以客户行为分析为导向的电话经理全流程服务指导手册

1、以客户行为分析为导向的电话经理全流程服务指导手册（v2.0 版）目录目录一、电话经理生动服务操作指导总流程6（）电话经理主动服务总流程6（二）关键时刻服务执行优先级选择61、关键时刻关怀执行优先级62、关键时刻预警服务执行优先级7二、客户稳定行为特征分析指导流程8（）语咅稳定行为特征刻画81、长途消费稳左行为特征刻i出i82、市话消费稳左行为特征刻画83、漫游消费稳定行为刻画9（二）流量稳宦行为特征刻画101、校|元iwlan流虽稳定行为刻画102、gprs流量稳定行为刻画 10（三）数据业务稳定行为特征刻画111、娱乐数据业务稳定行为刻画112、实用数据业务稳定行为刻i出i 113、经济实用

2、数据业务稳定行为刻働11（四）营销活动及积分兑换稳左行为特征刻個121、营销活动稳定行为刻画122、积分兑换稳定行为刻画13（五）缴费稳定行为特征刻画141、缴费敏感稳定行为刻画142、缴费豪爽稳定行为刻画14-、客户关键时刻行为预判指导流程15（一）消费不足关键时刻预警行为预判151、未通话关键时刻预警行为预判152、呼转显网关键时刻预警行为预判163、语咅消费不足关键时刻预警行为预判174、流量消费不足关键时刻预警行为预判23c）消费旺盛关键吋刻关怀行为预判251、单向停机关键时刻关怀行为预判252、余额不足关键吋刻关怀行为预判253、被叫收费关键时刻关怀行为预判254、订购复杂业务关键时

3、刻关怀行为预判255、语音消费旺盛关键时刻关怀行为预判266、流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判21四、客户关键时刻盂求挖掘指导流程29（）客八关键时刻需求挖掘理论支椁29（）客户关键吋刻需求挖掘291、预警关键时刻需求挖掘292、关怀关键吋刻需求挖掘30ii、客八关键时刻需求服务产品匹配指导流程32（一）关键时刻预警服务产品多层次匹配321、非全球通套餐市话关键时刻预警服务产品多层次匹配322、非全球通倉餐长途关键时刻预警服务产品多层次匹配323、市话+长途关键时刻预警服务产品多层次匹配334、全球通套餐语咅关键时刻预警服务产品多层次i兀配335、未通话关键时刻预警服务产品多层次匹配346、呼

4、转异网关键时刻预警服务产品多层次匹配347、流量关键时刻预警服务产品多层次匹配358、套餐降档关时刻预警服务产需多层次匹配35（二）关键时刻关怀服务产品多层次匹配351、非全球通套餐长途关键时刻关怀服务产品多层次匹配352、非全球通套餐漫游关键时刻关怀服务产品多层次匹配363、非全球通套餐流量关键时刻关怀服务产品多层次匹配364、全球通套餐语咅关键吋刻关怀服务产站多层次匹配375、全球通套餐流量关键时刻关怀服务产品多层次匹配376、单向停机关键时刻关怀服务产品多口次匹配 387、余额不足关键时刻关怀服务产品多层次匹配388、被叫收费关键吋刻关怀服务产品多层次匹配389、短信非套餐关键时刻关怀服

5、务产品多层次i兀配38（厂）服务产品优先级选择流程391、预警关键时刻服务产品优先级流程392、关怀关键时刻服务产品优先级流程39六、关键时刻服务脚木指导应用流程40（一）引导语脚木40（二）流量关键时刻行为脚本401、流量关键时刻关怀行为脚本402、流虽关键吋刻预警行为脚本41（厂）语音关键吋刻行为脚本411、非全球通客户语音关键时刻关怀脚木412、全球通客户语咅关键时刻关怀脚木423、1f全球通/全球通客户语咅关键吋刻预警脚木42（四）结束语脚本431服务结束脚本43、八、冃u s本手册主要用于指导电话经理分析客八关键时刻行为，挖掘客八关键吋刻需求，为电话 经理主动向中高端客户提供因人而界

6、、恰时所需服务产品提供服务支撑。木手册主要包插以下几方面内容：电话经理主动服务执行流程、客户稳定行为分析流程、 客户关键时刻行为分析流程、客户关键时刻需求分析流程、客户服务产品匹配流程、客户服 务话术应用流程等。本指导手册由内蒙古移动公司客八服务中心大客户服务室根据当而中髙端客八需求变 化及电话经理主动服务中分析客户消费行为能力不足的现状提出并编辑。一、电话经理主动服务操作指导流程（一）电话经理主动服务流程1、电话经理根据客八语音消费、流量消费、数据业务消费、营销活动及积分兑换参与、 客户缴费行为特征等方而消费行为变化，刻呦客户稳定行为特征。2、电话经理根据客户关键时刻行为分析流程，预判客户属

