知识服务模式概述及案例研究

1、知识服务模式概述及案例研究宁宝英中国科学院国家科学图书馆兰州分馆卄肃兰州730000 摘要：在综述了知识服务模式研究进展的基础上，指出目前研究中存在的问题。然后以国科 图创新到所的具体项目为案例，从案例研究的角度探讨知识服务的可行模式，指出了科馆员 的能力是知识服务的基础和前提，响应用户需求、利用信息资源和相关分析工具、做出适应 需求的知识产品、构建通畅的与用户沟通的渠道是实现知识服务的途径。关键词：知识服务模式案例研究作者简介：宁宝英，女，(1979.1-),现为中国科学院国家科学图书馆兰州分馆资源环境学科 馆员。基金项目：由中国科学院国家科学图书馆青年人才领域前沿项目(0900281001

2、)资助。继农业经济、工业经济之后，吐界进入知识经济时代。知识代替劳动力和资源成为人类 创造财富的重要资本与动力。在国际竞争中，要谋求生存与发展，就要不断进行创新，而创 新离不开知识。作为人类知识库的图书馆，廿前其主耍矛盾已经从“藏” 用”转变为图 书馆的服务能力与川户需求z间的矛盾，网络时代的海量信息资源反而成为满足川户需求的 障碍，如何从海量的信息中提炼出用户需要的知识并服务用户，从而推动知识创新进程，成 为图书情报界面临的一大课题。一、知识服务的定义知识服务是在知识经济背景下提出的一种新的观念,是适应知识经济发展和实现知识创 新的迫切需求。张晓林教授川对知识服务的观念和方式进行了充分的阐述

3、，即：知识服务是 一种基于一切信息资源(馆藏资源与网络信息资源)，以川八需求目标驱动的，而向知识内 容的，融入用户决策过程并帮助川户找到或形成问题的解决方案的增值服务。clairl2j将知识 服务定义为：以馆员的图书馆学情报学专业知识为棊础，针对图书馆川户在知识获取、知识 选择、知识吸收、知识利用、知识创新的过程中的信息与知识需求,对相关信息、知识进行 搜寻、组织、分析、重组，为用户提供所需知识的服务。虽然各界对知识服务概念的界定还 众说不一，但基木上对知识服务的概念在以下三个方面达成共识：第一，知识服务要以信息 和知识的获取、组织、整合、重组为基础；第二，要以解决具体而实际的问题为目标；第三

4、, 追求知识服务对问题解答的价值效益。二、知识服务研究概况1999年，任俊为首次将知识服务引入国内图书情报界，从而拉开了中国图书情报界研 究知识服务的序幕。次年，张晓林发表走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长 点的文章，阐述了知识服务的概念。在cnki数据库中分别将“知识服务”作为关键词 和篇名在所有期刊中进行检索，时间口 1999年起至今，经过去重和剔除不相关文献后，分 别得到172和27篇文献，总计199篇。文献的年际分布情况如图1所示:35年份图1知识服务研究论文数量年际变化fig 1 annual variation in number of papers on knowledg

5、e service可见在1999-2007年间，对于知识服务的研究呈快速上升趋势，但在近儿年数屋下降明 显。从研究作者的分布上看，除张晓林（12篇）和党跃武（5篇）发文较多外，其它173 位作者发文都在3篇以下，远未形成核心作者群。在文献列出的关键词中，出现次数超过 10次的见表1,对丁知识服务和服务模式研究的比例很大。同时对于信息服务和知识筲理的 研究也是比例较高的内容。表1 9个高频关键词tab. 1 highly cited key words top 9关键 词知识服 务图书 馆信息服务服务模 式知识管 理高校图书馆知识经 济创 新数字图 书馆次数534533302422191110对

6、于知识服务模式的论述也是仁者见仁智者见智山m （图2）,主要包括结构化参考服 务模式、专业化信息服务模式、个性化信息服务模式、团队化信息服务模式、知识管理服务 模式等，这些模式的适用条件和实际效果如何，鲜见报道。纵观这些模式的名称，由于着眼 点或划分标准不尽一致，使每一种模式都突出体现出某一侧面。实际上，各种知识服务模式 z间并非是孤立的，它们z间存在着一定的共性和交叉，所谓“模式”应该是建立在一定的 理论基础之上，为实现特定的【标而设计并实施的程序化模型。因此，对相关内容的整理似 乎并未梳理出一个完整的知识服务模式的淸晰框架，这也是本研究要在后面进行图书馆知识 服务模式构建的原1大i。图2儿

7、个知识服务模式fig. 2 several models for knowledge service除此z外，黄娟和邵伟文（以法学研究者为主要对彖研究了学科化服务模式，认为学科馆 员在提升自身能力的基础上，了解用户需求、提供文献和课题跟踪服务、关注信息的时效性, 是服务法学研究者的可行模式。钱智勇认为学科馆员重点学科知识服务模式包括：知识 智能管理、知识智能导航、合作咨询和用八个性化web定制。徐恺英等xi分析了高校图书 馆学科化知识服务模式。吴盛雄“役 罗彩冬、何坤振m对高校如何实施知识服务进行了 研究。安月英“引和郭淑芳问讨论了传统信息服务向知识服务转变的必然性和转变模式。统观这些研究，大

8、部分限于认识层血对知识服务的概念或涵义进行探讨，理论探讨多， 应用研究少，应用性较强及可以立接川于指导实践的文章更少。鉴于此，结合中国科学院国 家科学图书馆学科馆员的工作内容，在响应并明确用户需求的前提下，笔者选择了一个课题 来践行知识服务，并据此讨论知识服务模式。三、知识服务案例研究2006年，中国科学院国家科学图书馆（以下简称国科图）响应知识创新的需要，设立学 科馆员制度，为科研一线提供信息知识服务。经过三年多的实践和探索，已经取得了相当人 的成绩并积累了一定经验，但相对于用户的需求还有差距。为响应科研知识创新的变化，国 家科学图书馆信息服务部要求学科馆员要实现以知识分析系统为工具，协同所

