ASK重点零售客户管理

1、1会计学ASK重点零售客户管理重点零售客户管理22 2引言 重点零售客户管理0.1 本课程的重要性3n国美计划在2008年销售手机1千6百万部，金额达190亿（约占整个手机零售市场的10%）中国家电网 4“他们找我的主要原因是因为他们的销售目标还没有完成；他们的市场份额没有达到他们的预期”5“我们的销售人员应该能够理解客户业务，需求和问题的变化，并转化为Nokia的业务机会”6 Gartner Group7n让公司管理层对我们的工作更加满意88 8引言 重点零售客户管理0.2 客户管理概览9Account Plan制定制定客户计划客户计划Account Execution执行客户计划执行客户计

2、划Account Review回顾回顾客户计划客户计划 合作制定价值陈述 （销售，营销，促销，等） 监控业绩进展并以不同间隔在不同层次上回顾行动计划 找出问题和机会 理解客户的策略和计划（包括消费者） 将客户的策略与 Nokia 的策略联系起来 (渠道，销售策略，等) 确定客户的问题，概述 Nokia 的价值 根据客户与 Nokia 共同的目标，计划在一定时间内，要实现的目标和机会 确定所需要的资源 了解竞争的环境，制定竞争策略 根据在回顾中发现的问题，调整客户计划 综合整理成向更高层汇报的报告 制定支持销售策略的客户关系管理和覆盖策略，并解决有关问题 在 Nokia 虚拟团队内部协调客户关系

3、管理职责 从客户，消费者和竞争对手那里定期收集信息 制定相应的渠道策略10解决问题者解决问题者企业资源企业资源供货商供货商PartnerPartner我们需要在关系价值链上提升至您的客户希望要达到的程度合作合作伙伴伙伴111111引言 重点零售客户管理0.3 SR在客户管理中的作用12131313引言 重点零售客户管理0.4课程内容14理解总部客户管理计划制定门店销售计划对门店销售结果进行回顾执行门店销售计划15课程内容课程内容学习目标学习目标对门店客户管理的意义对门店客户管理的意义理解总部客户管理计划能够理解总部的客户管理计划，知道这个计划是针对客户的那些需求，能够给客户带来什么价值；能够向

4、门店客户沟通这个计划对门店的好处和总部同事形成团队合作使得总部的方案能够在门店有效执行制定门店销售计划能够根据总部的方案和门店的情况，与门店共同制定门店的执行方案是对门店管理的重要步骤，使门店合作效率提高，双方在门店投入的ROI提高执行门店销售计划能够向门店经理沟通这个门店计划，能够跟进、执行这个计划总部计划、门店计划能够的到最有效的执行对门店销售结果进行回顾能够向公司客户团队、门店客户分析门店计划的执行结果和执行之间的关系，帮助整个团队了解成功的原因和需要改进的地方增加客户团队、客户管理团队对业务的理解，提高新的门店计划的效率16学会从零售客户的角学会从零售客户的角度去观察生意度去观察生意和

5、敌人斗争，和敌人斗争，而不是和战场斗争而不是和战场斗争任何生意都根基于任何生意都根基于投入和产出投入和产出低成本,高效率行为执行结果行为执行结果17总部计划结构如何发掘客户需求1819理解总部客户管理计划20回应专项专案资金优先级竞争者竞争者客户客户伙伴伙伴供货商供货商管理管理全球化全球化营运财务创造需求问题企业目标改变改变资金资金的使用的使用机会212223243. 客户和公司的关联的目标客户和公司的关联的目标时间段时间段关注领域关注领域KPI衡量衡量目标目标相关的公司目标相关的公司目标1H08休闲食品品类增长增长率20%公司增长22%休闲食品市场占有市场占有率%6%公司31%客户忠诚度品类

6、客单价贡献金额2.2元（原来2.0）公司增长22%厂商费用商业毛利增长%10%公司投入增长20%4. 客户客户KPI时间段时间段关注领域关注领域权重权重 %目标目标08品类成长10%20%市场占有30%6%客单价30%2.2元商业毛利30%增长10%251. 机会机会编编号号状态状态名称名称/优优先度先度起始起始日期日期活动活动客户目标客户目标公司目标公司目标竞争信息竞争信息190%年度协议/高11/1- 12/30谈判销量增长20费用增长22%销量增长22%费用增长20%销量增长30%费用增长40%230%品类管理/高 1 / 1 - 6/30联合项目小组工作 目标品类销量增长5%；客户品类

7、的市场份额上升1%销量份额上升致30%Oishi投入大量陈列费，可能影响主货架的布局330%特别陈列7/15-12/31产品特别陈列客单价上升0.1元公 司 销 量 上 升10%竞争对手模仿410%新品推广12新品推广品类销量上升2%公司销量上升5%510%产品促销联合促销销量上升5%公 司 销 量 上 升10%竞争对手可能订购最有效的位置陈列费用262. 机会的风险分析机会的风险分析ID机会名称机会名称公司强项公司强项竞争对手强项竞争对手强项制胜战略制胜战略1年度协议对品类的销量贡献；对品类的利润贡献；空间产出率高市场费用比例高；毛利率高；SKU多通过长期的商业目标，确定合作优势（费用支持永

