高效组织行为学《员工行为指导手册》

1、同效组驴行为学工貝n员工行为指导手册目录笫一章人际交往能力i第一节建立关系1第二节团队合作5第三节解决才盾8第四节敏感性12第二章影响力15第一节团队发展15第二节说服力19第四节影响能力22第三章领导26笫一节评估26第二节反馈和培训30第三节授权33第四节激励36第五节建立期望41笫六节责任管理45第四章沟通5()第一节口头沟通5()第二节倾听53第三节书面沟通56笫五章判断和决策59第一节战略思考59第四节推断评估能力62第五节决策能力65第七章客户服务70第二节客户管理70第三节谈判能力75第四节市场开拓能力79第一章人际交往能力第一节建立关系行为指标不利于建立良好人际关系的行为如下:

2、 白我封闭。 封锁消息。 不关注他人。 令人无法接近。 与上层沟通时过分迁就。 不遵守承诺。 只重结果，应付任务。 不主动，总与他人保持距离。有利于建立良好人际关系的技巧如下：表达你对他人的尊重，让他人感到你在 为他考虑。 能够积极推进融洽的气氛。懂得何时该尊重你与他人的界限。 能与対方各个层面的人都保持联络。 能够赢得他人忠实的支持。珍重已建立的良好关系并推进具发展。 表示对他人的理解和关心。 让他人随时了解可能会影响他们工作的 重要事情。如何提高在工作实践中提高你建立关系的能力是i分重要也是i分冇效的。希望木节给出的具体 提示和作法，冇助于你的提高。注意与他人打交道时的方式，尽量做到以下方

3、面： 称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。 主动参加社会活动和聚会。 多花些时间与同事，朋友们共处。 为别人的成功提供无私的帮助和支持。 对他人的谈话显岀真正的兴趣。 能够通过冇意义的捉问表示你很重视他人的看法。 主动制造机会讣别人发表意见。 可能的话，在你自己的工作屮运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。 自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如： 没有说“请”，“谢谢你”的习惯。 打扰别人的谈话。 打断别人的话。 一不顺利就会很生气、对别人不友好。 因不顺利而责怪别人。 说话时用手指着别人。 背地里说

4、人坏话。注意了解自己的影响力 了解别人是怎样评价你的。 打交道时注意他人的身体语言。 注意别人是否经常的找你、寻求你的帮助。与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见 在提出批评的意见ziw设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。 冇意识的注意你所说的和说话的方式。 要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。别人对你的看法不仅仅來自你所表达的 内容（你是如何表达的，你的身体语言，你学握的时机都很重耍）。 语调。 眼神。 身体姿态。表明你对别人的福利的关注和努力 与个人的计划相比你更加重视集体的成功。 主动扮演支持别人、后备军的角色。 从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正对他有

5、所支持。 努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。 让别人感到你的诚实和真挚。 对他人的才能和目标表示信心和乐观。 让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。 让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。 向会建立良好的人际关系的人学习。 找一个这方面的能手作老师，想办法模仿你认为好的方面。学习一些营造和睦气氛的方法，比如： 寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。 在讨论重耍问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。 运用幽默來缓和紧张气氛。 通过提问题表示你的兴趣并弄明口某些观点。 赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。 可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。通过以下方式

6、贏得他人的信任 以始终如一的态度对待他人。 按时完成分配的工作。 保证工作的可靠性。 交易诚实。 养成对别人业务需求的好奇心。 坚持以服务为导向。 为他人的成功尽自己的力量。建立互利的业务伙伴关系 向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。 为了推进关系可以作出让步和妥协。 给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。 在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。参考本手册中的相关部分： 团队合作 解决冲突 頌感性你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系方面是否提高了。 针对你已经努力提高的h标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行

7、为指标”，每周自我评佔一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高的方而标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你來年的绩效捉高。第二节团队合作行为指标以下是具有团队合作的行为： 让团队成员随时掌握信息。 充分发挥团队成员的能力以提高 团队效率。 能够挑战团队的思维方式和努力 方向。 令团队成员对自己的付出和表现 负责。 令团队成员思想共享并为团队作 出贡献。以下是不具有团队合作的行为： 把他人排除在外。 过分的控制或主导

