八街酒楼方案

1、八街酒楼八街酒楼第壹节礼貌礼节礼貌四字诀：笑脸迎宾见面问好“请字当头“谢不离口 壹、礼貌礼节细那么1、对进入餐厅的宾客表示问候、欢送。2、迎接宾客应使用礼貌敬语、点头致意。3 、于通道上行走时不要阻碍宾客，主动问候、侧身让过。4、把客人领到满意的座位入座。5、主动为客人拉椅让座。6、对入席的宾客端茶、送热毛巾。7、入座时，不要让客人等候多时，而没有效劳员招呼。8、答复客人的问话时，面带微笑，语言清脆，流利悦耳。9 、跟客人讲话时，先讲“对不起，打搅壹下 。且做到“请 字当头，“谢不离口。10 、发生疏忽、问题时，要向客人婉言解释，且诚恳抱歉，取得客人谅解，谢谢客人。11 、礼貌待客，做到态度和

2、蔼，热情得体，笑容常露，声调温 和。12 、不得于客人面前横穿，不得于正谈话的客人之间行走。13 、不准于饭店内奔跑，有急事可轻声快步行走。14 、见到客人踌躇犹豫似有事发问时，就主动上前询问，且帮助解决疑难。15 、不准随意动用客人用的物品，即使客人劝说，也不得吃、 喝、拿客人的物品。16 、工作时间内：不得说“不知道 “烦死了“你自己去拿“不 关我的事 等语言。17 、不能于楼层、走道大声叫喊 加菜时，必须跑到点菜柜 。18 、和宾客交谈时，注意面向宾客、笑容可掬、眼光停留于宾客 眼、鼻三角区，不的左顾右盼、心不于焉。19 、所有效劳人员均有义务于客人落座包间、凉亭、竹楼、娱 乐室等 2

3、分钟内为客人送上礼貌茶、烟灰缸等。20 、尊敬领导尊重同事，互相问好，不说脏话。 二、餐厅效劳礼貌日常用语1、先生 /小姐，您们好！欢送光临！2 、请问是否预定 ?3、请您稍等，我马上为您安排。4、请等壹等，你的桌子马上就准备好。5、对不起，打搅壹下，当下能够点菜吗？6、请问仍需要什么吗？7、真对不起，这个菜需要壹定的时间，您能多等壹会儿吗？8、真对不起，这个品种刚卖完。9、好的，我跟厨房联系壹下，会使您满意的10 、如果您赶时间的话，我给您安排壹些快点的菜好吗？11 、打搅壹下，当下能够上菜了吗？12 、对不起，请您让壹让，让您久等了。13 真是抱歉，耽误了您很长时间14 、请原谅，我把您的

4、菜上错了。15 、实于对不起，我马上给您重做。16 、你喜欢再要其它的菜吗？17 、对不起，打搅您了，我能够撤掉这个盘子吗？18 、谢谢您的帮助，我能够清理桌子吗？19 请问您们能够结账了吗？您是挂账仍是付现金？20谢谢您，壹共是XXX元。21 、感谢您的光临，希望下次仍能为您效劳。第二节卫生责任区卫生工作于餐厅效劳中占有重要地位，是反映餐厅效劳质量 重要标志之壹。它关系到客人的身体健康乃至生命平安，关系到 餐厅的运营成败。主要包括：环境卫生、餐具卫生、效劳员个人卫生、操作卫生及食品卫生。壹、本店大的环境卫生可细分为：行车通道、走道、洗澡间、停车场、大厅门口以外，菜柜前 车场，包间-墙面、门窗

5、、灯具、装饰品质、工艺品、挂画、桌子、椅子、沙发、窗帘、桌布、餐具、用具、备餐台、电器等等1、地面卫生：随时保持清洁做导游员工走过的地方绝不留半点垃圾。2、墙面卫生：定期除尘，假设有污迹要随时去除，以保持清洁 美观。假设墙面挂有字画、装饰品或工艺品，应根据不同材料， 采用不同方法定期擦洗3、门窗卫生：门要每天擦壹次，保证无灰尘，油污。玻璃随时擦洗，保持玻璃的明亮程度。4、桌、椅及工作台卫生：桌面、台面、每餐需擦净。桌脚、椅脚不定期擦洗， 做到无尘、无油、无垢。工作台必须每餐整理，餐用具要摆放有序，经常再换工作台的垫布，做到洁净美观，井然 有序，使用方便。5、空间卫生营业前，要翻开窗户，通风换气

