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文档简介

1、中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life沟通技巧1中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life目 的:提升主管辅育能力目 标:了解沟通的三要素 及沟通的二项技巧过 程:100分钟2中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life要 领:互动、投入、方法收 获:熟悉沟通模式，进而 提升业务与组织的发展 3中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life大 纲: 沟通的障碍 沟通的定义 沟通三要素 沟通的技巧4中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life沟通为什么会出现障碍？有哪些因素？5中国人寿保险股

2、份有限公司广西分公司教育培训部China Life感觉不同假设不同态度不同观点不同 沟通(75%) 6中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life 传递讯息使对方接收，当对方了解后给予适当的响应沟通7中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life传达接收讯息了解响应行动8中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life沟通 有哪些方式? 9中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Lifeu 文 字(Word)u 声 调(Tone)u 肢体语言(Body Language)沟通三要素：(7%)(38%)(55%)10中国人寿保

3、险股份有限公司广西分公司教育培训部China Lifeu避免使用专业术语u使用与准客户相同的语言u确保讯息的了解文字11中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Lifeu确保声调与文字表达意思一致u音调要抑扬顿挫u音量要大小适中 声调12中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Lifeu 握手u 舒适空间u 坐的位置u 眼神的接触u 表现出感兴趣的样子u 了解客户的肢体语言肢体语言13中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life常用的问句型式（开放式）可获得的信息型式（封闭式） 发问14中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life生命中 影响您最深的一个人 15中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life听出别人所说的话听懂别人想说却说不出来的话听出想说却没说的话聆听三层次16中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部China Life表达意愿时 能听（能反应） 意见不符时 肯听（肯接受） 欲言又止时 会听（会深究） 发泄情绪时 倾听（同理心） 众说纷纭时 旁听（勿做判官） 1

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