专卖店店员培训指导手册-

1、圳手删本手册是xxxx服饰专卖统一使用的教材注意以下几点事项:塔训部200*102、1、各地区应根据当地实际情况教授相关内容。手册中所提及问题及例子仅具代表性,请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。3. 如有补充内容将由公司培训部统一更新。4、陈列细则请统一参考陈列手册。、xxxx 企业文化 p 03 p 03一）、公司简介 p03二1企业文化概述 p 03二、xxxx专卖店销售知识 p 04 p 21_）、专卖店顾客服务的重要性 p0411认识顾客、认识自己2 卓越服务顾客的益处二）、专卖店员工职责说明p041 专卖店店面人事架构2 专卖店员工职责说明3 专卖店各组别职责说明三）、专卖店员工

2、纪律守则p071、货场十不准2、员工遵循守则3、员工遵循财产及设施4、客人投诉应待5、告示、传真文件、资料四）、专卖店员工行为标准p09五专卖店营运规范流程p 101、专卖店基本运作流程细则2、专卖店营业流程时间分排六专卖店成功营业员必备的条件 p 111、主动2、笑容3、速度4、熟知5、信任七）、专卖店营业员的接待技巧 p 131、亲切招呼2、货品推介3、鼓励试衣4、修改服务5、附加推销6、收银服务7、美程服务八'专卖店营业员的销售技巧 p2011 aida销售手法2 个人销售风格的运用3 销售的要诀和忌讳三、xxxx专卖店产品知识 p 22 p 28一）、xxxx服饰产品代码知识

3、p 221、xxxx公司休闲服装条形码编码规范2、xxxx公司休闲服装颜色对照表3、xxxx公司休闲服装代码一尺码表二）、xxxx服丫布常用布料知识 p 22ix布料的构成2 1 xxxx服饰常用的纤维材料3 x纤维的改造方法4 xxxx服饰常用的服装面料及其特性三）、服装的洗涤知识说明p 27h 常见的洗涤标签说明2 服装洗涤保养技巧3 衣服常见的特殊污渍的洗涤处理四、xxxx专卖店陈列基础指引 p 29 p 321 空间环境2x专卖店室内装修3 货品库存货架陈列基础标准6 模特色彩着装技巧7 模特造型技巧8x xxxx休闲服装季度陈列指引丿予旨本手册为xxxx服饰专卖店前沿基层店员指引,针

4、对xxxx全国各专卖店而设, 非xxxx服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料，旨在指导和规范xxxx 服饰专卖店基础从业人员的操作规范,加强其专卖店营业专业技能，提升xxxx服饰 品牌专卖基础从业人员的整体营业素质。、xxxx企业文化公司简介东莞市鸿越服饰有限公司成立于1994年，位于全国的服装名城东莞虎门镇。是一家独立集服装设计开发、生产销售、管理服务为一体的大型服装品牌实体企业。公司独立的休闲服饰品牌“xxxx” (英文名：eminu )产品结构完善,以休闲男女装为主，辅以高档时尚的背包、鞋袜、皮具等产品。目标消费群体定位于18-35岁的消费群体，此群体是最具消费力，讲究品位，追逐

5、时尚潮流的年轻有活力的消费层,亦完全吻合xxxx开发设计之理念。在中国服装行业已完全进入以品牌为核心战略的新时代，公司休闲服饰品牌xxxx ( eminu )在中国地区率领推行特许经营专卖的营销策略,籍以专业化的 管理，高品质的产品，尽完善的服务，已在全国28个省市拥有完善的销售网点。xxxx休闲服饰特邀韩国歌影视巨星安在旭和香港歌影视巨星容祖儿为xxxx形象代言人，为xxxx休闲服饰品牌专卖零售事业注入愈加崭新的活 力和形象化品牌概念。xxxx休闲服饰时刻向消费者传递时尚休闲的生活概念,xxxx专卖一直 坚持贯彻统一形象,统一宣传,统一生产，统一配货,统一服务，统一价格,统一 管理的七大原则

