卓越的服务营销---答案(精编版)_第1页
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文档简介

1、学习课程:卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答:正确1.a 会不断重复的购买企业的系列产品2.b 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.c 对竞争对手的促销手段具有免疫性4.d 以上都包括2. 目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为( ) 回答:正确1.a 手续繁琐,办事速度缓慢2.b 程序固定化、形式化3.c 为客户考虑不周4.d 以上都包括3. 商务沟通的目的是( ) 回答:正确1.a 建立良好的人际关系2.b 提高工作的效率和准确性3.c 赢得客户,让客户购买自己的商品和服务4.d 以上都不正确4. 哪些行业要重视服务( ) 回答:错误1.a

2、 第一产业2.b 第二产业3.c 第三产业4.d 以上都包括5. 优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答:正确1.a 提高客户的信任度2.b 提高企业的信誉和知名度3.c 扩大企业的客户源4.d 以上都包括6. “建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答:正确1.a 用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户2.b 设立客户服务热线,提供24 小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.c 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4.d 建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务7. 劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答:正确1.a 客户对企业产生怨言并广泛散播2

3、.b 潜在的客户源流失3.c 使得企业的信誉下降、效益降低4.d 以上都包括8. 什么是“超值的服务”( ) 回答:正确1.a 让客户的基本物质价值利益得到满足2.b 精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足3.c 可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意4.d 客户没有想得到的,超出他的预料的服务9. 微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有( ) 回答:正确1.a 微笑可以消除隔阂,获得对方好感2.b 微笑可以调节自己和对方的情绪3.c 微笑有益健康4.d 以上都包括10. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估,原因在于( ) 回答:正确1.a 通过自我评估确定自己以及企业在服务方

4、面做得如何2.b 发现需要改进的地方并及时改进3.c a 和 b 都正确4.d a 和 b 都不正确11. 非定期服务的形式包括( ) 回答:正确1.a 资讯的提供2.b 不定期的拜访3.c 意外的小礼物4.d 以上都包括12. 在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务( ) 回答:正确1.a 优质型2.b 友好型3.c 生产型4.d 冷淡型13. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是( ) 回答:正确1.a 危机行销法的行销方式,主要用于解决问题型产品和服务2.b 精神催眠法的行销方式,主要用于实现快乐型产品和服务3.c 实话实说法的行销方式,用于任何产品和服务4.d 以上都不正确14. 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于( ) 回答:正确1.a 相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同2.b 女生说话一般过于软绵绵,拖泥带水3.c 男生说话一般过于硬邦邦,直来直去4.d 让话务员的声音更好听15. 领先一步了解

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