7、于关键时刻预警行为还是关 怀行为。3、电话经理根据客户关键时刻需求矩阵，挖掘客户关键时刻需求。4、电话经理根据客八关键时刻需求服务产站匹配策略，匹配相应服务产甜。5、电话经理根据主动服务脚木库，选取合适服务脚木开展上动服务。（二）关键时刻服务执行优先级选择同一个客户可能满足几种关键时刻预警和关怀服务需求，在这种情形下，为了确保客户 感知，执行关键时刻关怀先于执行关键时刻预警；同时，关键时刻关怀和预警服务内容按照 客八需求层次进行优先级安排。1、关键时刻关怀执行优先级单向停机关键时刻关怀额不足关键时刻关怀 被叫收费关键时刻关怀 二语音、流量消费旺盛关键时刻关怀非套餐短信消费旺盛关怀订购复杂业务关

8、键时关怀关键时刻关怀执行优先级常用信息查询 基木信息查询査询信息n 单向停机关怀预判规则y y ；否询信息余额不足关怀预判规则n ；查询信息彼叫收费关怀预判婉则n i査询信息 语音.流虽超量关怀预判 规则n査询信息菲套餐短佶消费关怀预判规则匹配服务产品 实施关怀服务n査询信息订购复杂业务关怀预判规则客户为非需要关怀客户刻关怀。执行流程如下：2.关键时刻预警服务执行优先级未通话关键时刻预警 匚 呼转异网关键时刻预警二 套餐延续语音、流量消费不足关键 吋刻预警匚 套餐降档关键吋刻预警。执行流程如下：预警关键时刻预警执行优先级常用信息查询 基本信息查询査询信息n 未通话预警预判规则 二丿“ y 查询

9、信息呼转异网预警预预判！ ._ 规则套餐延续语音流龟消 费不足预警预判规则n査询信息匹配服务产品 实施预警服务套餐降档预警预判规则n.客户为非需要预警客户1、客户稳定行为特征分析指导流程稳定行为特征是客户消费轨迹屮消费频繁、持续的消费特征和行为特征。客户稳定行为 特征包括语音、流量、数据业务、营销活动和积分、客户缴费等方面。（一）语音稳定行为特征刻画1、长途消费稳定行为特征刻画判定规则：（1）语音套餐为非全球通语音套餐：语音套餐为神州行长途卡；订购定向长途；非以上两种且近三个月（本地省内长途+省际长途+本地国内长途市话）=120元。（2）语音套餐为全球通语音套餐：近三个刀（本地省内长途+省际反

10、途木地国内反途市话）=30元。判定流程图2、市话消费稳定行为特征刻画判定规则:（1）语音套餐为非全球通语音套餐：近三个月（本地市话网内主叫+本地市话网间主叫费用）=15（）元。（2）语咅套餐为全球通语音套餐：近三个刀超套餐（本地市话网内主叫+木地市话网间主叫费用）=60元。判定流程图3、漫游消费稳定行为刻画判定规则：（1）语音套餐为全球通语音套餐：订购非定向漫游；近三个月国内漫游之和二120元。（2）语音套餐为全球通语音套餐：近三个月国内漫游z和二90元。判定流程图：（二）流量消费稳定行为特征刻画1、校园wlan流量消费稳定行为刻画判定规则：语音套餐为非金球通语音套餐：套餐为动感地带（校园版）

11、；订购校园wlans餐;2、gprs流量消费稳定行为刻画判定规则：（1）语音套餐为非全球通语音套餐：套餐内免费资源gprs流虽大于50m, r近“三个刀 上网套餐及固定费”之和人于30元。（2）语音套餐为全球通语音套餐：套餐为全球通上网套餐；套餐为金球通本地及商旅套餐前三刀“上网套餐及固定费” z和大于30元。 判定流程图流虽消费稳定行为刻画gpks流量稳足用户校wwlan流量稳定行为综合查询常用信息查询基本侑息査询语音套餐为非金球通發餐语泮仓餐为金球通仓餐發餐名称促销产品信息综合査询: 询 !:常用馳査 账户信息査询 i 月结帐单査询综合査询慕本信息查询营销方案全球通 上网套餐动感地带校 园

12、版校园iwlai履餐免费资源gphs 流遵大于50mil前 三个丹土网奁餐金球通本地發餐全球逍商旅套餐（三）数据业务稳定行为特征刻画1、娱乐数据业务稳定行为刻画判定规则：无线音乐高级会员；手机阅读包月客户；手机游戏包刀客户；手机视频包刀客户；彩铃 业务（非营销活动产品）。2、实用数据业务稳定行为刻画判定规则：139邮箱收费版；订购交通小秘&订购智能來电提醒；短信回执。3、经济实用数据业务稳定行为刻画判定规则：订购e信基础业务、手机邮箱基础业务、其他免费数据业务。判定流程图：u!营销活动及积分兑换稳定行为特征刻画数据业务稳定行为特征刻画-i促销信息查洵1业务办理丿力史查询已办理业务查询|

