10086值班经理标准化管理手册

1、10086值班经理标准化管理手册（征求意见稿） 为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组 管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线 班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经 验制定本制度。一、班组例会问题： 班组例会，由班组长或班组长指定的相关人员主持的所 有班组成员参加的就班组的业务运作、内部管理等事宜进行 定期交流沟通的会议。1、班前会多长时间较适宜？主要内容有哪些？ 班前会大约限定为10-15分钟。值班经理可利用班前会 较短时间，来提高员工工作意识，明确工作目的，并对前一 天工作中的问题进行简要总结，既能增强班组的团结和凝聚 力，又能创造出一个良好的工作氛

2、围。2、班前会现场互动主要干些什么？班组通报内容主要是哪为提高班组员工工作激情，消除工作压力，一般会在班 前会上做一些现场互动， 根据意见汇总， 主要进行一些小游 戏、 做健美操、讲笑话等内容。班组指标通报则包括个人话务量、差错、满意率，班组 话务量、差错、满意率，以及近期客户投诉问题。3、如果班组某一员工经常上班迟到，怎样处理？如果是第一次则直接按照相应考勤制度做处理；第二次班前会让所有员工一起等他（她），等到之后先 给大家讲述迟到的原因（这们即能让其他人引起重视，也让 他个人觉得不好意思） ，然后再罚他给大家表演一个小节目； 第三次继续迟到，做为值班经理应当牺牲一点个人时 间，每天提醒电话

3、提醒员工，到出门时间我会给打电话，做 好提前准备。对于一位员工进行反复的提醒，在制度要求的范围内适 当的给予人性化的帮助，可以帮助员工客服生活中的不良作 风。4、在班前会或班后会期间违反纪律的员工怎样处理？ 部分员工在班前会或班后会上不注意个人影响，经常违 反会间纪律要求，值班经理在对待此类员工时，应当从每个 人的性格不同点出发，采取不同处理方式。建议对与此类员 工通过一些比较严厉的方式来给予回击，要能较好的利用相 关规章制度。比如：让他（她）出去或者会给他（她）一些难看员工表现的好坏是具有感染性的，表现好的员工会带动 身边的员工越来越好，表现不好的也是一样。因此对于员工 在管理保证人性化、互

4、相理解的同时，适当的时候值班经理 应当表现出强硬的一面。5、班后会多长时间较适宜？主要内容有哪些？班后会不宜频繁召开， 每周1-2次即可， 每次不超过30分钟。主要任务是要认真对近期工作进行进行总结。值班经理要在工作结束后针对本班组近期工作实施情 况进行总结。首先是员工对自己近期工作中产生的主要问题 进行整理，主要指工作过程中员工的工作积极性、 工作态度 变化及任务是否按计划完成，该处理的问题是否处理彻底 等；其次是对于近期的咨询热点进行整理归纳，必要时印制 资料进行班组内培训；接下来是对班组各项指标完成情况进 行通报， 对于较薄弱环节进行讨论分析； 最后是现场互动，调整员工的心态、情绪，缓解

5、员工的工作压力（一） 安排部署工作。 通过例会，安排部署工作，传达 指令，解决业务难题。（二） 分享工作经验。 通过例会，分享工作中的经验与 教训，促进知识共享。（三） 激发工作热情。 通过例会，让每个组员都能畅所 欲言，发表个人的观点，加强沟通，化解工作中的矛盾，增加组员的凝聚力，并充分发挥组员的主人翁精神，激发工作 热情。三、例会管理制度制定的原则以例会管理制度的目的为导向，以本班组特色为依据，结合现有例会管理制度，制定适合本班组特色的有效的例会 管理制度，提高制度的执行力。四、例会管理指导规范（一）班组例会的形式、适用对象、参加者、频次与时长形式适用对象班前/ /后会周会全体生产班组全体

6、生产班组参加者所有班组成员班组所有成员频次根据实际情况而定每周定时一次时长10-2010-20 分钟0.5-1.50.5-1.5 小时（二）班组例会内容1、总结安排。班组成员汇报前一阶段的工作情况，班 组长下达任务，强调注意事项。这是例会必备内容。2、培训宣贯。针对新业务、新政策，利用例会对员工 进行宣贯和指导，使其迅速了解并掌握相关知识和政策，并 应用在实际工作当中。3、研讨问题。 针对班组成员在工作中遇到各种的问题 和困难，通过例会进行分析讨论，集思广益，研究解决方案 和应付办法。4、交流学习。利用班组例会平台，班组人员分享各自 工作、学习与生活中的感受、经验和心得，互通有无，知识 共享，

7、达到共同提高的目的，促进学习型组织的形成。5、活跃氛围。 通过班组例会，结合各班组实际，采取 有效的方式活跃班组氛围，调节心情，激励员工，增强员工 之间的沟通与交流。6、挖掘问题。 对于超出班组自身能力的问题，班组需 整理归纳成例会记录，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。（三）班组例会流程1、例会开始。主持人宣布例会开始，然后高喊班组名 称，与会人员高喊班组口号。班组成员可轮流担任主持人与 记录员，使每位员工都得到锻炼。2、工作回顾。与会的每一位成员汇报上一阶段的工作， 以及工作完成情况。3、问题总结。班组长对前一阶段的工作结果进行汇报， 参会成员分享成功经验，各成员提出上阶段工作

8、存在的问题，并共同讨论改进办法。4、工作布置。 会议主持提出下一阶段工作计划。参会 成员根据各自的工作内容和特点，提出各自的个人工作计划。若是新业务或新政策发布，应进行相应培训。5、学习分享。穿插学习互动会、读书活动、天天案例 等活动，分享读书学习心得，剖析经典案例，激发大家学习 的兴趣与积极性。6、例会结束。主持人带领组员高喊班组口号，全体共 同击掌然后散会。周例会要撰写会议记录并备案。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 气：习惯。B 比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。VC 采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。XC 采用直接分配法分配辅

9、助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错C 产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。VC 成本报表是对外报告的会计报表。XC 成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。XC 成本会计的对象是指成本核算。XC 成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC 成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD 当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。xD 定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF “废品损失”账户月末没有余额。VF 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和

10、可修复废品的修复费用。XF 分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。（V）G 各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G 工资费用就是成本项目。（x ）G 归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。（ V）J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。（x ）J 简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J 加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。VJ 接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK 可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K

11、可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。XP 品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。xQ 企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ 企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过应付工资”科目核算。XS 生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XS 适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。（x ）W 完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对Y 引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY 以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY 原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。XY 运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差 异，因此更换各因索替换顺序