6、。公司为全国各地xxxx专卖店统一规划陈列设计及广告宣传策略,以鲜明的产品形象，温馨的店堂氛围，贴心的服务方式，增加营销力度，扩大品牌影响，提升品牌 形象，将最优秀的产品和最有力的服务以最快的方式传递给加盟商和消费者。公司以丰厚的休闲服饰生产销售之经验,坚持以市场为导向,走集中维美设计, 遵循正确的客户观，良好的诚信观,严谨的质量观原则,致力打造中国生活休闲 服饰第一品牌！z）、xxxx服饰企业文化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极 性、创造性的人本管理理论，同时它又受社会文化的管理和制约，以企业规章、制 度物质现象为载体的一种经济文化。

7、2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为企业创造利润。3、xxxx白勺企业哲学本三统一:以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一。4、xxxx人本精神月艮从、主动、信任、团结、务实、创新5、xxxx道德文化正确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观。6、xxxx发展目标打造中国生活休闲服饰第一品牌！7、xxxx品牌专卖始终如一的坚持舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将xxxx"规求的卓越品质体现于每一件服饰之中； 每一间xxxx专卖店都秉承xxxx专业品牌的经营作风。二、xxxx专卖店销售知识一）、顾客服务的重要性11认识顾客，认识自己您的顾

8、客是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人。 是一位希望付岀的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及顾客服 务）的人。是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商 品（或服务）的人。总而言之，顾客并非诸多要求，他们只是争取他们应有的权利,包括:有权随意选看商品,不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的正确资料购物时有权得到您的帮助您自己是t立服装零售业的专业人士、最前线的工作者是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员 和售货程序，我们要求的是一个有

9、热情的专业工作者，以顾客为尊的店员。月艮务 是一个过程”由顾客进入店铺直至他离去，每一个环节我们都是在提供服务,因 此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程。所以，您热诚的 月艮务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招彳来亦更显出阁下存在的价值。2 ）、卓越服务顾客的益处a、个人利益工作濟足感团”成就感专业化得到顾客的赞许得到公司的重视b、公司利益口碑/声誉个人利益不断扩充获得更多的利润个人利益显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务,对于公司和个人，都有莫大的好处和发展！二）、xxxx专卖店员工职责说明xxxx专卖店定义：xxxx专业的销售人员用专业知识为顾客提供专业化的服务,

10、销售xxxx休闲品牌服饰及包括xxxx休闲服饰品牌相关系列的商品。1 xxxx专卖店店面人事架构xxxx专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构。2 xxxx专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工，完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺 利进行。合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同 事积极工作,提高销售业绩”及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改 进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。资深营业员（组长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达z在店铺内起到承上启 下的作用，统管日

11、常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传 身教,带领及指导班组员工努力完成销售任务。营业员保持店铺货品、货架等的清洁，协助陈列工作,适时调整货品的摆放/陈列效果,跟进店铺内货品补货的需求协助处理来货、退货并确保无误,努力提高自身销售技巧,遵守店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓 越顾客服务。3 xxxx专卖店各组别职责说明a、陈列组1、挂装应按要求挂放,衣架方向必须正确。2、货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准,突出货品摆放的层次 和主题。3、注意挂装的齐全和模特的姿势,经常对其更换，做到货品有新鲜感，注意色彩配搭（冷、暖、中间色调14、要配合天气状况、活动推广和销售情况

12、作陈列和调整。5、开大畅销货品的款或色，配合货品结构，作到锦上添花。6、推广前配合店长和仓组同事，做好陈列的准备工作。（推广前一晚做好 所有的准备工作）7、对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进。（如 模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等）&留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉。9、每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调, 有气势。10、与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。b、服务组1、以身作则,在其它同事面前树立好榜样。2、上班时间每隔15分钟show次咪。3、以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保

13、持笑容。4、在货场上与同事打气，多组织游戏,保持积极、高涨的士气和状态,充 当发电机的作用。5、勤于报数,令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作 用。6、关心、了解同事,并提醒身边做得不足的同事,令其不会情绪低落。7、留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流。&每班更必须有一位以上的服务组同事。9、每周定期开服务组会议，作好会议记录,定出服务要求、目标，并作出 自我总结10、月艮务组每天开b ,订立当天的服务目标。11、组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。12、通过游戏配合，评出服务之星 z给予同事鼓励。c、仓务组1、熟记所有当季货品的款号,清