13、综sp信息查询二娱乐类数据业务 二v实用类娄*7攵据业务二v经济实用数据业务二二yjty娱乐数据业务特征客户 实川数据业务特征客户 m经济实用数据业务特征客户1、营销活动稳定行为刻画(1)话费偏好行为刻画判定规则：客户订购活动和客户历史订购活动中以充话费送话费活动为主。(2) 语音偏好行为刻画判定规则：客户订购活动和客户历史订购活动中以充话费送通话吋长活动为主。(3) 流量偏好行为刻画判定规则：客户订购活动和客户丿力史订购活动中以充话费送流量活动为主。(3) 终端偏好行为刻画 判定规则：客八订购活动和客八历史订购活动中以充话费送终端活动为主。（4）礼品偏好行为刻画规则判定规则：客户订购活动和客

14、户历史订购活动屮以充话费送礼品活动为主。（5）营销活动无偏好行为刻画判定规则：客户订购活动和客户历史订购活动中无记录。2、积分兑换稳定行为刻画（1）积分兑换话费偏好行为刻画判定规则：积分兑换记录中以积分兑换话费活动为主。（2）积分兑换话务量偏好行为刻画判定规则：积分兑换记录中以兑换市话、长途、漫游包活动为主。（3）积分兑换短信偏好行为刻画判定规则：积分兑换记录中以积分兑换短信活动为主。（4）积分兑换礼品偏好行为刻画判定规则：积分兑换记录中以积分兑换礼品活动为主。（5）积分兑换无偏好行为刻画判定规则：客户无积分兑换记录。判定流程图：（五）缴费稳定行为特征刻画根据客八缴费的业务类型、实收金额、冲账

15、前账木余额分析客户的缴费行为。1、缴费敏感型客户稳定行为刻画判定规则：业务类型集屮在自助缴费、现金缴费、代理商资金转移，实收金额集屮在低于50元 冲 账前账本余额集屮在低于20元。2、缴费豪爽型客户稳定行为刻画判定规则：业务类型集屮在自助缴费、现金缴费、代理商资金转移，实收金额集屮在高于50元，冲 账前账本余额集中在高于20元。判定流程图:三、客户关键时刻行为预判指导流程关键时刻行为预判是在对客户实时消费行为数据和历史消费行为数据对比分析的基础 上，分析客户实时消费行为，捕捉客户关键时刻消费行为异动。关键时刻消费行为包括消费不足预警行为和消费旺盛关怀行为。消费不足预警行为主要 针对通信消费下降

16、，客户需要预警挽留；消费旺盛关怀行为主要针对通信消费突升，客户需 要消费指导。（-）消费不足关键时刻预警行为预判消费不足关键时刻预警行为预判存五类：未通话预警行为、呼转异网预警行为、语咅消 费不足预警行为、流量消费不足预警行为、套餐降档预警行为。在关键时刻预警行为预判方而因时间不同，预判规则不同。未通话关键吋刻预警行为预 判月内执行统一标准；呼转异网、语音消费不足、流量消费不足、套餐降档关键时刻预警行 为分为每月10-14号、15-22号、22号-月末。通过全时段关键时刻预警行为预判，及时向行 为异动客户提供挽留关怀服务。1、未通话关键时刻预警行为预判未通话客八指通话沉默客八，具有高度离网倾向

17、的客八，是移动各渠道重点挽留对象, 更是电话经理开展主动挽爾服务的关键客户群。未通话关键时刻预警行为预判规则区分客八资费内有赠送免费语音资源和客户资费内 没有赠送免费语音资源。预判流程及规则：第一步：点击“常用信息查询”一一“帐八信息査询”第二步：在“帐户信息查询”中，点击右键查看“免费资源”中是否有免费语音资源;笫三步：有赠送的免费语音资源且语音免费资源使用量为0,查看“实时话费汇总” 栏目中无本地费用、国内漫游（不含港澳台）费用、集群网费用产生，则预判该客户具有高 度离网倾向，属于未通话关键时刻预行为；第四步：没有赠送的免费语音资源，查看“实吋话费汇总”栏目中无本地费用、国内漫 游（不含港

18、澳台）费用、集群网费用，则预判为未通话关键时刻预行为;2、呼转异网关键时刻预警行为预判呼转异网是客户通过呼转功能将來电功能转接至界网，具冇较高离网倾向的客户。呼转 异网关键时刻预警行为判定分为每月10-14号、15-22号、23号-月末，时间不同，预判规则 不同。（1）每月10-14号呼转异网关键时刻预警行为预判流程预判流程及规则：第一步：点击“常用信息查询”一“帐户信息查询”第二步：在“实时话费汇总”屮，杏看有无呼转异网费用产生；第三步：如果产生了呼转费用且呼转杲网费用大于10元；第四步：点击“月结帐单查询”，在“查询结果”里，点击上月“帐单总原始费用”， 如果上月呼转异网费用大于20元;笫

