医院中层管理干部管理技能与角色扮演

1、会计学1医院中层管理干部管理技能与角色扮演医院中层管理干部管理技能与角色扮演 培训完后，学员将能够：培训完后，学员将能够： 理解医院有效执行力理解医院有效执行力 逐渐成为具有职业素养的干部；逐渐成为具有职业素养的干部； 清晰明白作为干部在医院中的角色；清晰明白作为干部在医院中的角色； 增强工作中的管理沟通语言；增强工作中的管理沟通语言； 掌握提升自己执行力的方法；掌握提升自己执行力的方法； 提升员工执行力的方法与技巧；提升员工执行力的方法与技巧； 提高工作中的执行效率与效能；提高工作中的执行效率与效能； 建立高绩效的、有思维、有导向的团队建立高绩效的、有思维、有导向的团队管理就是运用手中的资源

2、去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时愿景、使命、文化愿景、使命、文化发展战略发展战略经营经营管理管理市市场场营营销销资资产产经经营营资资本本经经营营财财务务管管理理信信息息管管理理公公众众关关系系人人力力资资源源医医疗疗管管理理后后勤勤管管理理文文化化管管理理管理流程管理流程服务流程服务流程能力强能力强绩效高绩效高人均生产率低人均生产率低角色错位角色错位技术精技术精管理强管理强同样的错误同样的错误反复出现反复出现医院问题医院问题能人型管理能人型管理制度型管理制度型管理文化型管理文化型管理小型医院小型医院中型医院中型医院大型医院大型医院不同规模医院的管理模式不同规模医院的管理模式职业资质职业资

3、质行为规范行为规范人格特质人格特质提升篇：提升篇：自我管理自我管理规范篇：规范篇：性格、价值观性格、价值观行为篇：行为篇：职业礼仪职业礼仪意识篇：意识篇：责任敬业责任敬业态度观念态度观念通用能力通用能力技能篇：技能篇：才干岗位技能才干岗位技能职业职业化化中国医院职业化管理核心内容中国医院职业化管理核心内容职业资质职业资质行为规范行为规范人格特质人格特质提升篇：提升篇：自我管理自我管理规范篇：规范篇：性格、价值观性格、价值观行为篇：行为篇：职业礼仪职业礼仪意识篇：意识篇：责任敬业责任敬业态度观念态度观念通用能力通用能力技能篇：技能篇：才干岗位技能才干岗位技能职业职业化化中国医院职业化管理核心内容

4、中国医院职业化管理核心内容产能产能团队团队学习学习客户客户患者患者职业化的评价不是你自己发现和回答的，职业化的评价不是你自己发现和回答的，而是你的客户或其他人提醒或认识的你，而是你的客户或其他人提醒或认识的你，我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地方方不够职业化！不够职业化！像个做事的样子像个做事的样子 像个干那一行的样子像个干那一行的样子元者，善之长也元者，善之长也有广阔胸襟，悦纳自我，关爱他人有广阔胸襟，悦纳自我，关爱他人亨者，嘉之会也亨者，嘉之会也人与人相处的好，才能合乎礼人与人相处的好，才能合乎礼利者，义之合也利者，义之合也人应该利物用物，而不

5、被物所用人应该利物用物，而不被物所用贞者，事之干也贞者，事之干也内在坚贞，意志坚定，而后做事内在坚贞，意志坚定，而后做事思考：思考：工作带给我薪水以外的东西是什么？工作带给我薪水以外的东西是什么？ 伏尔泰曾说过:“工作可以阻止三大坏处:无聊，邪恶及欲求。无聊，邪恶及欲求。” 美国小说家马修斯马修斯说:“勤奋工作是我们心灵的修复勤奋工作是我们心灵的修复剂，它是对付愤慈、优郁症、情绪低落、徽散的最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实的人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢?英勇无敌，对胜利充满渴望的士兵是不会在乎一个小伤的。当你的精神专注于一点，心中只有自己的事业，其他不良情绪就不会侵人进来。而空虚的人，其

6、心灵是空荡荡的，四门大开，不满、优伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而人，侵占整个心灵，挥之不去。” 总结：总结：所以，只要勤奋起来。把自己想要实现的理想付诸于实际行动上，不要只说不动。只要行动起来，就没有时间去胡乱琢磨，因为你的时间都用来于那些有用的、有意义的事情。勤奋既能创造财富，又能带来快乐，这样两全其美的事情，我们为什么还不时刻提醒自己勤奋起来。职业角色定位职业角色定位v岗位与角色岗位与角色v角色的能力角色的能力v角色与职责角色与职责每个人都是一家医院、一个科室每个人都是一家医院、一个科室你的品牌，你的质量，你的人生！你的品牌，你的质量，你的人生！姚明在为谁打球？姚明在为谁打球？阳光心态