8、。 把自己的需求放在他人需求z前。 未能令团队成员跟上发展。 不关心别人的工作。 拉帮结派。 不帮助他人。 封锁信息，保密主义。如何提高在工作实践屮提高你的团队合作能力是i分重要也是i分有效的。希望木节给出的具体 提示和作法，有助于你的提高。重视团队成员的合作 可能的情况下随时强调团队合作的重要。 在确定冃标时强调每位团队成员都应参与意见。 公开表扬团队的努力和进步。 观察新成员是怎样融入团队之中的。培养以团队的良好发展为成功的态度 庆祝团队的胜利或成绩。 尽可能的用“我们”，“我们的”等称呼。 经常强调个人或团队的努力为本部门或本公司的发展作出了贡献。 不把自我需要放在第一位。 当感到出现问

9、题时应捉醒团队注意，注意方式和技巧。 一旦在讨论屮有团队成员固守白己的观点，就应再次强调团队的目标和需求。用别人容易接受的方式提出反面意见 批评时别人时先说好的一面，比如：“你总是很认真，但这次”。 同批评团队成员相比更应给他们创造机会寻求建设性的解决方案。 将错误作为团队学习的机会。 可以通过“我们是怎样理解这个问题的呢？ ”來提岀批评。找机会与团队成员共同工作 请求别人的帮助。 无私的向别人提供建议和帮助。 经常检查同别人一起工作时自己的工作完成悄况。 让关键人物了解自己的进步。尽自己最大的努力与别人合作 参加会议时积极的发表自己的意见和看法。 主动从他人处了解信息。 主动承担未分配给自己

10、的工作。 在任务的最后期限前密切跟进。 关注有困难的团队成员并提供帮助。以团队的目标为中心 在考虑工作的优先次序时，你的努力方向应与你部门的冃标一致。 团队有了进步时应及时表扬那些为进步作出努力的成员。强调团队的目标 开会时应同时强调短期计划和长期计划。 尽可能多找机会强调短期目标和长期口标的关系。 有意识的引导团队的发展方向，比如若讨论时游离了主题，可以提出"这与我们的冃的 有什么关系？ ”以解决矛盾促进合作为原则处理问题 同与你冇矛盾的人进行一次坦诚的谈话。 看看是否依然有才盾待解决。 表示你愿意为了团队的利益先把问题放-放。 为了团队的进步考虑适当的让步。能够得体的维护自己的观

11、点，不将自己的观点强加于人 能够引导团队讨论相关问题，而非强加口己的观点于他人。 如果观点的分歧导致过激的争论，应调整自己的沟通方式并让大家休息一会。 尽量理解他人的观点并对有价值的观点给予表扬。寻求共同点，并尽量准确的理解他人的看法 注意从正式的谈话或者闲聊屮寻找你与他、人的共同的兴趣，爱好或价值观。 有些方面是你与他人有分歧的，你可以通过问些引导性的问题來判断他们现在的看法是 否冇变化。 就算你明知不会同意某些观点也应表现出很愿意尽量去理解这些观点。 在没有办法的情况下，对以提出我们在一起工作是为了团队的成功，团队的成功是双方 共同的愿望。参考本手册中的相关部分： 建立关系 解决才盾 頌感

12、性你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的团队合作能力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的冋顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高的方而标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的而谈，切实指导你来年的绩效提高。第三节解决矛盾以下的方式不利于解决矛盾： 逃避矛盾。 认为他人的重大分歧难以协调。 出现了不同意见时态度中庸，无

13、意协调。 山于过分的挑剔、直接或偏见而 制造矛盾。 在紧张的环境下不会倾听他人 的意见。行为指标以下是解决矛盾的好方式： 能够预计到潜在的矛厉来源。 用恰当办法平息紧张局面。 在压力下仍然保持镇定。 用“头脑风暴”法來选择合适的解决办法。 保持灵活。 鼓励并重视非主流意见。 正视困难。 必要时敢于支持一方。如何提高在工作实践屮提高你的解决矛盾的能力是-| 分重要也是十分有效的。希望木节给出的具 体提示和作法，有助于你的提高。缩短与团队发展无关的矛盾 当讨论已经转入个人话题或个人攻击时应尽快结朿。 令矛盾就事不就人。 寻求的是解决方案而非证实哪一方的正确。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有： 争夺资

14、源。 双方的目标有竞争性。 个人风格的差异。 信息不充分或谋解。培养解决矛盾的能力时应注意以下几点: 对问题有清楚的认识。 目标是双赢。令团队合作达到最优效果 将通过双方的努力与合作所要达成的共同口标沟通清楚。 增加团队间交流。 增加合作的机会。 想办法使资源更加容易获得或者重新分配资源以减少才盾。 减少一组人可能就加于另一组人的控制。通过其他方面的能力解决问题 运用建立人际关系的技巧解决问题。 对他人的需求保持敏感。 培养团队成员的团队精神。根据你角色的不同改变你的解决问题的方法 如果你的身份是协调人，可运用以下方法: 强调什么是正确的而非谁是正确的。 让双方都感受到你很关心他们，在为他们考