14、楚货品仓库情况。2、熟识货品前20大的库存（色、码、件数）,及全部货品的价格和产品 知识。3、每日清楚10大货品的销售情况。4、及时主动反映货品质量和销售情况。（发现问题）5、熟悉货场和后仓货品摆位。（分类别、颜色、码数摆放）6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。7、一般情况下至少每日三次出货到货场。8、岀货、上货速度要快，给自己set时间targeto9、必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。10、有错漏立即记录z复核并报告店长（当值l11、清楚知道所有返货情况,并告知其它同事。12、每周仓务组开一次小组会议。三）、xxxx专卖店员工纪律守则1、货场十不准

15、氛 不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。3、不携带现金、手提电话或bp机（除公事外）,般适用于收银人员。纵不在货场内化妆、试衣、照镜。5、不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。6、不随地吐痰或扔垃圾。8、不在货场上发生争执,讲粗言秽语。9、不带情绪上班。矽、不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。2、员工遵循守则k必须保持头发干净整齐、发式大方得体。2、男同事发式长度必须保持在上脖颈处。3、保持面部清洁,避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现脱皮的情况。纵 男同事不能蓄须，避免胡须浅淡和参差不齐。5、女同事须化淡妆,并于用膳后

16、补妆。不可佩戴夸张首饰。6、保持双手清洁z指甲修剪整齐,不能留长指甲,指甲内无污迹,表面透亮 清洁。3、保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等x&须穿运动鞋或工鞋,并保持清洁。9、店员须穿着公司指定的制服，并保持清洁、平直不皱折。“）、上班时间须按公司要佩戴铭牌。除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。12、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。13、员工不能携带大量现金回铺，如超过100元,需在上班前知会店长或组长。均、如带公司产品回店,需在进店铺前知会店长或当值组长。15、公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等）,绝不可向外

17、界透露/情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。16、不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向 上级主管汇报以作处理。矽、所有员工不得接受客人的小费以及礼物。均、非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物,用餐时间必须由店长或当值安排, 不可私自用餐。进食必须在指定地点进食并及时清理,以免影响卫生。矽、客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。所有员工在本店购物（非 上班时间）必须交由店长或当值收银入电脑，并在购物小票签名（购买人、 当值人）,在离店时岀示小票,并自觉交由店长或当值组长检查。2d、所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由部门主管审批后方可。21、同事之间

18、必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反映。22、非收银同事不得私自接收顾客货款,应指引顾客至收银台付款。23、不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及 破坏同事团结。曲、任何时候都不能在店铺范围内吸烟a、公司区域范围内均为非吸烟区z包括货场、货仓、办公室、机房、洗 手间等。b、员工有责任劝喻在非吸烟区内吸烟的客人到吸烟区。25、不得穿着制服，在公众场所吸烟、喝酒以及做所有会影响公司形象的事。空、公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。27、公司实行工资保密制度,请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。3.员工遵循财产及设施

19、x员工要爱护公司的财产设施,不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏 或遗失公司财物需照价赔偿。2、员工携带物品离开店铺,需主动让店长或当值检查。3、因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。如：铭牌、卷尺、 公司资料等。&员工衣柜a、员工须保持员工衣柜的清洁,衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相,将偷窃者交由公安机关处理。b、员工不得私自调换衣柜。c、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。d、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。4、客人投诉应待员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应

20、立即知会店长或由更高一级的上司处理。说明：无论有田可情况,不得与顾客争吵z亦不可发生争执。5、告示、传真文件、资料a、所有员工必须经常阅读在告示栏上的告示及公司传真文件，并自觉遵守。b、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示、公司传真文件。四）、xxxx专卖店员工行为标准为了培养和营造一种令所有xxxx员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守,并应用到工作中去。1、对顾客的服务态度待客周到是我们的工作之本。xxxx能在市场上占有一席之位全赖顾客的支 持,前线员工必须保持诚恳及友善的态度,务求令客人有宾至如归的感觉。2、清晰的指导xxxx专卖店店长及

21、主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引,包括令他 们知道如何完成工作岗位中应有的任务,执行的"工作应当怎样顺利的完成, 以及详细的运作规范和1标准。3、实践诺言xxxx专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任 务。做到同心协力，上下一心,努力拼搏，为xxxx的成功事业贡献自己应有的 力量。4、尽职尽责xxxx专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完 整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。主管级人员须负 责下属员工的工作表现z包括成功或失败,不允许店长和主管级人员在工作表现不 理想的情况下将责任推卸在下属身上。5、连锁指令

