沟通管理学的基本原则

1、LOGO沟沟 通通 管管 理理 学学广州兴森快捷电路科技有限公司广州兴森快捷电路科技有限公司 基层主管基层主管2010年6月3日世易时移世易时移经济的发展，生活水平的提高，人们的思想观、价值观、生活观也发生着巨大变化：经济的发展，生活水平的提高，人们的思想观、价值观、生活观也发生着巨大变化：p为了生存而工作为了生存而工作p生存与安全的需要生存与安全的需要p哪里工资高，就去哪里上班哪里工资高，就去哪里上班p为更好生活而工作为更好生活而工作p情感与归属第一情感与归属第一p物质文明与精神文明两手抓物质文明与精神文明两手抓职责转变职责转变 无论你的职衔是厂长、经理、主管、领班，你的职责范围都不断转变。

2、无论你的职衔是厂长、经理、主管、领班，你的职责范围都不断转变。u 建立及管理团队建立及管理团队u 完成生产指标完成生产指标u 抓好生产安全抓好生产安全u 分配下属的工作分配下属的工作u 监督员工工作监督员工工作u 激励员工激励员工u 支持员工的创新意念支持员工的创新意念u 辅导员工，发展员工的潜能辅导员工，发展员工的潜能u 除了沟通工作，也要沟通生活除了沟通工作，也要沟通生活u 帮员工做职业生涯规划帮员工做职业生涯规划以前，主管只要：以前，主管只要：现在，除上述职责，还要：现在，除上述职责，还要：第一个基本原则：了解与你一起工作的人第一个基本原则：了解与你一起工作的人了解与你一起工作的人了解与

3、你一起工作的人，尤其是你的下属；，尤其是你的下属； 性格特征性格特征 行事风格行事风格 爱好特长爱好特长 工作技能及业绩工作技能及业绩 了解员工的需求了解员工的需求 1 1、除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作有趣味。 2、希望自己的工作成果能得到及时承认； 3、员工希望感到自己的工作其实很重要； 4、可以与上司平行沟通，并且受到尊重； 5、能学到一技之长一、沟通管理四项基本原则第二个基本原则：与下属建立良好关系第二个基本原则：与下属建立良好关系v 不以权制人、平等沟通；不以权制人、平等沟通；v 互相尊重，坦诚交流；互相尊重，坦诚交流；v 工作中是领导，下班后是兄弟工作中是领导，下班后是

4、兄弟第三个基本原则：尊重下属，维护员工自尊：第三个基本原则：尊重下属，维护员工自尊：p讨论问题的时候，对事而不对人；讨论问题的时候，对事而不对人；p赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心；赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心；p把他们看作能干的独立个体。把他们看作能干的独立个体。p要充满诚意要充满诚意p忌讳在公共场合批评员工忌讳在公共场合批评员工p* * * * * * *问题：维护员工自尊，您通常会怎么做？问题：维护员工自尊，您通常会怎么做？尊重下属，维护员工自尊的好处尊重下属，维护员工自尊的好处p 打开沟通之门打开沟通之门 - - 可以化解彼此之间的隔膜。可以化解彼此之间的隔膜。 p 得

5、到对方合作，把计划付诸实行得到对方合作，把计划付诸实行 - - 充满自信的人，大多会充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。言出必行，热心把理想实现。 p 缓和抗拒的情绪缓和抗拒的情绪 - - 在解决问题的检讨中，不会使人有受到在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。攻击的感觉。 p 使团队合作更和谐使团队合作更和谐第四个基本原则：专心聆听，表示了解对方感受第四个基本原则：专心聆听，表示了解对方感受 聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启

6、沟通之门。体会他的处境。细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。表示了解对方感受及明白说话的内容表示了解对方感受及明白说话的内容 你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。 有效的响应包括三部分：有效的响应包括三部分：p眼睛注视对方，眼睛注视对方，点头或微笑点头或微笑p描述对方的感觉，描述对方的感觉，p总结对方的说话的内容。总结对方的说话的内容。 专心聆听专心聆听, ,了解对方感受作

7、用了解对方感受作用：p 减少抗拒减少抗拒 - - 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通。诚沟通。 p 加强自信加强自信 - - 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。方感到自己的重要性。p 鼓励合作鼓励合作 - - 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。你合作。 p 消除误会消除误会 - - 在对方坦诚的说出感受之后，你便可继续与在对方坦诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。对方讨论可行的解决方法及具体行动。第五个基本原

8、则：请员工帮助解决问题第五个基本原则：请员工帮助解决问题 现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。他们善于交谈，热于表现自己，在现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。他们善于交谈，热于表现自己，在良好的激励环境中愿意承担责任。良好的激励环境中愿意承担责任。征求意见，将意见进一步发挥征求意见，将意见进一步发挥 向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。努力，进一步发挥所提供的意见。 如何营造如何营造合作、共同参与的气氛？合作、共同参与的气氛？p 增加与员工沟通