19、五步：当客户满足同时满足笫三步、第四步条件时，则预判为呼转异网关键时刻预警 行为。（2）每月15-22号呼转异网关键时刻预警行为预判流程 预判流程及规则：第一步：点击“常用信息查询”一“帐户信息查询”第二步：在“实时话费汇总”中，查看冇无呼转费用产生；第三步：如果产生了呼转费用且呼转费用人于15元，则预判为呼转异网关键时刻预警行 为。（3）每月23号以后呼转异网关键时刻预警行为预判流程预判流程及规则：第一步：点击“常用信息查询”一“帐户信息查询”第二步：在“实时话费汇总”屮，杏看有无呼转费用产生；第三步：如果产牛了呼转费用且呼转费用大于20元，则预判为呼转异网关键时刻预警行 为。预判流程图:呼

20、转异网关键时刻预警行为预判每月10t4号每月15 - 22号每月23号到月底常用作魚査帐户信息查询吊用信息查询门吊用信息查询l帐户信息查询jl帐户信息査询月结帐单查询当月呼转费10/元，且/呼转费/呼转费上月呼< >15 元20元转费20元/iy*呼转异网关键时刻预警呼转异网关键时刻预警呼转异网关键时刻预警3、语音消费不足关键时刻预警行为预判语咅消费不足包插非全球通套餐客户语咅消费不足和全球通套餐客户语咅消费不足。对 语音消费不足关键时刻预警判定分每月10-14号、15-22号、23号-月末，时间不同，预判规 则不同。非全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程（1）每月10-14

21、号非全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：第一步：月度总消费预警a）判定规则：当月消费近三个月消费额居中月份消费额的25%b）査询路径：当月消费：常用信息查询账户信息查询当月话费；近三个 刀消费额居中刀份消费额：月结帐单查询一近三个刀消费额居中刀份总原始费 用第二步：语音客户预警a）判定规则：语音客户判定：近三个月消费额居小月份语音消费/月结帐单总原 始费用=1/2,则判定为属于语音客户预警。b）查询路径：刀结帐单査询近三个刀中消费额居中月份的各种语音消费与刀结帐单总原始费用近三个刀中消费额居中刀份刀结帐单总原始费用。第三步：语音客户预警类型判定a）判断规则：市话预警规则：

22、市话客户判定：近三个月消费额居屮月份的市话消 费额（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）=50元，且当月市 话费（木地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）/近三个月消费额居 中刀份的市话费（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）1/4则 预判为语咅消费不足关键时刻预警行为；长途预警规则：长途客户判定：近三 个月消费额居屮月份的长途消费额（木地长途网间、网内主叫费用+本地国内 长途市话费）二30元。且当月长途费（本地长途网间、网内主叫费用+本地国 内长途市话费）/近三个月消费额居中月份的长途费（木地长途网间、网内主 叫费用+本地国内长途市话费）1/4则预判为语音消费

23、不足关键时刻预警行 为；b）杳询路径：常用信息杏询一账户信息查询，月结帐单查询-近三个月中消费额居屮月份月结账单总原始费用预判流程图:语音预警预判潦程10-14号语音预警分析流:程常用倍息杳询一基本倍息査询if金球通奁餐及全球通尊亨奁餐除全球通尊事套餐以外的全球通發餐月结账单查洵一前三个月月结账单査询常用信息冬询账 户信息査询免费语音资源总 最免费语音资源使 用址十刃免貓源 语咅量大于100 分钟当月套餐内免费诒音使 用蚩/当月套好 内免费资伙谄消费额居中月份的账单总费用市话消费额50尤消费額居屮月份的语音消费额曲三个月消彷麒屈中"份的讲音 消费/月账单总原始费用1/2语音客户前三个

24、丿j消费濒居中乃份的市话费、长途费y ； 市话備好型客户长途偏好型客户常用信息杳询账户信息査询当月市话费当月长途费当月市话费/前三个月消费新居屮月份的市话费1/4当月长途费，前三个月消费 磁中月份的长途«f!/4实施语音穫警服务t¥ ；|市话预警_ll长途预警（2）每月15-22号非全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：第一步：月度总消费预警a）判定规则：当月消费近三个月消费额居中月份消费额的33%b）查询路径：当月消费：常用信息查询账户信息查询当月话费；近三个 月消费额居中月份消费额：月结帐单查询一近三个月消费额居中月份总原始费 用第二步：语音客户预警

25、a）判定规则：语音客户判定：近三个月消费额居中月份语咅消费/月结帐单总原 始费用=1/2,则判定为加于语音客户预警。b）查询路径：月结帐单查询近三个月中消费额居中月份的各种语音消费与月 结帐单总原始费用近三个刀中消费额居中刀份刀结帐单总原始费用。第三步：语音客户预警类型判定a）判断规则：市话预警规则：市话客户判定：近三个月消费额居屮月份的市话消 费额（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）=50元，且当月市 话费（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）/近三个月消费额居 中刀份的市话费（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）1/3,则 预判为语咅消费不足关键时刻预

