售后服务个人工作总结

1、售后服务个人工作总结成为 XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此刻对 1 年来的工作总结以下：1、学好本专业的技术。不管从事甚么样的工作，专业技术永久是立足之本。作为售后技术这 1 块虽然说没必要须要求的技术要跟研发人员的那末高， 但是最基本的也要明白。 最少客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。 1 开始我总是说工资怎样那末低，但是此刻想起来也就释然了， 就算是有 1 万块的月薪放在那里，你拿甚么来换。出来之前还满怀信心的， 但是接触几次以后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想一想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技

2、术是重中之重， 先立足，在讲发展，可延续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那末的容易，很枯燥，触及的很广泛，还务必有 1 个对技术有愿望的心。个性是售后技术这块， 不只是只明白本产品的， 还要了解它所利用在甚么方面，是甚么机械，带动它的是甚么系统等等。这些不可能 1 天能够学的会的， 要想大概的明白， 务必要穿越 1 些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人材想必也是经历 1 些不为人知的黑暗才有这天的成绩的吧。所以我甚么都不是，我就是 1 草根，需要重新学习。2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可

3、少的事，有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。 还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，由于客户的情绪不能肯定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失， 随时会喷你1 脸口水，所以抗压潜力也要强。 在这个时候只能留意谨慎的应付了，我 1 般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要留意，尽可能的从客户的心理动身，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高， 1 般在沟通时问的最多的也是技术性的问题 ; 有时碰到 1 些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。这样的问题最好就不要正面的

4、去回答了，先从自己会的入手，尽可能的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以够了 ; 要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出 1 句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要末不说在现场赶快解决故障走人，要末就尽可能的往自己明白的扯少跟人家在那里空话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最具体的状态看能否电话解决，如果要到现场去的话， 那就去分析这个故障究竟是甚么缘由酿成的，然后从分析中明白大概要准备元器件，工具甚么的。俗语说“成功是为有准备的人的”。完成任务以后，最好做 1 下总结，把现场的状态记下来，比如：

5、我们机器所利用在甚么机械上，用到了哪些参数， 输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的本来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场其实不没有他人所说的那末完善， 1 个人的旅途总是那末孤单孤独 ; 还要忍得住孤寂、 耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放 1 旁;毕竟背后还有 1 个公司，公司里还有那末多的火伴支持着呢 ! 都说售后服务是 1 个营销的进程， 也是再营销的开始， 我想我会努力的去保护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。这段时间的工作繁忙并充实， 回想过去的工作，

6、有成功的喜悦也有失落的遗憾， 但更多的是对今后工作的期望， 现将工作总结以下：1、坚持全局观念，做好本职工作不论从事甚么工作， 坚持全局认识是重要的问题， 现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的趁心度和忠实度最大化。 ”最大限制的保护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的 1 个主要构成局部。 做好售后服务工作， 还也是对公司产物的宣扬， 和对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的满足现场的应用要求。2、善于沟通交换，强于协助调和现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识， 还就应具有优越的沟通交换才能， 1 种产物很多时分

7、是由于应用操作欠妥才显现了问题，而常常不是如客户反应的质量不可， 所以这个时分就需求我们找出关键地点，和客户进行交换，规范操作，然后避免对产物的不信任乃至对企业形象的侵害。 在平常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户趁心就是对公司品牌形象的有力宣扬。3、精于专业技艺，勤于现场观察随着电子行业的不断发展， 竞争不断增强， 如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。 作为 1 个技能服务人员，要在现场勤于观察、自力思考、多与同事交换，努力不断提高本人的营业程度。每次优良的售后服务， 代表了客户对本公司产物进1 步的信任。4、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中取得了 1 些领

8、会，在工作中间态很主要， 工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。特别是对售后服务的工作， 用心的思想和平缓的心态才华增进工作提高和工作的顺利， 在售后工作中要有好的办法技能与辨别力才华使工作顺利。售后服务工作作为产品售出后的 1 种服务，而这类服务关系到公司的产品后续的保护和改良， 也是增强与客户之间交换的 1 个重要平台。售后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的事迹。 本人从事售后服务已有几年， 对售后服务存在的问题做 1 下总结：和如何更好的实现售后服务 - 现场问题 ( 客户反馈 )- 生产管理，安排 - 产品性能和综协力的