22、xxxx专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能越级反映 日常工作情况。对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执 行,如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映,以便让管理层作出合理的 安排。6、团队合作xxxx专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的 精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效 率和合作性。7、相互尊重同事间需互相尊重,上级不应对下级大声呼喝及威迫,而下属亦应对上级表示尊重,有礼。&公开坦率同事之间应有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该把事情公开讨论， 大家共同出谋划策，共同解

23、决。同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该 以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。9、自由开放我们的工作是在一个开明式的环境下运作的,因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和乐于接受的态度。其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司 作岀分析后决定是否接纳。主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见,不能存在任何偏见。10、维护公司利益xxxx专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。五）、xxxx专卖店营运规范流程1、xxxx专卖店基本运作流程细则店铺运作的基本流程（细则）营业时间：9 : ooam11 : oopm8 : 459 :

24、00同事仪容仪表，看交更站位）9 : 009 : 159 : 159 : 30巡场（摆货、音乐、灯光、冷气、橱窗、模特、海报、同事9:3010: 00 fill 货、叠 size充电时间：11 : 3012 : 0012 : 0012 : 3012 : 301 : 001 : 452 : 00与晚班同事交接，汇报生意情况及交代跟进工作2 : 003 : 30留意生意及货品走势做出反应3 : 004 : 30补货5 : 005 : 30换挂装充电时间：5 : 306 :006 : 006 : 306 : 307 : 00 7 : 007 : 15收b （总结早班问题）7 : 007 : 30 f

25、ill 货10:4511:00整理货场 11 : 0011 : 30 搞卫生备注：在sell客过程中,留意同事的服务技巧，即场指导，留意天气变化，生意及货品走势,处理店铺特发事件。2、xxxx专卖店营业流程时间分排【营业前】（准备工作）搞好店铺环境卫生;整理橱窗、模特、挂装、装等；清点并核对场内货物;检查货品是否充足，补回缺码;整理仪容仪表； 开例会 整理货品【营业中（优质顾客服务）保持货场、仓库环境清洁、舒适;保持货品的陈列整齐，具有吸引力;待客热情有礼,了解顾客需要,并介绍产品特点;根据天气和销售排行调整货品摆位;及时补充已售货品。【营业后打扫卫生,整理货品；©清点货品数量，检查

26、当班失货量;参加班后例会；©收银员结数并核对款项；如有货品到铺，必须清点件数并输入电脑。六) 、xxxx专卖店成功营业员的必备条件1、主动2、笑容3、速度4、熟知5、信任('主动a、对内：主动完成专卖店的应尽工作和协助工作。b、对外：作到时刻以客为先。1、我们以客为先的动机每天我们在xxxx专卖店做很多的准备工作，为的是更好地迎接我们 的顾客；每天我们在xxxx专卖店完成很多工作，目的是更好的服务于我 们的顾客。2、我们以客为先的表现a、立刻放下手中的工作，先招呼顾客例如：a、有亲切的眼神接触和真诚的微笑b、用简单而平实的言语和顾客打招呼c、言语中有友善、温和的声线和语调d、

27、与顾客保持适当的距离b、针对顾客的需求，主动介绍货品c、主动询问顾客的感受,对顾客的需求表现出最大的关心d、顾客购买商品如需修改时，主动提出修改服务3、我们以客为先的作用顾客真实的感受到我们对他彳门的重视，有宾至如归的感觉；是我们xxxx专卖店专业服务的体现。(2x笑容微笑是一种无声的亲切问候和感情传递。a、对内：与同事之间友好的招呼和回应。b、对外:与顾客视线范围内接触应有的脸部动作。1、笑容的表现时常和顾客及同事之间保持亲切的微笑。2、笑容的作用顾客很容易体会到我们的亲切与热情，瞬间减少彼此之间的距离和 增进感情。(3 1速度重视顾客,快速帮助顾客达成所需；完成店务工作快捷。1、速度的表现

