创新引领发展,转型成就未来——东莞移动公司的转型发展之路

1、创新引领发展，转型成就未来 东莞移动公司的转型发展之路一、形势不断变化、发展面临挑战苏轼在晁错论中说，天下之患，最不可为者，名为治平无事，而其实有不测之忧”。东莞移动伴随着移动替代固话、东莞经济 腾飞等浪潮，在08年以前实现高速发展，成为全国首个超越千万的 地级市；也正是这种高速增长，掩盖了一系列问题和隐患，使得企业 的持续发展面临巨大的挑战。在金融危机到来之前，东莞移动已经意 识到主动谋变、创新发展的紧迫性和重要性。经济环境之变。东莞的经济腾飞主要是凭借区域位置和劳动力资 源的比较优势，通过发展以 三来一补”为主的加工制造业而成为著名 的世界工厂”，产业两头在外”、经济结构不牢，很容易受到市

2、场变 动的剧烈冲击。08年1月1日新的劳动法颁布实施，紧接着东莞 又在广东 双转移”（推进产业转移和劳动力转移）战略的部署下开始 紧锣密鼓地谋划腾笼换鸟”工作，低附加值、劳动密集型的加工企业 受到严重冲击。进入4季度以后，席卷全球的金融危机开始冲击东莞： 海外订单减少、大量企业关停并转、大量的外来工流出东莞，东莞的 整体通信客户规模出现了连续多个月的负增长，流失客户规模接近200万。东莞移动认识到，不改变增长模式，企业持续发展将难以为 继。行业形势之变。东莞在08年的移动通信卡号普及率已达145 %, 是一个较早进入高普及率、高渗透率、高竞争度、高离网率的饱和市 场。随着3G牌照发放、行业重组

3、定格，三足鼎立的全业务竞争时代 拉开序幕，东莞移动面临的市场竞争比历史上任何一个时期都更加激 烈，电信和联通利用TD尚未成熟的时间窗口，不断加大资源投放力 度，希望尽快提升客户规模。公司必须尽快的在新领域、新业务、新 市场形成新的增长点。企业管理之变。由于在较短的时间里实现了客户规模、 业务规模 等方面的快速增长，市场运营和组织管理还比较粗放， 人力资源增长 滞后于企业发展速度。东莞移动必须尽快的理顺和完善基础支撑、业 务流程，提升运营管理能力，以更好的满足客户需求、提升服务水平。二、持续深入创新、锻造核心能力在这样的状况下，如何实现持续发展是摆在东莞移动管理者面前 的严峻课题。公司温乃粘总经

4、理认为，决定企业是否能够持续发展的核心，不是一时的业绩，更关键的是核心竞争能力。”从而开始持续深入的推进公司在几个重要核心能力上的创新与变革。营销服务创新。温乃粘总经理认为，核心竞争力的一个重要方面， 就是企业的生态环境。基于这样的认识，东莞移动将营销服务要与当 地政府的热点、难点相结合，与社会发展相融合，提出 文化营销” 的理念。公司从08年开始相继推出感动广东，和谐东莞”、我爱广东,为东莞加油”和创新广东，成就新东莞”十大新起点工程等年度文 化营销主题，形成企业发展、政府认同、社会赞扬、客户满意、行业 和谐的良性的企业生态环境。其中，关爱100 ”新莞人服务品牌受到政府和外来工的欢迎，成为

5、巩固和发展外来工客户群体的重要手段， 在克服金融危机冲击过程中发挥了重要作用。市场运营创新。运营好千万级的客户群，必须要精细化的运营支 撑手段。东莞移动从08年开始全面推动CRM （客户关系管理）、数 据业务精益营销体系等精细化运营支撑建设，结合系统化的 IT支撑 规划和建设，搭建起市场运营的强大数据支撑，实现了基于数据分析 的客户需求细分和满足，促进整体营销效率提升一倍。服务管理创新。东莞移动在08年初提出的卓越服务链构建工程（DESS ）成为抵御危机、顺势而上的坚实基础。他们认为，客户所 接触到的服务只是整个服务链最末端的环节，要想提升对客户的服 务，必须从服务链的上游着手，从根本上实现提