9、提高从以下几个方面做 1 下探讨：1、售后早期1、发货：当我们的产品卖出时，必将会派人员到现场进行安装服务，而这类看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们 1 般提早发货至工地，这时候也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式， 要提早半天与客户联系，商量如何接货，以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调剂，由于时间对大家来讲，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交换时，可把时间说的退后1 点，比以下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之前能够赶到。”“具体时间我会尽早联系你! ”“我对那里的状态不熟习，您看能否接我1 下”如果对方也很

10、忙，或对此地不熟习，不能来接你，你也没必要懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开消的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2、现场安装货到工地，必将要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候候要获得对方的帮忙，你能够调和工地负责人，安排司机或民工帮忙， 以更好更快的完成任务。 固然此时也要根据本身的状态而定，如果身体不舒服，你可尽可能安排他人完成。期间你能够与负责人交换，啦啦家常。让客户参与，使对方晓得如何安装，不要 1 声不吭的自己做事 ! 固然你说了以后，他不安排，是另外一回事。另外一种状态，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出什么时候安装，客户这时候

11、候可能会淡忘，或不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务， 1 个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排， 所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看甚么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排 ! 由于此刻大家都比较忙。”2、售后中期3、安装调试安装结束后，要对仪器和装备进行调试。 务必做到仪器正常工作，装备安装正常。期间会遇到 1 些问题，需要我们解决。3.1 仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查1 下，1个还是两个还是整体还是路面有甚么影响如自己不能解决，要及时电话反应给领导。不要把不好的产品交给用户。即便有1 点

12、点问题，也要解决! 以避免留下没必要要的“隐患”。3.2 装备问题安装装备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题， 有的时候是产品本省的缺点， 有的是我们加工进程中留下的“伏笔”。 我到工地服务的时候遇到过这样的状态：标准件螺丝的牙长短不1，致使的后果就是螺丝与另外一个标准件禁锢时， 出现紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知 ! 所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反应问题，当生产管理明白这样的状态后，就应及时作出调剂，找出缘由，加大产品出厂前的检测 ! 确保产品不再有类似的状态产生 !本人从事服务 XX年初到如今，依然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。

13、 生产上的管理对 1 个企业来讲尤其重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率 ! 就像评价 1 个人 1 样，每一个人的水平不 1 样的状态下，我们看重的是 1 个人的品质 !1 个人的品质直接影响公司的形象。4、装备使用仪器安装结束后， 会进行调试和使用， 在使用前必须要尽量的和用户交换， 讲授 1 些施工进程可能遇到的问题， 和遇到问题怎样处理 ! 仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物，装备 3 者相相互承，务必做到有条不紊。5、将装备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟习后，让对方签字验单! 留下司机的电话，必要时

14、和司机交换1 下感情! 不晓得和司机多请教 ! 最少让司机觉我们的产品是很好的， 是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的 !适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状态! 对出现的问题给与及时的解释和回复。 自己不能做决定时，和领导商量 1 下，如何更好的处理问题 !3、售后尾声针对售后服务的工作，在此我想做1 下总结：售后服务是1项很重要的工作，也是继销售的1 个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉1 个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的各个方面。 我们售后服务的是 1 个启下承上的工作， 1 方面要与最底层的接触，另外一方面也要和中层乃至高层接触。 我

15、们的服务身份不会变， 但我们要换 1 种角度和形象和对方交换 !20xx 年对个人来讲是好处非同寻常的1 年，决定的 1 年。究其缘由体此刻两个方面， 1 是告别了熟习而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表 ;2 是回到故乡襄樊，来到了大力电工团体工作，来到了 1 个和谐团结的售后服务团队工作， 这个更加充满豪情与挑战的新工作岗位将成为我今后 1 段时间的工作平台。1 年来，觉得自己是10 分荣幸的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状态，切合实际的安排，减少我们没必要要的压力使得工作情绪能够安稳舒畅，部门同事好比 1 家人，在工作上我们相互协作、相互配合、扬长避