9、的机会增加与员工沟通的机会p 建立对员工的信任建立对员工的信任p 对员工敢于提意见的态度表示赞赏及鼓励对员工敢于提意见的态度表示赞赏及鼓励p 建立适当的奖励机制建立适当的奖励机制p 对员工的建议及时回应对员工的建议及时回应p 当对方意见不可行时，避免说当对方意见不可行时，避免说“这个主意很好，但是这个主意很好，但是”或或“那个主意行不通那个主意行不通”。 在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其它方法。并请对方提出其它方法。 给与支持，也要对方承担应有的责任给与支持，也

10、要对方承担应有的责任p 当下属的意见可行时，应加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任；当下属的意见可行时，应加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任；p 以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，帮以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，帮助员工消除有可能出现的障碍助员工消除有可能出现的障碍。作用：作用：p 集思广益集思广益 - - 三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。p 令他人更积极参与解决困难令他人更积极参与解决困难 - - 鼓励员工积极参与，可以使他们更鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。投入解决困难。p 增强合作关系增

11、强合作关系 - - 鼓励积极参与，可增强你与下属的工作关系鼓励积极参与，可增强你与下属的工作关系p 加强自信加强自信 - - 看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。 二、沟通前的准备工作二、沟通前的准备工作v 对问题先做了解；v 对问题进行分析；v 如何跟员工沟通；v 准备沟通场所；v 稳定心态；对问题先做了解；对问题先做了解；v起因、经过、结果v事情的真伪v该员工的行事风格对问题进行分析；对问题进行分析；v 发生的原因：直接原因、根本原因v 问题发生的危害性v 问题的解决对策v 员工以前是否犯过类似的问题思考如何跟员工沟通思考如何跟员工沟通v 采

12、用什么沟通方式v 可能会遇到的争执, v 碰到争执该如何解决准备沟通场所；准备沟通场所；v 独立的沟通场所v 两人的谈话不会被第三者听到v 如果有必要,可以对沟通场所先进行布置稳定心态稳定心态v 让自己心情冷静v 客观对待发生的问题v 不急噪及冲动三、沟通策略三、沟通策略 缓和紧张气氛，使对方放松； 问题：如何缓和紧张气氛，使对方放松？ 1、给对方倒杯水 2、问些轻松话题 3、缓和面部表情提问类型提问类型 分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面; 气氛友好节省时间; 控制谈话方向风险浪费时间; 容易偏离方向信息有限; 气氛紧张有效应用两种提

13、问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用请注意：避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！如：你要处理一个虚报产量的员工，你可以问： 今天我看你的产量比以前超过一倍，能告诉我你是怎么做到的吗？ 以友善的态度指明问题所在以友善的态度指明问题所在v 要清楚明确要清楚明确 指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作标准，指出员工工指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作标准，指出员工工作不符合标准

14、的地方。作不符合标准的地方。v 对事不对人对事不对人 避免讨论员工的避免讨论员工的“态度态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。以有效的讨论。 以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好。请记着，员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对你与员工讨论，目的是

15、找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。事不对人。讨论问题产生的原因讨论问题产生的原因p征询员工的意见征询员工的意见p采用开放式的问题采用开放式的问题 用用“怎样怎样”、“什么事什么事”、“什么人什么人”、“什么时侯什么时侯”等问句去搜集所有等问句去搜集所有关于工作表现的资料；当你以这个方法大约找出问题的根源时，就可以问关于工作表现的资料；当你以这个方法大约找出问题的根源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。p总结问题的原因总结问题的原因 由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以确切地找由于员工直接

16、处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以确切地找出问题的原因或了解问题的核心。出问题的原因或了解问题的核心。 先总结员工的意见，这表示你重视员工的意见。再提出自己的看法先总结员工的意见，这表示你重视员工的意见。再提出自己的看法请员工协助解决问题请员工协助解决问题p 态度要诚恳态度要诚恳p 自己的问题自己解决自己的问题自己解决你对员工工作期望需要得到员工的支持和合作，才可能使员工自己会去主你对员工工作期望需要得到员工的支持和合作，才可能使员工自己会去主动改善。使员工主动改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，动改善。使员工主动改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协

17、助解决。请他协助解决。“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。” ” p 必要时提出自己的看法必要时提出自己的看法 当员工自己无法找到解决办法或办法不可行时，你再提出你的解决办法，并当员工自己无法找到解决办法或办法不可行时，你再提出你的解决办法，并与员工讨论，已得到员工的理解和支持与员工讨论，已得到员工的理解和支持。双方决定采取的具体行动双方决定采取的具体行动p 安排具体行动计划安排具体行动计划 明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，p 让员工承担全部或部分解决方法

18、的责任让员工承担全部或部分解决方法的责任 请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协议的事项，并使他们更努力去解决问题。他能办妥双方协议的事项，并使他们更努力去解决问题。“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的部门如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的部门联络。我相信你今后一定可以按时完成工作。我们一起构思的计划联络。我相信你今后一定可以按时完成工作。我们一起构思的计划可以

