关于我国快递行业存在的问题探究

1、 关于探究我国快递行业存在的问题关于探究我国快递行业存在的问题摘要针对我国快递行业发展迅速，但是规范化、标准化程度低，存在着鱼龙混杂、服务质量名不副实、验货纠纷隐患等问题，我建议国有大型快递企业从建立战略联盟，降低运营成本，实行灵活的定价策略等方面加强竞争优势，建议中小型民营快递企业采取树立品牌，优化服务，提升员工素质，走合作化道路等措施。关键词：快递 合作 网络化目录一 引言5二 发展现状61 我国快递业发展现状62 快递市场的主体结构63 不同快递企业的市场地位和政策待遇64 民营快递业发展现状7三、 我国快递存在的问题91 中国邮政EMS存在的问题91.1市场意识薄弱91.2 技术落后9

2、1.3 组织结构不合理92 中国民营快递企业面临的问题102.1 资金不足102.2 管理水平低下112.3从业人员素质不高113 快递行业存在问题的主要原因11四、 解决措施132 中小民营企业的发展策略152.1 树立品牌152.2 优化服务152.3提升员工素质162.4加强网点建设172.5走合作化道路17五 总结18六 参考文献18一 引言 快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式,于20世纪70 年代末进入我国, 在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。经过近30年的发展,我国快递业从无到有,从小到大,目前已成为世界快递市场中增长

3、最快、最有活力的部分,。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在以超过30%的速度高速增长。中国进入WTO后,服务领域更加开放,快递市场将进入新的发展阶段据权威部门统计,目前我国从事快递业的法人企业有3000 多家, 从业人员30 多万, 年产值超300亿元。如果加上为数众多的非法快递公司, 目前全国共有10 000多家企业在从事快递业,实际从业人员在50万左右。快递业已成为我国服务业中的一个异军突起、前景看好的产业。目前，我国快递市场分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块，有外资、国有和民

4、营三大市场主体。民营快递企业提供了传统邮政根本不能满足的服务，它以商务文件、小包裹为传递内容，采取了“门到门”的服务方式，具有灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体等特点，并且绝大部分业务集中在同城快递上。在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争。随着快递业的快速发展,一些深层次的障碍和矛盾逐渐凸现出来,制约了快递业的进一步快速健康发展。二 发展现状1 我国快递业发展现状我国实行改革开放后，经济得到了迅猛发展。伴随着市场竞争的加剧，商品的收集，配送，运输成为关系企

5、业生存的重要因素。外向型经济的发展，出口企业及跨国公司贸易量的增长为快递业的发展创造了急切的市场铭求，在此背景下，我国于1979年引人了快递这样一种新的服务理念和运行模式。加WTO后，我国经济增长速度飞快，据有关资料显示，每年GDP增长率都超过了10%,经济的快速发展为快递业的发展提供了巨大的发展空间。截止2006年年底，我国的快递市场规模已达420亿元左右，并且每年仍以25%-30%左右的速度增长。2 快递市场的主体结构经过近三十年的发展，我国的快递市场大体可分为三大板块，四大势力。三大板块即国际快递，国内异地快递，同城快递;四大势力即四大国际快递巨头(DHL教未快递、FedEx联邦快递、T

6、NT天地快运、UPS联合包裹);中国邮政;非邮政国有运输企业;民营快递。国际快递业务是资本技术密集型产业，属于高端产业，利润丰厚。但是出于其技术要求高，投资大，国际快递服务提供商并不多，我国国际快递市场70%的市场份额由国际四大快递巨头占据。国内异地快递主要是国内城市与城市之间，地区与地区之间的快递业务.中国邮政速递公司(EMS)是该市场的主要参与者，占据了70%左右的市场份额。同时非邮政国有运输企业，民营快递企业也是该市场的主要参与者，根据其自身资源优势及信息网络，占据不同的细分市场。非邮政国有运输企业如航空快递主要依靠其航空公司和机场，为客户提供门到门服务，中铁快运利用其遍布全国的铁路资源

