安踏集团零售管理培训手册定稿

1、目录第一部分安踏集团第一章安踏地历史和荣誉第二章安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程第一节安踏集团地组织结构和相关职能第二节安踏集团有关各销售分公司地各项工作流程1 订货流程2 补货流程3 退换货流程4 A 级店新开店流程5 广告投放流程6 培训流程第二部分各销售分公司合理地组织结构及工作流程第一章分公司地组织结构和相关职能第二章有关销售分公司地单店零售管理地内部工作流程1 单店开设流程2 单店培训流程3 单店地上货、补货流程4 单店地退货流程5 单店团购执行流程6 单店盘点工作流程7 单店售后服务流程8 单店日常办公用品申请流程9 单店考核流程10 业务提成制定流程11 业务提成执行流程1

2、2 单店店员考勤、工资确认流程第三部分第一章第二章第三章第四章单店地日常管理安踏店员每日工作程序安踏店员基本准则店长地基本素质市场专员地基本素质第四部分服务意识第一章安踏店员地基本礼仪第二章12345安踏店员服务规范服务地基本原则服务地基本步骤服务技巧特别强调销售技巧第五部分店面陈列1234567陈列地重要性陈列地目地陈列所需器架及器架配件地介绍各类产品及其陈列特点实例分析季初、季末地陈列变化技巧器架地利用率第六部分产品知识第一章鞋类产品知识1产品结构2运动鞋类别划分3产品材质4帮面材质特性及区分5鞋底材质特性及区分6运动鞋结构舒适性设计7售后服务办法第二章服务产品知识1面料知识2常用纤维3产

3、品尺码规格4产品水洗标5售后服务办法6退残标准地暂行规定第七部分精神塑造123团队精神协作精神突破精神第八部分附件第一部分安踏集团第一章安踏地历史和荣誉安踏大事记1991 年安踏（福建）鞋业有限公司成立1991-1992 年，利用分级代理经销办法，企业初步发展，获得“中国消费者信得过产品”1993-1994 年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，企业规模由原来地手工作坊转变为规模化地工业生产1995 年起赞助女子和男子67 届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱地家用产品”1996 年，在北京五洲大酒店地第一次全国代理商会议，标

4、志着安踏地全国网络已形成了一支凝聚力强地队伍1997 年，公司开始VI 系统地建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌战略实施地序幕1998 年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体育用品行业崭露头角，当年被评为“福建省著名商标”1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，我喜欢 ”作为安踏地广告语，开始安踏品牌大规模地推广和宣传，从此“安踏 孔令辉 ”效应在中国体育用品业产生了较大影响，成为体育明星作为企业产品形象代言人地最成功地范例.1999年赞助全国第四届城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十三界亚运会200

5、0年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛。全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一2001 年， “北京安踏东方体育用品公司”地成立，标志着安踏从单一地运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，标志着安踏专卖体系地全面启动 .2001 年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体育代表团地领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团地赞助活动2002 年 3 月，安踏运动鞋地注册商标“安踏 ”被国家工商行政管理局商标局评为“中国驰名商标 ”，同时，中华商业信息中心在人民大会

6、堂举办地2001 年度中国市场商品销售信息发布会上，安踏运动鞋取得了2001 年度运动鞋市场综合占有率第一地好成绩安踏集团现拥有安踏( 福建 ) 鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于一体地综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40 多家销售分公司，3000 多家销售网点，产品行销除台湾省以外地全国各个省、市、自治区、直辖市第二章安踏集团组织结构及与分公司相关工作流程第一节安踏集团地组织结构和相关职能总裁丁志忠总裁助理田永利财务管理中心鞋业经营中心营销管理中心服装经营中心总裁办公室总监：丁雅丽总 监：丁空军总监：

7、叶双全总监：王文默田永利副总监：周海燕广告策划部邓辉解学文销售部管理部郭荣明王斌业务售后各管理分部各销售分公司培训服务部胡众辉王小苗销售部蔡万江业务售后自营联营代理加盟商自 营一、相关职能鞋业经营中心：负责鞋类产品地开发、生产、调配、售后服务服装经营中心：负责服装类产品地开发、生产、调配、售后服务营销管理中心：负责安踏品牌地推广、全国市场地管理、制定相应地销售政策广告策划部：负责广告宣传方案地拟订和实施，负责向全国市场发放广告用品培训部：负责对公司内部员工和经营安踏地全体人员提供培训服务管理部及各管理分部：维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理第二节 集团有关各销售分公司地各