26、警行为；长途预警规则：长途客户判定：近三 个月消费额居屮月份的长途消费额（木地长途网间、网内主叫费用+本地国内 长途市话费）二30元。且当月长途费（本地长途网i'可、网内主叫费用+本地国 内长途市话费）/近三个月消费额居中月份的长途费（木地长途网间、网内主 叫费用+本地国内长途市话费）1/3,则预判为语音消费不足关键时刻预警行 为；b）查询路径：常用信息杏询一账户信息查询，月结帐单查询-近三个月中消费额 居小月份月结账单总原始费用预判流程图：1522号i吾音预警分析流程语音预警预判潦程常用倍息杳询一基本倍息査询除全球通尊事套餐以外的全球通發餐if金球通奁餐及全球通尊亨奁餐月结账单查洵一

27、前三个月月结账单査询免费语音资源总 最免费语音资源使 用址十刃免貓源 语咅量大于100 分钟当月套餐内免费诒音使 用蚩/当月套好 内免费资伙谄tf«i/3常用信息査询账 户信息査询i消费额居中月份的账单总费用市话消费额50元y ； 市话備好型客户消费額居屮月份的语音消费额曲三个月消彷麒屈中"份的讲音 消费/月账单总原始费用1/2语音客户前三个丿j消费濒居中乃份的市话费、长途费长途偏好型客户常用信息杳询账户信息査询当月市话费当月长途费当月市话费/前三个月消费额居屮“份的市话费1/3当月长途费，前三个月消费 磁中月份的长途费1/3实施语音穫警服务t¥ ；|市话预警_l

28、l长途预警（3）每月23号后非全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：第一步：月度总消费预警a）判定规则：当月消费近三个月消费额居中月份消费额的50%b）查询路径：当月消费：常用信息查询一一账户信息查询当月话费；近三个 月消费额居中月份消费额:月结帐单查询一近三个月消费额居中月份总原始费 用；第二步：语音客户预警a）判定规则：语音客户判定：近三个月消费额居屮月份语音消费/月结帐单总原 始费用=1/2,则判定为属于语音客户预警。b）査询路径：月结帐单查询近三个月中消费额居中月份的各种语音消费与月结帐单总原始费用近三个月中消费额居中月份月结帐单总原始费用。第三步：语音客户预警类型

29、判定a）判断规则：市话预警规则：市话客户判定：近三个月消费额居中月份的市话消 费额（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）=50元，且当月市 话费（木地网内主叫/被叫+木地网间主叫/被叫+集群网）/近三个月消费额居中月份的市话费（本地网内主叫/被叫+本地网间主叫/被叫+集群网）1/2,则预判为语咅消费不足关键时刻预警行为；长途预警规则：长途客户判定：近三个月消费额居屮月份的长途消费额（木地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费）二30元。且当月长途费（本地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费）/近三个月消费额居中月份的长途费（木地长途网间、网内主叫费用+本地国内长途市话费）

30、1/2,则预判为语音消费不足关键时刻预警行 为；b）杳询路径：常用信息杏询一账户信息查询，月结帐单查询-近三个月中消费额居中月份月结帐单总原始费用预判流程图:23号以后语音预警分析流権除全球通尊事套餐以外的全球通發餐常用信息査询账户信息査询免费语咅资游歹免费语咅资源使最用就音预警预判滝程常用倍息杳询一基本倍息査询i祈球通奁餐及菸球通尊字套餐i月结账单查询一前三个月月结账单査询i1-jli消费额居中月份的账单总费用i消费額居中月份的语音消费额丽三个月消费離届中丿份的语音消如月账4总煉始«?111/2语音客户十刃免貓源 语咅量大于100 分钟当月套餐内免费诒音使 用蚩/当月套好 内免费资

31、伙谄市话消费额50尤y ； 市话備好型客户前三个丿j消费濒居中乃份的市话费、长途费常用信息杳询账户信息査询当月市话费长途偏好型客户当月长途费当月市话费/前三个月消费额居屮“份的市话费1/2当月长途费，前三个月消费 磁中月份的长途费1/2实施语音穫警服务_ll长途预警y ；i市话预警全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程（1）每月10-14号全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月免费资源语咅最大于100分钟,当月套餐内免费语咅使用最/当月套餐内免费资源语音量1/4,则预判为语音消费不足关键时刻预警行为；b）査询路径：常用信息查询-帐八信息查询一免费资源査

32、询（2）每月15-22号全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月免费资源语音量人于100分钟,当月套餐内免费语咅使用量/当月套餐内免费资源语音量1/3,则预判为语音消费不足关键时刻预警行为；b）査询路径：常用信息查询-帐八信息查询一免费资源查询（3）每月23号以后全球通客户语音消费不足关键时刻预警预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月免费资源语音量人于100分钟,当月套餐内免费语咅使用量/当月套餐内免费资源语音量1/2,则预判为语音消费不足关键吋刻预警行为；b）査询路径：常用信息查询-帐八信息査询一免费资源査询预判流程流程图：全球通全球通客户语音预警4流