7、搞快递。这些国有大型企业参与的是全国竞争。民营快递企业由于其技术及信息网络的局限，大部分从事的是区域业务，参与的是区域竞争。国内同城快递，技术含量低，属于劳动密集型产业，民营快递企业凭借其丰富的劳动力资源、灵活的管理机制成为该市场的主耍参与者，占据了该市场超过一半的市场份额。3 不同快递企业的市场地位和政策待遇在中国国际快递市场中占据主要份额的是敦豪、联合包裹、天地及联邦快递这四大国际快递公司,目前占据70%以上的份额。中国邮政速递服务公司(EMS)是国内异地快递市场的主导者。2004年该公司业务量达2亿件,占国内快递市场份额70%左右,占据着绝对的优势地位。而民营企业在同城快递市场占主要份额

8、,目前民营快递企业占同城快递市场份额的75%以上。 邮政速递附属于中国邮政,能享受到与邮政同等的国家优惠政策。其他国有快递如中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司等分别民航总局、铁道部等,也能依靠主管部门争取到一些政策优惠。国际四大快递公司依据国务院规定和中国加入WTO承诺,在经营国际业务方面可以正常运作。而民营快递公司,基本上没有政策优惠,未能享受平等的国民待遇,甚至连合法经营权都得不到保障。只有通过一定的渠道从邮政得到委托才能合法经营。 4 民营快递业发展现状我国民营快递业的出现始于20世纪90年代初，当时中国的珠江三角洲和长江三角洲地区凭借其丰富的劳动力资源及低廉的劳动力成本成为密集

9、型产业的集聚地。大量从事来料加工，来件加工或进料加工的民营企业如雨后春笋般发展起来。这些民营企业的发展依赖大量的外商邮寄的商务文件、货样以及商品目录，而且时效性强，当时国内传统邮政企业不仅传递效率低而且安全性也不高，无法满足企业的需求。在此背景下，民曹快递企业应运而生。 民营快递企业从适应市场需求出发，运用与传统邮政业完全不同的运作模式及服务理念，提供了传统邮政无法实现的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容;采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。准确的市场地位、贴身、高效率的服务使民营快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短

10、的时间内获得了快速发展。目前，我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万人，年营业规模在100亿元人民币左右。实力雄厚的民营企业在区域快递市场已经与邮政系统势均力敌，在珠江三角洲地区和长江三角洲地区，民营企业的市场占有率甚至超过了邮政系统。 我国民营快递业发展具有三大特点:一是低成本扩张模式，二是贴近市场的运营模式，三是充分竞争的市场环境。低成本的扩张模式是指民营快递企业主要依靠承包经营和授权加盟这两种方式来扩大经营网络，这两种方式可以最大限度的降低企业的运营成本.解决民营企业资金紧张困难。上海的申通公司就是依靠这两种途径，在南京、北京、广州、青岛等主要城市建立分公司，业务迅速走向全

11、国.成为产值10亿元，缴税4000万元的优秀民营快递企业。贴近市场的运营模式是指民营企业运用机动的营业网点，灵活的管理机制实行门到门的收件送件服务。民营快递企业利用广大的服务网络进行多频次投递，加快投递速度，为客户提供个性化的优质服务，使其在短期内得到了快速发展。充分竞争的市场环境:同城快递是近年来增长最快的快递市场，大量民营企业的涌入，使该市场中的竞争日益激烈成为竞争最充分的快递市场。充分的竞争环境使快递市场价格降低，民营快递企业凭借邮政系统无法比拟的低成本扩大了市场份额，并最终成为了同城快递市场的主导力量。 综上所述，我国的民营快递企业凭借自身独有的优势形成了强大的市场竞争力，成为了我国快

12、递市场中的后起之秀，但是由于我国政策法规的不健全及民营快递企业本身的弱点，我国民营快递企业的发展中也存在一些问题。 三、 我国快递存在的问题1 中国邮政EMS存在的问题1.1市场意识薄弱现代营销经验指出，市场信息的收集与分析是市场营销的基础，只有在了解竞争环境的前提下做出正确的决策，才能赢得市场生机。而邮政EMS长期以来不注重营销信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，致使公司的内部信息不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，在竞争中不能灵活地采取相应措施来获取竞争优势。此外，没有充分认识到市场细分和定位的重要性，长期以来EMS一直是国内速递市场的领导者，因而习惯性地沿用全面

