南海金香庭物业管理方案

1、南海金香庭物业管理方案二oo七年九月二十一日目录1、管理服务定位32、专项服务理念33、总休管理目标34、服务质量目标35、管理原则56、组织架构、人员配置、服务时间67、员工培训8、管理措施9、经费预算8物业管理方案一、管理服务定位用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理 为金香庭业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为小区居者提供 温馨服务，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意、公司满意” z多赢局面， 为东海物业品牌增值增辉。二、专项服务理念“您的360。生活管家”吋尚、健康“全心全意为业主服务”一一细致、周到东海物业人将以我们现代管家的服务风范

2、和细致周到的专业技巧，完成对金香 庭物业管理服务内容。通过常规服务+特约专项服务，实现我们共同的目标创 建时尚、健康、幸福的生活。三、总体管理目标1>全面开展is09000国际质量体系标准的实施。2、当小区收费率达到92%时使小区达到盈亏平衡。四、服务质量目标：1.物业管理服务质量目标:项目服务内容质量目标公共1维护公共秩序24小时门岗执勤性安2.装修物料运送控制服务定人定岗、巡检到位保服3.处理各种突发事件及时到位率100%务4.小区各项安保管理制度完善、搞好安全防 范、减少事故发生。消防设备完好率98%,重大责任安全事故为05.进出车库的车辆实施证卡管理。车辆冇序停放、通行公 共 性

3、 工 程 服 务1、房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管 理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施 维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维 修养护和管理。房屋完好率达98%以上，房屋维修及时 率达98%,维修合格率达95%以上。2、提供日常管理服务和维修服务，一般维修15分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫 随到。维修及时率100%,回访率95%3、所有公共配套服务设施路灯完好率95%,道路完好率95%以上, 停车场完好95%以上；公共文体设施、 休闲及景观景点完好率90%以上4、给排水、供电、通讯、照明、消防等设备 设施养护良好，运行正常；电梯24小时服务各种大型及重要机电设备完好率98%以上

4、公 共 性 保 洁 服 务1 小区公共地段经常性清扫保洁，化粪池、 菩井等定期检查，下水管道定期清理。化粪池、雨水井、污水井完好畅通率98%以2公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾 收集统清运到集屮处。垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以 上。3公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、杂物 或占用。公共楼道通畅率100%4公共绿化区、花木建筑小品的养护和管理绿化完好率95%以上综合1、建立房屋档案、住户档案有案可査。2.配套服务项冃管理，提供各种匕项服务和 特约服务质价相符3水、电、气等各项费用代收代缴服务便民服务管理服务4建立维修、回访业主对小区管理服务工作 的评议制度，24小时接待处理业主投诉。业主

5、满意率90%以上，有效投诉年发生小于10次5.信函代收挂号信件、汇款、特快专递登记、通知木人签收2.公共设施及口常维修计划及实施方案项目维修类别计划方案实施效果外墙 面及 夕囲 墙1. wm2. 局馬3.每周巡检一 次，发现问题及 时处理。由维修人员按有关 修缮标准、规程实施 处理。因施工问题或 保修期内报请开发 商和承建单位处理。1. 无脱落、无渗漏。2. 大楼外观整洁美观。屋面无龟裂积水每周检查一次，发现问题及时处理由缺员數 腮膨,普査r 戈幽修,磁期对艮开发 商姻无积水，无渗漏公共门厅、楼梯间1. 公用ow2. 公1、门厅的恤、天棚您鉀3. 扶于每日检查一 次，发现问题及时维修按规定实施

6、维修，保 修期内报承建方处理整洁无缺损完好、安全路而、人行道无破损每h检査由维修人员修理整洼、砂k、砌员，完好率90%以上公共照明、 水井、 电表 井楼道灯、其它照明灯、消防应急灯每天检查一次，随坏随修由维修员按专业操作规程实施灯泡正常她管井、灯罩裁清 洁。灯柱、灯魁换叙了率达 95%吐纟訛、 景观花草修剪、补种、施 肥、浇灌。景观、建 筑d、品御护每日养护、及时修补、修复环境、花木、景观及 建筑小品养护和管 理1. 鮒观2. 纟剥拧附率9珊处沟渠池井雨水口、雨水井、 污水丿|:、化粪池、 阀门井每刀检查一次，发现问题及时维修由维修员按作业规程实施维修1. 井盖完好率100%2. 无缺损、少污