16、短，目的很简单就是为了技术得以提高， 更好的服务客户，解决辣手的问题，保护公司的形象。回顾 20xx 年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告显现以下：1、回首成长路难舍昔日工作团队回首 20xx 年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。 此时此刻更多的是难舍，在去与留的决定眼前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训 ; 离开公司， 1 个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。 因此，我选取了到

17、1 个新的工作环境去历练和学习。2、融入新环境重新定位工作主角从深圳回到襄樊工作， 来到了大力团体售后服务部工作， 但是工作的对象， 方法确是大有不同。 在刚开始的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这类不适应的心理很快就消失了。 但与心理上较快适应相比， 工作方式和方法的适应相对慢 1 些。像之前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单， 但是此刻要处理的现场实际问题， 很多时候不单单辣手而且多是和其他公司或是甲方交换， 客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了 1 些不利的影响。对进程和方法是不是得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记

18、录， 透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。 在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通， 避免不愉快的事情产生， 使得现场问题能够及时处理的同时，也能保护好客户关系。新的工作岗位和主角， 给予我了很多挑战， 同时每次特殊的服务案例都给予我了 1 次学习和提升自我的机遇， 下面是 1 个具有代表性的案例报告能够很好的来讲明。3. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每一个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作进程记录下路和现场的调试进程及其问题的处理进程，这样自己的水平提升的很快。 技术本身就是 1 个漫长的积累进程， 同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。

19、由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为1 笔可观的财富。透过近1 年的工作和积累，公司的相干产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。4. 结束语回顾行将过去的1 年工作，虽然获得了很多的成绩， 但我仍感自己有很多不足的地方：1、只是满足本身任务的完成，工作开辟不够大胆等;2、业务素质提高不够快速，对新业务知识依然学习得不够多，不够透彻 ;3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中， 请大家给予我监督与推荐，我将努力改良自己的不足，争取取得更好的成绩，俗语说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后

20、的工作中， 不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事1 齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。斗转星移，进入xx 公司已整整 3 年，我 1 向从事现场的售后技术服务工作， 目击公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。 3 年的工作经历，自己对售后服务多少积累了1 些认识和体会，现与各位同仁分享以下。1、建立全局观念，做好本职工作不管从事甚么工作， 建立全局意识是重要的问题， 现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“建立企业形象，使客户对公司产品的满意度和虔诚度最大化。 ”最大限度的保护

21、客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的 1 个重要组成部份。 做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用进程中出现的不良状态，以便作出及时改良，使产品更好的满足现场的使用要求。2、精于专业技能，勤于现场视察随着钢铁行业的不断发展， 耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为 1 个技术服务人员，要在现场勤于视察、独立思考、多与现场技术工人交换，对不断掌握新环境下耐材的利用知识相当重要。能否做好 1 个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握利用知识的有效手段。3、善于沟通交换，强于协助调和现场技术服务人员不单单要有较强的专业技术知识， 还就应具有良好的沟

22、通交换潜力， 1 种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而常常不是如客户反应的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出关键所在，和客户进行交换，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的侵害。向客户推行公司的产品， 不单单是业务人员的职责， 也是包括技术人员在内的每个员工的职责， 技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推行本企业的产品， 同时调和项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新情势下， 特别国家最近颁布了 钢铁产业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假设说 1 个企业需要两只脚才能

23、稳步前行，那末 1 只脚是高质量的产品， 另外一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。1 个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在公司售后服务部工作已有了 1 年多了，在这 1 年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务， 本身的水平和工作能力也得到了提高。 现将 1 年多的工作情况、心得体会和以后的努力方向汇报以下：作为 1 名售后服务人员，每天的的工作极为琐碎， 平常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾

24、客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时转达给各区域负责的业务员。 这些工作都很不起眼，却也是继销售的 1 个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。接触售后工作 1 年多了，对这 1 行有了更深的了解， 说实话售后服务的确是个挺受气的职业， 但也是个很锻炼人的职业， 客户反馈产品故障信息 . 问题这看起来简单，做起来就不是那末回事了。保持好 1 个良好的心态，认真仔细凝听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反应产品质量的信息， 就要有较强的专业技术知识， 具有良好的沟通交换能力和客户进行交换， 分析缘由所在

25、， 其实不都如客户反应的质量不行，客户常常有很多都是操作不当的情况引发的， 用户对产品哪个环节操作不熟习， 没有按指点的方式去操作等， 根据具体情况在次指点客户如何操作和注意细节， 避免重复犯类似的毛病， 找出了关键所在，提高客户保护利用产品的水平， 从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的侵害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点 . 电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对 * 公司的虔诚度， 定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。 也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。 认真完成领导安排其他工作

26、任务。在今年的售后回访的进程中， 我深深地体会到： 在市场竞争剧烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化， 消费者在选购产品时，不但注意产品实体本身， 在同类产品的质量和性能类似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务， 已成为现代企业市场竞争的新焦点。在这 1 年多的工作中接触到了许多新事物、 产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进 1 步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。售后： *1、 网点运作情况：山东现有46 家售后网点

27、， 其中山河体系的网点有13 家，占28.26 ，金网售后16 家，占37.78%。金网除淄博外其余只受理CDMA机型， 17 个地市除济南外都已设立，但真正运作的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等6 个有产品销售的地区。山东各地网点中唯一8 家左右能真正起到2 级维修网点的作用，占总数的 13.39%，制约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的缘由1 是网点订购的积极性不高， 只做检测不做维修，没有本钱的支出。 针对此情况我们利用各种手段来调控售后网点，如劳务费、维修授权等，让网点根据当地销售情况最大限度的订购配件，如淄博3 江。缘由 2 是总部配件的供应有限，部份机

28、型的配件 1 直不能正常供应，如268 的面镜、壳、 LCD，638 的排线、面镜，33 系列的配件、 6990 的面镜、6683 的壳和面镜、 7682 的排线，2180 的电池和液晶套件。再有 1 个缘由是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应现在售后的发展趋势， 现在客服中心与各地的售后网点都在争取资源， 如各地网点订购的配件多了， 当地维修量提高了，客服中心的维修量就会减少，利益随之下降，这样肯定会影响客服为下面的维修网点订配件的积极性。 有许多售后网点都建议由办事处来订购配件，但这样 1 是与公司驻外机构的相干制度相背背， 2 是办事处人员太少，操做起来有 1 定的难度， 3

29、 是如由办事处参与网点的配件订购，必将接触钱物，如成心外产生，对公司和个人都是极为有害的，所以由办事处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。 但办事处今后应加强对网点和客服中心配件订购、 更换的管理及监督， 要求所有网点订购的配件都在办事处备案， 否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任； 办事处同时设立专人与总部协助客服中心调和配件事宜，缩短配件订购和更换的周期。2、 劳务费情况（所有数据均为网点上报数据，非终究审核数量）：时间流逝，1 转眼半年的时间就过去了， 回想起半年前的我，是 1 个刚从学校大门出来的毕业生， 到现在的秉浩的正式员工。 半年的时间里我学到了很多的东西。1、技

30、术方面；在学校时我是学的是计算机利用技术，实习时又在在宏碁售后服务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解， 但是来公司工作 1 段时间后才发现自己所学到的技术， 只不过皮毛而已， 特别是打印机的故障，之前都没有碰过，更别说是维修了，幸亏在工作中有老员工的指点、指教，自己的学习，技术也 1 天 1 天的熟练了，还记得我 >第 1 次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室多是 1 个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用， 可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题， 1 头在想是否是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1 分钟，而我则用了半个小