13、地毯式地覆盖整个速递市场，大而全的思想一直充斥着经营者的头脑，没有意识到在失去政策保护之后，要在所有细分市场与竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。其次，营销手段单一。目前，由于私营体制的灵活性，使他们在这一方面更具有竞争性，并直接伤及到邮政EMS，使EMS客户流失。第三，服务意识不强。一些邮政老职工，至今仍有把速递工作当成国家和党交给的任务来完成，没有树立起为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑。 1.2 技术落后首先，在邮件的处理环节上，目前我国大部分地区在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率很低。而国外的大型速递公司对快件的分拣和封发工作已实现自动化作业，仅对一些

14、特殊情况用人工作为补充，大部分的快件从卸车到处理完毕再次装车的平均时间只有90秒，内部处理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；其次，国外速递公司的信息系统也十分先进，生产处理的每个环节都在信息系统中产生相关的信息，并且在处理之后几秒钟内被传输到公司总部的指定服务器中，依靠这一信息系统的支持，客户能够方便地通过Internet网络查询到快件发送全过程的所有信息。而中国邮政EMS尽管也有自己的信息反馈系统和185客户中心以及183电子网络，但只能反应快件传送两端。 1.3 组织结构不合理中国邮政是一个多元化经营的大型国有公用企业，其经营范围包括速递、普通信函、报刊发行、集邮、邮政储蓄和邮购等多种

15、业务。为加强对各种业务的专业化管理，国家邮政局除设有职能部门外，还设立了专门的管理机构中国速递服务公司。国家速递服务公司负责中国邮政EMS业务的全面管理工作，并针对全国速递行业的发展情况制定相应的战略发展规划。这种组织机构不难看出，中国速递服务公司与各省市区邮政局平行，对各省局没有直接考核权，但有责任进行相应的业务指导，其职能类似于职能部门，但与职能部门不同的是速递服务公司还要完成自己的收入计划和利润指标，并接受年终考核。其后果首先是机构重叠，效率低下；其次是条块分割，难以形成规模经济；再次是控制跨度过大，管理效率不高；最后是内部竞争激烈，违规经营现象不断出现，相互之间进行内耗，严重损害了EM

16、S的整体形象。造成中国邮政EMS成本偏高的主要原因有以下几方面：一是由于组织机构不合理，重叠严重。目前，全国邮政EMS已拥有专职邮政速递员工14000余人，其中管理人员的比例明显偏高，而私营公司的组织机构相对简单，管理人员比例较小，其管理成本明显低于邮政EMS。二是邮政一直是自然性垄断行业之一，员工工资水平一直偏高，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平也并未与劳动力市场接轨，与其他的私营快递公司相比，同样的工作岗位，邮政速递公司往往承担很高的人力成本。第三，邮政EMS邮件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物50%的价格，而私营快递公司所发运的快件价格却按照普通

17、货物计算，如果业务量达到一定的程度还能享受相应的折扣优惠，这使得邮政EMS的航空运输成本远远高于竞争对手。2 中国民营快递企业面临的问题 中国中小民营快递企业不仅在企业内部存在着各种问题有待改进,而且在企业外部面临着外资快递的冲击和邮政快递的排斥。 2.1 资金不足 物流快递企业是资金投入比较大的行业, FedEx、UPS、DHL 每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务,而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入,一些小企业可能更小。民营快递企业资金不足导致技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时,资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国

18、的投递网络和综合运输能力的主要原因。 2.2 管理水平低下 中小民营快递企业由于处在创立或成长期,资金和企业经营经验严重不足,导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员,企业的管理人员由企业创立者组成,并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展,这势必成为制约企业进一步发展的因素。中小民营快递企业的信息化水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统,不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力,无法及时准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等,信息管理水平和处理手段落后。 2.3从业人员素质不高 中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工,这些员工

19、大多是文化水平较低的,他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训,致使员工专业技能差,服务意识不强,服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下,工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责,使得企业的服务水平低下,严重影响了企业的形象,削弱了客户对企业的忠诚度。另外,民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视,然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一,甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉,而这类工作失误有80%以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。 3 快递行业存在问题的主要原因原因之一：是内部管理不完善，