8、远是暂时的，因为亏本生意只是短期的）2品类管理全球成功案例；品类管理软件；品类成长的承诺搞市场费用符合采购的短期工作目标加强与客户高层进行战略沟通3特别陈列公司产品的市场份额高；公司有推动客户冲动消费的成功实践配合推动客户冲动的促销方案、广告进行特殊陈列，确保一定比例的购买者冲动购买271. 客户团队客户团队姓名姓名职位职位电话电话Email公司联络人公司联络人IVPCL关系关系建议沟通建议沟通方式方式2. 公司客户团队公司客户团队部门部门姓名姓名职务职务Email电话电话283. 会议时间表会议时间表会议名称会议名称简述简述频率频率起始时间起始时间参加人参加人29#行动行动分类分类负责人负责

9、人资源资源截止日期截止日期状态状态3031n卖店、独立店等）32排序企业名称销售规模同比增幅店铺数(个)同比增幅单店产出1国美电器集团国美电器集团 86,930 74%82092% 106 其中：原永乐（中国）电器连锁有其中：原永乐（中国）电器连锁有限公司限公司 22,078 1%2025% 109 3苏宁电器集团苏宁电器集团 60,952 53%52043% 117 12江苏五星电器有限公司江苏五星电器有限公司 17,801 22%22919% 78 25北京市大中电器有限公司北京市大中电器有限公司 8,700 12%972% 90 68广东大地通讯连锁服务有限公司广东大地通讯连锁服务有限公

10、司 2,100 17%18038% 12 78三联商社股份有限公司三联商社股份有限公司 1,786 -14%130-14% 14 单位: 百万元人民币33n由于缺乏先进的零售管理技术,这个趋势在相当长的一段时间内还会延续下去.3435我们如何将更多商品销售给客户？ 我们如何减少销售成本？ 效率忠诚度36利润销量毛利率根本需求根本需求基本需求基本需求生意驱动因素生意驱动因素有效供应商正确的产品产品供应稳定顾客忠诚度新顾客客流量客单价促销活动长期的价格优势价格的稳定性价格的竞争性信息优化店面空间使用库存周转节省人力成本更长的付款期返利和折扣37类别类别指标指标200720082009经营指标经营指

11、标总进货额总进货额总销售额总销售额正常销货毛利正常销货毛利促销销货毛利促销销货毛利高库存商品高库存商品滞销商品滞销商品贡献度贡献度业绩业绩毛利毛利费用费用配合度配合度缺货率缺货率短交率短交率新商品数量新商品数量38销量销量利润利润库存库存39销量=（客流量*成交率）*客单价坪效=销量/营业面积人效=销量/店员数连带销售率=总SKU数/总笔数40利润=毛利-营业成本+营业外收入41足够的安全库存可以降低足够的安全库存可以降低OOS库存天数下降有助于提高资金效率库存天数下降有助于提高资金效率4243毛利率毛利率%销量销量万元/月毛利额毛利额万元/月库存库存万元/月库存库存周转率周转率库存投库存投资

12、回报资回报帐期帐期价保价保诺基亚诺基亚7%45045073周周三星三星12%15028014全程全程44毛利率毛利率%销量销量万元/月毛利额毛利额万元/月库存库存万元/月库存库存周转率周转率库存投库存投资回报资回报帐期帐期价保价保诺基亚诺基亚7%45031.545017%73周周三星三星12%150182800.676.4%14全程全程请结合上表向零售商进行一个请结合上表向零售商进行一个5分钟的讲解分钟的讲解, 论证我们的产品论证我们的产品为他们带来了更多的收益为他们带来了更多的收益.45人效人效坪效坪效关联率关联率客单价客单价成交率成交率A店店10万万0.2万万1.280010%B店店6万万

13、0.5万万1.8120015%47重要一般重要不重要采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛家乐福通过直接的产品销售所获得的收入通过非直接产品销售所获得的收入通过收取购买者会费而得到的收入通过为供应商提供促销所需资源而得到的收入通过营业场所地价、对外租赁价格的升值及增设的服务而得到的收入48辅助条款主要条款淘汰条款罚款条款价格条款返利条款付款条款费用条款储运条款促销条款退货条款残损条款基础条款49类别所属条款内容固定费用费用条款产品类入场管理费、新品进场/上架费、新品促销费、商品条码费等商店类新店开张、老店装修、店庆、首单折扣、首单延迟付款等年节类元旦、春节、五一、中秋、国庆、圣诞等陈列

14、类主货架陈列、收银口陈列、多点陈列等辅助条款罚款条款服务类咨询费、服务费等可变费用 返利条款有条件返利、无条件返利促销条款DM费、堆头费、促销员管理费等515253KA难缠不讲理，没有办法和KA搞好客户关系良好的客户关就是朋友关系吗？搞客户关系是吃吃喝喝吗？客户关系没法量化衡量当一个客户经理离职后，一切生就得重新开始54使用您的解决方使用您的解决方案后，客户新的案后，客户新的绩效绩效客户原本客户原本的绩效的绩效您特定的您特定的商业价值商业价值$ % # T$ % # T$ % # T$ % # T5556571客户基本信息客户基本信息客户名客户名金信通-南方店Nokia销售代表销售代表陈程地址

