(沟通篇人力资源管理的纽带：人际沟通

1、人力资源管理的纽带人力资源管理的纽带人际沟通人际沟通与领导能力（情理）与领导能力（情理）说话魅力，决定你的人生品质说话魅力，决定你的人生品质 曾经有一位心理学家认为：无声语言所显曾经有一位心理学家认为：无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。他示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。他还对此列出了一个公式：还对此列出了一个公式： 信息的传递：信息的传递：7 7言语言语+38+38语音语音+55+55表情表情 这个公式中言语、语音、表情在信息传递这个公式中言语、语音、表情在信息传递的过程里，信息承载量的比例虽有必要作进一的过程里，信息承载量的比例虽有必要作进一步的研究和探讨，但它强调无声

2、语言在人际传步的研究和探讨，但它强调无声语言在人际传播中的作用，还是有很大的意义。播中的作用，还是有很大的意义。 因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能把自己的心意传达给对方知道。把自己的心意传达给对方知道。 早在早在3030年代初，修辞学家陈望道先生就年代初，修辞学家陈望道先生就在其著作在其著作修辞学发凡修辞学发凡中把语言划分为中

3、把语言划分为“态势语态势语”、“声音语声音语”和和“文字语文字语”三种。三种。 他又把态势语分成三种：表情的、指点他又把态势语分成三种：表情的、指点的和描绘的。的和描绘的。 在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话魅力。魅力。 有时候，经过精心设计

4、、周密考虑过的有时候，经过精心设计、周密考虑过的言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。 因此，不仅信息传播者需借助无声语言因此，不仅信息传播者需借助无声语言的辅助作用，而且信息接受者也需要借助对的辅助作用，而且信息接受者也需要借助对方的脸部表情及身体动作、仪表举止，来捕方的脸部表情及身体动作、仪表举止，来捕捉隐藏在有声语

5、言之后或之外的捉隐藏在有声语言之后或之外的“真意真意”。在人际交流过程中，将这两者结合起来，确在人际交流过程中，将这两者结合起来，确能帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息，能帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息，减少信息传递中的误差，增加信息传递量，减少信息传递中的误差，增加信息传递量，达到更好的了解和沟通。达到更好的了解和沟通。 因此，要成为有说话魅力的人不难，只因此，要成为有说话魅力的人不难，只要你肯用要你肯用“心心”来说话；毕竟，人生在世，来说话；毕竟，人生在世，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，才会有好日子过。才会有好日子过。幽默，一鱼两吃

6、的成功说话术幽默，一鱼两吃的成功说话术 幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会心一笑。心一笑。 在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动的语言，其效果会更好。的语言，其效果会更好。 如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一如汉武帝晚年

7、很希望自己能长生不老。一天，他对侍臣说：天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下相书上说，一个人鼻子下面的面的人中人中越长，寿命就越长；越长，寿命就越长；人中人中长长一寸，能活一百岁。不知是真是假一寸，能活一百岁。不知是真是假?”?” 东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你居然胆敢笑话我你居然胆敢笑话我?”?” 东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢我怎

8、么敢笑话皇上呢? ?我是在笑彭祖的脸我是在笑彭祖的脸太难看了。太难看了。” 汉武帝问：汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢你为什么笑彭祖呢?”?” 东方朔说：东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不是太难看了吗是太难看了吗?”?” 汉武帝听了，也哈哈大笑起来。汉武帝听了，也哈哈大笑起来。 在这个故事里，东方朔以幽默的语言，在这个故事里，东方朔以幽默的语言，用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智含蓄，

9、风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也不禁转怒为喜，并且愉快地认输。不禁转怒为喜，并且愉快地认输。 当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松愉快的气氛。愉快的气氛。 有一次，世界著名生物学家达尔文应邀有一次，世界著名生物学家达尔文应邀赴宴，正好和一位年轻貌美的女士坐在一起。赴宴，正好和一位年轻貌美的女士坐在

