患者满意分析实用教案

1、目录(ml)一、基本概念二、评价工具三、现状(xinzhung)分析四、影响因素五、改进措施六、参考文献第1页/共29页第一页，共30页。基本概念第2页/共29页第二页，共30页。满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到(d do)实际感受的相对关系。满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做(jiozu)满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。第3页/共29页第三页，共30页。患者(hunzh)满意度定义 患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查( jinch)，办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术

2、过程，康复护理服务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理，是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。第4页/共29页第四页，共30页。提高患者(hunzh)满意度的意义一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。二、医疗改革强化(qinghu)，竞争压力加大。利于提高竞争力。三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平，管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益，对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。第5页/共29页第五页，共30页。评价(

3、pngji)工具第6页/共29页第六页，共30页。目前国内外主要(zhyo)的评价量表国外：1975 年，美国的 Risser 研制出用于测量诊所患者对护士和护理(hl)工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上，经多次的修改和删减，形成了适合不同需要的新量表。如：Hinshaw和 Atwood 研制的 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修订的 15条目量表等。第7页/共29页第七页，共30页。目前国内外主要(zhyo)的评价量表国内：冯志英等研制了包括服务(fw)与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容的护理工作满意度量表。李

4、琳等研制了包括环境设施、医辅服务(fw)、诊疗流程和医疗服务(fw)质量四个方面内容的门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。结论： 由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一，内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表第8页/共29页第八页，共30页。患者满意度评价(pngji)主要指标第9页/共29页第九页，共30页。患者(hunzh)满意度评价指标第10页/共29页第十页，共30页。量表所采取(ciq)的方法有：专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇） 、问卷调查（自制9篇，参考国外

5、3篇） Likert 五级评分法具体方法：采用 5 等级刻度表与 10 等级刻度表相比，能产生较好的分数分布，认为 5 等级刻度表更为(n wi)方便，研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，一般=3 分，满意=4 分，非常满意=5 分）统计学方法： AHP 法、ER 法、统计描述、X检验和二元多因素 logistic 回归、 Epi Data 3.0 录入， SPSS 13.0 统计软件进行分析。第11页/共29页第十一页，共30页。患者满意度现状(xinzhung)分析第12页/共29页第十二页，共30页。 患者(

6、hunzh)满意度现状满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为 82.3%90.4%，10篇文献(wnxin)中7篇总体满意度在85.0%以上最满意的方面：医疗技术质量、医德医风 最不满意的方面：医院费用、医疗流程第13页/共29页第十三页，共30页。最满意(mny)方面1、医疗技术质量方面的满意度 ：医生技术水平87.4%93.8% 护理技术水平83.4%90.9% 医生定期(dngq)查房情况85.2%89.4%2、医德医风方面的满意度：医生的服务态度占86.7%90.3% 护士的服务态度82.4% 87.4%第14页/共29页第十四页，共30页。医疗(ylio)技术质量满意度高的原因 三

7、甲医院医疗技术，人才优。 大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。 良好的医患沟通，医生(yshng)沟通技巧好。第15页/共29页第十五页，共30页。最不满意(mny)方面1、医疗费用：药品费用收费：77.4%81.4% 床位(chungwi)费用收费：75.4%80.4%检查费用收费：72.4%78.5%不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位(chungwi)费用合理性的问题。第16页/共29页第十六页，共30页。医疗费用(fi yong)满意度低的原因1、新技术( jsh)在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其治疗水平，但是同时由于新技术( jsh)成本较

8、高。2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。第17页/共29页第十七页，共30页。最不满意(mny)方面2、医疗流程方面：等候时间 78.2%82.6% 办理入院手续便捷程度77.6% 81.2%就诊时间 80.1%83.4% 大部分患者对医院的服务流程较为( jio wi)满意，但是还约两成多的患者对医院服务流程不满意。第18页/共29页第十八页，共30页。医疗流程(lichng)满意度低的原因1、医院导诊工作不到位(do wi)。2、医生对于患者关注度较低。3、接受治疗，等候时间较长。4、科室间协调效率

9、低下。第19页/共29页第十九页，共30页。影响患者满意度的因素(yn s)分析第20页/共29页第二十页，共30页。患者(hunzh)满意度影响因素国内外主要研究认为：第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、种族、收入、学历、职业、费用来源、心理、情感等。第二，围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通位置、教学情况等。第三，围绕医疗服务(fw)相关因素开展研究。如：医生服务(fw)、护士服务(fw)、其他服务(fw)、医疗水平、治疗效果等。第21页/共29页第二十一页，共30页。患者满意度影响(yngxing)因素: 我们认为：两个方面 1、病人方面：人口学社会特征

10、包括病人的性别、文化程度、婚姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及(yj)家人陪伴情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、 预期疗效、紧张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑 2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后勤管理（医院环境）为主要因素。第22页/共29页第二十二页，共30页。提高(t go)措施第23页/共29页第二十三页，共30页。提高(t go)患者满意度的措施一、对于最不满意的医疗费用方面：1.信息公开并及时告知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收费标准，使其知悉对自己的治

11、疗(zhlio)护理收费是否合理，尽可能减少不在报销范围内的医疗开支。2. 加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了解自己的病情，取得患者的诊治配合，让患者每日全面掌握自己所用药物的情况避免不满情绪发生。3.健全和完善医疗保障制度。第24页/共29页第二十四页，共30页。提高患者(hunzh)满意度的措施二、对于医疗流程方面：1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间，提高患者就诊效率。2.结合本院实际情况，参考同类医院经验，加强对医疗服务流程的管理，引进好的方法。3.完善医院环境，提供舒适温馨的环境，同时完善配套设施(shsh)和服务，减缓患者在等待过程中的忧虑

12、感。第25页/共29页第二十五页，共30页。在管理方面(fngmin)的措施1.医院领导层要将优质服务提升(tshng)满意度作为战略重点。2.具体科室结合自身科室特点制定提高患者满意度的制度，严格落实，通过绩效晋升等考核实施情况。3.重视满意度调研中患者提出的改进建议 。4.将导诊窗口作为提高患者满意度的第一重点岗位。5. 科主任要高度重视患者满意度问题，利用各种机会使用规范服务及医患沟通技能要求并检查医师护士，时时激励服务优良者，注意服务细节管理。第26页/共29页第二十六页，共30页。参考文献 【1】齐苗苗.住院患者满意度调查(dio ch)分析及整改措施【J】.中国医院管理，2015，

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