15、虑。 强调双方需要的是什么。 帮助矛盾双方理解对方的观点。 通过公开、直接的方式把双方的分歧摆到明处。 明确摆岀双方的分歧和- 致。 如果你直接参与了才盾，可运用以下方法: 选择第三方或中立一方來调解。 保持冷静，能够听进去不同的意见。 集中到核心问题上而非表彖。 不要低估或简化问题。 不要使用一些奇怪的招数。寻求有解决矛盾经验的人的帮助 请教他认为才盾的原因和实质何在。 请双方均信任的第三方通过他的立场、地位和关系来解决问题。 请其他的经理或同事为你出主意o为了获得持久的解决必须花大力气解决问题，你必须能够忍受这一过程, 调整自己的行为以达到以下目的： 避免有偏见。 明确才盾的关键。 引导正

16、向的讨论，引导讨论不偏离轨道。 寻求长久有效的解决方案。 表扬为解决才盾的而取得的每一点进步。通过一下方式提高自己的技巧 积极参加要求高谈判技巧或才盾解决技巧的活动。 纽织小组讨论交流解决才盾的策略。 彖写新闻报道那样记录下过去成功或未成功的解决办法。 严格的检讨自己是否有足够的灵活性及是否开放式思维。向其他人学习该方面的长处 向他人请教解决才盾的建议和意见。 请这方面的专家來判断隐藏在才盾之f的问题。 请第三方前来调解，你在一旁学习。通过“圆桌讨论”得到对某些特殊问题的创造性的解决办法 从那些未预料到的问题中找寻新的值得学习的方面。 能够接受不同意见，能够从杂乱的线索中找到冇解决问题的方法。

17、 强调矛盾的町预见性，并能够接受矛盾。 能够至少在短期内容纳不同意见。 强调重耍的一点是每人都为解决问题尽力。找到对你最有用的解决矛盾的策略并牢牢记住，可以考虑运用以下方法: 与才盾方见面时直接的眼神交流。 与矛盾方沟通时有意识的运用语音语调的变化。 显出自己的信心。 无论口头或书面交流遣词造句要清楚，不会引起歧义。 运用简洁的短句强调你的立场。参考本手册中的相关部分： 建立关系。 团队合作。 敏感性。你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的解决矛盾能力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的冋顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”，每周

18、自我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高的方而标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的而谈，切实指导你来年的绩效提高。第四节敏感性行为指标以下行为表明缺乏敏感性： 对他人的感触没有兴趣。 意识不到拿握吋机的重耍。 显得缺乏策略和外交能力。 对他人漠不关心。 背地里说人坏话。 不理会充满火药味的局曲或未能止确处理。以下行为表明有较好的敏感性： 尊重各层级的人。 感触事件相一 致。 重视个人间的差别及他人的观点。 对他人的感觉反

19、应敏锐。 在困难屮显示耐心和尊重。 不说粗鲁的话。 表达对他人真诚的关心。如何提高在工作实践屮提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望木节给出的具体提示和 作法，有助于你的提高。当处理下属人员的问题时应表示你的关怀，但要保证你的方法与公司的政策一致对他人的意见和观点表达正面的关注 考虑他人对事情的评价。 用概括性的语言阐明你対他人意见的理解。 培养自己开放性的思维方式，即使对那些通常有不同意见的人也能虚心听取意见。 在你转换工作任务之前先问一下他人是否已经完成了。 让他人知道你很专注他们的顺利发展。考虑以下因素： 将你与他人交往的经历记录下來，找出共同点，制订提高交往能力的行动计划。 不対

20、他人作仓促的判断。 强迫自己多考虑他人的反面意见。 与他人单独交流以进一步了解其所思所需。 参加他人的垂要庆祝活动（如生口，节口等）。 同专家一起研究应付困难的交往局面的办法。 积极参加那些锻炼你的社交技巧的活动。确保每一位员工的投入，营造一种高度参与的氛围 批评别人的话应在单独谈话时讲，而不耍当众批评别人。 认识到他人的投入和成绩，经常表扬他人的工作。 开始工作之前先让员工放松下來。养成习惯注意他人是怎样处理信息的 讲解重耍问题时借助多种工具（如除了演讲外还可以用幻灯片）。 鼓励员工认识到独立处理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能够真情流露，一起工作的人间建立信任和信心以营造开放的氛