10、一起。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问道：这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问道：“达尔文先生，听说你断言人类都是由猴子达尔文先生，听说你断言人类都是由猴子变来的，那我也是属于你的论断之列吗变来的，那我也是属于你的论断之列吗?”?”达达尔文漫不经心地回答道：尔文漫不经心地回答道：“那是当然的那是当然的! !不过不过你不是由普通猴子变来的，而是由长得非常你不是由普通猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。迷人的猴子变来的。”达尔文并不用科学的达尔文并不用科学的道理反驳那位美女，而是以戏谑反驳戏谑，道理反驳那位美女，而是以戏谑反驳戏谑，因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。因为美女的提问属于偷

11、换概念的诡辩。 尊重对方利益尊重对方利益 既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔子的一句名言表达出这层意思：子的一句名言表达出这层意思：“夫仁者，己夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。欲立而立人，己欲达而达人。”(论语论语雍雍也也) “立立”者，立足、立身；者，立足、立身；“达达”者，通者，通行、通达。要想自己站得住，也要让人家站得行、通达。要想自己站得住，也要让人家站得住；要想自己行得通，也要让人家行得通。公住；要想自己行得通，也要让人家行得通。公元前元前202年，楚汉相争的最后

12、一仗，刘邦追项年，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到阳夏，事先与几位诸侯约好会兵合击。到羽到阳夏，事先与几位诸侯约好会兵合击。到期，韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被期，韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得落花流水。打得落花流水。 刘邦问张良：刘邦问张良：“诸侯不从约，为之奈何诸侯不从约，为之奈何?”?”张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭越还张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。如果没有明确的封地，他们不来是很自然的。如果君王能够与他们共享天下，马上就能叫来他们。君王能够与他们共享天下，马上就能叫来他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力攻楚，刘邦于

13、是派使者告知两人：发兵来合力攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王韩信；楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王韩信；睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一下两人睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽就兵败高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽就兵败垓下，霸王别姬了。垓下，霸王别姬了。( (史记史记项羽本纪项羽本纪) ) 关注和尊重对方利益，它本身不是沟通，关注和尊重对方利益，它本身不是沟通，但却是沟通的必要前提。必要，就是无之必但却是沟通的必要前提。必要，就是无之必不然；没有它就没有沟通不然；没有它就没有沟通当然是指实质当然是指实质性的沟通，而不是靠招摇撞骗，迷惑对方

14、于性的沟通，而不是靠招摇撞骗，迷惑对方于一时的虚假沟通。所谓实质沟通，关注的是一时的虚假沟通。所谓实质沟通，关注的是建立主客双方的合作关系。每一次沟通，都建立主客双方的合作关系。每一次沟通，都是通过协调利益对这个关系的投资。合作关是通过协调利益对这个关系的投资。合作关系建立起来，具体的沟通也就容易得多。正系建立起来，具体的沟通也就容易得多。正像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意，正像刘像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意，正像刘邦派出一个使者就能调动诸侯。邦派出一个使者就能调动诸侯。 沟通的动力是自我利益沟通的动力是自我利益当然，这当然，这个个“自我自我”不限于个人，它也可以是各种不限于个人，它也可以是各

15、种集团、组织乃至民族、国家；沟通的目的集团、组织乃至民族、国家；沟通的目的是协调双方的自我利益。只有遵循互惠原是协调双方的自我利益。只有遵循互惠原则，沟通才能顺利进行。而那主动沟通的则，沟通才能顺利进行。而那主动沟通的一方，先立人，关注和尊重对方利益，让一方，先立人，关注和尊重对方利益，让对方获得或可望获得利益的满足，沟通进对方获得或可望获得利益的满足，沟通进程才会启动。程才会启动。 己立立人要有现代意义，就必须把传己立立人要有现代意义，就必须把传统儒学统儒学“以己度人以己度人”的主方定向颠倒过来，的主方定向颠倒过来，变为变为“以人定己以人定己”的客方定向。以客方为的客方定向。以客方为出发点去

16、沟通，先了解对方的实际需要，出发点去沟通，先了解对方的实际需要，有针对性的调整自己、传递信息，寻找那有针对性的调整自己、传递信息，寻找那个能协调双方利益的个能协调双方利益的“立立”，使之利他又，使之利他又利己。这个过程，概括地说就是沟通。利己。这个过程，概括地说就是沟通。 把己立立人转到客方定向，这个古老智慧把己立立人转到客方定向，这个古老智慧将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种表述：表述： 发现欲望，并满足它们。发现欲望，并满足它们。 热爱顾客而非产品。热爱顾客而非产品