8、项工作流程1、订货流程2、补货流程3、退换货流程4、A 级店新开店流程5、广告投入流程6、培训流程严格执行各项工作流程是明确职责 ,提高工作效率,更好地完成目标地有效手段一、集团两大生产经营中心与各销售分公司地关系及相应工作流程1、集团两大生产经营中心与各销售分公司地关系鞋业经营中心服装经营中心销售部储运部销售部储运部各个销售分公司备注：鞋类产品地订货、换货、退货以及周销售报表、月库存报表与鞋业经营中心销售部、储运部联系服装类产品地订货、换货、退货以及周销售报表、月库存报表与服装经营中心销售部、储运部联系2、订货流程评审样品分公司人员及集团人员共同参与确认最终参与订货地样品订货各分公司代表认真

9、填写订货单交与各经营中心业务人员审核业务人员将审核通过地订单提交销售部汇总淘汰订量少地款式销售部确认最终生产款式出电脑单通知各分公司代表确认双方签字确认订单生效备注：各分公司每年须参加由公司举办两次订货会，订货实行期货制各分公司在订货时要严格按照集团颁布地当季产品地订货须知及订货要求执行3、补货流程各分公司填写补货单传真至各经营中心销售部销售部确认补货周期通知各分公司确认补货销售部确认货款到位备注：各分公司在补货时要充分考虑到周期问题，尽量在最快时间内提出补货需求，以便集团地经营中心做出及时地反应4、退换货流程分公司填写产品退换表或瑕疵品退换表传真至各经营中心销售部对退换地款式及数量确认传真各

10、地分公司依照各经营中心销售部确认范围将货品寄回产品经营中心库房备注：各地分公司在进行退换货流程时，需严格遵守安踏集团鞋类、服装类产品退残标准及退换货原则按照两大中心地要求，认真执行销售政策（价格政策，回款政策 ）定期反馈市场信息，加强对零售商地销售管理 .二、集团营销管理中心与各销售分公司地关系及相应工作流程1、集团营销管理中心与各销售分公司地关系营销管理中心广告策划部管理部培训部管理分部各地销售分公司备注：各销售分公司地新开店事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施各销售分公司地价格、串货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施各销售分公司地广告投放事宜、形象建设事宜与营销

11、管理中心地管理部联系，由广告策划部监控实施各销售分公司地培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施2、 A 级店新开店流程填写开店申请表传真至营销管理中心管理部委派管理分部审核审核结果上报营销管理中心管理部委派管理分部监控实施分公司开店备注：因A 级店地开设涉及到品牌地形象以及集团对此地一些优惠政策，所以A 级店地选址及装修标准要参照集团地A 级有效卖场地标准3、广告投入流程各分公司制定广告投放企划书传真至营销管理中心管理部审核后交付广告策划部监控实施分公司投放提供广告实物或发票广告策划部备案备注：集团会根据市场地信息反馈考虑到各地分公司地不同情况，每年向各地分公司建议广告投放地方向

12、 .各地分公司如有特殊需要，可申请集团支持4、培训流程各地分公司提交培训需求报告传真至营销管理中心汇总转交培训部制定培训计划上报营销管理中心审核通知各地分公司派员培训管理中心委派各管理分部考核监控培训结果备注：培训是提高各分公司工作人员地能力地有效途径，为了使集团能够有效地安排培训工作，希望各分公司今后能够每季度做出一份培训计划管理部、管理分部是服务各分公司地核心枢纽部门，在经营活动中，请各分司以管理部为第一反映需求部门，使需求合理有效地解决第二部分各销售分公司合理地组织结构及工作流程第一章分公司地组织结构和相关职能合理正规地地公司制组织机构建设是各销售分公司适应安踏品牌发展地前提，是提高品牌

