以服务性视角浅谈行政机关内部管理工作

1、    以服务性视角浅谈行政机关内部管理工作    【摘  要】在服务型政府的大背景下，阐释行政机关内涵和机关行政的特点。对照服务型政府的高要求和行政机关人员的新期待，以服务性视角从服务制度体系建设、服务工作的软硬件水平、决策的科学性和可行性、服务评价体系等方面分析了行政机关内部管理工作中存在的问题，并提出对策建议，为行政机关内部管理工作提供参考。【关键词】服务性;行政机关;内部管理引言党的十九届四中全会提出：“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”随着政府职能朝着以人为

2、本方向的转变，服务的满意度已成为行政机关工作评价的一个重要指标。而在行政机关内部管理工作中，服务性也是行政机关管理的最主要特点。行政机关内部管理工作在多年的探索和实践中已取得了一定成绩，但是就服务性而言，当前在服务理念、队伍建设等方面仍存在服务意识不强、专业化不足等问题。本次以服务性视角浅谈行政机关内部管理工作，为推动行政机关内部管理工作服务理念升级，促进行政机关内部服务能力、服务手段、服务水平提升，为建设具有国际一流和谐宜居之都形象的各级行政机关提供参考。1.行政机关内涵1.1行政机关行政机关，从广义上来讲，是指政府各部门及其直属机构;从狭义上来讲，是指各级人民政府及其职能部门内部的综合办事

3、机构。1.2机关行政的特点机关行政服务内容繁杂，通常具有复杂性、服务性和时效性的特点。具体负责管理机关内部日常事务方面的工作，工作量大，政策性强，时效性强，质量要求高。2.行政机关内部管理工作存在问题近年来，各级行政机关围绕改善办公环境、完善制度建设和加大安全管理等方面，做了很多人性化的管理工作，经过不断努力，服务水平逐年上升。但随着行政环境的变化，行政机关内部管理工作仍面临着多重挑战。对照新时期政府的高要求和行政机关人员的新期待，各级行政机关内部管理水平仍有较大提升空间。2.1服务制度体系建设仍待健全，突发事件应急预案水平仍需实践检验在制度体系方面，服务领域的制度建设仍不全面，制度精细化、人

4、性化程度不足，办事程序的严谨性与办事高效率之间的矛盾，办事高效能与以人为本之间的冲突仍存在。在应急制度体系方面，由于有些工作未发生过安全事故，突发事件应急预案水平仍需实践检验。2.2办公自动化oa系统及队伍建设等服务工作的软硬件水平仍需提高硬件方面，办公自动化oa系统的普及程度还不够，档案管理信息化建设水平有待提高。队伍建设方面，有些管理人员的服务意识、积极性、主动性和时效性不强，还没有做到换位思考，急别人所急，想别人所想;有些服务工作的专业性较强，专业人才队伍建设不足。2.3决策的科学性和可行性仍需加强，以人为本思想的体现和现代科技力量的支撑有待提高决策是否科学可行，直接影响服务水平的发挥。

5、行政机关内部管理工作在决策的科学性和可行性上面，仍有提高的空间。决策中以人为本，实现行政机关内部公共利益的思想体现还不足。借助现代科技力量，对决策的产生和推动执行作用仍待加强。2.4服务性方面的评价体系尚未健全本机关行政首长、本机关职能部门、本机关全体工作人员对行政机关管理工作中所提供的服务是否满意，上级机关和下级机关是否满意，是衡量行政机关内部管理工作的关键，自我评价也是评价体系不可或缺的一環，360度服务评价体系尚未健全。3.对策建议3.1健全行政机关服务制度体系建设坚持以人为本的发展理念，以推进行政机关内部管理服务体系和服务能力现代化为目标，健全各级行政机关内部管理服务制度体系建设。一是

6、制度体系要人性化，各项规章制度不仅要体现出约束力而且要充分尊重人的需要和需求，找到做事高效能与尊重他人需求的平衡点。二是建立健全问题的反映通道和反馈机制，从制度建设中体现服务态度。以反映的问题为出发点，利用目标管理、流程管理、质量管理、模拟演练等多种方式方法，优化办事程序，提高服务工作办事程序的科学性与办事结果的满意性。三是各项规范和制度应强调个性化服务，根据不同行政工作特点，不同人群的接受方式，提供个性化的制度服务。四是在制定规章制度的过程中，要体现民主参与和民主管理思想，体现管理工作中人的主体性和对人的尊重。3.2大力提升服务意识和水平（1）转变观念，建立服务意识。要提高各级行政机关内部管