6、，保持空气清新，房间无异味。宾客能到达的壹切地方，均不准放杂物。凡效劳人员的私人物品和 清洁工具，均应该放于固定保管室。6 、积极采取有效措施，清灭苍蝇头号公敌 ，蟑螂、老鼠等 害虫。7、餐具卫生餐具卫生要求是：壹刮二洗三清四消毒，然后用专用清毒布将 餐具擦干，以免受污染，且按类摆放，保持清洁。8、效劳用具卫生1抹布、托盘，应每天洗涤、消毒，确保清洁无菌抹布 叠 成四分块。2拖把、扫把、垃圾铲、清洗干净、确保枯燥、无异味。3 对于质料等各种容器，应按规定加盖、加罩、防尘、防9、效劳员个人卫生(1 )做到：“五勤T勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、勤换衣服。( 2 )客前文明卫生：上岗前应注意不

7、吃韭菜、大蒜、洋葱等， 有强烈气味的 食品。(3) 不打哈欠、不打喷嚏、不挖耳朵、不抠鼻子、不剔牙齿、不剪指甲、不梳头发等，手不得插于口袋里。10 、效劳操作卫生1 、走菜、端汤、上饭、斟酒、壹律使用托盘端送，托盘必须 洗净擦干。2、拿取餐具、食物时，手法要卫生，不能拿取餐具上那些宾客 触口部位，不 能直接用手抓取食品，应尽可能地使用消毒夹，消毒 勺或筷子拿取食品。3、不可用不洁抹布擦餐台，也不能够将餐巾、小毛巾或餐纸当 抹布使用。4、掉落的餐具不可使用，不能把餐具放于椅子上。5、餐厅内所陈列的销售食品，必须按有关规定加盖，加罩注意 防尘、放苍蝇 等掉入。6、把好“上菜关 ，不符合卫生要求的食

8、品，坚决不予出售，如果宾客发现食物有变质现象，应立即进行调换，同时致以歉意。第三节规章制度本规章制度主要以?员工手册? 、?规章制度?为准，为考核厅面效劳人员评分特拟定以下细那么：1、遵守国家的法律、法规和酒店的各项规章制度，热爱酒店。2、服从领导安排和调度，优质高效完成各项任务。3、不得顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。4、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。5、对所分配的任务必须做到： “迅速反响、马上行动 。6、严格要求自己、自觉遵守纪律，按时上下班，不迟到、早退，未获批准， 不得撤离职守，下班后非因工作需要不得于包间逗留。7、工作时间不准会客，不准打私人 ，不准干私活，不准吃零食、

9、抽烟、 听录音机、见电视及未经批准的书刊。8、上班时、不吹牛、不打堆、不得喧哗起哄，追逐打闹。9、严禁私拿属于酒店的壹却财物。10 、工作时间壹律讲普通话，必须严格按照标准和程序处理工作，不得任意 改变。11 、保持良好仪容仪表，精神饱满、面容整洁、化装淡雅、服装整洁、头发 整齐、佩带工号牌。 男员工不留长发、女员工盘发 。第四节效劳态度1、树立强烈的效劳意识。2、具有热爱职业、热爱宾客的思想。3、以餐厅主人的身份，以热情友好、充满活力、乐于助人的态度去接待宾客。4、热情地为宾客介绍各种菜肴，介绍效劳工程。5、友好地协助宾客挑选菜肴。6、灵活地为宾客排忧解难，尽最大努力满足宾客的多种需求，且虚

