有效沟通技巧(精武)

1、Page 0Page 1一个人的成功，一个人的成功，只有只有15%归结于他的专业知识，归结于他的专业知识，其余更多其余更多85%归于他的归于他的表达思想，表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力！领导他人以及唤起他人热情的能力！美国著名的人际关系学大师美国著名的人际关系学大师西方现代人际关系教育奠基人西方现代人际关系教育奠基人 Page 2课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤 Page 3课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通

2、障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤三、有效沟通六步骤 Page 4沟通小故事沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 提示提示: :平时最好用简单的语言、易懂

3、的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 Page 5 问问：您姓胡：您姓胡吗吗？（？（询问询问姓名）姓名） 答：我很幸福。（回答情況）答：我很幸福。（回答情況）沟通沟通清楚清楚吗吗？Page 6【我叫陈阿土！】 陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Good morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连

4、着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。 ，那是人家在跟你问好呢，啊，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。Page 7【我叫陈阿土！】 第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Good mo

5、rning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。 启示启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。影响他，就是他影响你。 Page 8Page 9Page 10沟通的概念沟通的概念 沟通是人类社会交往的基本行为过程。沟通是人类社会交往的基本行为过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素） 沟通是一个双向的过程。 沟通就是好好商量。Page 11沟通的目的沟通的目的 达成协议，共同实施 双赢 圆满Page 12沟通的过程沟通的过程 双向性

6、双向性1、构思2、编码3、传播 4、接收 5、解码6、行动与反馈发送者发送者接收者接收者信息信息反馈反馈Page 13Page 14沟通的两种方式沟通的两种方式 语言沟通语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形等。 非语言（肢体语言）沟通非语言（肢体语言）沟通 肢体语言善于沟通于人与人之间的思想和情感。 Page 15工作中的非语言沟通工作中的非语言沟通 1968年美国心理学家艾伯特梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：语言声调表情的信息效果。Page 16沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 、听、问、听、问说：即表达，发音要清晰，表达要清楚说：即表达，发音要清晰

7、，表达要清楚Page 171Page 182Page 193Page 204Page 215Page 226Page 237Page 248Page 259Page 2610Page 2711Page 2812Page 2913Page 3014Page 3115Page 3216Page 3317Page 3418Page 3519Page 3620Page 3721Page 3822Page 3923Page 4024Page 4125Page 4226Page 4327Page 4428Page 4529Page 4630Page 47沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 “说”服力：指信

8、息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 如何如何“说说”的更好的更好 必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道说什么（明确沟通目的） 必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道什么时候说（掌握沟通时机） 必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道对谁说（明确沟通对象） 必须知道怎么说（掌握沟通方法必须知道怎么说（掌握沟通方法） Page 48沟通中的三行为 听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了

9、想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 提示：提示：你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是是“听的艺术听的艺术”： 1 1、听话不要听一半。、听话不要听一半。 2 2、不要把

10、自己的意思，投射到别人所说的话上头。、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 Page 49沟通中的三行为 听 用 看用 听聽用 揣摩Page 50倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为 听 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的内容、目的和情感。Pa

11、ge 51提高倾听技巧 1、专心倾听，以达到感受说话者情感的目的 2、表达同理心，让信息发送者感觉到被理解与被接受 3、观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 4、释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） 5、鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。 6、听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底苏格拉底Page 52问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为 问 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题

12、？你喜欢你的工作的哪些你喜欢你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题, ,用封闭性问题提问，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。Page 53沟通的三大要素 从态度（人性）的角度从态度（人性）的角度 沟通的基本问题心态自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案） 沟通的基本原理关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。 沟通的

13、基本要求主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。Page 54从行为（内容）的角度从行为（内容）的角度 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大要素Page 55沟通的三大原则沟通的三大原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 Page 56课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通三、三、有效沟通六步骤有效沟通六步骤 Page 57Page 58 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动

14、的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督表达的技巧表达的技巧20%20%沟通漏斗Page 59商店打烊时Page 60【沟通游戏】商店打烊时商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。逃走了，一位警察很快接到报案。Page 61Page 62Page 63沟通失败的原因沟通失败的原因 缺乏信任缺乏信息或知识 没有说明重要性只注重了表达，没

15、有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距Page 64克服沟通障碍克服沟通障碍 沟通的第一要领是让对方听得进去。沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接收者2、使用语言反馈或非语言反馈3、小心把握发送信息的时机 Page 654、减少物理障碍。5、避免信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。克服沟通障碍克服沟通障碍 Page 66课课 程程 目目 录录一、沟通基本内容一、沟通基本内容三、三、有效沟通六步骤有效沟通六步骤四、与上级、下属、

16、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍Page 67有效沟通六步骤有效沟通六步骤 步骤一：事前准备步骤一：事前准备确切地知道你要什么步骤二：确认需求步骤二：确认需求 三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认按照他人的利益来规范你的措辞Page 68步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 要销售产品，先要销售你自己要销售产品，先要销售你自己 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则在表达观点的时候，有一个非常重要的原则站在对方站在对方的立场阐述观点的立场阐述观点黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也

17、就怎么对待你。Page 69步骤四：处理异议步骤四：处理异议异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意接受别人的提议求同存异步骤五：达成协议步骤五：达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施步骤六：共同实施在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。结束。Page 70课 程 目 录一、沟通基本内容一、沟通基本内容四、与上级、下属、同事的沟通四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍三、三、有效沟通六步骤有效沟通六步骤 Page 71沟

18、通的方向沟通的方向 往上沟通（与上级沟通）往上沟通（与上级沟通） 往下沟通（与下属沟通）往下沟通（与下属沟通） 水平沟通（与同事沟通）水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难三种沟通中，水平沟通最困难Page 72沟通的方向沟通的方向 往上沟通（与上级沟通）往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报Page 73如何与上级沟通如何与上级沟通不出问答题出选择题 图表化数据化一定要准备答案多提建

19、议复杂事务简单化Page 74如何与上级沟通如何与上级沟通上级需要（下属）上级需要（下属） 下属沟通行为下属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息Page 75如何与上级沟通如何与上级沟通 你可以正当地要求上级你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护 但是你也应该提供给上级：但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应

20、变计划工作的进度报告Page 76沟通的方向沟通的方向往下沟通（与下属沟通）往下沟通（与下属沟通）往下沟通没有心（心情）往下沟通没有心（心情）使下属积极接受命令使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策 5.让下属提出疑问过程中妥善使用赞美和批评Page 77如何与下属沟通如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心Page 78如何与下属沟通如何与下属沟通下属需要（上级）下属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予 精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让下属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健