20、规章制度不健全。部分快递经营企业内部管理不完善，员工教育培训不到位，人员素质较差；部分快递经营者没有正规经营场所，规章制度不健全，员工工作无章可循，出现问题、责任无法追究。原因之二：是存在恶性竞争，市场秩序难以维持。部分经营者过多考虑眼前利益，导致同行间恶性竞争；特别是价格之间的竟争，此外，无照经营现象在快递行业仍然存在，扰乱了整个市场的正常经营秩序。原因之三：是快递契约不规范，公司责任被淡化。多数快递公司在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”，但这些条款大都偏向经营者，一旦出现问题，消费者索赔困难。原因之四：是员工责任心不强，工作随意性大。部分快递经营企业员工责任心不强，工作较随意

21、；货物在搬运、存放时未按要求，造成货物损坏、错送、误时，甚至造成货物丢失。原因之五：是没有行业组织，缺乏内部自律。由于近几年来快递行业市场主体发展迅猛，目前，在梅列区已设有12家快递公司，但由于没有成立统一的行业协会，行业内各市场主体缺乏自我管理、自我约束，经营过程中常出现无序竞争，损害消费者利益。四、 解决措施1 中国邮政EMS应采取的对策 1.1建立战略联盟与国际大型的私营快递公司相比，中国邮政速递的国际网络存在着明显的弱点，而且随着私营快递公司对中国速递市场的入侵，这一弱点正变得越来越突出。中国邮政速递在国际业务上主要采用与各国邮政合作的方式，由于各国邮政速递的质量不一，中国邮政速递的国

22、际快件在质量上也难以保持稳定，引起一部分客户流失。为弥补这一缺陷，中国邮政需要更有效率的国际网络。但因为本身实力有限，无论是在国外自建网络或者是收购现成的速递网络都比较困难，更为现实的做法是与私营快递公司结为战略联盟，取长补短，相互促进。因此，为加强中国邮政速递的国际竞争能力，应该与国际大型的速递公司建立起更为紧密的战略联盟关系，在国际业务上进行全方位的合作。 1.2实行区域市场的差异化策略 中国邮政速递在运营成本上高于主要竞争对手的原因多种多样，有些可以通过自身的努力得到改善，有些则很难在短期内得到消除。另一方面，速递服务是一种高品质、高价格的服务，客户的价格敏感性相对较低，如果速递公司能够

23、在关键性的服务指标上提供更有优势的服务，就有能力索取更高的价格。因此，为弥补成本高的缺点，发挥自己在品牌上的优势，中国邮政速递在集中经营的区域市场上更适合采用差异化战略。为此，中国邮政速递应主要从以下几个方面加以改进： （1）提高快件传递速度业务流程复杂是影响中国邮政速递快件传递速度的重要原因，由于中国邮政速递业务区域划分过于狭窄，快件在集中付运之前需要经过多道中转环节，对快件的运行速度影响很大。因此，要加快快件的传递速度，中国邮政速递必须对现有的业务流程进行优化，适当地扩大单个业务区域的服务范围，减少中转环节。无法有效地控制干线运输网络是影响中国邮政速递快件运行速度的第二个制约因素。这一弱点

24、可以通过后向一体化的方法得到解决。意识到干线运输网络对快件速度的关键性影响，邮政速递己逐渐向航空业实施后向一体化战略，目前，邮政组建了邮政航空公司，拥有10架货运飞机，主要用于各大城市之间的快件运输，中国邮政速递的快件将被在夜间完成全部的运输和处理工作，并于次日早晨进行投递，能够大大加快快件的传递速度。同时，后向一体化为中国邮政速递提供的速度优势是目前竞争对手难以模仿的，因为中国其他的小型私营快递公司还无法达到使用专机进行快件运输，也缺乏相应的资金来建设自己的航空运输网络。最后，引入先进的技术手段也能够有效地提高中国邮政速递的快件运行速度。目前，中国邮政速递的生产处理工作仍然主要依靠手工操作，

25、瞬时处理能力比较差，使得快件的内部处理时间偏长，严重影响了快件的运行速度。而引入机械化操作手段不仅能够加强中国邮政速递的瞬时处理能力，提高快件的运行速度，也能够产生一定的规模效应，从而使中国邮政速递降低运营成本，获得竞争优势。（2）改善查询质量快件查询是快件在发运之后到送达收件人之前客户了解快件运行状况的惟一手段，因此，对于很多客户来说，速递公司的查询质量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，尽管中国邮政速递在快件的安全性上有着较好的保障，但由于查询质量不佳，在一定程度上影响了自己的安全形象。所以，要提高速递服务在客户心目中的知觉价值，中国邮政速递现有查询质量必须得到有效的改善。（3）提供全面