21、围 让他人感到你非常重视他们的看法和投入。 花时间了解他人的需要和期望。 以诚实和真挚的态度与他人打交道。 对他人的目标和才能表示乐观和信心。通过以下方式对他人表示尊重和礼貌 与到场的人打招呼。 必要时保守秘密。 约会应准时。 学习基本的礼仪（如介绍，电话用语）。 多考虑别人的意见和想法。 审慎处理敏感问题。遵照以下基本原则去理解他人的行为: 多站在他人的立场上去思考，尽量体会他人会怎么想。 培养对不同的思想和观点的理解接受能力。 承认人与人z间存在环境和文化的差异。 在给他人解释的机会之后再下判断。 将团队成员的需耍融入到团队h标中。讨论敏感问题的时机应安排在在你能够最佳发挥的时候 如果你忙

22、于其他事务，就重新安排时间讨论可能会引起情绪冲突的问题。 养成习惯根据&己的情绪和h程安排來安排具他事情。 接受他人的情绪波动。 请其他经理谈谈对你处理某些敏感问题的方式的看法。 能够预见到他人可能的情绪并相应的做好应对准备。多注意社交和人际交往的方式 当与有不同文化背景或不同语言的人共同工作时对以参考以下建议： 多用那些意义清晰的词。 认识到他人有不同的价值观、经历、文化背景。 对他人的文化背景有所认识和理解。 尽量去理解他人的风格和个性，要认识到他人的世界观可能会与你不同。 尝试换一种交往的方式去补救不和谐的工作关系。 就口己的风格了解同事或朋友的看法。参考本手册中的相关部分： 评

23、估 反馈和培训 激励你进步了吗？对照下而的提示，看看经过你的学习和实践，你是不是变得更敏感了？ 针对你已经努力捉高的目林征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 对照前而列出的“行为指标”，每周口我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每月对照“如何捉高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在提高某方而技能的活动，以巒促你有意识的提高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你來年的绩效提高。第二章影响力第一节团队发展行为指标有利于团队发展的行为： 促进团队成员相互交流、相互支持。 讣团队成员了

24、解团队的战略，明确团队 的目标。 支持并促进团队的努力。 认识个人间的差异。 重视每个团队成员及他们的潜力。 保证共同的目标为团队成员完全理解o 公平，不拉帮结派。 促进合作反对不良竞争。不利于团队发展的行为： 计划不公开，搞小团体。 放任出现的不和睦情况。 不奖励团队的努力。 将某些团队成员排除在外或不给他们 发挥作用的机会。 煽动不良竞争。 当面一套，背地一套。 把团队的成绩归结于某一人的努力。 对团队的表现过分挑剔。如何提高在工作实践小提高团队发展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提 示和作法，有助丁你的提高。强调团队的发展并考虑以下方面： 公开表扬团队的努力和进步，并把

25、这作为一条原则。 尽可能的用“我们”，“我们的”等词。 经常强调团队为整个部门或公司的发展作出了贡献。 让成员清楚的了解团队或本部门工作的进展和方法。 经常向团队成员灌输共事和合作的重要性。重点处理可能成为阻碍团队发展的问题 对那些团队工作总表现不佳的人给以忠告和培训。 找出那些阻碍团队发展的人，必要的话让他们离开。 选择那些能够把团队的目标置于个人发展目标之上的人参加。 让那些不适合团队工作的人离开。 通过培训将新团队成员融合在一起。创造共同工作的机会： 将有共同的志趣和目标的小组或个人组合在一起。 在部门内部组建多职能小组来解决冃标太大的问题。 促成你小组的成员成为公司范围的委员会或任务小

26、纽的成员。 在解决问题的初期公开的、更人范围的寻求帮助。 团队付岀了的努力而获得成功时要表示极人的兴奋。 给团队成员以各种机会为团队的发展尽力。为优秀的团队建设树立典范 定期并公开帮助他人，强调合作的重要。 表示愿意接受反面的意见。 经常'向团队成员报告情况，讣他们随时了解团队的进展。 向团队成员报告工作时应让他们感到他们提出的有益的批评和建议被采纳了。 关键问题尽可能讨论决定。 时间允许的情况下应尽量在得到团队的意见z后在做决定。 强调每个成员的投入。 表现出止面和积极的态度，尤其在出现冲突和不一致时。 经常拿以往成功的例子为参考说明优秀的团队是怎样建立起来的。 向其他优秀的团队建设

