餐厅服务人员应具备的专业技能

1、餐厅服务人员应具备的专业技能中式点菜餐厅午晚餐服务规程中式点菜餐厅午晚餐服务规程一、预订服务一、预订服务1 1、 电话预订电话预订 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。热情礼貌的语言问候客人。 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。 适时向客人推销。适时向客人推销。 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。向客人复述已记录下的预订内容，以获

2、客人确认。 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。表达流畅。 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。2 2、直接预订、直接预订 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。座。 为客人提供茶水、毛巾服务。为客人提供茶水、毛巾服务。 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。 主动向客人推销，必

3、要时可展示菜单或引领客人主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。参观餐厅。 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。把记录的内容向客人复述，以获客人确认。 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。别。餐前准备餐前准备1 1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？宜？ 要掌握要掌握“六知道六知道”和和“三了解三了解”。“六知道六知道”，即：，即： 知道主办单位；知道主办单位； 知道主人及主要客人的身份和国籍；知道主人及主要客人的身份和国籍； 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；知道宴会的时间、地点

4、、人数及用餐标准； 知道用何酒水、香烟和水果；知道用何酒水、香烟和水果； 知道司机或工作人员的人数及用餐标准；知道司机或工作人员的人数及用餐标准； 知道联系人的姓名及电话。知道联系人的姓名及电话。“三了解三了解”，即：，即： 了解客人的饮食及风俗习惯；了解客人的饮食及风俗习惯； 了解主要就餐客人的忌讳；了解主要就餐客人的忌讳； 了解宾客的特殊需要。了解宾客的特殊需要。具体怎么做？具体怎么做？ 根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。台，按季节做好室内调温。 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需尊重

5、宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。的鲜花、盆景及餐巾折花。 按照客人的需要开好按照客人的需要开好菜单菜单，提前交给厨房，并组织安排好，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。发现问题随时解决。 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。联系，与地方公安保卫部门联系。 宴会服务宴会服务要做到明确分工、细

6、致安排、有条不紊、秩序井要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到。然、服务热情、照顾周到。2 2、服务员开餐前应做好、服务员开餐前应做好哪哪些准备工作？些准备工作？应做好下列工作：应做好下列工作： 搞好环境卫生及岗位卫生工作。搞好环境卫生及岗位卫生工作。 准备好营业所需物品。准备好营业所需物品。a a、 准备好餐酒具；准备好餐酒具；b b、 准备好服务用品；准备好服务用品；c c、 准备好佐餐的调料和配料；准备好佐餐的调料和配料；d d、 准备好酒水；准备好酒水；e e、 做好收款准备。做好收款准备。 按要求按要求摆台摆台。 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。了解

7、当天供应和估清的品种、价格、数量等。 掌握客源情况。掌握客源情况。 做好餐前的各项检查工作。做好餐前的各项检查工作。 参加餐前例会，准时上岗。参加餐前例会，准时上岗。二、迎领服务二、迎领服务1 1、 问候客人问候客人 问候客人问候客人时时应注意：遵循女士优先的原则，如果应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。2 2、 询问客人有无预订询问客人有无预订 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速

8、与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。对后，引领客人至预先安排好的餐桌。 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。引领客人到餐桌。3 3、 引领客人入座引领客人入座 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边请这边走走”或或“请跟我来请跟我来”。 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。右的距离。 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见将客人

9、领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐这张餐桌您满意吗桌您满意吗?”?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。欢的餐桌。 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。则。 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。客人。4 4、 交接与复位交接与复位 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员

10、提供有针对性的服务。告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。下一批客人。引领服务中还应注意下列事项：引领服务中还应注意下列事项： 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班领班应及时补位；应及时补位； 如遇如遇VIPVIP客人，客人，餐厅经理餐厅经理（主管主管）应在餐厅门口迎候；）应在餐厅门口迎候； 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，如餐厅已满座时，应

11、请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排；并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排； 引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或引领员应根据客人情况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌；间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌； 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量；务区域内，以免造成有