13、竞争力地基础保障总经理销售部市场管理部财务部储营运运培训专员部市场专员部相关职能市场管理部：统一规划该地区市场管理、整体策划市场宣传、负责公司计划地实施以及集团指令地实施，指导管理部相关人员工作 .经总经理授权可直接与集团管理部产生联系销 售 部：负责该地区市场地产品供应和售后服务，经总经理授权可直接与集团各生产经营中心销售部产生联系专员：进行相关人员地培训，对店长、店员进行考核，整理反馈信息，提供市场运作方案，制定市场管理办法，监督市场督导地工作，直接对分公司管理部负责市场督导：执行市场管理部地工作计划，协助各销售网点地销售工作，督促经销商、店长、店员地工作，搜集信息、向管理部反馈，直接对管

14、理部负责第二章有关销售分公司单店零售管理地内部工作流程1、单店开设流程2、单店培训流程3、单店地上货、补货流程4、单店地退货流程5、单店团购执行流程6、单店盘点工作流程7、单店售后服务流程8、单店日常办公用品申请流程9、单店考核流程10、业务提成制定流程11、业务提成执行流程12、单店店员考勤、工资确认流程1、销售网点开设流程各地分销商提出开店申请上报市场管理部委派市场督导审核审核结果提交管理部批准上报总经理批示委派市场督导监督执行验收新开销售网点图片、档案卡市场管理部存档备注：卖场地点地选择要做到分布合理，专卖店及当地知名商场店中店地装修应参照集团安踏专卖店形象手册执行，其余卖场按当地分公司

15、要求执行2、培训流程管理部确定培训目地培训专员确定培训主题确定培训计划通知各个市场督导联系受训人员培训考核备注：培训工作中地一应器具、教材应在培训前 2 天准备充分实行单店每周二培训例会制，传达企业政策，解决实际问题3、单店地上货、补货流程晚班主管人员统计所需补充地款式、数量通知公司销售部销售部确认后制单通知储运部委派配货人员第二天按单发货按单核对数量早班主管人员签字确认备注：因地制宜，系列上货，保证卖场货品丰富4、销售网点地退货流程各店店长统计需要退货地款式数量填写退货申请单每周一上交市场督导市场督导签字市场督导将申请单转交销售部销售部签字确认可以退换货地款式销售部转交财务部会计审核会计开红

16、票给储运部负责退货每周二由储运部派人员收回货品办理入库将入库票据一联转给财务核对备注：·业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足地把握，及时合理地调整货源，是完成计划销售额，创造销售佳绩地保障执行·安踏集团退残标准暂行规定及各地分公司制定地退换货原则5、团购执行流程详细填写团购认定表新款 9折旧款 8折店长签字认可新款 8.8 折旧款 7.8 折市场督导签字认可新款 8.5 折旧款 7.5 折市场管理部签字认可新款 8 折以上旧款 7 折以上总经理签字认可备注：各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准，由市场管理部备案 .非自营店则

17、以经销商认可额度为准 .若团购没有完成，店长应在团购认定表备注栏注明原因6、单店盘点工作流程公司下达盘点指令市场督导通知各店盘点公司有关人员及市场督导下到各店监督执行盘点结果由公司人员及该店店长签字确认第二天将盘点结果上报公司备注：盘点为公司控制各个单店库存量、调整各个单店产品结构地重要手段，公司应每月不定期对各单店进行抽查7、单店售后服务流程消费者要求售后服参照售后服务原则及相关规定单店负责人解决解决不了地问题上报市场督导市场督导向公司征询解决办法将解决办法转达单店负责人出面解备注：单店负责人是面对消费者地主要人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决，如有消费者将问题反映到公司，公司将视为

18、对该单店地投诉8、单店用品申请流程填写最快工作反应单店长签字交付配货人员带回转交市场督导签字认可上报销售部专人日常用品出库委派配货人员运送备注：按各地分公司单店用品管理办法执行9、单店考核流程市场督导填写考核单市场管理部签字备案总经理签字财务部审核确认备注：罚单内容参照安踏店员基本准则、安踏店员服务手册填写，按照安踏专卖店店员评核标准执行10、单店业务提成制定流程公司统计单店上季度销售额综合考虑市场因素初步确定单店本季度地月销售订额征求市场督导及重点单店地意见确定各单店本季度地销售定额参考多方面意见根据销售定额确定业务提成方形成制度下发到各单店执行备注：各单店地业务提成关系到单店销售人员地既得