33、量消费不足关键时刻预警行为预判流量消费不足，指客八所订购的流量套餐可能在当月会产牛剩余，通过对流量消费不足的预判，及时提供流量使用指导，防止客户调低流量套餐情况的发生。流量消费不足关键时户 语音预警每刀1（） m号每刀15 2z号每刀山号后预警判.定预警判定预警判定常用信息查询 帐户信息查询i 免费资源查询当月免费资源语音量大于10（）分钟当刀隆餐内免费语音使用量/套餐内免费资源语音量1/1）当j1 （套餐丙免费语音使用量/.套餐内免费资源语音量1/4当月陰餐内免费语音使用鼠/套餐内免费资源语音刻预警行为预判分为每月10t4号，每刀15-22号，23号-月末，时间不同，预判规则不同。（1）每月

34、10-14号流量消费不足关键时刻预警行为预判流程>预判流程及规则：a）判断规则：免费资源流量总量50m且“免费流量资源使用量/免费流量资源量 1/4”，则预判为流量消费不足关键时刻预警行为；b）查询路径：点击“常用信息查询” - “账户信息查询”中点击右键查看“免费 流量资源”、“免费流量资源使川量”（2）每月15-22号流量消费不足关键时刻预警行为预判流程>预判流程及规则：a）判断规则：免费资源流量总m>50m且“免费流量资源使用量/免费流量资源量 <1/3”，则预判为流量消费不足关键时刻预警行为；b）查询路径：点击“常用信息查询”-“账户信息查询”中点击右键查看“免

35、费 流最资源”、“免费流最资源使用最”（3）每月23号以后流量消费不足关键时刻预警行为预判流程> 预判流程及规则：a）判断规则：免费资源流量总量免费流量资源使用量/免费流量资源量 1/2”，则预判为流量消费不足关键时刻预警行为；b）查询路径：点击“常用信息查询” - “帐户信息杳询”中点击右键杳看“免费 流量资源”、“免费流量资源使用量”> 预判流程及规则：（二）消费旺盛关键时刻关怀行为预判消费吒盛关键时刻关怀行为预判有五类：单向停机关怀行为、余额不足关怀行为、被叫 收费关怀行为、订购复杂业务关怀行为、语音消费旺盛关怀行为、流量消费旺盛关怀行为、 非套餐短信消费关怀行为。在关键时刻

36、关怀行为预判方面因时间不同，预判规则不同。单向停机、余额不足、被叫 收费、订购复杂业务关键时刻关怀行为预判月内执行统一标准；语音消费旺盛、流量消费旺 盛、非套餐知信消费关键吋刻关怀行为分为每月5-14号、15-22号、23号-月末。通过全时段 关键时刻关怀行为预判，及时向行为异动客户提供主动关怀服务。执行流程如下：1、单向停机关键时刻关怀行为预判预判流程及规则：第一步：点击常用信息杳询一一基木信息杳询;第二步：查看基本资料查询中的客户状态标签；第三步：如果客户状态为单向停机，则预判为单向停机关键时刻关怀行为。2、余额不足关键时刻关怀行为预判预判流程及规则：第一步：点击常用信息查询账八信息査询；

37、第二步：查看话费信息中的预付款余额标签；第三步：如果预付款余额小于10元，则预判为余额不足关键时刻关怀行为。3、被叫收费关键时刻关怀行为预判预判流程及规则：第一步：点击常用信息查询账八信息査询；第二步：查看实时话费汇总中的本地话费详单；第三步：如果冇被叫收费，贝ij预判为被叫收费关键时刻关怀行为。4、订购复杂业务关键时刻关怀行为预判预判流程及规则：订购复杂业务客八，通过对业务使用的方式进行指导，提高客八满意度。第一步：点击常用信息查询sp信息査询；第二步：查看客户的当前订购关系；第三步：如果客户订购了号簿管家业务，则预判为余额不足关键时刻关怀行为。5、语音消费旺盛关键时刻关怀行为预判语音消费旺

38、盛，根据客八往月消费数据为基础,推导出客八未来可能出现消费旺盛情况。 语音消费旺盛包括非全球通客户语音消费旺盛（其中包括全球通尊崇套餐语音消费旺盛）和 全球通客户语咅消费旺盛。对语咅消费旺盛关键时刻预警判定分每刀5-14号、15-22号、23 号-月末，时间不同，预判规则不同。非全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程（1）每月514号非全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程 预判流程及规则：a）判断规则：长途关怀规则：当刀产生的长途费（木地长途网间、网内主叫费用 +木地国内长途市话费）20元，则预判为长途消费旺盛关键时刻关怀行为； 漫游关怀规则：当月产住漫游费15元，且近三个月消费额居

39、中月份产生的漫 游费30元；当月产生漫游费15元，且近三个月消费额居中月份产生的漫游 费二30元则预判为漫游消费旺盛关键时刻关怀行为；b）查询路径：常用信息查询一账户信息查询（2）每月15-22号非全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程预判流程及规则：a）判断规则：长途关怀规则：当月产纶的长途费（木地长途网间、网内主叫费用 +本地国内长途市话费）30元，则预判为长途消费旺盛关键时刻关怀行为； 漫游关怀规则：当刀产生漫游费15元，h近三个刀消费额居中刀份产生的漫 游费30元；当月产生漫游费15元，且近三个月消费额居中月份产生的漫游 费二30元则预判为漫游消费旺盛关键吋刻关怀行为；b）查询路径