17、。 生产你能够出售的东西，而不是出售你能生产你能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。够生产的东西。 深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全适合他的需要。适合他的需要。 有人说，有人说，9090年代风行全球的企业观就是年代风行全球的企业观就是“让顾客满意让顾客满意”。其实，。其实，8080年代美国贝尔公司年代美国贝尔公司的一个广告已经把这说得相当清楚：的一个广告已经把这说得相当清楚： “现在现在今天今天我们的中心目标必须针我们的中心目标必须针对顾客。我们将倾听他们的声音对顾客。我们将倾听他们的声音了解他们所了解他们所关心的事。我们重视他们的需要，并永远先于

18、我关心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们自己的需要。们自己的需要。我们与他们的长期合作关我们与他们的长期合作关系系将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的基础上。顾客是我们的命根子的基础上。顾客是我们的命根子是我们存在是我们存在的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的需要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的责任。责任。衡量这种合作关系成功与否的客观标衡量这种合作关系成功与否的客观标准直

19、接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客准直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活动的特点有关。活动的特点有关。现在，让我们继续这样干现在，让我们继续这样干下去吧，我们将遵守自己的诺言。下去吧，我们将遵守自己的诺言。” 有效倾听包括互相联系的三层意思：有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定听学生，子禽问子贡：夫

20、子到哪个国家，必定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告诉他的诉他的?子贡说，也可以说是求来的吧，只是子贡说，也可以说是求来的吧，只是夫子之求，异于他人之求。夫子之求，异于他人之求。 中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本原则，其短处则在难于操作。何谓原则，其短处则在难于操作。何谓“气虚气虚”，何，何谓谓“心细心细”? ?一千个人将有一千种理解。倒是长一千个人将有一千种理解。倒是长于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理可操作性

21、的技术规则。说到倾听规则，我看管理学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味的的“温良恭俭让温良恭俭让”，具体而微容易应用的，具体而微容易应用的“气气虚虚”、“心细心细”。 他们说：他们说：“根据心理学和精神病学的临床研根据心理学和精神病学的临床研究，以及实业界究，以及实业界2525年来非定向会谈的经验，人们年来非定向会谈的经验，人们得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理人员来说最有用的有下面人员来说最有用的有下面9 9条：条： (1) (1)耐心倾听对方要说的话，即使你可能认耐心倾听对方要说的话，即使你可

22、能认为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进一声一声嗯一哼嗯一哼或或我懂了我懂了以示简单的认可以示简单的认可( (但未必就是同意但未必就是同意) )。 (2)(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。得有条有理，因而就需要注意听。 (3)(3)简要复述对方的感受，但要确切。在这简要复述对方的感受，但要确切。在这一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继续往下谈。譬如

23、，偶尔作一些概括性反应续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应你认你认为你是在从事一种没出路的工作为你是在从事一种没出路的工作，或，或你感到你感到管理人员在收买人心管理人员在收买人心；但在这样做时，你的语；但在这样做时，你的语调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。 (4)(4)时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么官方地位的影响外，

24、不要使会谈再带有什么官方性官方性。 (5)(5)避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说这样的话：这样的话：事情满不是这么回事事情满不是这么回事，等等，等等，让我们查看查看事实让我们查看查看事实，或，或拿证据来拿证据来。你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现在的感受是毫不相关的两码事。在的感受是毫不相关的两码事。 (6)(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害当对方说到你很想多了解一些的某一要害问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。例如，如果他说：例如，如果他说：没人能超支其费

25、用帐没人能超支其费用帐，你，你可以接着试探：可以接着试探：你说没有人能超支其费用帐你说没有人能超支其费用帐?他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。 (7)(7)倾听弦外之音倾听弦外之音对要害转弯抹角或对通对要害转弯抹角或对通常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是麻烦问题的线索。麻烦问题的线索。 (8)(8)如果对方真诚地希望听到你的观点，回答如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的的看法

26、，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。话。 (9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。了解放在第一位，把评价搁到事后。” 前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。“鸭子只有一条腿鸭子只有一条

27、腿”看管理沟通看管理沟通 一、案例：鸭子只有一条腿一、案例：鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了吃的烤鸭。厨师奉命行事。然