7、迹3. 无堵塞休闲 文体 设施 及公 共标 识座椅、滑梯及儿 童设施等。以及 标识牌、警示牌每fi检杳次， 发现问题及时 维修由维修员实施维修1 标志完好率98%2休闲、文体设施完好率98%以上消防设备1疏散标志的维 修、维护2.室内消火栓、箱的维护检修1 消防标志随坏随修2.每年夏季和 秋季对消防带 凉晒一次由维修人员对应负责实施设施、设备完好率100%机电 设 备1. 口常机电设备 零部件、易损件 维修更换2. 电梯仃常维护 保养3. 柴油发电机日 常维保按作业文件标准执行1. 由管理处负责人组织实施2. 重大设备按相关作业标准进行口常巡检并做好相关记录1. 运行正常、安全2. 设备完好率

8、100%五、管理原则：1、小区管理原则 遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理合同”。 推行“全心全意为业主服务”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。 在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“东海物业”的真情服 务与专业管理的精髓。 树立“稳健经营、科学管理、跨越发展”的经营理念，提倡各级管理、服务人 员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难， 有意识地培养他们对物管服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和 公司经营的新的经济增长点。2、内部管理原则通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暧传递给员工，使员工热

9、 爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现，将东海物 业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使金业的各项管理活动呈现良 性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。六、组织架构、人员配置、服务时间1、组织架构总经理人力资源部经理客户中心班长资产管理员（社活策划）物管员、收费员品质部经理环境部班长保洁员、绿化管理员序号部门i-1-j 冈位人数备注1管理处经理12客服中心班长13客服兼收费员14客服15客服兼内业1小计46安全班班长17组长兼巡逻2白、仅班各1人8巡逻岗2白、夜班各1人9前门、后门岗

10、4口、夜班各2人10车管员311换休2小计1412环境班班长1员工休息时也顶班13楼层保洁414外围215中庭花园116绿化工117换休1小计1018工程班班长119水、电、综合维修工3小计4合计333、服务吋间:(1) 常规服务时间:8： 30-一17： 30服务电话：a:6x5 b： 6x0(2) 夜间应急服务服务电话：6x0七、员工培训1. 新入司的员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人力资源部。2. 管理处坚持每月1次对员工进行30-60分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。3. 管理处内部各部门应根据自己的工作性

11、质对员工进行培训，每周一次，培训时间20-30分钟。4. 安全员每月军训二次，每次训练吋间为30-60分钟。5. 管理员、维修工、保洁员每月进行一次礼仪培训，培训吋间40分钟，自觉地按公司规定工作，树立良好的公司形象。八、管理措施金香庭管理处将根据物业管理条例、物权法相关法规和本物业公司的规章制 度，严格按照1s09001国际质量标准体系进行运作，为广大业主捉供质价相符的优质服 务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒 适的生活和工作环境。(-)小区管理1. 小区管理特点：强调认真履行“服务合同”进行专业管理的同吋，注意抓好与业主、住户的 交流，并建立良好的

12、朋友式物业管理新关系，通过进行物业管理法规宣传，促进 业主、住户自觉遵守物业管理相关法规，以实现管理处的专业管理与业主/住户 积极开展群防群治和结合的共管方式。2. 小区管理方式：专业管理与业主/住户自治管理相结合。(1) 在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上，利用各种渠道 向业主、住户宣传各级政府制定的物业管理相关法律规章。激发他们参与口 治管理积极性。(2) 以业主为导向提供优质高效的服务，与业主、住户建立良好的感情纽带，通 过广泛的宣传让各项物业管理法律规章家喻户晓，使广大业主/住户理解、支持各项管理规章，以实现管理行为良性互动。3. 小区管理措施（1）规范共用部位、共用