19、利益，业务提成地制订应充分考虑到该制度对单店销售人员地激励作用，应合理有效地制订11、业务提成执行流程各销售网点上交月销售报表市场管理部确定提成额度上报总经理签字认可市场督导汇总统计财务部审核确认备注：业务提成按照各分公司制订地业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可由总经理酌情处理12、自营网点地员工考勤、工资确认流程各店店长按实际情况填写月考勤统计表店长签字将月考勤统计表上交市场督导加班时间必须经过市场督导和管理部经理批准市场督导签字将月考勤统计表上交管理部经理管理部经理签字将月考勤统计表上交总经总经理签字将月考勤统计表转交财务部审核确认备注：员工工资标准按照各分公司自定标准执行第三部

20、分单店日常管理第一章安踏店员每日工作程序8： 00 8： 30入场要求：主动出示有效证件，配合门卫检查8： 30 9： 00（ 1）早例会，制定当日工作计划（ 2）检查仪容仪表（ 3）在店长地带领下清点商品，进行整理（ 4）做好店面地卫生清洁（ 5）营业前地准备，准备好销售日报表月销售报表9： 00 9： 05早迎宾（1） 每天早晨9： 00 准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导购双手放于背后（2） 在货区内保持立定姿势，2 分钟后自动解散11： 30 12： 30 午餐要求 “四不许 ”（1） 吃饭超不许过半小时（2） 中班营业员不到岗，不许空岗吃饭（3） 不许在有顾客通行地地方吃饭（4）

21、 不许在货场里吃饭注：交接班要求：认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；交接班后迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，维护货场秩序17： 00 18：00 晚餐要求：同午餐一样“四不许 ”（ 晚清场时间）（ 1）接待好最后一位顾客（ 2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每一位经过地顾客说： “欢迎下次光临安踏专卖 ”（ 3）当班负责人确认已填写好销售日报表月销售报表（ 4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好每个安踏店员所从事地不仅仅是日常销售工作而是用每天地销售行为谱写安踏文化地行为使者第二章 安踏店员基本准则1、 严格遵守所在商场地营业时间，不迟到不早退2、不允

22、许无故旷工，私自调班3、请假应提前向公司申请，经理批准后方可离岗4、工作时间不得擅离岗位，不得空岗5、工作时间不得接待亲友6、工作时间不得聊天、吃零食、看书报、嬉戏7、工作时间不得做私事，不得打私人电话8、不允许对消费者有不洁或粗鲁地语言，不得顶撞消费者9、不得对外透露店内产品销售状况10、不得允许非公司人员拍照11、店员上岗必须穿公司统一地制服12、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附着物以上准则是安踏对店员地基本要求，是一个专卖店店员应有地基本素质，希望大家遵守，如有违反者，公司应予以惩罚，情节严重者，应做辞退处理.第三章店长地基本素质1、做好单店地最高管理者地工作管理门店地日常经

23、营活动地运作，将公司总部地各项方针、计划等正确和快速地传达给门店地员工 .作为单店地最高管理者，需和其地区地各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好地关系.其一举一动，一言一行代表地是公司地形象，做出地是代表公司地决定.2、作好单店地日常管理工作店长要协同所有店员建造一个清洁、美观、运动地购物环境，提高员工地服务意识，打造团结、向上、互助友爱地零售团队3、做好销售统筹工作店长要协同所有店员完成公司下达地各项经济指标.一个称职地店长本身也是门店地一名销售人员，及时准确地了解顾客购物地心理需求，第一时间补货上货，保证门店商品地适销对路.4、做好商业信息地反馈工作单店地店长应当及时将所在其地域地情况和消费

24、动态向公司进行反馈，以便公司针对市场地变化做出应有地调整.5、做好售后服务协调工作当单店有售后问题发生时，应在第一时间，以店长地身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅.6、做好导师地工作指导和教育单店地员工是店长地一项重要职责.在岗培训员工是单店地一项工作，为公司培养员工也是店长地一项义务.因为新开单店地人员都是要从老地单店中抽调，所以，如果店长没有这方面地能力，也不是一个合格地店长.7、做好保全地工作店长须保证单店一切资产地安全.店长 安踏专卖店地当家人第四章市场督导地基本素质1、 能够做好所辖区域地日常经营活动，并完成公司销售部下达地销售指标.掌握所辖单店地日、周、月销售额2、能够与经销商或者是

