《客户服务管理制度15篇》

1、客户服务管理制度客户服务管理制度 1515 篇篇客户服务管理制度 1客户服务管理制度的主要资料有：1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类， 并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客

2、户的安抚和沟通工作。6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。客户服务管理制度 2一、总则公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。二、服务承诺1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。2. 售后跟踪：公司对售出

3、的 gps 系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3. 保修与维护：售出的 gps 系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1. 负责公司 gps 终端产品的安装、维护及售后服务工作。2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。4. 及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1. 公司客户服务人员接到安装需求单 、 安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息 ，填写安装任务派工单2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、 联系方式、 商品型号、 购买日期等相关信息

4、， 查清存在的问题和故障现象，填写维修服务单 。3. 经 gps 事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单 ，安排合适的维修人员。4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在 维修服务单 上。 保证终端产品外观整洁。6. 如需更换 sim 卡，要将新旧 sim 登记在维修服务单上。7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具

5、发票，回到公司后，立即将款交于财务。10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1. 服务准则n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公

6、司形象。n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。2. 安装维护人员权限n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n 及时向部门主管如实反映各种情况。n 严格执行公司的客户服务管理制度。3. 应急方案n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理， 可通过口头请示或其他办法灵活处理。n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。本制度自*年二月开始执行。客户服务管理制度 3部门简介客户服务部门于 xxxx 年 4 月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休

7、假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组 3 个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。 对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户

8、个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表， 协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协

9、调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量4)总结

10、客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情景客户服务管理制度 4一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、 了解本企业已开办的各项业务

11、(包括系统功能、 使用方法、 合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达 80 字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、

12、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐

13、工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不

14、能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的 q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、门窗明亮，地面整洁;3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早

15、退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意， 填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过 3 次。 不允许连续换班， 换班者、 还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司

16、内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求， 对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习， 不断总结服务工作的实际经验， 提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜。客户服务管理制度 5第一章总则第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心

17、，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。第二章 激励原则与对象第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。第三章 激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1 根据客服部调试项目工作系数 ，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差 17 个点为基数，超过 17 个点的部分按照270 元/点计入月度绩效。4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚 2 个绩效点数。 第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5

18、.1 每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3 名，季度奖励 1500 元，第 48 名，季度奖励 1000 元。第六条半年度绩效奖金6.1 适用范围：客服管理部员工。6.2 激励方式：参照泰昂能源激励制度-管理职能部门执行。第七条年度绩效7.1 适用范围：客服部全体员工。7.2 激励方式：参照泰昂能源激励制度-管理职能部门执行。第八条备品备件销售奖励：8.1 根据泰达公司收费原则和常用元器件报价维修更换元器件基准报价按照“元器件 35%以上毛利+服务费(1100 人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按 3%提成；8.2 按照“元器件 50%以上毛利+服务费(

19、1100 人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按 5%提成；8.3 由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报 hd 随下月工资发放。按个人 80%、部门 20%作为团队季度奖金奖励原则；8.4 激励按季度统计，每月 4、7、10、第二年 1 月发放。8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条奖惩条例：9.1 公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员 200-500 元奖励；9.2 对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显， 由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员 200-500 元奖励；9.3

20、 对于服务人员完成项目正常调试通电后， 半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励 30 元；每半年由客服管理部统计核算；9.4 服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收服务记录单 ，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款 100 元；9.6 如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款 200 元；9.7 当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照质量考核实施规则执行；第十条 以上数据由服

21、务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度 20 xx 年 4 月 1 日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。附件一： 客服部调试项目工作系数附件二： 20 xx 年客服人员销售备品备件相关规定部门编制：人事审核：领导审核：日期：客户服务管理制度 6为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成

22、为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。3、负责客户的咨询及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户

23、的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。4、 具备沟通本事， 经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事， 反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、

24、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。四、客服工作规定(一)交易返佣服务1、每月 6 号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据

25、准确无误。(二)电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。电话接听客服1、工作细则详细记录并核实客户的咨询和疑问;分析并及时答复， 作相关信息记录， 将客户相关资料提交公司职责人办公室。若无法给予明确答复， 应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限 30 分钟内。若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作

