国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-003 机场车站礼宾柜台的准备工作_第1页
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1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家国际酒店前厅部前台接待服务程序SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共

2、 5 5 页页程序程序机场车站礼宾柜台的准备工作息标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-003部门部门前厅部-礼宾部发布日期发布日期培训时间培训时间30 分钟客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)酒店员工对客人的信息了如指掌b)在客人到达前一切准备就绪时间限定时间限定a)提前15 分钟内准备就绪所需工具所需工具a)接机/ 接站报表b)车辆预订服务记录表c)接机牌/ 接站牌d)移动电话e)中英文报纸、杂志f)酒店名片和酒店宣传册实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成的培训的培训a)员工仪容仪表培训b)电话礼仪培训Guests Stay Exper

3、ience 客人客人居住居住体验体验: :前厅前厅 礼宾服务礼宾服务国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOPSOP-FO-CON-003 第 4 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家程序步骤程序步骤培训问题培训问题1仪容仪表检查仪容仪表检查a)确保仪容仪表符合安珀酒店标准b)制服着装符合酒店标准我的仪容仪表符合我的仪容仪表符合要求吗要求吗?2客人接机客人接机/接站准备接站准备a)联系客人，再次确认航班信息及火车班次b)打印接机/接站报表，核对接机/接站信息无误c)接机牌/接站牌准备，确保客人姓名准确d)确保移动电话电量充足、信号正常e)携带酒店名片、酒店宣传册f)确认酒店房间安排就绪g)与礼宾部确认当天车辆安排，核对车辆预订服务记录表各项准备就绪了吗？各项准备就绪了吗？3柜台准备柜台准备a)柜台干净整洁、设备正常使用b)酒店宣传册和文件用品数量充足c)急救医药箱备品充足我补充物品了吗？我补充物品了吗？当准备工作完毕后，此次标准操作程序结束准备过程中经常被问到的问题准备过程中经常被问到的问题1.为什么要准备急救医药箱？SOP-FO-CON-003 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、

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