28、而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？另一条腿到哪里去了？” 厨师说：厨师说：“老板，我们家里养的鸭子老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：厨师指着鸭子说：“老板，你看，我老板，你看，我们家的鸭子

29、不是全都是只有一条腿吗？们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？” 老板听后，便大声拍掌，吵醒老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：来。老板说：“鸭子不全是两条腿鸭子不全是两条腿吗？吗？”厨师说：厨师说：“对！对！不过，只对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”（故事说明什么问题）（故事说明什么问题）管理沟通的定义及必要性管理沟通的定义及必要性首先，让我们分析一下上面的案例：显而首先，让我们分析一下上面的案例：显而易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收到来自老板任何

30、途径的鼓励，当然也就是说厨到来自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出自己的不满，要求应得的奖赏；第二是闷不吭自己的不满，要求应得的奖赏；第二是闷不吭声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达意向。这就涉及到了人力前者，即向老板

31、表达意向。这就涉及到了人力资源（资源（HR）管理激励中的沟通问题。）管理激励中的沟通问题。 在组织管理学中，沟通（在组织管理学中，沟通（communication）是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人了解这一意思或观念。（了解这一意思或观念。（1）即组织中某一个）即组织中某一个体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体

32、之概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。间传递信息、交流信息、加强理解的过程。（2）而在员工关系管理研究中，沟通是这样）而在员工关系管理研究中，沟通是这样定义的：沟通是为了设定的目标，把信息、思定义的：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在各人或群体之间传递，并达成共同想和感情在各人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。协议的过程。（3 沟通是使用共同符号将信息和含义由此向沟通是使用共同符号将信息和含义由此向彼的传送。彼的传送。（4）沟通强调的是一种双向性（）沟通强调的是一种双向性（two-way communication），强调的是双方共同的交流

33、。），强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控

34、制。织行为的控制。（5）而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一）而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通的一项明显的作用，便是对员工的激励作用。的一项明显的作用，便是对员工的激励作用。沟通激励，可以说是现代企业人力资源（沟通激励，可以说是现代企业人力资源（HR）管理中非薪酬激励。管理中非薪酬激励。（6）的重要手段之一，是构架起企业激励机制）的重要手段之一，是构架起企业激励机制的高速公路。这里我们运用的是管理沟通的高速公路。这里我们运用的是管理沟通（management communication）：即组织中人与：即组织中

35、人与人之间的沟通。人之间的沟通。什么是沟通？沟通有以下几个基本含义：什么是沟通？沟通有以下几个基本含义：1. 信息的传递。（如，张三，下午四点开会，信息的传递。（如，张三，下午四点开会，别忘了。）别忘了。）2. 双方意见达成一致。（如双方意见达成一致。（如“毛遂自荐毛遂自荐”中中的赵惠文王）的赵惠文王）3.双方关注的焦点。（两小孩分橘子）双方关注的焦点。（两小孩分橘子）4.相互之间彼此理解。（爱立信广告）相互之间彼此理解。（爱立信广告）下面看看事例：下面看看事例： 英国女王维多利亚与其丈夫感情很好，一天深夜，英国女王维多利亚与其丈夫感情很好，一天深夜，女王办完事回到卧室，只见房门紧闭，她就敲起

36、门来。女王办完事回到卧室，只见房门紧闭，她就敲起门来。 房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁？谁？” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。” 房门并没有打开。女王再敲，阿尔伯特又问：房门并没有打开。女王再敲，阿尔伯特又问：“谁？谁？” 女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊半响，又敲，阿尔伯特仍是门还是没开。女王徘徊半响，又敲，阿尔伯特仍是问：问：“谁？谁？” 女王回答：女王回答：“你的妻子。你的妻子。”这时门才打开，丈夫双这时门才打开，丈夫双手把她拉了进去。手把她拉了进去。 你说，为什么女王回答你说，为什么女王回答“你的妻子你的妻子”后，她的丈夫后，她的丈夫

37、才同意她进门去呢？才同意她进门去呢？ 女王回答了三次，才找准自己女王回答了三次，才找准自己的角色。这其中要考虑两个方面的的角色。这其中要考虑两个方面的问题。其一是听，听出话外音；其问题。其一是听，听出话外音；其二是说，站在恰当的角色说恰当的二是说，站在恰当的角色说恰当的话。话。 听是交流一个基础，听不懂或听是交流一个基础，听不懂或听不清楚就没法进行交流。听不清楚就没法进行交流。 有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：“你去买点你去买点竹竿回来，我要竹竿回来，我要”话还未完，小徒弟早拿钱话还未完