40、：常用信息查询一账八信息査询（3）每月23-月末非全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程预判流程及规则：a）判断规则：长途关怀规则：当月产生的长途费（木地长途网间、网内主叫费用 +本地国内长途市话费）40元，贝9预判为长途消费旺盛关键时刻关怀行为； 漫游关怀规则：当月产生漫游费15元，且近三个月消费额居中月份产化的漫 游费30元；当刀产生漫游费15元，门近三个月消费额居中月份产生的漫游 费二30元则预判为漫游消费旺盛关键时刻关怀行为；b）查询路径：常用信息杳询一账户信息杏询全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程（1）每月5-14号全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程预判流程及规则

41、：a）判断规则：上月超套餐语音消费大于30元且上上月超套餐语咅消费人于30 元，则预判为语音消费旺盛关怀时刻关怀行为；b）査询路径：月结帐单查询一上月和上上月超套餐语音消费（2）每月15-22号全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月超套餐语咅消费大于10元且上月超套餐语音消费人于30,则 预判为语音消费旺盛关怀时刻关怀行为；b）査询路径：常用信息查询-帐八信息査询一当月超套餐语音消费用，月结帐单查询一上刀超套餐语音消费（3）每月23号以后全球通客户语音消费旺盛关键时刻关怀预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月超套餐语音消费大于20元且上月超套餐语音消费

42、大于30元, 则预判为语音消费旺盛关怀时刻关怀行为；b）查询路径：常用信息查询-帐户信息査询一当月超套餐语音消费用，月结帐单 查询一上刀超套餐语音消费6、流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判流量消费旺盛，指客户所订购的流量套餐可能不够当月使用，通过对流屋消费吒盛的预 判，及时提供流量使用关怀。流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判分为每月5-14号，每月 15-22号，23号-月末，时间不同，预判规则不同。（1）每月5-14号流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月免费流量资源总量不为0情况：gprs/3g费用3元且免费资源 剩余量二0;当月免费流量资源总量为0情况：gpr

43、s/3g费用15元，则预判为 流量消费旺盛关键时刻关怀行为；b）查询路径：点击“常用信息查询”-“账户信息查询”中点击右键查看“免费 流量资源”、“免费流最资源剩余最”、gprs/3g费用；判断规则2：（2）每月15-22号流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当刀免费流量资源总量不为0情况：gprs/3g费川5元h.免费资源 剩余最二0；当月免费流最资源总最为0情况：gprs/3g费用15元，则预判为 流量消费旺盛关键时刻关怀行为；b）査询路径：点击“常用信息查询” - “账八信息查询”中点击右键查看“免费 流量资源”、“免费流量资源剩余量”、gprs/3g费用；

44、（3）每月23号后流量消费旺盛关键时刻关怀行为预判流程预判流程及规则：a）判断规则：当月免费流最资源总量不为0情况：gprs/3g费用10元且免费资源剩余量二0;当月免费流量资源总量为0情况：gprs/3g费用15元，则预判为流量消费旺盛关键时刻关怀行为；a）查询路径：点击“常用信息查询”-“账户信息查询”中点击右键查看“免费流最资源”、“免费流最资源剩余最”、gprs/3g费用；客户关键时刻需求挖掘指导流程（一）客户关键时刻需求挖掘理论支撑客户关键吋刻需求的外在表现是客户关键吋刻行为变化，同时客户稳定行为特征决定着 关键时刻需求的方向，所以，关键时刻盂求是稳定行为特征和关键时刻行为变化影响的

45、结果。（二）客户关键时刻需求挖掘1、预警关键时刻需求挖掘根据客八稳定行为特征和关键时刻预警行为变化建立预警关键时刻需求挖掘矩阵模型,如下所示:客户稳 定行为语音稳定行为流量稳定行为数据业务稳定行 为营销活 动稳定 行为积分兑 换稳定 行为市话消 费稳定 行为长途消 费稳定 行为漫游消 费稳定 行为校园wlan 优惠需 求gprs 流量优 惠需求娱乐数 据业务 稳定行 为实用数 据业务 稳定行 为语音偏 好稳定 行为积分兑 换语音 偏好稳 定行为未通话 预警行 为市话优 惠需求长途优 惠需求漫游优 惠需求校园wlan 优惠需 求gprs 流量优 惠需求相似数 据业务 体验实用型 数据业 务体验营

46、销活 动语音 需求积分兑 换语音 需求呼转异 网预警 行为市话优； 惠需求长途优 惠需求漫游优 惠需求校园wlan 优惠需 求gprs 流量优 惠需求相似数 据业务 体验实用型数据业务体验营销活 动语音 需求积分兑 换语音 需求市话消 费不足 预警行 为市话优惠需求校园wlan 优惠需 求gprs 流量优 惠需求相似数 据业务 体验实用型数据业务体验营销活 动市话 需求积分兑 换市话 需求长途消 费不足 预警行 为长途优 惠需求校园wlan 优惠需 求gprs 流量优 惠需求相似数 据业务 体验实用型 数据业 务体验营销活 动长途 需求积分兑 换长途 需求客户稳定行为流轴稳定行为数据业务稳定行

