2019年深化优质护理、改善护理服务

1、1 / 420XX20XX 年深化优质护理、改善护理服务为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动， 我院积极响应， 采取先试点 后推广的形式。 18年 5 月 11 日 ，率先在泌尿外科启动“优质护理服务示范 病房”。然后分五批推广，至 18 年 12 月底，全院示范病房开展率达 100%，包 括急诊、门诊、手术室等。在优质护理服务病房的开展中，我们不断转变服务理 念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，“专科护理”为 着力点，落实岗位管理与绩效考核， 提供“满意服务”。 通过创建“优质护理示 范病房”，从根本上改善了护理服务， 提高护理质量，真正将基础护理落到实处， 责任

2、护士为患者提供专业化的护理照顾，做到患者满意、医生满意、医院满意、 社会满意。具体措施如下：一、加强领导，开展宣传1、制定创建工作方案，成立以院长为组长的领导小组。2、 护理部分五批推动“优质护理服务病房”创建，分别召开了护士动员大会， 提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。3、 护理部不定期深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范 工程”的精神进行解读， 并就如何落实基础护理， 丰富服务内涵， 提高护理质量 等内容进行专题讨论。最后采取每周两天“基础护理日”落实基础护理，建立 “一科一品”强化专科护理，建立“健康教育路径”提高健康教育效果。4、 组织全院临床病区护士长及护士

3、院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优 质护理服务工作。5、 “5.12”护士节评选“最美护士”、“爱心天使”等活动，并通过电台、报 社、电视台进行报导和宣传，达到树立典型，激励先进的目的。二、确立示范病房1、通过各科申报，结合科室特点，分五批推进示范病房活动：18 年 5 月 11 日 第一批泌尿外科； 18 年 8 月 1 日 第二批普外二科、心血 管内科；18 年 12 月 24 日 第三批骨二科、ICU; 18 年 6 月 22 日第四批普外 一科、肿瘤血液科、骨一科、神经内科、消化内科、呼吸内科、内分泌； 18 年 12 月 29 日第五批新生儿、普儿科、五官科、产科、妇科、感染科、

4、 、心胸外科、 康复科、放疗科、供应室、急诊科、手术室、门诊部。2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。2 / 43、定期考核、动态管理，树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。三、突出重点，拓展内涵1、明确工作职责，实施责任护理。提出“我的护士，我的病人”的服务理念， 实行责任护士包干制，每个病房张贴责任护士牌， 每次交班护士向患者介绍自己， 让患者有归属感，提高了患者的满意度。2、改革排班模式，实行 APN 弹性排班。减少交接班环节，让责任护士为患者提 供更优质的护理。3、简化护理文书，缩短书写时间。4、将分级护理服务内涵、服务项目公示，接受社会及广大患者的监督

5、。5、开展延伸服务，出院后电话随访率达 90%以上。6、每季度召开护患沟通会、护士座谈会，听取各方面意见，提高患者满意度。7、每月进行患者满意度调查，每年两次医、护满意度调查。8、优化门诊流程， 打造特色服务。 将有一定工作经验的 50 周岁以上护士安排在 门诊进行咨询、分诊、健康教育、出院回访等工作，提升了门诊服务质量和患者 满意度。每季度针对慢病患者（高血压病、冠心病、糖尿病等）开展“健康教育 大讲堂”，普及疾病相关知识，达到健康促进的目的。四、协调职能部门，实施垂直管理1、护理部积极协调后保部、医学工程部、药剂科、信息科等护理支持系统，为 创建“优质护理服务示范病房”提供有力保障2、成立

6、配送中心，将时间还给护士，将护士还给病人。五、探索岗位管理，实施绩效考核，提升护士竞争力18 年我院开始探索岗位管理，前期在 ICU 进行试点。在总结经验的基础上 18 年 在部分科室实行岗位竞聘，实行全院护士分层级管理； 18 年全院开展岗位竞聘 工作，极大的调动了护士工作的积极性。 通过分层级管理， 使护士护理患者能级 对应，达到人尽其才，才尽其用的作用。1、建立岗位管理制度，规范岗位名称、明晰工作职责；建立岗位说明书，确定 岗位准入标准。2、进行全院护理岗位梳理：确定为护理管理岗位、临床护士岗位、非临床护理岗位三类。3 / 43、 岗位分级： 制定了分层级管理方案， 根据护士的职称、 年

7、资、 学历、 能力分 为 N1-N5五个层级。每个层级有准入标准、工作职责、考核标准、晋级标准。4、完善绩效考核制度 （1）医院每月给予一定的优质护理奖励基金，护理部在前期调研的基础上，根 据科室的工作量、工作难度、风险系数将临床科室分为I、u、川类。每月对每 类质量排名第一的科室进行 2000500 元的奖励，再根据科室质量得分情况分档 奖励，每月患者满意度排名前三的分别予 1000600 元的奖励。（ 2）科室结合护士层级、能力、工作质量、工作量、患者满意度等进行二级分 配。科室绩效奖总额的 10%为护理人员工作质量绩效，剩余部分分为 60%层级绩 效，40%岗位绩效。形成有激励、有约束的

8、内部竞争机制，体现同工同酬、多劳 多得、优绩优酬。5、合理配置护士数量（1） 按照护理岗位的职责要求合理配置护士， 动态调整， 保障护理质量和患者 安全。普通病房实际护患比不低于 0.4 ：1；重症监护病房护患比为 2.5:1 ；新生 儿监护病房 1.6:1 ；手术室护士与手术台次比 3:1 ；门（急）诊根据就诊量、治 疗量等综合因素配置护士。（2） 制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士库，及时补充临床护理岗位护 士的缺失。 各科室建立短期、 中长期人力调配方案， 确保突发事件以及特殊情况 下临床护理人力的应急调配。六、加强护士岗位培训1、建立并完善护士分层级培训制度。每年根据护士的实际业务水平、岗位需求 制定分层级培训计划。注重新知识、新技术的培训和应用。2、加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括护士 条例、护士定期考核、护理文书、心肺复苏等，岗位培训包括内、外等