28、例如：旺场时上仓帮助顾客拿货要小跑。2、速度的作用顾客感觉我们对他们的重视与我们的工作效率快捷。(4x熟知服务的专业表现,工作效率的提升。a、对内：掌握xxxx专卖店的营业操作及相关知识和公司销售活动。b、对夕卜：能正确判断和把握顾客的需求心理和消费发展方向z引导顾客消 费。1、熟知的表现清楚了解货品的fab ；清楚了解xxxx的活动推广等；清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列；准确推测顾客消费心理，作出正确判断和推介。2、熟知的作用加强顾客对我们的认可，增进顾客对xxxx专卖的概念，提升我们在 顾客心中的专业形象。产品的fabfab的重要性：熟悉产品的特性与优点,提高顾客的购买欲望。fab

29、的定义：feature特性:指服装的特性。包括：设计、面料、颜色、陪衬、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等。advantage优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。benefit好处:由优点带给顾客的好处（因客而异fab的运用：以一件双丝光t恤举例说明：f特性a优点1、100%纯棉面料柔软、吸湿性强吸汗凉快2、最高支纱棉制成手感细腻、光滑新、鲜艳夺目3、高技术和不同色纱编织结实、多色彩b好处舒服、爽身、历久常fab的运用：产品的价格举例说明：f特性特价货品节省，花更少的钱a优点b好处让利销售、价格更实惠为顾客fab的运用：产品的颜色举例说明：f特性a优点b好处红色衬衣明朗、颜色鲜亮穿起来

30、有精神,具有亲和力深色上衣深沉、颜色不招摇着装起来显得成熟、稳重(5 )信任相信我们的服务一定能使顾客满意,相信我们的同事一定能够互相配合, 信任我们的公司发展决策与支持；顾客信任我们的产品和服务。七）、xxxx营业员的接待技巧xxxx营业员是公司的第线员工,其行为和语言直接影响到公司的形象和声誉,因此我们面对顾客时接待技巧的好坏与否对公司的形象和销售至关重要, 以下我们将销售过程中的待人接物技巧分为七个阶段进行阐述：服务七步曲:亲切招呼t货品推介t鼓励试衣j修改服务t附加推销t收银服务t美程服务月艮务标准定义：是xxxx公司为前线服务人员（营业人员）而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服

31、务。1、亲切招呼顾客服务的第一刻必须令顾客获得宾至如归的感受,当顾客踏入店铺的_ 刻，其实我们只要简单地说一句:早上好先生/小姐，并同时送上一个笑容， 这已经是一个很好的开始。要点：©礼貌地点头©亲切的笑容©友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调有时间问候、称呼、推广内容（1）目的吸引顾客注意给予顾客尊重拉近与顾客之间的距离(2 )步骤主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼。退立一旁,让顾客随意参观,意客人的需要和反应。(3 )语言在不同的情况下，我们可运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：早晨，请随便看看!小姐,早上好，欢迎您光临xxxx专卖，今天全场xx折!

32、 “我们冈倒了一些新款放在那边，请随便看看!我们现在有xxx的推广活动z请随便看看!节日的打招呼：您好，圣诞快乐/新年快乐,等。(4 )技巧亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 保持适当的距离(5)注意事项有顾客进入必须先放下所有手头上工作进行招呼客人。不可只集中招呼一个客人，当有第二个客人进入时，亦应及时礼貌招呼并示意其他同事跟进。切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。注意招呼客人的声量。2、货品推介现代的消费者喜欢自由的购物气氛，当我们与顾客招呼过后，应有一定的 空间以便顾客自行选择。多数进入店铺的客人都有购买的欲望，但未必清楚和 明确其目标，迅速及细心留意

33、客人需要而加以介绍和推销,必定会有好的收获。要点：观察及主动询问顾客所需展zf货品/介绍产品的fab耐心地聆听顾客所需要让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他(1)目的找出顾客的需求进而有目的推介提起并增强顾客对产品的兴趣让顾客更好地了解我们的产品和品牌(2 )步骤留意客人购物的信息如：_顾客重复观看顾客触摸严品-顾客将货品拼在身上/镜前比量_顾客与朋友交谈产品_顾客示意营业员主动迅速上前展示货品,并协助客人 通过特性、优点、好处介绍产品给顾客主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答留意客人的需要,与客人拉近距离,从中推介产品(3 )语言想找哪一个尺码,我来帮您找吧r这是最新的款式，很