27、者请教可行的策略和方法。成为一名优秀的培训师对那些为团队成功作出贡献的人应公开表扬并强调他们的努力 帮助团队成员明白他们成功的原因是什么。 尽口 j能的根据团队的努力程度确立一套工作顺序并随时调整。 以任务的时间安排、最后期限及具他工作限制等来激励团队的工作。 对团队的h标和方向表示极大的热忱。 讨论出现的问题时，应将它作为团队面临的新挑战而非个人的错谋。 强调团结是团队超越个人的能力的重要方法。培养团队忠诚： 为团队的成绩或胜利举行庆祝。 抓住象节h、周年及牛h等机会纽织人家一起活动。 对那些强调相互依靠的个人应给予鼓励和支持。 强调创新和改革。 确保无论何时每个人都有机会公开提岀批评和不满

28、。让团队结构能够适应任务 考虑不同类型的团队解决问题的团队是为了某一特殊主题或中心问题何设的。自我管理的团队执行某一职能领域的口常运作。多职能团队由同一层级但不同工作领域的成员组成。 还应考虑以卜方面控制团队的规模，理想的规模是4一8人，最多10-12人。每一团队有合适的能力组合，如专有技术、决策能力或解决问题能力等。每一团队中应有具有良好的人际交往技巧的人来平衡团队内部关系。通过以下方法来阐明团队目标和结构： 确保团队每一成员都拥护团队的h标。 帮助成员将抽彖的团队冃标落实为冇针对的，町衡量的，现实的行动方向。 通过对团队明确的领导和纽织來达到以下口的：给每一成员明确的h标和期望。明确哪些方

29、法是口 j行的。公平的分配工作。建立解决冲突的程序。决定怎样制订计划和期限。 团队成员能够为结果负责。 保持政策的一致性以便团队成员感到团队的对靠、工作的可预见并能够作出良好的判 断。参考本手册中的相关部分： 建立关系 解决才盾 解决问题的能力你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的团队发展能力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的冋顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高的方而标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些

30、你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的而谈，切实指导你来年的绩效提高。第二节说服力行为指标以下有好的说服力的行为： 表达重要观点时要令人信服。 必要时敢于挑战他人。 直面困难。 对重要问题让他人明a白己的立场。 表达与领导的不同意见时要白信。 主动解决才盾冲突。 用适当方式对付困难问题。以下是不具有说服力的行为： 太容易受他人彩响。 认为表达反面意见很难。 逃避问题。 不能够独立思考，独立采取行动。 难于开口说“不”。 总担心别人是否喜欢自己。 重耍问题上立场不强硕。 攻击性过强，过于咄咄逼人。 硬要将自己的观点强加给他人。如何提高在工

31、作实践屮提高你的说服能力是i分重要也是i分侑效的。希望木节给出的具体提示 和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范 当众或单独相处时近距离的学习他的做法o 集中模仿他人最冇效的话语或做法。 讨论怎样区分保卫性，攻击性或消极性的行为。 向你的榜样请教你目前的做法如何。 经常向你的下属或同僚请教你在陈述自己的观点时是否冇说服力。 与他人讨论他们是怎样做的。 向不同的人请教如何才能更具说服力。 找一些部门外的人请教怎样在讨论敏感问题时有说服力。学会读懂自己和他人的身体语言 学会更好的倾听和观察他人。 耍明口有些信号不只包含以层意义。 努力做到：直接的眼神交流。调整音量让别人听清塑。 口信的姿态。

32、语言清楚，不会引起歧义。简洁的句子。疋确的控制悄绪。有些情况下你很难有说服力，这时就可能要换一种技巧，可以考虑以下的模式情况目前的行为可选择的方式与上级共同丄作时。变得犹豫、试探，不令人信服。 更充分的准备。 佔计可能的反应。 多川你可以事先准备的事实讲话。 谈话时做好摘耍,一旦情况不好可以迅速的回忆起关键点。与咄咄逼人或有敌意的人共同工作时。变得消极和妥协。 当面点明对方的敌意。 坦率的表达你的不舒服感。 提问直截了当。 反复一两句提纲挈领的话，把自己带回 讨论的问题上。与要求太多的人打交道 时。默认或让步。 当面明确他人的要求和期望。 放慢谈话的步调，给自己时间考虑如何应对。 学会说“不”

33、，给出底线。注意以下方面： 说服能力大多数人都学的很慢。 无论以何种方式坚持自己的观点对于保卫白己的观点说服他人是很重要的。 只有坚持不懈都才能够有较快进步，最终做到有效的沟通。 为某一困难的局面作准备时应专门演练两至三种方法看哪种对口己最合适。参考本手册中的相关部分: 口信 发展导向 决策能力你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的说服力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的冋顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高