6、升。在这一项目的推 动下，东莞移动开始了持久而深入的管理优化， 通过在全公司树立 内 部服务”的理念、全面梳理和优化业务流程、全面建立内部服务承诺 和考核体系，公司的运行效率提升40%以上，受到管理学界和社会 的肯定，先后荣获中国管理学院奖十佳管理创新奖”、入选哈佛商 业评论和北大商业评论的优秀案例库，帮助企业荣获亚太最佳客户服务奖”和中国最佳客户服务管理奖”的殊荣。DESS工程与 安全运营体系、质量安全盾体系共同形成了东莞移动的卓越的管理优员工关怀创新。东莞移动始终坚持 人才优势是企业的核心竞争 优势。”温乃粘总经理认为，传统的员工关怀更多的注重人文关怀， 在公司发展历程中我们深刻体会到，

7、除了做好人文关怀，提升员工素 质能力、提升员工价值更加重要。”从08年开始，东莞移动从人文关 怀、组织支持、发展激励、学习交流四个方面，着力建设关爱100员工关怀体系，以打造高价值人才队伍。其中，员工互助基金、内部 服务热线、沟通下午茶、阳光心态训练营、班组精神家园等举措，进 一步扩展了企业人文关怀的范畴；员工学习发展体系实现了基于岗位 素质能力模型和员工个人能力特征的员工价值提升，改变了学习就是培训”的传统观点；三维人才评价体系实现了对员工业绩、能力、 兢业综合全面的考核，改变了单一的员工评价方式；抓住金融危机契 机，组织全员动起来”行动，有效提升员工危机意识和责任感，提升 组织的凝聚力。东

8、莞移动近年来完成3个国家级创新成果，获得2个广东省企业 管理现代化创新成果一等奖，6项科技项目转化的国家级专利，先后 有16个QC小组获得 国优 称号，在近年的东莞市质量管理总结表彰 大会上，获得市优秀质量管理小组、优秀领导者等共 15个奖项，占 表彰数量的1/3。今年，东莞移动将打造 创新能力提升体系”作为接 下来的工作重点工作，将通过系统化的建设，打造敢于挑战、结合实 际、贴近客户、贴近一线的创新环境，充分释放员工创新能力，提升 企业活力，把公司的全面创新能力提升到一个更高的水平。三、坚定转型发展、创造新的辉煌近年来，东莞移动相继提出了 保份额、促增长、求突破”和保 格局、促发展、强优势”

9、的发展目标。在金融危机冲击最严重的时期， 凭借扎实的管理和服务，东莞移动反而更加巩固和提升了市场的主导 地位，并在环境的变化和冲击中，找准了未来转型发展的方向。经过 推进提升核心能力的各项创新，并经历金融危机、全业务竞争等深刻 环境变化的考验和锤炼，东莞移动已经稳健的迈入转型发展的快车 道。正如温乃粘总经理在2010年工作会议上说的，东莞通信市场已 经进入动态饱和与传统通信市场萎缩并存的阶段，寻找新增长点将是各运营商未来布局的重点。如果说前十年是话音移动化，移动话音加 速替代固定话音，那么今后的十年将是数据移动化、宽带移动化的时 代。去年我们在无线城市、医疗信息化等方面的成功探索与实践，为 我

10、们加快向移动信息专家转型积累了宝贵经验、坚定了信心，我们要看到在语音市场饱和的同时，信息消费的边界几乎是无限的。我们正 进入向移动信息专家战略转型的关键时期，对于新领域、新业务、新 市场，需要高度关注，要着力打造第二条增长曲线。”东莞移动早在金融危机等环境变化中，就已经结合城市发展、行 业发展的变化，及时调整自己的战略。在不断夯实传统通信市场竞争 优势的基础上，公司迅速投入资源在无线城市、物联网等信息化领域 大胆创新实践。09年，东莞移动在全省率先建成了无线城市平台，如今已融合 各类信息业120多项，合作的政府机构、行业、企业近百家，使用客 户超过10万，访问量近200万，通过推动成立无线产业促进会和无 线产业联盟，正成为发展移动互联网的重要平台。东莞移动在医疗、教育等行业信息化领域也走在了全省乃至全国的前列，09年开发推广的智慧健康管理平台，在全省首次将医疗卫 生资源与移动信息化平台实现整合，有效缓解三长一短”的社会难题，提供各类服务超过500万人次，受到了卫生部及省、市政府的高 度肯定和大力推广，荣获了 第四届全国信息化应用、通信技术创新 优秀成果奖”全国银奖。此外，校讯通、政府移动 OA、无线视频监控等一大批信息化应 用已经广泛服务城市的方方面面。在此基础上，公司大胆提出要在机器市场、家庭市场等七个重大 新领域、新市场取得突破的发展目标，经过近年来的耕耘，已经实现