标杆考察报告-碧水湾度假村(一)

1、 标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村 集团经营管理中心标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构2 2为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察现场考察概况研究概况研究组织结构组织结构战略目标战略目标制度体系制度体系价值观价值观管理风格管理风格员工员工技能技能财务类财务类市场客户类市场客户类现场流程类现场流程类技能技能7S组织要素组织要素四经营要素四经营要素对客户对客户对员工对员工现场布置现场布置现场协同现场协同个性化服务个性化服务ISO推行推行看板管理看板管理评估考核评估考核应知应会应

2、知应会正反案例正反案例总经理思想总经理思想后台制度后台制度标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构-现场考察现场考察-对客户对客户3 3为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户全流程客户触点管理4 4为责任而拼为责

3、任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 1.迎客迎客5 5为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p主动为客户开车门、提行李、撑太阳伞、提供冷毛巾等；微笑服务，鞠躬礼标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 2.客户信息提前掌握客户信息提前掌握6 6为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p提前索要客户资料，将客户房间、联系方式打印出来，放于客房桌面p称呼客户姓名，真诚、用心标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-

4、对客户对客户- 3.午餐午餐“服务在客人开口之前服务在客人开口之前”7 7为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p客户吃完早餐后主动主动送上水果；客人忘拿调羹时主动主动送上标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 4.午休后整理午休后整理-个性化服务个性化服务8 8为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p见到客户有带笔记本电脑，在5分钟内送上鼠标；准备植物防辐射p依据偏好添加水果 p清洁客户袜子p整理客户衣物p赠送小公仔礼物标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 4.午休后整理

5、午休后整理-个性化服务个性化服务9 9为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p客房手写留言，拉进客户距离标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 4.午休后整理午休后整理-个性化服务个性化服务1010为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p客房手写留言，拉进客户距离标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 5.案例案例-个性化服务个性化服务1111为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p对客户咨询反应迅速，客户要求如借Iphone手机充电器时，迅速送到。p房务部发现客户喉咙不

6、舒服，在客房准备了润喉糖；并通知到了餐饮部，在晚餐时候为客户准备了胖大海。p一位客人在温泉区问服务员，哪些温泉对风湿腿有缓解疼痛的作用。服务员立即热情地将客人带到想去的池子，并耐心细致地向客人介绍温泉疗法介绍温泉疗法方面的知识。当他泡完温泉准备离开时，一位服务人员主动为他送来了医治风湿腿疼的中草药中草药，药袋中，服务人员还用便条写好了使用的方法及治疗的功效。p甄别性主次差异化个性服务（成本均衡性成本均衡性）标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-对客户对客户- 6.送别客户送别客户-致挥手礼致挥手礼1212为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p销售

7、、客服、保安等区域内工作人员协同一并送客;微笑服务、标准化姿势标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1313为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场协同现场协同-部门协作部门协作1414为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战

8、为荣誉而战p前厅部与安保部工作人员协同迎接客户标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场协同现场协同-部门协作部门协作1515为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p迎宾、销售、保安等协同合作，四点一线，点线面相互补位标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场协同现场协同-走动式管理走动式管理1616为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p区域走动服务，工作人员在自己负责的区域内作业标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场协同现场协同-走动式管理走动式管理17

9、17为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p“跑动”进行迎客及送客等服务标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场协同现场协同1818为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p每个部门每个岗位配置对讲机，共设置有16个频道，一线对于二线的调度反应快，信息沟通到位。p楼层消防设施内放置检查表、签到表，安全检查频繁，每小时检查签到一次。标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1919为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格

10、员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场布置现场布置-标识清晰标识清晰2020为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p标识设计匠心独特、图文并茂图文并茂标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场布置现场布置-标识清晰标识清晰2121为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p娱乐项目介绍标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉

11、度假村现场考察现场考察-现场布置现场布置-独特设计独特设计2222为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p 公共设备设计独特、美观标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场布置现场布置-客房布置客房布置2323为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p 手写填写的天气预报卡；置身客户所需标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村现场考察现场考察-现场布置现场布置-工作区域布置工作区域布置2424为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p 洗衣房整洁、有序p杯子器皿摆放整齐p工具摆放整齐p员工制服分类整理标杆考察报告标杆考察报告- -碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度