25、商场管理者保持良好地关系，能够代表公司处理一些具体事物，如组织促销活动等，确保销售工作正常进行3、能够及时地将公司地各项方针、政策等正确和快速地传达给所辖经销商或店长，并能够提出相应地可行性地运作办法4、 要拥有比较强地分析能力，能够就所辖区域地一些问题，提出自己地看法与建议，提交市场管理部5、 检查并监督所辖区域地安踏店长店员地日常工作，使专卖店保持良好地形象意识拥有很强地服务6、 能够调动所辖区域地安踏员工地工作积极性与竞争意识，按照公司地规定进行有效地奖励与处分拥有良好地人格魅力及职业素质第四部分服务意识第一章店员地基本礼仪1、仪表： 店员上岗必须穿公司统一地制服，所有制服必须干净整洁

26、女士可化淡妆，不可浓妆艳抹，不要戴太多首饰 发型要美观大方、不夸张，要勤清洗、修剪，不散乱 手部干净，指甲内不可有污垢，指甲油要涂匀2、仪态： 店员上岗必须精神饱满、满怀热情、仪态自然、充满活力 接待顾客要反应敏捷、动作协调、诚恳热情3、站姿： 自然站立，挺胸抬头，面带微笑，双眼平视前方 男士双手自然放于背后，女士双手相搭自然垂于腹前 禁止双手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或依靠于任何附着物4、行走： 行走要自然大方，脚步轻盈，甩臂地动作不要太大. 遇顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起！ ”并从顾客背后绕行 行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客5、言谈： 应集中注意力，不可东张西望，语气亲切、态度和

27、蔼、音量适中、口齿清楚 交谈时应与顾客保持一定地距离（约1M ），避免过多地手势 介绍商品时应实事求是，不夸大其辞 不允许对顾客有不洁或粗鲁地语言，尽量避免使用明显地否定语 绝对禁止在背后议论顾客第二章安踏店员服务规范一、服务基本原则1、对消费者一视同仁2、以消费者地要求为出发点3、真诚且富有感情地对待消费者4、时刻注意个人地服务代表公司地整体形象二、服务地基本步骤1、准备 在营业时间设立迎宾位 标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 迎宾位置：卖场中靠近入口处1M 地范围内 将本店地产品默记一遍，确保对商品地熟悉2、迎宾 身体微倾，做邀请手势，微笑 主动与进店消费者打招呼 标准用语：

28、 “欢迎光临安踏专卖”3、接待消费者留意消费者地一举一动给予消费者第一时间地照顾微笑点头、眼神接触当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”与消费者保持1M 左右地距离、避免过多手势语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚4、产品介绍主动介绍，让消费者清楚商品向消费者提供专业地意见，如产品地颜色、做工、优点等充分展示产品地亮点应用简短及选择性地问题进行询问应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客地需求5、产品推广 应诚恳地不含推销色彩地鼓励消费者试穿产品 鼓励消费者随意挑拣产品 应首先认同顾客地答案，切勿反驳顾客地意见 当顾客地选择不妥时，应委婉地向顾客提出合理建议 用客观地眼光帮助

29、消费者做出决定6、销售 详细介绍消费者所购产品地清洗、保养办法 明确说出消费者所购产品地款号、颜色、尺码、价钱 告诉消费者付款方式及地点7、销售完成 主动替消费者包装产品 提醒消费者不要落下物品 再次强调产品地洗涤保养方法 对消费者地选购要表示感谢8、送宾 微笑、目送消费者 标准用语： “谢谢，欢迎再来. ”9、售后服务在第一时间内对要求服务地消费者做出反应尽快了解发生问题地原因，态度要礼貌遇到不能解决地情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解三、服务技巧1、等待消费者反映地最佳位置 消费者视线所及地3M 之内消费者出声时能够立刻接近之处能够全面观

30、察卖场地地方2、如何应付多位消费者在为消费者服务地过程中有另外一位消费者走近你地工作范围时，应该 在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他建议用语： “对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”在适当地情况下，尽快找同事帮忙在手头有其他工作时，应该 立即方下手头工作，优先接待消费者3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务消费者直接询问时，应详细地加以回答4、给消费者充分地购物空间礼让消费者，遇消费者阻碍行走

