质量管理是企业健康发展的生命线

1、【质量管理是企业健康发展的生命线】培训方案项目现场服务的质量管理金业、团队内部的质量管理对“物”（设备设施）的质量管理对“人”的质量管理质量管理是企业健康发展的生命线【前言】2004年公司提出了 “固本强基，稳步发展”的战略方针，作为 落实“固本强基”方针的主要措施，公司又提出了 “精细管理”的理 念，制定了 “源于国标，高于国标”的精细管理标准。几年以来, 精细管理坚持推行，不断地深入人心，有效的提高了全体的服务意识。09年3月，公司为实现科学治理、适应未来五年的发展需要，坚持 解放思想，总结以往的工作经验，重新优化和完善了精细管理标准, 并成功构建了相对完整的体系，以“三位一体化”的管 理

2、体系作为检验我们操作规范和服务水平是否达标的主要手段。质量，顾名思义：质，就是品质。量，即高效率完成的数量； 高效率、高品质的完成现场各项服务工作，既保证品质、效果又具有 一定的高效率、高速度；质和量的有效结合，才能体现服务水平的高 低。一、项目现场服务的质量管理项冃现场的服务质量是对一个企业服务水平的最直接检验。物业 服务的项目现场是企业基层员工向客户提供服务的一线窗口，这个窗 口至关重要。往往企业的制度和岗位职责都是比较完善的，但企业的 基层员工能真真正正贯彻落实执行的，鲜为人见。何为一线基层员工 服务的窗口？简单的说，就是每一个基层员工能够向客户提供细致、 热情的服务。比如：简单到每一件

3、细小的事情，主动帮孤寡老人开门、 拿东西；主动和每个客户打招呼；见到客户一个自然的微笑等；一个 个微小的细节，往往最能体现你的服务质量、服务水平，真止做到上 述细节，就能在客户中形成一种良好的口碑，无行中企业的品牌、服 务水平就得到了免费的宣传，而且效果是最佳的，长此以往，企业就 有了一种无形的资产一一即：品牌。所以，项目现场服务的质量管理 是非常重要的。二、企业、团队内部的质量管理内部的质量管理，是向客户（对外）提供优质服务的前提和基础。 做好内部管理，尤为重要，一个企业、团队的内部管理，需要有很严 谨、很完善、很科学的制度和机制。制度，可以有效的约束员工遵守 企业规章，能提高员工的劳动纪律

4、性；机制，一个有效的“精而简” 的内部管理架构，形成一系列、有顺序的层级管理。谁主管，谁负责, 企业的内部，细化到各个部门，要想将内部管理做好，就必须长期坚 持每一天、每一件事情都能认真的思考和处理，由点点滴滴做起，由 每一个人做起，由每一个主管形成一个“轴心”，所有人都圉绕着轴 心运转，必须形成一种强而有力的“凝聚”。三、对“物”（设备设施）的质量管理每一个项冃现场在向客户提供服务的同时，项冃本身的硬件设 施、配套设施就是提供服务的根本保障。对项目现场的每一个物品、 公共区域的每一件设备，都要有定期的维保计划。项目配套设施（空 调、水泵、电梯等）的正常运行是客户正常生活的基本保障，如果连 基

5、本的生活都保障不了，那么服务又从何谈起。所以，每个项目都要 有规范、有效的巡查制度，坚持每天巡查大厦范围公共区域物品、设 备设施是否正常运行，要能及时有效的发现问题、处理问题、解决问 题。除对项目的设备设施进行止常的维保外，还应定期对设备木身进 行有效的检测和评估，保障客户的正常半活，才能实现服务质量的延 续和有效性。四、对“人”的质量管理人力资源是企业长期健康发展的资源保障。公司一直强调“以人 为本”，可见人力资源相当重要。每个部门都要进行有效合理的后备 人才培养计划，逐步形成一级一级的人才梯队，每个项冃经理、主管、 细到领班都要有培养“接班人”的积极态度。项目现场人的管理，是 提高现场服务水平、服务质量的关键，每一个主管、领班要将公司的 规章制度、岗位职责和企业文化一级一级的传承，必须是深入人心的。 只有加强了这种文化的传承，才能有效的提高基层员工的服务意识、 服务水平，“意识”是相当重要的，因此，每一个新员工自入职开始, 主管、领班就要将这种意识贯彻到位。做好了人的管理，将所有人的 力量扭成一股绳，形成团结一致的团队，一种无行的团队精神，那么 服务工作质和量的管理，将能有效、顺利的开展。综上所述，质量管理必须以“精细管理标准”和“三位一体系” 为圆心，坚持长期贯彻执行，从每一个员工做起，从细节做起，“细 节决定成败”。每一个人必须视服务质量为企业发展的