26、术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共

27、识，应视情景采用此类回绝方式：“.先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调， 给予您答复”， “真是对不起， 公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在.时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”， “多谢您通知我们”， “再见”， 等待客人挂

28、断电话后， 方可挂机。将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。电话回访客服1、工作细则及时回访，了解客户对客服的满意度。告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。客户再次提出新的需求， 应为客户供给解决方案， 如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序拨打客户电

29、话， 正确使用工作语言： “您好!请问您是.先生女士吗”， “那里是山东标金客服部，我的工号是.，请问此刻方便接听吗”说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在.日致电我们反映了情景， 关于这个问题我们已经有了跟进结果.x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是.， 再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见， 正确使用工作语言： “我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。(三)访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。来访客户服务1、工作细

30、则热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作流程对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。若客户来访用意尚不能正确给予答复， 应委婉向客户解释原因并请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。回答客人的咨

31、询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。走访客户服务定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。征询客户意见，发放“客户意见调查表”帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。(四)客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。(五)违纪处理1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予 1

32、00 元次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定， 公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者 200 元次罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200 元次罚款处理。3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。五、客户资料管理规定(一)保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员对掌握的柜员

33、权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。(二)保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。(三)职责与处罚1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者 1000 元次罚款处理。2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重

34、后果或经济损失，给予相关职责者10000-100000 元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000150000 元罚款处理， 予以除名， 并视情节轻重提交相关执法部门处理。为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。本制度自颁布之日起实施。20 xx 年 xx 月 xx 日客户服务管理制度 7一、安全职责1、严格执行公司的各项管理制度;2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;3、负责小区消防设

35、施的监护和公共服务场所安全防范的督察;4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;6、建立健全和管理好系统档案资料;7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;9、完成领导交办的其他任务。二、护卫岗位职责1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导

36、，确保小区的安全;4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;13、对

37、发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;15、认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻岗位职责1、 24 小时严密监视护卫对象的各种情况， 发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;4、熟悉小区内住户的基本情况;5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;6、严格执行 24 小时巡逻制度;7、对于进入小

38、区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。客户服务管理制度 8一. 接待来访投诉工作1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定

39、处理办法。4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习

40、，共同提高小区管理水平。二. 回访工作1. 回访要求：(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围， 并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。(3) 回访中， 对住户的询问、 意见， 如不能当即答复， 应告知预约时间回复。(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%，有效投诉率力争在1%以下。2. 回访时间及形式：(1) 办公室主任每年登门回访 12 次。(2) 物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见

41、。(4) 利用节日庆祝活动、 社区文化活动、 村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。客户服务管理制度 9客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人

42、形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。客户服务管理制度 10一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接

43、触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过 3 分钟） ，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执

44、行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合

45、作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本

46、工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款 10 元次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情景：上班时间：早 8：3017：30迟到人次日扣除标准为基本工资总额的 1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的 5%。2、工作表现：在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。xx 客服部客户服务管理制度 11一、客服的主要工作1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步

47、开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过 3 分钟） ，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打

48、游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健

49、全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定

50、是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款 10 元/次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情况：上班时间：早 8：3017：30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的 1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的 5%。2、工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的

51、形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。*客服部客户服务管理制度 12一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求， 按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录

52、。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉）

53、 ，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年 12 月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会， 技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作， 其它合

54、作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时， 第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况， 故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日

55、，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间， 是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、 有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1 主动式服务10.1.1 产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。10.1.2 客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail 等方式

56、向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。10.1.3 服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。10.2 被动式服务10.2.1 热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助， 首先可以通过热线

57、电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。10.2.2 远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述， 通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。10.2.3 现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时， 客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务 （不同的服务现场规定在不同时间内出发到达） ，以求问题的最终解决。10.3 人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的

58、服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。客户服务管理制度 13第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时， 依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分

59、类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4迅速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉资料的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及职责归属的判定。4改善客

60、诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表 2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因