第十一章沟通

1、 1、理解和掌握沟通的含义及其过程；认识沟通的重要性；认识组织中的沟通以及组织间的沟通。掌握沟通的方式与方法。 2、理解和掌握有效沟通的障碍；掌握有效沟通的实现。 3、理解组织冲突及其管理方法；了解谈判的类型与组织 。 第一节 沟通概述 第二节 管理组织沟通 第三节 组织冲突与谈判 一、沟通的含义及其过程 二、沟通的作用 三、沟通的分类（沟通的方式与方法） 沟通是指可理解的信息或思想在两个或沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程，目的是两个以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。激励或影响人的行为。 噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪

2、噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、马声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、马达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。内部噪声发达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。内部噪声发生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。语义噪声是由人们在词生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。语义噪声是由人们在词语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇，不合语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇，不合适的口头语等适的口头语等 思想噪声干扰传递编码发送接收译码了解反馈发送者媒体接收者 1、沟通是协调各个体、各要素，

3、使企业成、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。为一个整体的凝聚剂。 2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。的基本途径。 3、沟通是企业与外部环境期间建立联系的、沟通是企业与外部环境期间建立联系的桥梁。桥梁。 （一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通 非正式沟通的特点： 1、信息交流速度快， 2、比较准确， 3、效率高， 4、可以职工的需要， 5、有一定片面性。 措施：重视它的存在；善于利用，为自己服务。 （二）上行、下行与平行沟通（二）上行、下行与平行沟通 按沟通的流向可以将沟通分为按沟通的流向可以将沟通分为 1、下

4、行沟通、下行沟通 2、上行沟通、上行沟通 3、平行沟通。、平行沟通。 （三）书面沟通与口头沟通（三）书面沟通与口头沟通 按沟通方法可以将沟通分为书面沟通和口头沟通。按沟通方法可以将沟通分为书面沟通和口头沟通。 1、书面沟通：优点是正式、准确、具有权威性、可以核实。、书面沟通：优点是正式、准确、具有权威性、可以核实。 缺点是耗费时间，往往花费一个小时写出的东西只需缺点是耗费时间，往往花费一个小时写出的东西只需10分钟分钟15分钟就能说完；一旦形成书面文件就不易随便修改；缺乏反馈分钟就能说完；一旦形成书面文件就不易随便修改；缺乏反馈等。等。 2、口头沟通：优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感

5、；、口头沟通：优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还可借助于手双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还可借助于手势、体态、表情来表达思想、有利于对方更好理解信息。势、体态、表情来表达思想、有利于对方更好理解信息。 缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；而且缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；而且口头沟通不易查证。口头沟通不易查证。 （四）单向沟通与双向沟通（四）单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率低，接受

6、者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧但实收率低，接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 （2）双向沟通。）双向沟通。 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好。者能表达意见，人际关系较好。 但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。发送者有心理压力。 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告

7、诉严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。 1、正式信息沟通网络、正式信息沟通网络 五种常用的网络类型，分别是链式、五种常用的网络类型，分别是链式、Y式、式、环式、轮式和全通道式。环式、轮式和全通道式。 一、沟通的障碍 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素1、明了沟通的重要性，正确对待沟通；2、培养“听”的艺术；3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；4、缩短信息传递链，拓宽沟通

8、渠道，保证信息畅通无阻和完整性；5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通。6、非管理工作组；7、加强平行沟通，促进横向交流。一、组织冲突及其产生原因二、冲突的管理三、谈判的类型与组织 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。 差异的原因及其表现形式：差异的原因及其表现形式： 1、沟通差异 2、结构差异 3、个体差异 1、对组织冲突的看法有如下三种观点：冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年代） 冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织有害无益，应该避免。冲突人际关系观点（20世纪40年

9、代-70年代中期） 冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定导致对组织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。（冲突存在合理化）冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点） 明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效运作是必要的。（相互作用） 2 2、管理冲突的艺术、管理冲突的艺术 设法消除（负面影响）冲突管理 善于激发（正面效应）（1）谨慎的选择你所处理的冲突（2）仔细研究冲突双方的代表人物（3）深入了解冲突的根源（4）妥善的选择处理方法 1、谈判、谈判 是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 2、 两种方法零和谈判与双赢谈判零和谈判与双赢谈判 特征：特征： 有输有赢有输有赢 双方都赢双方都赢 基础：基础： 重