34、多顾客喜欢的,而且也非常的适合你r这一件是全棉的t恤z质地很好又吸汗，价格又实惠r(4) 技巧亲切的微笑一致的目光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势善用身体语言，建立融合气氛保持适当的距离(5) 注意事项避免看好可以随便试试这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要, 找到合适的货品后才鼓励尝试。既要热情接待顾客,又应注意掌握分寸,避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。3. 鼓励试衣顾客的购买欲总是会随着试穿后那种舒适及美观的感觉而增加，因此鼓励 客人尝试是增加生意的上乘策略。要点：复述顾客所需货物的款式及尺寸,请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数 把货品除衣架、解钮、拉开拉链 邀请顾客到

35、试衣室、镜前将试穿衣物挂试衣室(敲门并提醒关门)意顾客出试衣室的时间和反应,主动询问顾客感受留意顾客身边朋友的意见，给予合理建议,引发其认同感试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式(1) 目的让顾客进一步加深对衣服的了解,让顾客买到合身满意的衣服,促进我们销售工作的成功。(2) 步骤主动询问顾客各方面要求,鼓励其试穿能准确从货架上左岀顾客所需尺码的货品引领客人到试身室,并敲门确认是否有人 替客人把试穿的货品的纽扣解开拉链拉下,摺起裤脚及除去衣架把货品挂进试衣室内,邀请顾客进入试衣并提醒客人关门营业员在试衣室附近(或邀请其他同事)留意顾客的进一步需要主动询问顾客的感受并加以介绍

36、当试衣室不够用时，按次序安排好客人试衣，并维持好次序客流多时，提醒客人留意自己的财物，同时提高警惕，慎防公司货品失窃(3 )语言这边有镜子，可以拼上身看一下效果怎么样!让我拿两个款给您试一下,看哪一个效果好一点?您要这种三十二英寸腰围的裤，好的，请稍等，我马上拿给您! 您试一下,我叫xx ,就在附近,有什么需要尽管跟我讲r 两个款哪一个好看，还是两个都好看?(4 )技巧适当的回应 邀请的手势亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气善用身体语言(5)注意事项客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一个尺码以供试穿或者协助客人量度腰围。如逬仓取货时须向店铺内其他同事扬声，以便其他同事留意自己在店铺

37、内的位置，方便照顾其他的客人。入仓1货的同时,则需多鼓励顾客再观看其他有关的配衬品。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等。4、修改服务裤子的码数因顾客自身胖瘦可选择，通常裤子的长短尺寸是一样的，长度 的修改是依据顾客的自身高矮度决定裤子的相应修改长度数,以达到顾客满意 和促进销售的目的。特殊情况的修改(如改裤围)一般不会产生，若有应顾客 要求须由xxxx专卖店管理人员仔细斟酌，根据实际情况由资深人员完成。要点：主动提出修改服务运用三点一线量裤法则询问顾客穿鞋喜好,给予建议核对应修改的尺寸复述、核对应修改长度说明改裤所需时间及取裤手续(h §的使顾客感受到合适的衣服

38、，进一步体会到贴身的服务(21步骤注意留意顾客裤子的长短，主动提出修改服务替顾客折叠好应修改的长度,请顾客立正双眼平视以便量准长度请顾客双脚垂直靠拢,询问顾客腰围位置及确认平时穿裤位置高度询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸主动询问顾客姓氏,复述应修改长度并大声念出,与顾客核对长度尝试透过类似上衣、袜子、鞋子等方便及活动推广、新款上市等向作顾客附加推介准确填写改裤单,说明改裤所需时间及取裤手续(3 )、语言为了使度量更加准确，请两眼平视,双腿垂直靠拢好吗？ 请问xxx，你平时穿裤子的高度一般都在这里吗？ 根据你多需要，我为您多预留了 lcm的长度，这样够了吗？ 先生z您的裤子测

39、量长度是xx公分”您看对不对? 先生,我现在为你填写一份改裤单,请问怎么称呼您? 您的这条裤子配上白色或者灰色的袜子会很好看，你喜欢哪一种颜“xx小姐,改裤单我已经为您填写好了，现在是2点，2点30分您就可以取到裤子!(4 )技巧温和的语气娴熟的动作 真诚有理的询问 确定裤头位置 准确快速的度量 大声准确读出度量结果(5)注意事项度量前一定先征到顾客的同意,避免顾客害羞的惊异注意度量时顾客的腿形弯曲度易缩水的裤子在测量后应作适当修改长度的预留5、附加推销当客人购物肯定我们的货品后，即客人已对我们的货品有喜爱或对我们的服务满意时，我们如能灵活推销其他货品,会收到事半功倍的效果。要点：介绍特价货品