12、的值台员过于忙碌，而影响服务质量； 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅；儿童座椅； 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。三、餐前服务三、餐前服务 餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。原则进行。 1 1、上毛巾、上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说侧送上毛巾，并说“请用毛巾！请用毛巾！”，毛巾应放入巾，毛巾应放入巾托内用托盘送上。托内用托盘送上。 2 2、问茶、问茶 值台员应询问客人所需茶水

13、，为客人值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。上。 3 3、铺餐巾、铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对对不起不起”，征得客人同意后再铺餐巾。，征得客人同意后再铺餐巾。 4 4、撤筷套、撤筷套 在为客人铺餐巾的

14、同时应为客人撤筷在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。 5 5、增减餐位、增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不

15、足的餐酒具或撤去多余的餐酒行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。叉。 6 6、斟倒调料、斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以斟至味碟的斟至味碟的1/31/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。在客人身上。 在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先在餐前服务

16、过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。客人的需求。四、接受点菜四、接受点菜 1 1、客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立、客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问即上前询问“先生先生/ /小姐，请问可以点菜了吗？小姐，请问可以点菜了吗？”如如获肯定答复，则应问获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？请问喜欢吃点什么？”并主动并主动向客人介绍菜单内容。向客人介绍菜单内容。 2 2、介绍时应由推销意、介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍餐厅特色有针对性地

17、介绍菜肴，并注意语言技巧。菜肴，并注意语言技巧。3 3、接受点菜、接受点菜时，应站在客时，应站在客人的一侧，上人的一侧，上身微微前倾以身微微前倾以示对客人的尊示对客人的尊重，也便于听重，也便于听清客人的讲话清客人的讲话，同时还应面，同时还应面带微笑。带微笑。 4 4、点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷、点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。人点些制作简单、能较快上桌的菜。 5 5、点菜方法：、点菜方法： 采用手写点菜单落单方式，则在点菜

18、单上写清日期、采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。入计算机，通过点菜系统通知厨房。 6 6、认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人、认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人的特殊要求。的特殊要求。 7 7、如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，、如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复则填写点迅速去厨房询问有无原

19、料，能否制作，如获肯定答复则填写点菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似的菜肴。的菜肴。 8 8、如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道、如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。 9 9、当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应、当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介

20、绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。 10 10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人确认。确认。 填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。尽量缩短客人的等候时间。五、推销、服务酒水五、推销、服务酒水1 1、 推销酒水推销酒水 客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。按要求填写酒水单。2 2、 酒水服务酒水服务 值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所需酒水，值台员应用托盘凭

21、酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒水供应温度是否符合要求等。酒水供应温度是否符合要求等。 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如白酒杯，啤酒杯，红酒杯等。，如白酒杯，啤酒杯，红酒杯等。 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。并注意瓶口不要对着客人。 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，

22、左脚在后，侧身而站。，左脚在后，侧身而站。 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行方向进行斟酒斟酒服务。服务。 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。（红酒用高脚杯，斟五

23、分满）为客人添加。（红酒用高脚杯，斟五分满） 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需

24、何种酒水，待客人选定后再从时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘。人的座椅外，以免意外翻盘。 斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。（咱们一般可省此步）的做法。（咱们一

25、般可省此步）1 1、传菜服务、传菜服务 传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。作区域，供值台服务员上菜。六、菜肴服务六、菜肴服务传菜工作应注意：传菜工作应注意： 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送错误。桌号，防止传送错误。 取菜时，应检查菜肴质量，做到取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取五不取”，即：数，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不量不足不取，温度不适不取，

26、颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。拖不压。 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，传菜时，应密切注意周围情况，并按

27、指定路线行走，防止碰撞。防止碰撞。 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。2 2、 上菜服务上菜服务 上菜顺序为：冷菜上菜顺序为：冷菜 开胃羹开胃羹 热热( (荤荤) )菜菜 热热( (素素) )菜菜 煲汤煲汤 主食点心主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域值台员看见传菜员托送菜肴至自己