13、设施设备的日常维护保养。保持房屋共有部位外观完好 整洁和共用设施设备正常运行。按冇关规定管理与使用房屋共用部位、共用设 施设备维护基金。（2）提供24小时质价相符的服务。（3）接到住户报修电话，立即做好登记并按规定程序及时办理；认真做好维修回访制度，接受住用户对维修质量的评议。（4）安全是小区管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手,采用人防、加技防相结合的管理模式，同吋加强安全防范意识的学习和宣传, 使之家喻户晓，与业主/住户共建安全、文明、和谐的家园。（5）按有关规定及物业服务合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费 标准，提供质价相符的服务。（6）社区活动：a、因地

14、制谊，积极开展业主喜闻乐见的社区文化活动。b、利用“六一”儿童节、“九九”重阳节、“春节”、“中秋”、“端午”节组织多种形 式的联谊活动，增进物管人员与业主z间的关系，邻里z间的和谐。共建文明社 区。c、利用外部资源引进医疗单位进小区，对健康知识的宣传。d、借用广告单位的资源，在小区内作免费电影的播放。具体工作中：1. 要求客服人员在服务中做到：a. 毎天在巡楼检查中遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问。b接听电话时，应首先报出“您好，东海物业，请问有什么事需要帮助？ ”针对不 同的问题，通知相关部门，在冇效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发 生争吵。客户中心接到业主电

15、话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿 服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。c每月收取物管费住宅部分在92%以上，每月有欠费分析。应及时查找原因，并按 公司规定进行处理。按公司规定的回访制度进行回访，特别是问题户要作好记录。d.每月底前报公司财务经济指标完成情况和物资采购计划表，交公司审核。2. 要求安全员在服务中做到：&各岗点严格按规定的时间站岗，迎接业主上下班认真履行职责，不允许放入未登 记的非小区人员，冇礼貌地询问非小区人员，来访业主的朋友或外来办事人员应 主动和业主、办公室联系，经业主或办公室同意后，才让他们到需要去的地方， 对咨询问题的业主、访

16、客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不” 字，作好记录。b. 对需要拿出小区的材料、工具，必须经业主同意或管理处的放行条，并认真作好 记录。c. 公司领导来小区检查工作吋，确认其身份后，应敬礼、放行。d. 在每天的巡楼检查屮，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检 查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、 弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发 出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上 让业主先经过，并有礼貌地招呼业主。c每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部的检查。每

17、周六下午4：00-5： 00点进行口查，作好记录，每月底将口查情况报管理处。f遇小区停电停水后，突然来电、來水，应对水表、电表进行检查，发现有转动较 快的表及时敲门提醒业主，如业主家没冇人，应关闭总空开或总阀门，同时通知 客户中心及吋与业主联系。并作好记录,业主回家吋，提醒业主检查处理。g.安全员交班吋，接班班长应提前10分钟和交班的班长对各岗点、物资、记录进 行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工 作进行认真地布置，提醍员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检 查，确认后签字交接班，同样做到上不清下不接。3. 要求保沽员在服务屮做到：乩上班后按照规定的

18、时间和工作任务进行工作，在业主上班和下班前，将小区打扫 干净。在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有业 主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作, 在楼栋内做清洁时，遇冇不认识的人员应马上通知安全事务班，对损坏设施设备 及其它现象要及吋制止或马上通知管理处。b随时清洁地面上的垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面 无乱贴广告、无蜘蛛网，窗台、玻璃无灰尘、污物。c.座椅、休闲活动器材：每日上午清洁一次，要求无灰尘，外观清洁。d.信报箱：每日上午清洁一次，保持外观清洁。0.垃圾清运：做到日产日清。垃圾房无臭味、无污迹、无污水。f