40、向顾客随同人员推介介绍新货提供容易建议及推介类似配搭介绍畅销货品配搭的推广货品(1 )目的让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额。(2 )步骤尝试透过方便、搭配、新货、特价及品质等方面引发顾客的购买欲望。能针对不同顾客的需要,向顾客推销产品。(3 )语言我们新上市的t恤，配上你刚买的牛仔裤，非常好看r 现在一次性购买满¥xx元z就可以送一张贵宾卡哦r现在我们搞促销活动,您再买任意一件衣服可获赠精美的钱包!有没有穿过我们的袜子，全棉很舒服,客人穿完都回头再买的r你的朋友身材和肤色不错，这件衣服她穿应该很好看，而且还是刚上市的新款r(4)技巧邀请的语气和手势亲切的微笑一致的目光

41、接触适当的回应善用身体语言(5)注意事项如顾客表示不购买,切勿刻意推销。可以说类似话语，如："不要紧！下次再来看看r好啊,记得下次要来xxxx哦6、收银服务虽然顾客已确定购买我们的货品，但收款在顾客服务中的一环就好比足球 比赛中的临门一脚相当重要。要点：主动与顾客打招呼(亲切的笑容和目光接触)清晰准确告知顾客码数、总件数及金额唱收唱付(双手交接)再次附加推销重视货品包装礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢(1)目的让顾客得到我们良好的售后服务，留下满意、更好的印象。(2 )步骤营业员所需邀请顾客到收银处向收款同事交代清楚并多谢顾客惠顾收银员所需欢迎顾客光临核对顾客购买货品的数量，并让

42、顾客检视输入电脑或填写销售小票，并礼貌告知顾客货品总金额双手接过款项，核对清楚双手点还零钱和收据，并将货品装袋和封口做附加推销，以及请顾客再随便参观根据实际情况,再次答谢顾客的惠顾(3 )语言"多谢！请过来这边交款,我们这位同事会帮您的!"小李,这两件衣服是这位先生要的，请帮忙包起来!小姐,一件x码，一件x码，总共两件，总金额488元，多谢r先生，收您500元,请稍等r多谢,找您12元,请核对一下r我们还有一些新到的袜子，很适合您的，请随便再看看r多谢您的惠顾，欢迎下次光临xxxx专卖r(4)技巧亲切的微笑 邀请的语气和手势 一致的目光接触(5)注意事项收款和找钱时注意唱点

43、兼顾注意复核所收款项及核对钱币真假客流多时应安抚顾客并提醒顾客准备好现金和零钱注意先让顾客检查所购货品无误后,再将衣服打包1=17、美程服务良好的顾客服务不只是成功地完成售货程序，而是要顾客满意地离去，并 喜欢再次光临,甚至偕同其他亲友再次光顾,因此，我们不可忽视最后这一环 的重要性。要点：对每位经过身边的顾客致谢,道别让顾客自始至终感受到良好的服务(1)目的给顾客完美的购物过程，邀请顾客再度光临(2 )步骤向顾客道别，并邀请顾客有空到我们店铺参观选购(3 )语言多谢惠顾，有时间再来xxxx专卖看看r先生慢走，记得下次一定要来xxxx专卖哦!多谢，下个星期有新货到,请您到时候再来看看r感谢你的

44、惠顾,这里还有很多款式,请再随意逛逛r (4 )技巧亲切的微笑邀请的语气和手势一致的目光接触(5)注意事项当顾客离去时，其他同事在视线范围内亦应与顾客说多谢或者再 见。如公司有特别的信息派发时,必须清楚地告诉客人有关的信息。若顾客有很多东西，可向客人提出帮忙的请求，得到准允后帮忙携提包 物。总结顾客服务的成功要诀就是.is热心（热诚的态度）2、细心（无微不至）3、关心（不要让顾客感觉到你在强迫他买东西）八）、xxxx专卖店营业员的销售技巧h aida销售手法这是一个循序渐进的销售方式,必须掌握分寸,注意不能造成给顾客一种压迫感，这是成功的关键。1、attention 注意a、b、c、2、int