31、时还没有找到哪里故障。时间 1 每天的过去， 而我从 1 开始 1 个人不敢去接任务， 到现在大部份的故障自己可以独立解决。2、交际方面；对如可处理同事之间的关系， 已成功的公司里面 1 定有 1 个团结的团队，在公司里只有大家团结起来， 无乱是甚么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交换， 大家都把自己在工作中遇到的自己没法解决的故障，在休息时 1 起交换如何去解决，或把机子拿回来，大家都来探讨如何解决， 这样不但可以增加同事之间的交换， 还可以1 起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。有1 个好的交际就能够解决我

32、们在工作中没必要要的麻烦。3、态度方面；在科室中有很多的老师多是电脑半知半解， 在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，1 开始的时候，我对这很反感，由于东华的系统问题我们是没法解决的。不管我怎样跟他们解释他们都是 1 个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况， 他们告知我可以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、在以后的工作中我要更加加强 1 些技术方面的知识， 不断的提高本身的综合素质水平，把工作做得更好。值班人员交代的

33、每项工作，分清轻重缓急，公道安排时间，按时，按质，按量的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交换，多探讨，才能不断的提高业务技能。我入职已半年了，在公司学到了很多东西， 学会了如何处事，如何与他人更好的交换等， 我在做好自己本职的同时， 也学习公司的1 些相干的文化。以上就是我的 >工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。1、售后机处理情况：9 月 26 日至 10 月 25 日，售后共接经销商故障机 2582 台，返还经销商 2291 台，欠经销商 291 台，月欠机率为 11.27%。欠机的主

34、要缘由为： 1 、 部份机型无维修权。在售后 39 款售后机型中，有 20 款我司没有拆机维修权，占总机型 51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。2、 15 款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的 24 款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，致使部份机器返给客户后又退回。3、 20 款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依托返厂换新和维修。4、 经销商退货处理缓慢， 报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，致使积存售后没法解决。报价和退货机共 46 台，占总欠机量的 15.8%。其中以烟台华英最为严重，共有退货机

35、33 台，报价拖延近 2 个月。欠经销商最多机型情况：10 月 13 日借仓库周转机1698 台，10 月 26 日借仓库周转机1564 台， 11 月 1 日借仓库周转机1498 台，归还 200 台。占用周转机数量较多的机型有：高占用量的主要缘由：1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，致使后期周转机占用量居高不下。2、 个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高低游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。3、 经太长期周转， 绝大部份的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积存售后。3、下月售后工作重点：1、 按公司统 1 部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数

36、量。2、 随着维修机数量的不断上升，加大配件的公道订购量，故障机尽可能当地维修， 并减少拆用周转机的使用率， 下降售后本钱；3、 调剂售后维修人员结构，激起工作热忱，按量考核，末位淘汰；4、 强化前台文员服务意识， 端正工作态度，规范服务用语；5、 设立电子台帐，提高工作效力，加强数据统计与管理的能力；6、 建立月度定期对帐制度，每个月的最后1 个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完全性，强化安全措施和安全意识。4、月度数据分析：1、 当欠经销商数量增大时， 会直接致使借仓库周转机数量增加。造成此现象的缘由 1 是前期所借周转机

37、因外壳问题不能周转和及时退库销帐， 2 是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。2、 当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之下降。这反应出上游厂家的处理能力对我们仍有较大的影响。 如果上家出现问题，将对工作极其不利。本月共接机 2582 台，返厂处理 1640 台，返厂率 63.52%。1347 台机器是依托配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。5、工作建议：1、 订购并储备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，下降商品机的占用。维修使用配件，尽可能避免拆用周转机。有备无患，储备易损配件以备1 年的保修期之用。2、 加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效力。3、 希望领导能调剂增加售后1 台电脑和 1 名员工，建立售后电子台帐，提高查询效力， 使故障率的统计和配件的订购更科学公道化 , 并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。*有限公司售后服务部 20xx/11/220xx 年工作总结部门：售后呼唤中心姓名： *职位：呼唤中心坐席入职日期： 20xx 年 6 月 25 日工作责任内容：受理电话和回访和参加定期培训平常接听话量明细：呼入： 6498 呼出： 343 短信发送： 306620xx 年工作总结自 6 月份入职至现在， 接触售后服务将近半年了， 对公司和自己的这 1 行都有了更深的了解，之前