19、. 垃圾桶：每月清洗二次，保持垃圾简内无堆放积物、无异味、外观清洁g. 宣传栏：每周五上午清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。h. 卫生消杀：每月15 f1上午对排水阀，排水井进行消杀。1.污水井、污水管道：每季末的一周进行检查，要求无堵塞、无污物。4. 要求工程维修人员在服务屮做到：a. 需大修的工程应由工程维修提出，包括维修内容、金额等。b. 积极配合公司的项目检查，按时完成维修计划，保证小区设施设备正常运行。 每周对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。每季度对配电系统及各楼栋的配电箱（柜）进行检查保养。每周对柴油发电机进行检杳维保。每月对消防系统，安防系统进行检杳保养，监护运行情况。上述

20、维保应作好记录。c. 工程事务班每月25 f1提交维保计划给管理处审核，较大的检修工作或需要材料, 需提出计划，报管理处经理审核；工程事务班负责安排每周的维保工作，负责每 月的水、电费用的计算，并报管理处经理审核；检查对设备的维保情况；负责特 约维修、维保业务并报管理处经理审核。d. 在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，不得重敲业主的门 或连续按门铃，当业主开门后应主动出示表明身份的证件（工作牌）并向业主示 意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工 具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完成后，请业 主在维修单上签字，将维修现

21、场的垃圾清扫干净，不允许接受业主的礼物。建立信息反馈体系和全员管理意识：管理员、安全员、保洁员在巡楼检查或工作中 应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、 文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公 共场所环境卫牛是否干净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的 家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主/住户的违反物业管理规定 的行为。发现可疑现彖，要及时报告。客户中心在开岀维修单时，应填写清楚地点、开 单时间、并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并将整个情况作好记录。4. 内部管理措施1

22、）按照公司耍求管理处人员统一标识：统一佩带工作牌和穿戴工作服。2）履行公司各项规章制度。3）要求管理处员工开展微笑服务。实行首问引导制，态度热情、语气亲切，处理问 题及吋。处理投诉始终以业主为屮心，通过持续不断的改进，不断满足法律法规和业主 的需要。通过处理业主投诉，检讨我们的工作，发现我们工作的失误和薄弱环节，通过 不断整改，不断提高我们的服务质量和工作效率，从而最大限度地提高业主满意度。（-）管理处检查制度1管理处经理：每周五对管理处各岗位工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在每周一 早会上公布，作好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。每月对管理处所报出的质 量报表，经济指标完成

23、情况进行检查、审核签字。2、客户服务中心、工程事务班、安全事务班、环境事务班：每天对各岗位的工作进行一次检查，并进行审核签字，对违反公司规定的行为作好 考核记录，并作为考核的依据。（三）特约服务及收费标准项目项目内容收费标准（元）r换日光灯、日光灯起辉器、换普通灯泡2. 00常安装普通灯具20. 00维安装豪华灯具50. 00修换空气开关10. 00服换大门绞连（木质）20. 00务更延吋阀15. 00更换角阀10. 00更换水阀、水龙头、闭门器各类软管等5. 00铺设地毯10. 00 （米）更换天然气软管5. 00检修排风扇10. 00更换马桶、水桶50. 00 （套）九、经费预算1、人工费

24、：38000元/刀*13刀=494000元/年（依据现冇人员工资标准）项目维保方式、内容质保期后费 用（元/年）备注电梯系统1、电梯维修保养费（8台）外包240002、电梯安全年审费一年一次108003、耗材500小讣35300强电系统1、用户变配电系统30002、照明及配电系统25003、动力配电及控制系统维护10004、防雷与接地系统避雷网除锈、刷漆、测试3005、发电机例行维护每月试机一小时、检测、更换必要备件20006、柴油油耗4000小讣12800给排水系统1、生活水泵维修养 护加注黄油、更换水封 等5002、管道、排污井、 雨水井及盖维修养 护每月检杳或疏浚一 次，每半年油漆一次8002、物业设备设施维修保养费用测算表金额单位:人民币元3、压力表检验、维修一年一次1004、生化池疏浚或清淘一年一次85005、生活水箱淸洗生活水池半年清洗消毒及水质检测1四次18006、各种阀门维修养护