7、理服务水平，就要使公职人员建立服务意识，不仅要重视工作效率，还要更加注重人本身，比如对人公正公平、积极回应、保持尊重、敢于授权和履行承诺。从观念上进行更新，从作风上进行改变，把指挥变为服务。同时树立时效观念，想他人所想，满足他人所需，耐心倾听，及时回应，千方百计解决行政机关内部管理工作中涉及他人切身利益的问题，以高度责任心做好各项服务工作，实现行政机关内部公共利益最大化。（2）加强服务的软硬件建设，提升服务工作的时效性和专业性。一是提高服务的回应性。为他人提供服务的渠道应该畅通无阻，当机关工作人员需要提供服务时，做到及时、便捷地提供服务。二是提升服务的形象。行政机关管理人员应衣着得体，仪表端庄

8、，有良好的职业道德品质，要态度和蔼，耐心细致的为其他工作人员提供服务。三是加强管理人员的服务水平。工作人员不仅需要有为他人服务之心，还要具备相应的服务能力。比如提前调研，了解机关其他工作人员的诉求和困难，想方设法满足他人需求;开展服务培训工作，提前了解、学习相关领域的信息和法律知识，在解答问题时专业高效;及时招聘、培养某些专业性较强工作领域的人才。四是适当采取政府购买行为，提高服务的专业性，节约行政机关人力和时间成本。五是着力提高办公自动化oa系统的普及程度和档案信息化建设水平，实现服务高效化。3.3科学决策，以终为始为提高行政机关内部管理的服务水平，就要求行政机关内部管理的决策科学性强、可行

9、性强，体现以人为本的理念并实现行政机关内部公共利益。（1）重视信息，提高决策的科学性和预测性。现代社会每日的信息量大，内容极其丰富，传递信息的手段也十分发达，微博、微信、抖音、快手等互联网信息平台大量涌现。面对信息过载的状况，就要求决策者具备对事物综合分析的能力，做出决断的能力以及良好的政策水平。在决策时，从时间轴角度，充分考虑未来可能会出现的情况，做出预判。此外，决策者对信息要有一定的敏锐性，考虑信息是否真实、全面，有哪些局限性等等，善于发现那些能够满足决策需要的信息，从本行业本机关特点出发，做出促进行政机关发展和提高内部服务满意率的决策。（2）以决策的可行性为前提。可行性是目标能否实现，决

10、策是否有效的基础。在决策时，要充分考虑决策是否可行，可行的路径是什么，需要哪些人力物力的支持，在决策实施中会遇到哪些可能的困难。同时要考虑这项决策在政治、法律和本机关文化上的可行性。（3）以人为本，实现内部公共利益。在决策前，要以人的全面发展作为出发点。而衡量一项决策是否公平合理时，要把是否为机关内部服务、是否实现行政机关内部的公共利益作为重要参考，这样决策的实施能够在有利于工作开展的基础上，为行政机关人员提供优质服务。（4）抓好智慧機关建设，为行政机关内部管理决策提供支撑。充分利用大数据等现代技术，整合服务需求数据资源，建立服务需求数据库，推进数据资源共享，积极开发智能判研系统，找准行政机关

11、内部管理工作的需求点和风险点，促进决策的产生，强化决策的执行，为内部管理决策提供支撑，推动行政机关内部管理工作程序化、数据化、标准化。3.4建立健全行政机关内部管理服务满意度评价体系一是建立健全服务满意度360度评价体系。包括本机关行政首长、本机关职能部门、本机关全体工作人员，上级机关和下级机关及其工作人员对服务工作的满意度评价，以及自己部门的自我评价。多角度全方位评价服务工作，提高行政机关内部管理工作服务水平。二是从经济、效率、公平和效能四个指标对公共服务绩效进行评价。从经济上，要考察服务投入的成本，力争从节约资源的条件下提供高质量的服务。从效率上，考察是否能做到投入少产出多，努力实现以最节省的成本实现最好的服务效果。从公平上，考察是否能更加公平地提供服务，特别是保护到行政机关内部弱势群体的利益。从效能上，考察服务工作在多大程度上满足了行政机关人员的需要，在多大程度上实现了行政机关内部的公共利益。4.结束语当前在行政机关内部管理工作中，要深入理解以人为本的服务理念，不断提高服务意识，改进工作方式方法。坚持行政机关人员关心什么、期盼什么，行政机关内部就服务什么，满足什