38、，小徒弟早拿钱跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差时掌柜的气得大骂：时掌柜的气得大骂：“你没听见我说买啥是怎么你没听见我说买啥是怎么的？你耳朵呢？的？你耳朵呢？”小伙计没听懂掌柜的意思，还小伙计没听懂掌柜的意思，还以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪耳朵说：耳朵说：“耳朵在这儿。耳朵在这儿。” 在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？案例分析案例分析 例例1：在：在A教授家的一次聚会上

39、，某哲学研教授家的一次聚会上，某哲学研究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适宜担任哲学研究工作。宜担任哲学研究工作。A教授略思片刻说：教授略思片刻说：“他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈的水平，听说最近还开始自修德语和日语，并的水平，听说最近还开始自修德语和日语，并且经常参加有关哲学方面的学术会议。且经常参加有关哲学方面的学术会议。”该负该负责人没有再问下去，事后也没有录用那位教授责人没有再问下去，事后也没有录用那位教授学生。学生。 师：教授对他的学生并没有一个字的贬损，师：教授对他的学生并没有一个字的贬损，为

40、什么那位负责人打消了录用的念头？为什么那位负责人打消了录用的念头？ 病人主诉：赵先生：吴医生你好！前病人主诉：赵先生：吴医生你好！前一段时间我去应聘一个采编岗位。我对考一段时间我去应聘一个采编岗位。我对考官说自己已表表了官说自己已表表了30万字的文章和书稿。万字的文章和书稿。考官针对这一点提问：考官针对这一点提问：“在前面你一直在在前面你一直在强调你发表了强调你发表了30多万字的文章，但是我们多万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力，作为认为，这仅仅能反映你的写作能力，作为一名采编人员，非常重要的一点是与人沟一名采编人员，非常重要的一点是与人沟通、采访的能力，以及敏锐的观察力，你通

41、、采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下你这方面的能力？能不能更多地展示一下你这方面的能力？” 我的回答是这样的：我的回答是这样的：“平常在与人沟通中我讲平常在与人沟通中我讲究的是不要说太多，而要做得多，关键不是要究的是不要说太多，而要做得多，关键不是要看你说什么，而看你做了什么。理论是灰色的，看你说什么，而看你做了什么。理论是灰色的，生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人交往过程中一定要少说，要多做，作为一名采交往过程中一定要少说，要多做，作为一名采编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察力是编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察力是任何一个

42、创作者必须具备的，我写了任何一个创作者必须具备的，我写了30万字的万字的文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具备了这方面的能力。备了这方面的能力。” 遗憾的是，我的回答他并不满意，我被淘汰了，遗憾的是，我的回答他并不满意，我被淘汰了，我到底得了什么我到底得了什么“病病”呢？呢？ 师：赵先生为什么被淘汰？师：赵先生为什么被淘汰？ 生：明确：听话要抓住关键。赵先生的自述生：明确：听话要抓住关键。赵先

43、生的自述中不断强调自己的文字处理能力，却没有表现出中不断强调自己的文字处理能力，却没有表现出自己的沟通能力，是典型的答非所问。他一而再，自己的沟通能力，是典型的答非所问。他一而再，再而三地突出自己能再而三地突出自己能“做做”，不仅罗嗦，而且文，不仅罗嗦，而且文不对题，这反而让考官感觉你不擅长沟通，只适不对题，这反而让考官感觉你不擅长沟通，只适合做文字性的工作。这个问题回答的重点应该放合做文字性的工作。这个问题回答的重点应该放在如何与人沟通上，但他的却蜻蜓点水，没有击在如何与人沟通上，但他的却蜻蜓点水，没有击中要害，结果可想而知。面试者在面试中感觉无中要害，结果可想而知。面试者在面试中感觉无从回