15、地址上海沪闵路88号门店联系人门店联系人王伟职务职务店长2门店业务情况门店业务情况总营业额总营业额 (万元万元)1650比上年同比增长比上年同比增长8销售台数销售台数 （台）（台）10000毛利率毛利率13门店类型（门店类型（A、B、C）A门店营业面积（平方米）门店营业面积（平方米）400客户总的客户总的ASP（元）（元）1500柜台总长度（米）柜台总长度（米）80柜台销售人员（店方）柜台销售人员（店方）柜台销售人员数量（厂家）柜台销售人员数量（厂家）3. Nokia业务表现业务表现Nokia在当地的份额（台数）在当地的份额（台数）40Nokia在当地市场在当地市场A类店平均单店相对去年同类店

16、平均单店相对去年同比增长（台数）比增长（台数）8Nokia 在该店的份额（台数）在该店的份额（台数）33Nokia在该门店相对去年的同比增长（台数）在该门店相对去年的同比增长（台数）7Sell-in（台）（台）3300Sell-out（千台）（千台）3200Nokia ASP（元）（元）1600Nokia台数台数/竞争对手台数竞争对手台数2.2Nokia柜台长度柜台长度30%SX柜台长度柜台长度30%Nokia投入总费用投入总费用35%SX投入总费用投入总费用30%主要竞争对手主要竞争对手SXSX在整个市场的份额在整个市场的份额11%竞争对手竞争对手 ASP（元）（元）1500SX在该客户的份

17、额在该客户的份额 15581. 门店主要业务指标门店主要业务指标时间段时间段关注领域关注领域KPI权重权重 %目标目标描述描述年度销量台数增长50%8%或台数指标利润毛利润增长40%5%或金额指标库存库存天数下降10%20%或天数指标2. 门店销售策略分析门店销售策略分析时间段时间段门店市场环境门店市场环境对门店的影响对门店的影响门店可能采取的对策门店可能采取的对策年度地区手机拥有率超过80%，基本饱和，80%以上手机消费是换机消费顾客对手机了解程度高，对功能更强的产品有兴趣培训店员能够更加专业的向顾客介绍手机的新功能、新服务周边手机零售店密度增加门店数增长10%顾客分流，价格透明，顾客可能寻

18、求更便宜的价格加大推广价格不透明机型的力度争取更多的供应商支持，获得价格竞争优势593. 门店执行目标门店执行目标时间段时间段关注领域关注领域KPI权重权重 %目标目标描述描述年度销量销量增长30%10%年度陈列公司陈列标准20%100%总部品类管理活动前一月PG能力提高PG的笔试、角色演练达标率20%80%组织门店PG培训，达标率超过80%当月高毛利机型重点机型的销量占Nokia总销量比例20%30%每月选定2款以上的Nokia机型为与PG奖金挂钩的重点机型当月库存SKU最大库存10%4小于4周601. 机会机会编号编号状态状态名称名称起始日期起始日期活动活动Nokia目标目标客户目标客户目

19、标竞争信息竞争信息170%品类管理/高4/1-12/30 柜台调整份额增长1%目标品类销量增长3%SX提出高端机销售合作项目230%PG销售能力提高每月第4周，2天培训、角色扮演月主推机型销量达到总销量的30%主推机型单机利润超过260元/台SX可能推出类似的活动，提供更优惠的合作方案330%主推机型销售竞赛月度有奖销售比赛2. 机会的风险分析机会的风险分析编号编号名称名称Nokia优势优势竞争对手优势竞争对手优势制胜战略制胜战略1品类管理/高总部协议，品类管理成功实践投入比例高强调帮助客户目标品类的增长2PG销售能力提高较为完整的PG培训体系和经验Nokia学员资源产品线丰富，消费者喜爱度高

20、，容易见效可能提出更为优惠的PG奖励政策确保培训效果确保PG能力提高，能够真正有效的提高销售Nokia量，从而获得相关奖励3主推机型销售竞赛61策略策略#行动行动责任人责任人资源资源截止日期截止日期状状态态1与店长开会，沟通年度门店执行计划。RAM12/51根据总部协议，重新布置Nokia柜台，并配置相应的陈列；提供相应的、合格的住店PG公司、物料、PG2/302与店长沟通，滚动3个月确定每月的主推产品公司新产品计划、促销资源每月第3周2培训PG，使他们能够有效推广主推产品Nokia学院每月第4周2神秘访客抽查学员技能学习情况神秘访客每周1次3对能力较差的PG进行指导公司资深PG第2周3每周评选PG“机型之星”PG奖励费用每周6364656667687071M1M2M3M4SKU1109911SKU25101020SKU360505050SKU440292830TTL1159897111747677策略策略#行动行动完成日期完成日期备注备注1与店长开会，沟通年度门店执行计划。12/51根据总部协议，重新布置Nokia柜台，并配置相应的陈列；提供相应的、