47、为营销活动稳 定行为校 r wlan 优惠需求gprs流竝 优惠需求娱乐数据业 务稳定彳丁为实用数据业务 稳定行为流量偏好稳 定行为流量消费不足预 警行为校 r wlan 优惠需求gprs流竝 优惠需求相似数据业 务体验实用型数据业 务体验营销活动流 量需求客户稳定行为语音稳定行为流轴稳定行为数据业务稳 定行为市话消费 稳定行为长途消费 稳定行为漫游消费 稳定行为校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求娱乐数据业 务稳定行为套餐降档预警行 为市话优惠 需求长途优惠 需求漫游优惠 需求校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求相似数据业 务体验营销活动稳定行为客户稳定行为话费偏好 稳定行为

48、语音偏好 稳定行为流量偏好 稳定行为终端偏好 稳定行为礼品偏好 稳定行为无偏好稳 定行为套餐降档预警行 为营销活动话费需求营销活动语音需求营销活动 流量需求营销活动 终端需求营销活动 礼品需求任意营销 活动积分兑换稳定行为客户稳定行为积分兑换话 费偏好稳定 行为积分兑换 语音偏好 稳定行为积分兑换短 信偏好稳定 行为积分兑换礼 品偏好稳定 行为无兑换积分偏 好稳定行为套餐降档预警行 为积分兑换话 费需求积分兑换 语音需求积分兑换短 信需求积分兑换礼 品需求任意积分兑换 活动2、关怀关键时刻需求挖掘根据客八稳定行为特征和关键时刻关怀行为变化建立关怀关键时刻需求挖掘矩阵模型,如下所示:客户稳 定行

49、为营销活动稳定行为积分兑换稳 定行为缴费稳定行为话费 偏好 稳定 行为语音偏 好稳定 行为流量 偏好 稳定 行为终端 偏好 稳定 行为礼品偏 好稳定 行为无偏 好稳 定行 为积分兑换话 费偏好稳定 行为缴费敏 感稳定 行为缴费豪 爽稳定 行为单向停营销营销活营销营销营销活任意积分兑换话 费需求缴费有缴费便机关怀活动动语音活动活动动礼品营销礼活动捷渠道行为话费需求流量终端需求活动需求需求盂求需求需求余额不营销 活动 话费 需求营销活营销 活动 流量 需求营销 活动 终端 需求营销活任意积分兑换话 费需求缴费有缴费便足关怀动语音动礼品营销礼活动捷渠道行为需求需求活动需求盂求客户稳定行为语音稳定行为

50、流量稳定行为数据业务稳定行为长途消费 稳定行为漫游消费 稳定行为校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求娱乐数据业 务稳定行为实用数据业 务稳定行为长途消费旺 盛关怀行为长途优惠 需求校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求相似数据业 务体验实用型数据 业务体验漫游消费旺 盛关怀行为漫游优惠 需求校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求相似数据业 务体验实用型数据 业务体验流量消费旺 盛关怀行为校园wlan 优惠需求gprs流量 优惠需求相似数据业 务体验实用型数据 业务体验客户稳定行为终端稳定彳丁为高端体验稳定行为实川新潮稳定行 为经济实用稳定行为低端体验稳 定行为终端更换关怀

51、行为高端一线品牌终端实用新潮线品 牌终端经济实用智能终端低端体验智 能终端客户稳定行为积分兑换稳定行为客户稳定行为积分兑换稳定行为枳分兑换短信偏好 稳定行为积分兑换语音偏好 稳定行为非套餐短信消 费关怀行为积分兑换短信需求被叫收费关怀行 为积分兑换语音需求五、客户关键时刻需求服务产品匹配指导流程通过客八关键时刻需求矩阵，深挖客八关键吋刻需求，建立客八关键时刻需求服务产品 多层次匹配模式，实现电话经理向中高端客户提供因人而界、恰时所需的服务产品。服务产 品体系包插预警类服务产品体系和关怀类服务产品体系。（-）关键时刻预警服务产品多层次匹配1、非全球通套餐市话关键时刻预警服务产品多层次匹配吸引客户层：业务体验类服务产品：市话优惠刺激类服务产品如市话类体验活动（家庭网、本地 夜聊包、基站通、集团网等）。捆绑客户层：通过合约计划增加客户在网粘性营销活动类服务产品：（1）预存送活动；（2）刺激通话类优惠活动（打满送、当月消费满x元，次月赠送话费或电子券等）。（3）针对非智能终端、非td网络制式智能终端、td智能终端捆绑到期客户给予智能 终端捆绑优惠活动。增进感悄层：积分兑换类服务产品：根据客户现有积分，推荐积分兑换话费或市话时长。2、非全球通套餐长途关键时刻预警服务产品多层次匹配吸引客户层:业务体验类服