34、的方而标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的而谈，切实指导你来年的绩效提高。第四节影响能力行为指标以下是有好的影响能力的行为： 能提出冇利的依据支持白己的立场。 能够说服别人对新的选择感兴趣。 表述新想法时多用冇说服力的词旬。 用自己的热情激发他人的兴趣。 尽最统一思想以贏得大家对行动的热 忱支持。 少上层管理人员一起时耍显得镇定自 若。以下是不具有好的影响能力的行为: 未能选择适当的时机与他人讨论问题。 说的比做的多。 拒绝改变自己的立场。 依靠权威去影响别人。 操纵他人。 难以维持自己的信誉。

35、 与上层管理人员一起时显得优柔寡断。如何提高在工作实践中提高你的影响能力是十分重要也是十分冇效的。希望木节给出的具体捉示 和作法，有助于你的提高。培养沟通能力，包括口头和书面，作为一种影响他人的技巧 多花点时间考虑你要表达什么意思，你想施加怎样的影响。 在与难缠的人打交道前，预先演练一次。 听听对你演讲的清楚性、简沽性和完整性的意见，选择一个熟悉听众的人來提意见。 了解你的听众，选用合适的方法。建立信任 判断你的听众是否已经对你或你的产品有了信心。 要明白很少有人能够很快建立新的关系并且迅速施加影响。 要明白他人信任你的前提是诚恳、诚实和真挚。 要在双方间建立信任需要时间。 在别人准备好之前不

36、要强迫他接受你并信任你。了解谁是决策者 那些有特殊能力的人是值得尊重和有影响力的。 那些有权力奖励别人的人。 那些有专门的知识和洞察力的人。 那些在组织结构中有明确地位的人。 那些与决策者有关系的人。了解什么能力对你有用 锲而不舍的坚持自己的想法。 回答别人的捉问时的综合分析能力。 对那些怀疑或挑剔你的人要有决心并坚持不懈。培养重要的影响能力 准确的理解他人的需求。 多提问以弄清处他人的感想。 真诚的表示你愿意帮助解决问题。 能够预见到对你的观点的反对并能当众的化解。 表示可以让步。 与他人交流时应该真诚坦率。通过与其他经理建立联盟从组织的层面上施加影响 寻找帮助他人的机会。 通过你的名气建立

37、一些关系，但不要与每个人都拉关系。 鼓励你的手下在公司内部建立网络。鼓励你的手卜参加多职能小组。允许你的手下多参加公司组织的活动。预见到反对意见并为此做好准备 能够接受有道理的反对意见并提供令人放心的回答。 能够客观地捉供必要的事实和数据。 有些同样的问题可能在不同的时间不同的场合多次提出，耍明口这些就是最容易出现的 问题。 最初不要试图给出每一个口j能的细节，估计町能遇到的问题，准备好更加详细的解释。 你认为你的观点屮的闪光点不一定别人认为有价值，要能够接受这一点。认识到那些可能令你失败的因素 冇些无法预见的行为口 j能令别人怀疑你的町靠及准确。 缺乏对他人的尊重和考虑。 由于社交技巧差而令

38、沟通无效。 不够灵活或自己不愿让步。 期望的远远超过你愿意给的。确保你提供的信息的精确，考虑以下方面： 遗漏了什么数据？ 没有参考什么资源？ 冇什么口j能需要进一步调查？ 有什么假设没有检验过？换一个角度看问题 考虑一下你的角度和同你谈话的人的角度有什么不同。 在弄清楚问题z前耍谨慎，不耍急于提供解决方案。 可以提供试探性的解决方案，用这个办法來看看你是否准确的理解了他人的盂要和计 划。 当气氛紧张时要注意倾听别人试图表达的想法。通过你的影响力满足他人以下要求： 安全感一通过帮助别人更好的完成工作來达到。 为社会接受一通过让他人加入到你的计划中來达到。 白尊一给别人真诚的赞扬和承认。 独立一控

39、制力不要太强。 成就感一提供成长和发展的机会。避免常见的错误 从一些明显不合理或者不现实的角度过分强调某些观点。 忽视反面意见或批评，认为这些意见是不相关或不重要。 对别人早已知道的事实做假设。 公开或私下对他人的意见表示不屑。参考本手册中的相关部分: 口头沟通 倾听 说服力你进步了吗？对照下而的提示，看看经过你的学习和实践，你的影响力是否提高了。 针对你已经努力捉高的目林征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 对照前而列出的“行为指标”，每周口我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每月对照“如何捉高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满