7、阳光心态走出无助状态，突破自我设限走出无助状态，突破自我设限棺材！升官发财棺材！升官发财啊，运气来了！啊，运气来了！棺材！出门就看棺材！出门就看见它，倒霉！见它，倒霉！忙着改变自己忙着改变自己困难重重但是很有希望困难重重但是很有希望有一个方法有一个方法答案的一部分答案的一部分让我来帮助你让我来帮助你您看这个方案行不行？您看这个方案行不行？琢磨如何玩好手上的牌琢磨如何玩好手上的牌我该怎样才能改变现状我该怎样才能改变现状忙着抱怨别人忙着抱怨别人很有希望但是困难重重很有希望但是困难重重有一个借口有一个借口问题的一部分问题的一部分这不关我的事这不关我的事您看这个问题怎么办？您看这个问题怎么办？忙着抱怨

8、手上的牌差忙着抱怨手上的牌差他们为什么搞成这样他们为什么搞成这样空杯心态空杯心态 挑战自我，永不满足挑战自我，永不满足共赢心态共赢心态与企业共同成长与企业共同成长敬业心态敬业心态 忠于医院就是忠于自己忠于医院就是忠于自己敬业；从业；怠业员工环境、氛围、情感归属 感恩心态感恩心态 对别人时怀感激，让自己活对别人时怀感激，让自己活在幸福中在幸福中 我感恩有每夜和我抢棉被的伴侣，因为那表示他/她不是和别人在一起。衣服越来越紧，那表示我吃得很好。有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿。一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛，因为那表示我有拼命工作的能力。一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着。-当你觉得人生很糟，就再

9、看一遍吧!思考：思考：我在团队中存在的价值是什么我在团队中存在的价值是什么？ 在单位时在单位时间内比以间内比以前做更多前做更多的事的事! !充分的利充分的利用时间产用时间产生最大的生最大的价值价值! !因为我们不知道因为我们不知道究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑

10、，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。忙忙 人人 的的 告告 白白时间矩阵图时间矩阵图重要：重要：你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的活动。紧急：紧急：你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。你或别人认为需要立刻处理的紧急事件或活动。重要重要紧急紧急不紧急不紧急不重要不重要管理危机管理危机有限期的任务有限期的任务安全事故安全事故投诉投诉医院战略医院战略建立关系建立关系人才培养人才培养真正的创新真正的创新不速之客不速之客一些会议一些会议一些报告一些报告接电话接电话看报纸看报纸闲聊、赌博

11、闲聊、赌博艳照门艳照门看肥皂剧看肥皂剧制定计划制定计划言行一致言行一致审视角色审视角色确定目标确定目标评估小结评估小结时间管理流程时间管理流程 幽默感幽默感评评检查检查潜能潜能定定方向方向测测发现发现发发发展发展学学强化强化干干实践实践生涯开发生涯管理剥夺剥夺厌倦厌倦快乐快乐重负重负负担负担表现表现要求要求威胁威胁准则一你的职权基础是来自于上司的委托或任命准则二你是上司的代表，你的言行是一种职务行为准则四在职权范围内做事（不要错位）服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）职业准则作为下属的四项职业准则作为下属科室带头人常见的角色错位作为下属科室带头人常见的角色错位错位一：民意代表错位二：领主（

12、善意的；无意的；有意的）错位三：向上错位错位四：自然人（同情；沉默；反对；支持）我们的使命，主要是为了实现和上级的目标，或者是为了完成组织的目标良好的客户服务的特征是：1.充分了解客户的需求2.及时、周到3.让客户满意您是我的客户！1.1. 外部客户是我们的外部客户是我们的“衣食父母衣食父母”“”“上帝上帝”，得罪不，得罪不起。而内部却没有这样的意识；起。而内部却没有这样的意识；2. 通常情况下人们比较认同通常情况下人们比较认同“管管”与与“被管被管”的角色；的角色；3. 都认为自己职责的价值最大都认为自己职责的价值最大；4. 对职责理解的偏差。对职责理解的偏差。科主任角色的七大变化科主任角色

13、的七大变化1. 在工作内容上，从做业务到做管理；2. 在实现方式上，从野牛型到野雁型；3. 在工作方式上，从个性化到组织化；4. 在人际关系上，从感情关系到事业关系；5. 在 目 标 上，从个人目标到团队目标；6. 在工作力度上，从守成到变革；7. 在管理方式上，从指挥到授权管理能力管理能力业务能力业务能力业务员型业务员型精英型精英型堕落型堕落型官僚型官僚型假定目标的实现假定目标的实现（未实现）员工（未实现）员工感觉不到什么意感觉不到什么意义，为了保证员义，为了保证员工的积极性，我工的积极性，我们怎么办？们怎么办？把被改变变成改变：奖罚的由来要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假要使