19、为你提供所需的资料可以为你提供所需的资料协议明确日期，再做讨论协议明确日期，再做讨论p 约定下次讨论日期和时间约定下次讨论日期和时间 p 给员工信心给员工信心总结总结 作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。准运作。重要原则：重要原则：p 要针对问题，而非针对人。要针对问题，而非针对人。p 不要迫使对方承认犯错。不要迫使对方承认犯错。p 以开明的态度去聆听。以开明的态度去聆听。p 强调你需要员工的协助。强调你需要员工的协助。p 采用员工提出的适当建议。采用员工提出的适当建议。p 请紧记要准备妥当，才

20、与员工讨论。请紧记要准备妥当，才与员工讨论。 v 协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。 v 减少或避免采取处罚措施。减少或避免采取处罚措施。v 把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。 目的：目的：四、如何采取有效的督促行动1 1、简略复述以前讨论的事项、简略复述以前讨论的事项p 要清楚明确要清楚明确 2 2、指出改善不足之处，要求解释指出改善不足之处，要求解释p 说明员工现时的表现和你要求的表现说明员工现时的表现和你要求的表现p 要明确要明确p 采用开放式的问题采用开放式的问题 指出问

21、题仍然存在。如果可以，请引用明确的资料，显示员工仍然需要解决问题，并清楚的指出你对员工的要求，说明他未达水准的地方。 “我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划，并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料，你的不良率仍然在4%至6%之间。标准应该是2% 。”要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因，最佳的方法，就是采用开放式的问题（即运用“怎样”、“为什么”、“谁”、“什么时候”等发问的问题）。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉，员工一定会乐意回答。3 3、商讨可行的解决办法、商讨可行的解决办法p 征询员工的意见征询员工的意见 “你有没有其它可行的解决方法？你有没有其它可行的解决方法

22、？” ” 4 4、指出员工不改善的后果、指出员工不改善的后果p 要明确要明确p 不要采取威吓的语调不要采取威吓的语调 这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒，而希望员工了解如果他不改善，你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果，不要让他有受到威吓的感觉。“如果你下个月再迟到，又没有合理的解释，我就向你发警告信，记录在你的档案内。”请强调你站在员工的一方，并指出这次讨论的目的是要解决问题。5 5、协议应采取的行动及跟进日期、协议应采取的行动及跟进日期p 重新拟订详细行动计划重新拟订详细行动计划p 订下跟进日期，显示你态度认真，希望员工能解决问题订下跟进日期，显示你态度认

23、真，希望员工能解决问题6 6、表示对员工有信心、表示对员工有信心p 态度要诚恳态度要诚恳 结束讨论时，你应该显示对员工有信心。结束讨论时，你应该显示对员工有信心。总结总结 这类讨论并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有这类讨论并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。支持和协助他找出可行的解决方法。 任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你

24、采取纪任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有律处分之前，有“多一次机会多一次机会”解决问题。解决问题。在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。对你和对组织都有好处。你的目标你的目标 再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，再作讨论的目标

25、是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。重要技巧重要技巧态度要坚决但要支持员工态度要坚决但要支持员工处罚的目的处罚的目的规范员工的行为、改善员工的表现规范员工的行为、改善员工的表现 五、如何采取有效的纪律处分五、如何采取有效的纪律处分什么时候需要采取纪律处分什么时候需要采取纪律处分 当多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；纵使你已给与支持，并与员工重视讨论问题，以期待他有所改善，但他只有少许改善，甚至毫无进展。我们没有其它选择，只能采取处罚。1 1、说明

26、当前的情况，简略复述以前讨论的要点说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点p 要明确要明确p 简略复述要点简略复述要点 首先是澄清问题，你要指出 （1）上次讨论后，员工已经做了什么，或有什么应做而未做；（2）事情已经严重到必须立即采取纪律处分了。如果你以前曾经和他讨论，就简略地复述有关的问题、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，你也应该表示注意到他的改进。“在上两次的讨论中，你同意以后要准时上班，并订下具体的计划使自己准时。但上次讨论后，你在19号星期二仍迟了15分钟上班，25号星期一又迟了20分钟。虽然你已经有少许改善，但仍未能使人满意。”要尽量明确，引用手

27、头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会引起员工的反感。2 2、说明你必须采取的处分和原因、说明你必须采取的处分和原因p 要明确要明确p 不威吓不威吓 如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度（基本原则2）。你要表示了解他感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，而且你也已经尽力，你才需要采取行动，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的处分。3 3、表示对员工有信心、表示对员工有信心p 态度要诚恳态度要诚恳 以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。你要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示你对他依然保持信心。 备注：如果处分是辞退，你要表示对他将来依然保持信心，并祝愿他以后一帆风顺 1 1、指出已改善的地方指出已改善的地方p要清楚明确要清楚明确p不要再提过去的问题不要再提过去的问题 记住讨论的目的是指出改善后的工作表现，并非重提过去不当的工作表现或习惯。记住讨论的目的是指出改善后的工作表现，并非重提过去不当的工作表现或习惯。请明确的说明员工已改善的地方，并指出具体的成绩，避免含糊的赞美。请明确的说明员工已改善的地方，并指出具体的成绩，避免含糊的赞美。例如说一句例如说一句“你做得好你做得好”还这不及说还这不及说