浅析客户导向在营销管理内部工作中的应用

1、    浅析客户导向在营销管理内部工作中的应用    摘要：随着市场经济发展，国内大多数制造业都由生产导向转变为客户导向。如何更好地做到客户导向，笔者认为企业内部首先要倡导客户导向的工作作风，形成完善的管理制度。营销组织为客户提供产品及服务，实现资金回笼并获取利润，是企业生存和发展的根基。本文分析了营销管理组织如何在内部工作中做到客户导向，并结合笔者所在公司为例，为营销管理在内部工作中如何开展客户导向提供一些参考 。关键词：客户导向；营销管理一、客户导向概述1.客户导向知识介绍如今大多市场已经变为买方市场，要在激烈的竞争中占领市场，赢得客户，企业必须站在

2、客户的角度，了解客户的真实需求，生产出客户满意的产品，提供客户满意的服务，即做到客户导向。客户导向是企业的经营以满足客户需求、增加客户价值为基础，注意客户的需求调查分析，动态地适应客户需求。客户导向有以下意义：（1）客户导向的企业可以对客户真正负起应有的责任，与客户一起发展，实现共赢。（2）客户导向的企业可以激发员工的创新行为，站在客户角度，多出产品和服务。（3）客户导向的企业站在客户角度生产的产品，不易形成呆滞，不容易形成浪费。（4）客户导向的企业能更好地和客户沟通，一起形成解决方案，形成有竞争力的产品。2.客户导向在制造型企业内部的应用在企业以客户为导向的前提下，公司内部如何更好践行客户导

3、向，笔者认为应该从以下几个方面进行：（1）在企业内部进行客户导向企业文化的宣导，让企业内部部门之间的工作形成客户导向的工作作风；各部门接受销售端反馈的客户需求信息，进行评估分析，分析出客户真实的需求，并努力满足。（2）建立企业内部客户导向信息收集、反馈机制和流程；分析各个部门在企业内部的客户，更好地了解客户真实需求，同时一并帮助客户完善需求，最终制定可满足客户同时自身也能完成的客户需求；另外定期的反馈机制，便于满足过程的体现以及满足结果的回访，真正做到对企业内部的客户导向。二、营销管理在内部如何应用客户导向1.营销管理概述营销管理，是企业管理的组成部分之一，是连接企业与市场的窗口，主要职能是协

4、助销售了解客户的真实需求，组织厂内各部门检讨，并把客户需求在内部转化为可以实施的方案，最终为客户提供满意的产品及服务，是企业生存和发展的根基。营销管理具体的工作内容是与企业的产品开发组织、生产组织、销售组织、财务组织等部门协调，在企业的经营目标、战略方针的指导下，根据对经营环境的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，据此而制定市场营销计划和营销组合，推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。2.营销管理在内部如何践行客户导向（1）认清“客户”，营管管理在企业内部的主要关联部门是生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织等。笔者认为营销管理的内部客户就是这些

5、业务关联的部门。从关联部门的需求出发，更好地进行沟通和服务，满足关联部门需求，就是做好内部客户导向，会使各部门的凝聚力更强，合作更高效，会给企业带来更大的效益。（2）认清“客户”需求，每个部门的需求不一样，需要定期召开沟通会了解部门需求，必须深层次的挖掘需求，了解表面需求下的真实需求。同时对需求的进行客观分析，通过沟通除去不合理的需求，以及客观条件下根本不能满足的需求，使需求达到合理且可满足。不能无条件地一味去满足，不对需求合理性做评估，导致提出一些不合理的需求提出，且根本无法满足。（3）满足“客户”需求，了解了关联部门的需求以后，制定相关的满足计划，保质保量地完成。满足计划与关联部门共享，根

6、据反馈意见修正满足计划，同时定期反馈完成进度，更新遇到的困难及解决措施，让关联部门了解进度。（4）建立反馈机制，对于各部门的需求满足，定期进行回访，不断完善。三、营销管理在内部应用客户导向实例笔者所在单位营销管理在内部的客户导向应用方面比较成功。首先营销管理将生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织的需求开会进行梳理，使需求明晰化、合理化、同质化。比如财务要求每天8点前发送出货数据，但是由于库房盘点的限制，中午才能提供出货数据，因此和财务进行沟通将时间推后到中午提供，使需求可满足化；另外生管、财务都需要营销管理给出出货数据便于核对，但是各自要求的格式又不相同，经过和以上部门沟通后，最后统一了报表格式，使需求同质化，减少了营销管理部门的工作量，同时满足业务部门需求。同时建立了反馈制度，比如采购要求定期了解销售端需求计划情况，营销管理建立了定期的反馈制度，定期反馈，如遇到困难，提前沟通；另外营销管理部门还建立了满足度调查表，定期向关联部门发送，根据收集的意见，内部检讨提出改善措施和方向。通过以上措施，最终营销