14、一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：目标假定定：目标假定 领导者领导者 管理者管理者对待目对待目标态度标态度 以个人的态以个人的态度对待目标度对待目标 以非个人的态以非个人的态度对待目标度对待目标冒险性冒险性倾向倾向 倾向于冒险，倾向于冒险，当机遇和奖励很高当机遇和奖励很高时尤其如此时尤其如此 倾向于把工作倾向于把工作视为可以达到的过视为可以达到的过程程关注点关注点 关注的是观关注的是观点，以一种更为直点，以一种更为直觉和移情的方式与觉和移情的方式与他人发生联系他人发生联系 喜欢与人打交喜欢与人打交道的工作，一般回道的工作，一般回避单独行为。避单独行为。 领导者领导者 管理者管理者

15、工作工作任务任务 开发未来前景而确定开发未来前景而确定前进方向，然后把这种前前进方向，然后把这种前景与其他人进行交流，并景与其他人进行交流，并激励其他人克服障碍达到激励其他人克服障碍达到这一目标。这一目标。 主要处理复杂的问主要处理复杂的问题，通过制定正式计划、题，通过制定正式计划、设计规范的组织结构以设计规范的组织结构以及监督计划实施的结果，及监督计划实施的结果，而达到有序一致的状态。而达到有序一致的状态。应具应具备特备特质质 自信自信 有远见有远见 有胆略（魄力）有胆略（魄力） 信念信念 喜欢变革喜欢变革 对资源有强的整合能力对资源有强的整合能力 进取心进取心 责任心责任心 执行力执行力

16、主要主要技能技能 概念技能概念技能 人际技能人际技能 技术技能技术技能 人际技能人际技能知知 识识背景背景 经历经历 经验经验能能 力力素 质心智（心态）心智（心态）顺位顺位 初级管理人员初级管理人员 中级管理人员中级管理人员 高级管理人员高级管理人员1 业务技能业务技能 领导统御力领导统御力 领导统御力领导统御力2 统御力统御力 策划能力策划能力 眼光（远见）眼光（远见）3 行动力行动力 业务技能业务技能 谈判力谈判力4 策划能力策划能力 谈判能力谈判能力 领导魅力领导魅力5 策划能力策划能力 眼光（远见）眼光（远见） 策划能力策划能力顺位顺位 初级管理人员初级管理人员 中级管理人员中级管理

17、人员 高级管理人员高级管理人员6 培养下属能力培养下属能力 判断力判断力 决策力决策力7 创造力创造力 创造力创造力 创造力创造力8 理解、判断力理解、判断力 行动力行动力 管理技能管理技能9 管理实践能力管理实践能力 协调能力协调能力 变革能力变革能力10 解决问题能力解决问题能力 领导魅力领导魅力 判断力判断力执行能力执行能力来源来源制度执行能力法治法治 制度的威慑性与原则性带来强有力的执行力个人能力人治人治 医院管理者强硬的个性带来强有力的执行力 制度是必须遵守的规则，管理者的能力与企业的执行力是两个不同的概念。在实践过在实践过程中，究程中，究竟哪些问竟哪些问题造成我题造成我们执行力们执

18、行力薄弱呢？薄弱呢？不关注细节，不追求完美，不关注细节，不追求完美，“差不多差不多”就行就行；不深度理解，不理性思考，盲目执行较多；不深度理解，不理性思考，盲目执行较多；有效沟通少，团队协作差，缺乏整体观念；有效沟通少，团队协作差，缺乏整体观念；主动参与少，被动执行多，重视程度不够；主动参与少，被动执行多，重视程度不够；锐意创新少，机械执行多，责任意识不强锐意创新少，机械执行多，责任意识不强；业绩评价模糊，激励机制不完善，情大于法业绩评价模糊，激励机制不完善，情大于法。随意性随意性简单化简单化借口借口单纯地认为不做“顶门杠”、“不去反对”就是执行。其实这只是表明对执行的一种态度，它是执行的必要

19、前提条件。而执行的结果，才是其真正的意义和目的。也就是说，在对待执行的问题上，既要不讲条件地坚决服从，又要结合实际认真而又创造性地将工作做好，这才是一种完美的执行。执行过程中最常见，也是最致命的问题。没有执行找借口、执行不力找借口，出了问题还找借口，总之我们有说不完的理由，但这一切都不会改变结果。找借口的实质就是把自己游离于责任之外，是缺乏事业心、使命感和敬业精神的表现。主要表现在对待执行问题上的患得患失，即符合自己意愿或局部利益的就积极执行，反之，就不认真或拖延执行。这种随意性，实质是缺乏全局意识和纪律观念，是对工作不负责任和缺乏团队精神的表现。该谁干？该谁干？这是组织管理中的首要问题。管理