28、工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。一致。 上菜时应说上菜时应说“对不起对不起”，以提醒客人防止碰，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。桌，切不可从客人肩上、头顶越过。 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是 本餐厅的特色菜）应介绍菜肴。本餐厅的特色菜）应介绍菜肴。 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝

29、向。菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。派给客人。 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。分派。 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。七、餐中服务（巡台服务）七、

30、餐中服务（巡台服务）1 1、酒水服务、酒水服务 当客人杯中酒水不足当客人杯中酒水不足1/31/3时，值台员应随时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。时主动为客人斟倒酒水。 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。征询客人是否需要添加酒水。2 2、撤换餐碟、撤换餐碟 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/31/3时应及时更换。时应及时更换。 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐

31、碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。上干净餐碟。 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。 撤换餐碟前应征询客人意见撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。待客人许可后再撤换。3 3、撤换烟灰缸、撤换烟灰缸 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。人及时撤换烟灰缸。 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净

32、撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说的餐桌，轻声说“对不起对不起”，以提醒客人。，以提醒客人。 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。4 4、撤空盘、撤空盘 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。，并调整桌面盘碟位置。 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否

33、，则询问客人需要用什么主食。添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。5 5、洗手盅服务、洗手盅服务 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。毛巾。6 6、上水果、上水果 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一上水果后应用托盘和毛

34、巾夹从客人右侧换一次毛巾。次毛巾。 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。按要求提供茶水服务。7 7、征询意见、征询意见 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。客人对餐厅服务的意见。 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。后及时处理或在今后工作中改进。 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。厨房或向上级汇报。 同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情同时，

35、值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。清理，确保卫生。八、结帐服务八、结帐服务 1 1、获取帐单、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。现象。 2 2、收款找零、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及

36、，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。，并向客人道谢。 3 3、签单挂帐、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。，并及时送帐台核对。 4 4、信用卡结帐、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种

37、类是否为本店所接受，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。九、送客服务九、送客服务 1 1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。客。 2 2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提出要求把没

38、有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。提供打包服务。 3 3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。十、收台服务十、收台服务 1 1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。 2 2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷及毛巾，后收玻璃器皿，在收不

39、锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。，并注意安全和卫生。 3 3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。客人的到来或继续为其他客人服务。十一、营业结束工作十一、营业结束工作 1 1、收拾餐桌、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。桌、座椅的卫生。 2 2、送洗餐酒用具、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。洗碗间

40、，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。 3 3、整理备餐间、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。理好相关手续。 4 4、结算当餐收入、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。 5 5、回收意见卡、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。回收，上交餐厅领班。6 6、注意事项：、注意事项： 只有待所有就餐客

41、人离开餐厅后，才能只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。人。 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。合作方能在短时间内顺利完成。 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。关灯关门。 餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作所餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作

42、所必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜、餐厅结帐及其他服务技能等。作为一、上菜与分菜、餐厅结帐及其他服务技能等。作为一名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服务工作的基本前提。务工作的基本前提。 基本服务技能基本服务技能一、托盘一、托盘 1 1、托盘的作用：、托盘的作用： 可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作； 是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证

43、；是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证； 可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；务质量； 是对客人的重视和礼貌待客的重要表现。是对客人的重视和礼貌待客的重要表现。 2 2、托盘的规格和用途：、托盘的规格和用途： 按质地分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木按质地分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。常用有不锈钢、胶木两大类，以胶木托盘为佳，制品。常用有不锈钢、胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。 规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆形、规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆

44、形、长方形两种。长方形两种。3 3、托盘的主要操作要领：、托盘的主要操作要领： 轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量为一般所托重量为5 5公斤左右。公斤左右。 重托：运送较重的菜点、酒水和盘碟，一般所重托：运送较重的菜点、酒水和盘碟，一般所托重量在托重量在1010公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推车。型手推车。4 4、轻托的操作程序和要求：、轻托的操作程序和要求： 理盘理盘 根据所托物品选择好托根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布并铺平。并铺平。 装盘装盘 根据所托物品的形状、根据所托物品的形状、体积、重量和使用的先后进行整体