44、答或不好回答时为了不至于冷场往往随便找从回答或不好回答时为了不至于冷场往往随便找话说，但这正好暴露了自己弱点。他的回答就是话说，但这正好暴露了自己弱点。他的回答就是典型答非所问。典型答非所问。 例例3：钱小姐（市营专业毕业生）：上：钱小姐（市营专业毕业生）：上周我去上海的一家五星级的洒店应聘，周我去上海的一家五星级的洒店应聘，他们在招聘年薪他们在招聘年薪20万的前厅经理，竞争万的前厅经理，竞争很激烈。考官当时问我：很激烈。考官当时问我：“有一名英俊有一名英俊的男人符合你对结婚对象的要求，而他的男人符合你对结婚对象的要求，而他是酒店的长期客户，你知道他的身价达是酒店的长期客户，你知道他的身价达几

45、百万元，这时，他向你提出约会的要几百万元，这时，他向你提出约会的要求，你怎么办？求，你怎么办？” 我回答：关于爱情，我信奉的是缘分，如我回答：关于爱情，我信奉的是缘分，如果一个有身份、有地位、同时又是酒店客人的果一个有身份、有地位、同时又是酒店客人的人爱上了我，并且也被我所接受，那么我认为人爱上了我，并且也被我所接受，那么我认为世界上最美好的事情发生了。我相信一见钟情。世界上最美好的事情发生了。我相信一见钟情。但是我同时也相信，在职场上，是极少有这种但是我同时也相信，在职场上，是极少有这种幸运的。我会现实地看待一切。爱情并不是我幸运的。我会现实地看待一切。爱情并不是我从事这项工作的目的，因此，

46、我会非常谨慎。从事这项工作的目的，因此，我会非常谨慎。在不影响工作的前提下，我想我会接受上帝赐在不影响工作的前提下，我想我会接受上帝赐给我的这份礼物。因为机会是很难得到的，错给我的这份礼物。因为机会是很难得到的，错过了，才知道珍惜。当然，也不能影响工作，过了，才知道珍惜。当然，也不能影响工作，因为工作对于我来说因为工作对于我来说我的话还没说完，考我的话还没说完，考官就对我说：官就对我说：“好了，就到这里吧！好了，就到这里吧！”结果我结果我应聘失败了。应聘失败了。 师：钱小姐为什么会失败？主考官问这个师：钱小姐为什么会失败？主考官问这个问题的目的是什么？钱小姐回答的重点又是什问题的目的是什么？钱

47、小姐回答的重点又是什么？么？ 生：明确：听话要抓住问题的根本。钱小姐生：明确：听话要抓住问题的根本。钱小姐表达的太冗长，本来可以用一两句话表达清楚表达的太冗长，本来可以用一两句话表达清楚的问题。钱小姐却重复罗嗦。主考官问这个问的问题。钱小姐却重复罗嗦。主考官问这个问题的目的是想考一下钱小姐的作为和前厅经理题的目的是想考一下钱小姐的作为和前厅经理的应具有的能力：说话干练，思路清晰，言语的应具有的能力：说话干练，思路清晰，言语流畅。而钱小姐却在大谈爱情观。体现的是一流畅。而钱小姐却在大谈爱情观。体现的是一个小女子的多愁善感。言谈吞吞吐吐，拖沓冗个小女子的多愁善感。言谈吞吞吐吐，拖沓冗长，因此，她无

48、法打动主考官。长，因此，她无法打动主考官。 在一次语文练习课上，老师让学生给词语在一次语文练习课上，老师让学生给词语找家。一个学生把爸爸分到交通工具一栏。立找家。一个学生把爸爸分到交通工具一栏。立刻引来其他同学的反驳：刻引来其他同学的反驳：“爸爸不是交通工爸爸不是交通工具。具。” 老师也很愕然：老师也很愕然：“爸爸怎么会是交通工具爸爸怎么会是交通工具?”但他并没有立即否定，而是让这位学生再解释但他并没有立即否定，而是让这位学生再解释其原因。其原因。 “在家里或上街的时候，爸爸经常给我当马骑，在家里或上街的时候，爸爸经常给我当马骑，他不就是交通工具吗他不就是交通工具吗?”学生见老师愿意听，不学生