10、心接受、听取宾客的反响意见。7、“真诚的微笑效劳。 详见效劳质量8、员工行为“十个“壹点嘴巴甜壹点脑筋活壹点微笑露壹点行为快壹点效率高壹点做事勤壹点理由少壹点脾气小壹点质量大壹点谈话轻壹点9、“态度决定壹切良好的效劳态度是做好效劳工作的根底。对餐厅的效劳质量 优劣起着举足轻重的作用。10 、壹个人有情绪好、坏代表着个人素质。作为壹位优秀效劳员任何时候均不得 带情绪上班，工作不受情绪影响。第五节效劳质量优质的接待效劳往往能掩盖或弥补于就餐环境、 餐厅设施、餐厅卫生平安及 厨品等方面所存于的缺乏。 但粗劣的接待效劳会使壹次本来十分满意满意的就餐 活动索然无味，甚至引起宾客的愤慨。 由此而知，效劳效

11、劳质量是餐行效劳的主 体，是关键的壹个方面，有着极其重要的意义。效劳质量是壹个综合性的概念。壹、礼貌礼节 礼节礼貌是衡量餐厅效劳质量的壹个重要内容。 她是效劳人员和就餐宾客之间相互尊重和友好的行为标准客人乐于到酒店用餐的第壹因素就是 “求尊重 的心理，第二就是“求享 受 他们有着强烈的受欢送和受尊重方面的心理寻求。要求： “宾客至上、 “处处礼貌待客、“时时把宾客放于第壹位 、“树立正确顾客意识 。壹礼貌礼节通过以下几方面来表达：1、外表上仪容仪表 ：通过仪容仪表赢得宾客良好的印象。2、语言表达上：做到说话声音清晰、音量适中、表达正确、讲究语言艺术。 按不同的对象使用恰当的称呼语、应答语，是宾

12、客有壹种“宾至如归的感觉。3、行为举止上：做到反响敏捷、记忆准确、动作标准、举止文雅。要经常留 意宾客的手势和表情。以潇洒大方、沉着稳重的行为举止为宾客效劳，将礼貌礼 节贯穿于餐厅效劳的始终。二效劳态度1、真诚的效劳：待客真诚礼貌、热情友善、耐心周到是宾客有壹种到家的 感 觉归属感。从而对餐厅效劳质量表示信服细那么见“效劳态度 。2、“微笑效劳： 微笑作为无言的效劳，对宾客的情绪起到诱导作用。 微笑能够将友好、尊重、融洽、和谐、自信的形象和气氛传播给宾客，为成功的效劳打下良好的根底。 能够将美的形象展当下顾客面前，给宾客带来温暖，更能消除“初次 餐厅用餐的陌生感。 能赢得众多的回头客。良好的效

13、劳态度是优质效劳的前提。三、效劳程序效劳程序是餐厅效劳质量的准线， 它能使餐厅效劳工作有条不紊地进行。 细 那么：见“员工效劳工作程序 四、效劳技能效劳技能是餐厅效劳质量的技术保证和重要标志。根本要求是：1、熟悉岗位职责； 2 、掌握作业指导书； 3、把握顾客心理； 4 、灵活应 变的 接待效劳； 5、妥善处理餐厅常见问题； 6 、机智灵活、不失时机地 进行推销、 促销工作。-效劳艺术、语言艺术、操作艺术、推销艺术。壹摸 “二知“三轻“四快“五勤“六有人五、效劳效率效劳效率是效劳质量不可缺少的组成局部， 是餐厅效劳人员所消耗的劳动量 和劳动时间和劳动效果的比率， 是衡量餐厅效劳水平的标准， 也

14、是衡量效劳人员 实际能力的标准。1、根本要求是：以最小的劳动量，最短的劳动时间，得到最大的效果。2、效劳效率应注意： 做事慢、漫不经心、壹问三不知、上菜太慢、桌面冷 场、 解决问题慢等。第六节岗位职责效劳员岗位职责：1 、严格执行效劳“质量标准 ?效劳制度?和?工作程序? 。2、服从管理人员的领导，出色地完成各项工作任务。3、积极参加学习、培训，不断提高效劳技能技巧和效劳质量4、注重效劳形象，视多壹些微笑，多壹些问候，多壹些效劳为己任。提供尽善 尽美的效劳，让顾客满意。5、熟悉酒店设施、效劳工程。熟悉本酒店餐馆特色和品名、价格等。且积极向宾 客推销。6、每天收餐工作结束后回报客人的意见或投诉。7、 注重和同事的协作关系。不做孤独的斗士，认识到-“ 1 个