20、学角度审视：先有目标后有人选。 （医院人事制度改革）（医院人事制度改革）怎样干？怎样干？作为组织，不仅仅要建立完善的规章制度，而且还应该出台规范的“操作手册”和“实施指导路径”。让员工“有法可依，有路可走，有标准指引”。以此，实现医院管理标准化，推动医院现代化管理进程。干到什么标准？干到什么标准？ 让团队成员按照规定的方法，达到预定的目标（标准），是组织管理的目的。实施过程中，则更需要组织的绩效考核。谁有权检查（向谁负责，谁有权听到汇报）？谁有权检查（向谁负责，谁有权听到汇报）？ 谁是组织者（领导）？ 这是组织管理活动开始的基本条件。 从国人九大劣根之一的执行力薄弱到西方国家对大陆的评判；从自

21、身查找执行力的不足到解析军队管理，向解放军学习执行力；结合现代人力资源管理的四项基本原则。我们医疗卫生人又该如何提升自己的执行力呢？我们医疗卫生人又该如何提升自己的执行力呢？ 结合实际、勿忘自我实事求是、评价医院执行力！ 医院需要有执行力，执行力就是竞争力，这是一条亘古不变的公理性法则。因为如果没有执行力，无论战略蓝图多么宏伟或者组织结构多么科学合理，都无法实现其预期效果！ 理念是支撑一个人达到新境界的基础，现代医院管理理念不应该停留在观念层，应该深化到深化到医院的制度和行为当中去。医院的制度和行为当中去。 拓宽视野、乐观处事，树立正确的人生价值观。不可做语言上的巨人，行动上的矮子。语言上的巨

22、人，行动上的矮子。 做为医院的每一位员工，要在奉献和回报中找到平衡点，正确的认识自己的价值，正确的认识自己的价值，不可唯我独尊、妄自菲薄。 理念是通过学习、理解，潜移默化而形成的行为观点。 加速改善服务理念的几个关键环节：意识改变环节意识改变环节行为改变环节行为改变环节激励改变环节激励改变环节在服务意识改变的同时，我们将结合医院实际状况制定出规范的、切实可行的工作服务流程。如医疗服务流程等等。以达到工作流程和服务效能的最优化。将我们身边产生好的服务典例，以表扬的方式不断传递给团队，以激励的方式推动服务创新，从而使医疗服务进入良性循环。 1 1、将医院激励机制、将医院激励机制 与目标管理（执行力

23、）有效结合与目标管理（执行力）有效结合 执行目标本身一定要明确化、数量化(可度量、可考核、可检查),本身不能模糊，并且在制度内建立一种执行（责任）意识。 建立合理有效的核心制度：绩效考核制度、薪酬福利制度，员工升迁制度等等。让员工心悦诚服地去用心做事，将工作执行得更好，只有这样执行力才会提高。 制度是执行的保障 ，注意一下环节 2 2、要有明确的执行时间计划。、要有明确的执行时间计划。 对于决定的事情，一定要制订详细的时间表，明确规定各阶段开始和完成的时间，才能有效防止消极的拖延和推迟。3 3、指令一定要简明扼要。、指令一定要简明扼要。 指令是否明确，关系到执行是否正确，是否有偏差。因此，管理

24、者应规范用语，并加强与执行者的沟通尤其重要。 4 4、跟踪考核、业绩评价、跟踪考核、业绩评价 制度的确定只是走完了其中一步，而不是最后一步，还要靠员工自我约束，自我管理。管理者要做好过程督促和指导工作，对可能发生的事情进行预测和判断。 “说了不等于做了，做了不等于有效果，有效果不等于到位了”。 执行过程中跟踪考核的重要性。 只要通过医院制度对员工的不断管理、激励和约束，使每位员工把执行制度和流程逐渐成为一种习惯，最终形成一种优秀的医院文化，那么，自然就会提高执行力。 管理制度就是医院的基本法(实体法)，其目的是规定员工“该做什么”或“不该做什么”，那么，流程设计就是告知大家“如何去做”的问题，实质上是给员工一个具体的实施路径而已。 管理制度是实体法，流程就是程序法。管理制度是实体法，流程就是程序法。 程序法保障着实体法规定内容的实现。程序法保障着实体法规定内容的实现。 执行力需要拥有一支高素质的执行团队，不仅仅拥有业务素质很强的医疗队伍、又要拥有高效的行政管理队伍。 （建筑：混合砂浆的合力）（建筑：混合砂浆的合力）高效团队建立的背后是解决好医院的人力资源的合理配置以及人力资源合理配置后，如何解决好团队内部合作的问题。 充分发挥执行力作用的三个步骤充分发挥