9、图馆员和用 户，通过嵌入科研过程，以馆员+用户的纽织形式，不间断地为用户提供知识服务，并最终 促使用八形成知识发现的能力。为此，还专门设计了一批创新到所项目，旨在从各个方而探 索学科服务方式方法，这体现出国科图对学科知识服务的重视及力度。木案例即是第一批试点的创新到所项sz-,旨在探索学科馆员针对资源环境科学重大 项目进行知识服务的方式方法、知识服务产品的类型、知识产品的推送形式、与科研人员进 行沟通和反馈的方式等等。3.1案例简介项口的内容是根据川户需求以及学科化服务的需求，通过多途径的资料和信息检索，获 取流域生态和环境综合监测、评估技术、管理控制、经济对策等的国际国内研究进展以及全 球气

10、候变暧对流域牛态与坏境的影响与响应研究进展需要的信息，全面分析国际进展发展 趋势。通过国内外流域生态和环境综合监测与评估技术的比较分析，为中科院地球环境研究 所牵头承担的国家“ i-一五”重人支撐项ii “青海湖流域生态和环境治理技术集成与试验示 范”提供有价值的文献调研报告；构建长效的面向课题的i办同服务机制、与研究所建立长效 的沟通机制、探索嵌入科研过程的学科服务模式。项目执行期限是2009年1月至2009年7 月，参加人员包括国科图兰州分馆的资源环境学科的4位学科馆员和所图的1位老师。3.2案例知识服务过程3.2.1沟通机制的构建按照“融入一线，嵌入过程”的服务要求，针对服务的课题，兰州

11、分馆构建了由4位学 科馆员组成的团队，并与课题组专门委托的所图的老师通过邮件、电话、qq等方式建立了 畅通的沟通渠道。沖科馆员将服务工作的进展及时的向所图老师和课题组汇报，所图老师也 及时将课题组的新需求和反馈意见传达给学科馆员。在课题组举行专家讨论会时也会邀请学 科馆员参会，了解课题研究的进展。学科馆员内部也定期举办讨论会，有时还邀请兰州分馆 情报部的专家就知识产品和种类提出意见和建议。通过多种方式构建起来的交流沟通机制是 本案例知识服务交流的基础和保障。3.2.2信息源的确定通过文献调研以及计量分析，遴选出该领域研究处于领先的国家和地区以及相关的重要 国际国家计划规划，以此反映生态环境监测

12、与评估的发展方向；通过专家咨询以及文献计量 分析，确定研究前沿领域。3.2.3分工与协作分工与i办作贯穿整个服务过程。在服务实就初期，学科馆员分工对分别对国内外相关机 构的研究成杲和重大计划进行扫描、搜集与整理相关机构网站、对sci发文进行计量分析、 进行专家咨询。在资料整理与编译阶段，同样根据学科馆员的专长分配编译内容。协作既体 现在学科馆员和课题组z间，也体现在学科馆员团队内部，还体现在学科馆员团队与情报团 队之间。根据学科馆员自身专业特点进行的合理分工使工作进展起来更高效，各部分之间的 良好协作可以集思广益，并有效推进工作的开展。324知识产品的设计与形成对该课题，学科馆员参与其屮，通过

13、深入了解课题立项的背景、项r要求与内容，设定 了定题检索、动态专题信息知识、专题情报调研等服务策略，为该课题提供的知识产品包括 简报、快报、分析报告、文献数据库、论文杳引报告，做到从立项到成果鉴定全过程的跟踪 服务，并将这些知识产品保存到一个数据库中。在知识产品形成过程中，使用了大最的文献 计量分析工具和数据库管理工具,如tda和endnote。3.2.5知识产品的推送与反馈知识产品牛成z后，学科馆员会及时推送给课题组，并在接收到反馈意见后，修改或完 善。整个项廿通过以上5个方回的工作，得到顺利开展，捉交的知识产品和服务效率和得到 了课题组的肯定和赞扬。四、知识服务模式的构建通过对知识服务模式

14、研究进展的论述，可以看出，各种提及的模式都有侧重的方血，但 对该系统的认识有失全血。基于我们的案例研究，笔者认为，一个完整的知识服务模式的构 建应该考虑以卜儿个要索：知识服务的提供者（木案例中为学科馆员）、知识服务提供者生 产知识产品依据的资源和工具（木案例屮依次是图书馆信息资源、工具有tda和endnote）、 知识产品的存储库（本案例中为知识产品数据库）、知识服务的接受者（本案例屮为课题组）、 知识产品的提供与反馈平台（本案例屮没有专门设置）。基于这样的理解，知识服务的模式可以用图3表示:图3知识服务模式图fig. 3 schematic diagram of knowledge serv

15、ice model图3中，在知识服务的接受者与提供者之间有一个平台，知识服务的接受者也可通过该 平台查询信息、工具和知识产品库。该平台用虚线表示的涵义就是：该平台并非知识服务模 式构建的必要因素，即使没有这样的一个平台，只要两者之间形成了畅通的沟通与联系渠道 即可完成双方的交流工作。需要注意的是，在该模式构建的逻辑中，其实蕴含了一个基本的前提，即知识产品的提 供者是有能力捉供知识产品的。所以，笔者同时认为，知识服务的关键和基础在丁知识服务 提供者的能力，需要在能力的基础上，以服务为驱动i绚，创新知识服务。参考文献：1j张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点j.中国图书馆学报,20

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