45、erest 兴趣a、b、c、3、desire 欲望a、b、c、向顾客展zf货品让顾客触摸货品为顾客作岀搭配介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请拼上到衣镜观看强调货品如何配合顾客需要强调货品的畅销程度强调品牌的流行程度a、鼓励试穿b、帮助顾客取货c、主动询问顾客要哪几件2 1个人销售风格的运用顾客的购买特点从客观上可分为理性型和感性型,一种是经过深思熟虑、 反复比较、多次收集意见才作出决定,一种是情绪上的反应,一时冲动导致 的购买行为。1、如果从顾客的购买风格上来分类,就可分为以下几种类型:a、创新型 b、融合型 c、主导型 d、分析型2、我们根据这几种风格的顾客类型,制定了相应的销售策略:

46、四种顾客风格的特征迎合四种风格的策略a、创新型喜爱新货品介绍新货品与众不同之处喜欢追潮流交流潮流意见、谈话幽默要面子尊重顾客b、主导型自己作主在适当的时候才主动推销要求其他人认同他的观点不要与他硬碰支配一切、固执己见听从指示有我讲、无他人讲不要催促c、融合型殷勤接待关注他所关心的人多加建议、加快其决希望得到营业员的注意和礼貌接待喜欢与人分享自己的开心事情喜欢送礼物给他人d、分析型详细解释货品的好处强调货品的物有所值有耐心、货品知识准详细了解货品的特性及优点要物有所值关注所付出的价钱3 推销的要诀和忌讳销售要诀销售忌讳1、了解顾客需要2、足够推销卖点3、争取顾客的接纳4、诚实可靠、表现信心5、表

47、现诚恳和热诚6、提供多个选择7、足够空间8、深入浅出主观判断，喋喋不休言之无物，无目的介绍强迫客人接受夸张、资料虚假态度冷淡、轻佻、先入为主不择手段与顾客距离太近专业术语太多三、xxxx专卖店产品知识h、xxxx服装产品代码知识1、xxxx公司休闲服装条形码编码规范m i1cmi硼电 nip年s ® <妣国：n竖x1 xi1 o ii6&gn|plo忙硼 士卒侏izii| 抵期，“s 悴鄴 9* 卜 bb oo stbb寸皿止1<(於职hrim恤！*港抽i 船丄盼 m腑 j盼cm忙s田色士m寸o|oohloill:cm酋jhcm<trx1s 国 g 艺1xl

48、ux撅0盘 cnk e例：名称：棉针织背心货号：a263颜色:米白/82号型：l 码（165/85 ）条形码：em3aaa26382032、xxxx公司休闲服装颜色或藪说明:月議勺颜色（協 铮环马中的代藹请参见xxxx公司服装条形码编码规范。代码代码何马代码0102030405060708091011纟ife12犍工13141516红17宜少红18龙工19淞工2021222324登工25wl26红27红2829303132333435±m363738采蘊39超工40414243卡其444546梶录47深录48495051杏色52奶白53545556卿非57渤q58中1非59深加606

49、16263646566粉蓝67中蓝68697071727374757677787980灰色8182粕8384中灰85舷86878889黑色90jh17ttt919293¥范9495m96彬录97衲非98wx99ala2深登黄a3a4曄录a5bia6克a7简登a8a9桔色bl1 1 1 1 1绿b2瓏登b3蓝b4b5b6b7翠录b8髡录b9clc2蓝c3c4c5c6蓝c7蓝c8蓝c9浅孵did2红d3商登d4d5灰d6绿d7深胡绿d8 1 1 1 1绿d9el渕下e2e3e4e5肉蓝杏e6淞下肉e7e8浅色e9flf23. xxxx公司休闲服装代码一尺码对照表说明：月議勺代码一尺码铮坯马中的（気请参见公xxx公司服装条形码编码规范。何马朋马代码用马00xs01s02m03l04xl05xxl18p242425252626272728282929303031313232333334343535363637xxxl3838393940404141424243434444a737a835a936二）、xxxx服饰常用布料知识1 布料的构成a. 纱天然性英支（用"s"