26、的“一站式”服务目前，为方便公司的物流管理，很多客户都要求速递公司能够提供“一站式”服务，即把公司全部的物流管理交由一家物流供应商统一进行管理。与私营快递公司相比，邮政速递拥有更为全面的服务能力，能够从事速递、货运和物流等多种业务种类，对于普通的挂号信件和包裹也能够通过邮政的内部协调得到解决，在“一站式”服务的潮流中具有明显的优势。为保持和发展这一优势，中国邮政速递应适当改变自己的组织结构，对客户服务部门采用更为灵活的矩阵结构形式，以加强内部的沟通与协调能力，保证全面服务的优势得以充分发挥。（4）.降低运营成本改革经营体制，简化组织结构是中国邮政速递加强管理的首要工作。通过改革经营体制和简化组

27、织结构，中国邮政速递不仅可以降低管理人员比例，也能够保持内外部人力市场的工资结构平衡，降低人力资源成本，从而使经营成本得到有效降低。其次，利用航空业逐步放开、竞争加剧的有利时机，中国邮政速递将有能力向航空公司索取更为优惠的价格，从而降低自己的运输成本。（5）加强市场营销力度 为保证差异化战略的顺利实施，不仅要能够提供高品质的服务，还必须让客户充分认识到差异化服务的优势所在，树立独特的品牌形象。因此，中国邮政速递在实施差异化战略时应注意加强市场营销力度，特别是应当充分发挥广告的宣传作用，使广大的客户充分了解到邮政速递的服务品质，为差异化战略的顺利实施打下一个良好的基础。2 中小民营企业的发展策略

28、2.1 树立品牌 对企业进行定位与包装,逐步形成知名品牌是快递企业,尤其是民营快递企业的关键所在。根据自由市场竞争理论,在拥有大量原子型企业的市场中,单一的企业是价格的接受者。民营快递公司要取得竞争优势地位,靠价格战是绝对行不通的,必须靠差异化竞争战略,做出自己的品牌,让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务。目前中国快递业中最具代表性的民营快递企业为上海申通和深圳顺丰速运公司。当它们1993年反别在浙江和深圳起家时,也是不知名的小企业,但它们十分注重品牌的经营,在短短几年之内,就成为民营快递企业中的佼佼者。对于那些规模较小的民营快递企业而言,品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要

29、任务是要整合资源,寻找自己的优势所在,如在速度或售后服务方面形成独有的品牌,不断提升自己的实力和品牌,在众多类似的竞争对手中脱颖而出,逐渐做大做强,否则就会面临新一轮洗牌的危险。 2.2 优化服务 企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务。 (1)民营快递必须在“快” 字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货

30、,第二天上午10点钱送货到门,即“开门见货”,保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货,第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。 (2)适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定,他们希望客户一个电话,就能派服务人员上门取件,并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说,快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本,所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以

31、争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌。此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求。 (3)业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言,引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实,但企业要做大做强,必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入,国内中小民营快递公司要在竞争中生存

32、,必然要技术装备和设施,提高自身的核心竞争力。 2.3提升员工素质 虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力,但是离开公司员工,任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中,依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到,速递业务作为终端物流服务,速递人员要直接面对面地与客户打交道,速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户,巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要,每年对员工的培训投入都在成倍增加,员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气,甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以,提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平,减

33、少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工,则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。 2.4加强网点建设 国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务量较大或能够盈利的地区,而且近年来,DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理点已开始从沿海伸向内地,从一级城市向二级城市

34、扩展,这对其品牌和服务营销至关重要。作为最早进入中国的国际速递巨头,DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在全国各主要城市开设有56家分公司,覆盖全国318个城市,成为国内拥有速递服务网络最大的国际快递公司,这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。对国际速递巨头来说,中国国内的网络建设是他们决胜中国市场的关键。对于大量中小规模的民营快递企业而言,扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。在企业发展前期,要集中精力做好一两个同城市场,并逐步扩建网点,不能始终局限于一两个城市的同城快递业务,更不能一窝蜂地挤在一些大城市,要根据自身企业发展的程度,拓展业务规模,