40、意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在提高某方而技能的活动，以巒促你有意识的提高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你來年的绩效提高。第三章领导第一节评估行为指标以下是好的评估技巧： 用好公司的评佔工具。 能够准确的判断员工的能力。 对冇问题的地方寻找潜在原因。 欢迎个人间的差异。 不要简单的理解他人的行为。 观察他人的表现，找岀那些需要改进 或可以强化的地方。 不要让那些临时性的问题过分影响 判断。 评价他人时应抛开个人偏好和偏见。以下是不好的评估方式： 根据道听途说或不全面的信息下判断。 对员工的能力的评价不准确，低估或高估。 对他人的表现要求不严格。 结论作出的太快。

41、让员工感到是专门收集一些不利于员工的信息。 不注意个人的细节。 不注意了解他人对员工的看法。 评估的标准与评估目标不相符。如何提高在工作实践屮提高你的评佔能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给岀的具体捉示 和作法，冇助于你的提高。要学会综合地分析潜藏在员工绩效之下的问题，分析原因寻找根源,考虑以下几个关键方面: 是否存在能力的问题？ 是否是知识的问题？ 是否对期望的理解不够？ 是否激励不足？ 是否是工作坏境的问题？有障碍。资源有限。不确定性。未处理好轻重缓急。提高你的招聘技巧 充分利用公司的面试工具。 相信口己的直觉。 学习其他冇经验的经理或者人力资源部门的人是怎样面试的。 捉高优秀方法培养

42、面试技巧以便更好的感觉候选人的能力和潜质。参加关于而试的培训。向优秀的面试官学习。 6-12个月后对比你的实际表现和你所学到的，找出差距，继续努力。以下方面可以指导你评估的准确性 运用绩效管理体系。 确保你的评估标准清楚明白。 定期评估。 从各方面收集评估所需信息。 检査口己是否有偏见。不要让最近发生的事情过分影响你的判断。注意笫一印象或外表可能会影响你的判断。与这方面的专家一起进行工作，他可以指导你的评估过程并给出必要的帮助和建议 向专家请教一些可以使用的评估工具。 在参加与评估有关的会议时观察专家的做法和方式。 以公司的期望冃标和公司文化为基础，逐渐形成判断标准。为每一位员工建立档案 在档

43、案中记录下员工的专长、特点和发展需要。 与员工深入交流后做好笔记，收入档案。 在与员工共同进行绩效回顾z前，先根据你平时的记录与你的上级充分交流。 经常参考档案的记录，以便能够综合各方面进行绩效评佔。每季度总结一次对员工的工作安排，看看工作安排是否与员工的需要和能力相符合 在你的工作领域内建立一套明确的技术能力体系。 将员工的能力和所需要的能力比较，寻找差距。加强与员工的交流以便能够更好的了解和准确的评估每一位员工 多与员工单独交流。 与向你直接汇报的f属共进午餐。 每月与你的上司开一次会讨论你手下人的表现。 用专门的档案记录有关信息和你的看法。通过评估加强团队建设 用评估结果去更好的了解人与

44、人z间细微的差别。 选用一些交往能力强的员工参加小组。 要求人事部门对员工进行有关调查，了解员工的能力素质，以z为参考选择合适的人选。指导他人提高评估技巧 能够在执行有关发展计划时起主导作用。 与他人分享你对某一职位或部门的深刻理解。 帮助别人尽快熟悉公司关于评估的政策，以便他们能够做好评估工作。在对员工的能力进行综合评估时定期参考这本手册 在判断和评佔有关能力时参考本手册，保证做到：对每一能力标准充分理解并能够运用。员工胜任工作所需要的能力与员工现状比较，找出员工的差距。与你的上司一起讨论员工的发展。 在你的领域内建立一套明确的技能标准，对每一种工作都应明确：所需要的技能。所需要的熟练程度。

45、合适的判断指标。建立员工能力档案并及时更新。标准根据需要每年调整。你进步了吗？对照下而的提示，看看经过你的学习和实践，你的评估能力是否提高了。 针对你已经努力捉高的口林征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 对照前面列岀的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。每刀对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以督促你有意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。第二节反馈和培训以下是不好的反馈和培训方式：不重视对员工的培