49、见老师愿意听，不由胆子大了起来，声音也随之大了不少。由胆子大了起来，声音也随之大了不少。 “爸爸是交通工具爸爸是交通工具”，多么荒谬的一句话，多么荒谬的一句话呀呀!可当我们听了学生的解释后，这句话可当我们听了学生的解释后，这句话又变得那么的自然，那么的有创意。又变得那么的自然，那么的有创意。 而在平常的教育中，这许多本可以成而在平常的教育中，这许多本可以成为自然而又富有创意的东西，却因为我们为自然而又富有创意的东西，却因为我们的固执，因为我们的不愿意继续倾听，以的固执，因为我们的不愿意继续倾听，以致未能给学生一个解释的机会而变得荒谬。致未能给学生一个解释的机会而变得荒谬。 有效倾听包括互相联系

50、的三层意思：客方有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信息；主方根据自己的需要和目的作出适当反信息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告诉他的动告诉他的? ?子贡说，也可以说是求来的吧，子贡说，也可以说是求来的吧，只是夫子之求，异于他人之求。只是夫子之求，异于他人之求。 下级的需

51、要要让上级知道下级的需要要让上级知道根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟通可以是由上级指向下级的通可以是由上级指向下级的下行沟通下行沟通（down ward communication）即所要传达）即所要传达的信息是由组织管理的高层流向管理的低层；的信息是由组织管理的高层流向管理的低层；沟通还可以是由下级指向上级的沟通还可以是由下级指向上级的上行沟通上行沟通（up ward communication），信息的流通），信息的流通方向自然是由管理组织低层向高层。前两者涉方向自然是由

52、管理组织低层向高层。前两者涉及的都是垂直沟通，当然还有涉及到同级之间及的都是垂直沟通，当然还有涉及到同级之间的横向沟通（的横向沟通（lateral communication），我），我们这里不予讨论。们这里不予讨论。 在在鸭子只有一条腿鸭子只有一条腿这一案例中，显然这一案例中，显然是主人公厨师是运用了上行沟通（是主人公厨师是运用了上行沟通（upward communication），因为在传统的组织管理），因为在传统的组织管理中，沟通作为一项基本的组成要素的发展并不中，沟通作为一项基本的组成要素的发展并不成熟，在这种意义上的沟通长期存在着单向性成熟，在这种意义上的沟通长期存在着单向性（one

53、-way communication）的特点、及多）的特点、及多数情况下是由上而下的数情况下是由上而下的downward communication式沟通：式沟通： 当然，从激励作为管理职能角度讲，沟通当然，从激励作为管理职能角度讲，沟通似乎应该是首先由上级主动发起的，即高层管似乎应该是首先由上级主动发起的，即高层管理者主动地向下沟通，采取一定的沟通渠道，理者主动地向下沟通，采取一定的沟通渠道，将任务、指标信息传达给下级，并通过一定的将任务、指标信息传达给下级，并通过一定的沟通手段，激励员工的工作热情和积极性，让沟通手段，激励员工的工作热情和积极性，让员工知道自己备受重视，从而全身心地投入到员

54、工知道自己备受重视，从而全身心地投入到工作中去。然而，高层管理者不是万能的，也工作中去。然而，高层管理者不是万能的，也不是完全高效的信号传送和接收器，会完全主不是完全高效的信号传送和接收器，会完全主动地毫无遗漏的单向搜索各个员工各方面的信动地毫无遗漏的单向搜索各个员工各方面的信息；息； 另外，由于作为沟通途径的信息传输渠道，另外，由于作为沟通途径的信息传输渠道，是会在某种程度上受到其他因素的干扰的。也就是会在某种程度上受到其他因素的干扰的。也就是说沟通要受一定的障碍影响，这种影响可能是是说沟通要受一定的障碍影响，这种影响可能是来自于信息码的发送者或传输者的，也可能是来来自于信息码的发送者或传输

55、者的，也可能是来自沟通媒介（或者说沟通渠道）的。比如案例中，自沟通媒介（或者说沟通渠道）的。比如案例中，厨师会产生不满的主要原因还是在于老板没有很厨师会产生不满的主要原因还是在于老板没有很好的在管理沟通中主动地担当好信息传送或发送好的在管理沟通中主动地担当好信息传送或发送者的角色；而恰恰相反，厨师却认识并做到了这者的角色；而恰恰相反，厨师却认识并做到了这一点，主动地采取一定的沟通途径和沟通技巧让一点，主动地采取一定的沟通途径和沟通技巧让老板了解到自己的真实需要，这一点正是我国现老板了解到自己的真实需要，这一点正是我国现代企业管理中应该提倡的。代企业管理中应该提倡的。上级应该主动与员工沟通上级应