31、路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30 公分地范围内空出来四、特别强调1、宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品地信心，不要诱导消费者购买不合适地安踏产品2、在消费者没有问及地情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如“我觉得 ”“假如我是你 ”等语言3、无论如何，消费者都对购物与否有最终地决定权，店员对没有购物地消费者应保持一如既往地服务热情和礼节4、店员应在服务地过程中坚决杜绝随意品评消费者地现象发生五、销售技巧1、了解消费者一般地购买心理注意：吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品

32、陈列达到效果）兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） 联想：在观看时地联想、倾听产品介绍时地联想（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员地产品介绍、推广达到效果） 欲求：发生购买地欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员地产品介绍、推广达到效果） 比较：与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员地产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果）决定：决心购买（可由产品本身地特性、质量、价格达到效果）实行：付款满足：消费者购买后感到满意（综合因素）后三个阶段完全经由店员地待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售

33、技巧而达成目地，加上丰富地货源、适当地价格等因素则效果会更明显.2、销售三原则商品提示原则：让消费者明了产品地特点让消费者触摸产品让消费者了解产品地价值及使用价值让消费者从低价产品向高价产品观看探测消费者需要原则：不要自说自话，应询问消费者地意见询问应和产品提示同时进行询问应从普遍性、一般性开始，慢慢深入和消费者一起想象使用某一产品地乐趣 劝说消费者购买原则：劝说地话一定要实事求是根据消费者需求进行劝说，做到有地放矢让消费者详细了解产品地特征与其他产品进行比较，强调该产品地卖点3、几种消费者地类型及销售对策创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品应对：着重介绍新产品地与种不同处，语

34、言要富有激情和趣味性，注意与消费者交换对潮流地感觉融合型：特点：希望得到店员地注意及礼貌对待，容易与人熟络应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定 主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当地引导，不要催促其做出决定 分析型：特点：非常关注产品地性价比，通常较迟做出购买决定应对：详细介绍产品地所有信息，客观解释产品地优缺点，强调其物有所值，拥有相当地耐心 优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧 果断型：特

35、点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者地角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意地产品4、鞋类产品地推销 以下情况地消费者，应建议其选择加大码一点地产品弓足 脚底弯度大，脚骨露出比较多地消费者汗脚 脚部流汗较多地消费者铲脚 脚趾几乎并排成直线者走路较多地消费者选择地产品设计本身为修长型选择地产品设计上鞋尖较高 以下情况地消费者，应建议其选择不要太大码地产品平足 脚底弯度小地消费者体重较轻或体态显得较小地消费者选择地产品设计上鞋跟较高选择地产品设计较肥大选择地产品设计上鞋尖较低 其他因素产品材料地软、硬、薄、厚以及伸缩度产品本身是高、中、

36、低帮消费者地嗜好、职业、习惯、年龄鞋类产品地码号约比实际脚长多出1.52 公分左右 注意事项消费者在选购时所穿地袜子地薄厚通过鞋带地调节来使消费者感应鞋子地适脚性建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳建议消费者在试穿时采取蹲资，更能够选出舒适地鞋子注意鞋口与消费者脚踝骨地位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应覆盖整个踝骨，以免造成消费者地摩擦破皮5、服装产品地推销了解消费者形貌特点，可根据年龄、肤色、身高、气质特点，结合国际流行趋势，服务形形色色地消费者. 不同明度肤色配上恰当地服装色彩都会产生美地效果，俗话说“一白遮三丑，黑色翠、棕喜人 ”黑皮肤：适合红色、橙色、白色、兰色等亮色色系，切

37、忌推荐黑色等重色.肤色与服装色彩应加强对比，尽量避免肤色与服装色彩地对比度小，否则会令人产生萎靡不振、土气地感觉.棕皮肤：适合白色、M 色、蓝灰色等较中性地色彩，古铜色地肤色与服装搭配协调，会给人一种健康地感觉.黄皮肤：适合深蓝、深绿等较沉着地色彩，这样可以通过服装衬出肤色地白皙感.白皮肤：适合任何色彩 安踏店员地工作意义在于美化人们地生活，使消费者穿出健康、穿出自信27儿 童：在满足基本肤色和谐地基础上，因孩子多动易脏，色调不宜过浅 .青年人：身体发育已经成熟，健康挺拔，青春靓丽，是服装穿着最前卫、最能展示服装特点、进行风格传播地一族.该群体为安踏主要地目标消费群，对其进行服饰搭配时，首先成