46、训。不及时给员工以建议。想当然的态度对待员工。过于严厉的要求员工。只批评而不指出改进办法。让工作打乱正常的反馈沟通不公正的对待员工。不把自己的技能传授给员工行为指标以下是好的反馈和培训方式： 能够认识到应优先考虑他人的发展。 花时间培训指导他人。 捉供有益的发展建议。 帮助员工制订并执行个人发展计划o 激励员工不断进步。 考虑员工提出的好建议。 关注员工的需耍。如何提高在工作实践中提高你的反馈和培训能力是i 分重要也是十分冇效的。希望木节给出的具 体提示和作法，有助于你的提高。多听听员工对自己表现的评价，帮助员工制订双方都能够接受的发展计划运用绩效管理体系给员工的反馈应清晰，试试以下的反馈技巧

47、： 事先准备好，列好提纲。 对那些难做的反馈事先与同事演练一帝。 如果很难找到好办法，可以向有经验的人力资源专家请教。 回忆别人対你坦诚相待时感觉，你过去的经验是否能够帮助你同别人进行直接的反馈？ 根据各人的性格特点來选择合适的反馈方式。学会管理，考虑以下选择： 当为不好进行的反馈作准备时，运用以往类似的经验判断可能的反应。 回顾经验，想一些相应的办法來避免过分严厉或过分温和。 在进行难做的反馈之前町以先设想一下他町能的反应和你的应对措施。根据不同的情况有选择的进行反馈和培训 为你的员工建立档案，在档案中应：记录他哪些方面需要发展。记录那些看来是对他最有效的激励方式。（如责任感，表扬，认同感，

48、独立，看得到的成绩）。记录在哪些悄况下对其的培训授冇效。（如长谈，简短直接的反馈，温和的喑示，尖锐的挑战）。及时总结。 根据各人的悄绪和态度改变反馈方法（比如他们情绪不高时先暂缓进行，他们显得很配 合的时候效果最好）。 培训的顺利不仅取决于对方是否愿意听反馈和建议i仏口.取决于反馈的内容。尽量寻找线 索，准备合适的培训内容。养成良好的培训习惯 总能够将帮助员工放在笫一位。 把你的知识传授给员工。 清楚明白的表达你的意思，让别人理解你所说的。 反馈与其他的绩效管理过程相结合。 利用工作总结的时间帮助遇到困难的员工。 主动帮助员工判断他们所遇到的困难何在。 强调员工在发展过程中取得的进步的重要性。

49、 养成习惯在表扬或提指导意见之前先了解员工对事情的看法。 养成每周都进行非正式反馈的习惯。 经常了解员工对冃前的培训形式和培训层次的满意度。将员工的发展和培训作为主要的绩效管理方式 经常与同僚、下属及其他经理讨论员工发展计划的重要性。 公开了解对己的发展计划的反馈。 利用各种机会，正式的或私下的，多与其他经理讨论如何指导下属的工作和发展。 让他人了解一个相互支持的氛围和支持各人发展的公司文化的重要性。 教给别人有益的发展策略。给他人反馈或谈论敏感问题时应深思熟虑 必要的时候应保守机密。 私卜-里而不要当众讨论个人问题。 私卜-里而不要当众批评别人。 在工作之前试着让人放松。 多考虑别人的意见和

50、想法。 以鼓励的话作为结束。通过以下办法令你容易被别人接受： 及时的回复电话和有关信息。 根据别人的情况更新你的日程。 尽可能的“敞开你的门”。 当有人來时停下你的工作。 即使你很忙或者感到被打扰了也要尽量停下工作与别人聊聊。参考本手册中的相关部分： 评估 敏感度 建立期望你进步了吗？对照下面的捉示，看看经过你的学习和实践，你的反馈和培训能力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的冋顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，讣他们评论你努力的效果。 每刀对照“如何提高”，在已经提高的方而标注加号

51、，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在捉高某方面技能的活动，以怦促你冇意识的捉高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的而谈，切实指导你来年的绩效提高。第三节授权行为指标以下是好的授权行为： 通过授权能够合理的分配工作。 监督分配的工作的进程并及时反馈。 令员工为自己的工作负责。 对已分配的工作不要过多干预。 提供必要的资源和支持以确保成功。 解释授权的目的。 依据他人意愿和潜质授于不同工作权限。以下是不好的授权行为： 事必躬亲。 怀疑下属或过分挑剔。 工作目标不明确。 不考虑员工的能力和意愿就分配工作 忽视分配的工作和公司ii标间的关系 过分控制工作的进展或控制不足。如何提高在工作实践中提高你的授权能力是十分重要也是十分有效的。希望木节给出的具体提示 和作法，冇助于你的提高。通过工作安排让下属明白公司的战略意图 明确工作内容、权限、ii标和预算。 明确每一任务的目的，表明任务与战略