56、该主动与员工沟通在案例中我们作出的假设前提是：厨师懂在案例中我们作出的假设前提是：厨师懂得向上沟通的技巧并主动地利用适当的时机向得向上沟通的技巧并主动地利用适当的时机向老板传达信息，但如果假设中厨师不是这么做老板传达信息，但如果假设中厨师不是这么做的，而是向传统的员工关系中反映的那样：工的，而是向传统的员工关系中反映的那样：工人对待不公正待遇的方法往往是消极怠工、跳人对待不公正待遇的方法往往是消极怠工、跳槽、破坏机器和罢工。由于我国社会主义的性槽、破坏机器和罢工。由于我国社会主义的性质和现代企业管理制度和机制的不断完善，以质和现代企业管理制度和机制的不断完善，以及员工素质的逐步提高，破坏机器和

57、罢工的可及员工素质的逐步提高，破坏机器和罢工的可能性不大，那就暂且让我给老板做个最坏的假能性不大，那就暂且让我给老板做个最坏的假设：设： 那就是厨师跳槽另谋高就，那么老板就会那就是厨师跳槽另谋高就，那么老板就会因为沟通上的失误、没有采取必要的激励措施因为沟通上的失误、没有采取必要的激励措施而失去一个甚至更多的好厨师、优秀的员工。而失去一个甚至更多的好厨师、优秀的员工。无疑对企业、对管理者是巨大的损失。所以作无疑对企业、对管理者是巨大的损失。所以作为企业的管理者，能否及时了解下级的需要，为企业的管理者，能否及时了解下级的需要，利用沟通这一有效工具，实现对员工的激励，利用沟通这一有效工具，实现对员

58、工的激励，挖掘员工的潜能、留住人才，为企业创造更好挖掘员工的潜能、留住人才，为企业创造更好的业绩，关乎现代企业对人才的保护，对人力的业绩，关乎现代企业对人才的保护，对人力资源的占有优势，和企业的生命力与创造力的资源的占有优势，和企业的生命力与创造力的积蓄。积蓄。 在现代企业在现代企业HRHR管理中，管理者要建立一套管理中，管理者要建立一套有效的激励机制首先必须先建立符合组织特征有效的激励机制首先必须先建立符合组织特征的有效的沟通网络。沟通网络的重要性在于，的有效的沟通网络。沟通网络的重要性在于，不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果、不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果、效率、以及成员满意感

59、等有潜在的影响。而沟效率、以及成员满意感等有潜在的影响。而沟通网络的畅通和有效程度，直接取决于管理者通网络的畅通和有效程度，直接取决于管理者对沟通网络建设的重视程度、在该网络中作为对沟通网络建设的重视程度、在该网络中作为沟通主体的管理沟通意识的定位以及主动沟通沟通主体的管理沟通意识的定位以及主动沟通的程度。的程度。 高效的管理者必须是一个有效的沟通者，高效的管理者必须是一个有效的沟通者，沟通是管理者的首要职责和基本技能。并且值沟通是管理者的首要职责和基本技能。并且值得指出的是：在西方的得指出的是：在西方的MBAMBA教程中，管理沟通教程中，管理沟通作为管理者基本的管理技能，已经成为哈佛大作为管

60、理者基本的管理技能，已经成为哈佛大学等地一流大学的九门基本课程之一，我国学等地一流大学的九门基本课程之一，我国MBAMBA试点高校从试点高校从9090年代中期以来也开始开设这年代中期以来也开始开设这门课程，充分说明的管理沟通对现代企业管理门课程，充分说明的管理沟通对现代企业管理者的重要性。者的重要性。 之所以要管理的上级要主动与员工沟通，之所以要管理的上级要主动与员工沟通，是因为组织的上层管理者首先是公司各种政策、是因为组织的上层管理者首先是公司各种政策、信息的发送者，其次组织沟通网络无论怎样建信息的发送者，其次组织沟通网络无论怎样建立，管理者都是重要的沟通中枢，对各种下行立，管理者都是重要的