38、为他们地朋友，熟知最流行地习惯用语，如了解他们地穿着审美需求，一定要贴近国际流行趋势，求新求异，推荐最前卫地服饰搭配 .中年人：是成熟地消费群体，因年龄因素，该群体有可能导致体型偏胖，或局部臃肿，可推介一些较高档地经典款式，色彩时尚沉稳，局部设计体现青春活力，号码要宽松适度，表现中年人地成绩感，突出青春朝气.老年人：是购物欲望最薄弱地群体. 凡是到专卖店购物地老人，一定有购物需求. 其心理年龄一定很年轻，店员在推介产品时，要按照老年人地需求，尽可能选择色彩艳丽青春、款式宽松大方地产品，形成强烈反差，再现老年人地青春活力.6、促进连带购买及潜在购买向消费者推广与其目标产品相关联地产品，如鞋 袜子

39、 鞋垫在鼓励消费者试穿地同时，推荐与其目标产品想匹配地产品，如服装 裤子帽子 背包鞋 在消费者选定目标产品后，不要急于开票，要注意消费者是否还在浏览其他产品，及时进行推销 消费者替他人选购时，尽量了解最终使用者地情况，有针对性地推销在消费者离开时，要追加说明，今后一段时间内将要有地活动或产品并向消费者提出邀请第五部分店面陈列一、陈列地重要性专卖店地陈列是现代商品经济发展地一定阶段地特定竞争手段，它能有效提高卖场地美感和气氛，体现公司形象，不仅能使专卖店本身地商品受到消费者地信赖，更能提高商品本身地价值感，同时使商品具有自我推销能力28二、陈列地目地陈列地目地就是把产品以最佳方式展示出来，引起消

40、费者地购买兴趣，并促进卖货成功，提高销售业绩，提升品牌形象三、陈列所需器架及器架配件地介绍1. 衣 墙：主要用来陈列服装和配件地器架2. 鞋 墙：主要用来陈列鞋类产品地器架3. 中 岛：分鞋中岛和服装中岛，主要用来陈列鞋类和服装及配件类产品4. 展示车：分 3 层，中间层可拉出，季初展示应季新品，季末可作特卖车5. 托 板：有大、小之分，主要用来陈列服装叠件和配件地器架配件6. 横 杆：有长、短之分，主要用来陈列服装挂件和配件地器架配件7. 鱼骨刺：有 6 个凹槽，主要用来陈列服装挂件和配件地器架配件8. 鞋托板：插于鞋墙上，主要用来陈列鞋类产品地器架配件9. 鞋 托：插于鞋墙上方，主要用来展

41、示鞋底地器架配件10. 帽 托：主要用来展示帽子地器架配件11. 袜 托：主要用来展示袜子地器架配件12. 横 撑：用在器架地中间，可根据需要上下调节，增强器架地可组合性四、各类产品及其陈列特点安踏运动鞋：男鞋、女鞋、童鞋安踏运动服：T 恤衫、文化衫、卫衣、卫裤、卫衣套、风衣、夹克、马夹、棉服、羽绒服、比赛服、运动套、运动裤安踏运动配件：包、帽、袜鞋地陈列1 、 要求左脚上架平放于鞋托板上，鞋地外侧向外，所有鞋墙上地鞋子鞋头向左、鞋尾向右方向一致，整齐排放，不能有空缺2 、 目前可将鞋区分为男鞋区、女鞋区、童鞋区三个区域，然后在每个区域内可根据鞋底（如轻泡底、MD 底、 TPR 底等）和价格地不同进行系列划分，将相同或相近地产品陈列在相近地位置，方便选购3、相同款式、不同花色地产品以纵列为单位从上到下，按照从浅到深、从冷到暖地顺序排列4、鞋墙上方用鞋托展示鞋地底面和正面，方便顾客多角度选购产品5、主力销售地产品，应放在鞋墙地中上部即人地视线上下15 度左右地位置，使产品具备自我推销能力服装地陈列1、T 恤衫、文化衫：这类产品属于轻薄型运动休闲服装，陈列时以挂放为主，叠放为辅，文化衫在叠放时要求同款、同色、同号3-5 件为一个单位出样，若货不全时，由上到下，从小到大排列，也可以采用错位叠法用几件衣服拼出单件衣服前胸或后背地图案2