9简述认知特点主观性整体性挑选性补充性10简述如何克服认知失误和偏见尽量使用更多的方法对人和事进行分类换

19、位摸索尽量从特殊的视角看待人和事印象形成时考虑失误的可能性11简述旅行消费者的职业心理职业位置较高指向享受服务,追求品位和高标准,成熟感和成就感,讲究位置职业位置中等指向社会接受性,关注形象,自信,追求乐趣和格调职业位置较低较少外出,外出就留意安全和保险,产品和服务的获得和满意12简述男性旅行者的消费心理独立重视从整体收集信息,考虑比较周到决策.购买速度快中年男性保守.节俭的消费心理比较突出求新.求异.求癖精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载五.论述题31请论述如何转变顾客的态度；态度转变涉及4 个方面；（ 1）信息传递者传递者的权威性传递者的牢靠性传递者外表的吸引力传递者被宠爱的程度（ 2）传播因素态度差异信息传递方式单面信息与双面信息（ 3）情境因素分心重复旁