沟通关老人心学习教案

1、会计学1沟通沟通(gutng)关老人心关老人心第一页，共31页。第1页/共30页第二页，共31页。沟通的三个层次：沟通的三个层次：沟而不通过沟而能通不沟而通效果层次内容层次推心置腹信息交换客套寒暄信息沟通第2页/共30页第三页，共31页。笑话：笑话：一出租车司机拉了一外宾，这位外宾想去飞机场，但不会汉语，跟司机一出租车司机拉了一外宾，这位外宾想去飞机场，但不会汉语，跟司机说了半天也无法让司机明白他要去的地方。他只好张开双臂，比划飞机说了半天也无法让司机明白他要去的地方。他只好张开双臂，比划飞机的样子。司机恍然大悟，说：的样子。司机恍然大悟，说：“明白了明白了,明白了。明白了。”司机一遛烟把外宾

2、拉司机一遛烟把外宾拉到了目的地。外宾下车一看，傻了眼：全聚德烤鸭店。到了目的地。外宾下车一看，傻了眼：全聚德烤鸭店。饭厅内，一个异常谦恭的人胆怯地碰了碰另一个顾客，那人正在穿一件饭厅内，一个异常谦恭的人胆怯地碰了碰另一个顾客，那人正在穿一件大衣。大衣。“对不起，请问您是不是皮埃尔先生？对不起，请问您是不是皮埃尔先生？”“不，我不是。不，我不是。”那人回答。那人回答。“啊，啊，”他舒了一口气，他舒了一口气，“那我没弄错那我没弄错(nncu)，我就是他，我就是他，您穿了他的大衣。，您穿了他的大衣。”第3页/共30页第四页，共31页。如何与老人进行有效沟通呢？如何与老人进行有效沟通呢？1、营造沟通机

3、会，启发交流兴致。、营造沟通机会，启发交流兴致。要真诚。人的精神状态极富感染力要真诚。人的精神状态极富感染力和传播性，在与老人进行沟通时，要和传播性，在与老人进行沟通时，要着工装，姿态端庄而放松，表情自然着工装，姿态端庄而放松，表情自然，声调明快，面带微笑。这样，才能，声调明快，面带微笑。这样，才能营造一个良好的沟通环境，为实现营造一个良好的沟通环境，为实现(shxin)有效沟通奠定基础。有效沟通奠定基础。第4页/共30页第五页，共31页。心理暗示小游戏心理暗示小游戏首先首先(shuxin)，请大家连续念，请大家连续念6这个数这个数字字15秒秒第5页/共30页第六页，共31页。现在请大家现在请

4、大家(dji)说出一种蔬菜的名称说出一种蔬菜的名称第6页/共30页第七页，共31页。现在请大家说出一种现在请大家说出一种(yzhn)水果水果第7页/共30页第八页，共31页。请大家在心里想象一种请大家在心里想象一种(yzhn)工具工具第8页/共30页第九页，共31页。请大家想象一种请大家想象一种(yzhn)颜色颜色第9页/共30页第十页，共31页。请大家请大家(dji)在在12和和5之间选出一个数字之间选出一个数字第10页/共30页第十一页，共31页。请大家说出一种请大家说出一种(yzhn)面部器官面部器官第11页/共30页第十二页，共31页。请大家说出一种请大家说出一种(yzhn)家禽家禽第

5、12页/共30页第十三页，共31页。98%的人会说出如下答案的人会说出如下答案(dn)：白菜、：白菜、苹果、锤子、红色、苹果、锤子、红色、7、鼻子、鸡、鼻子、鸡第13页/共30页第十四页，共31页。通过这个小游戏，我们可以看出一个人的精神影响力通过这个小游戏，我们可以看出一个人的精神影响力是非常强的，所以，我们跟老人沟通时一定要真诚。是非常强的，所以，我们跟老人沟通时一定要真诚。另外，人往往在周围人期待的氛围中更易于积极地投另外，人往往在周围人期待的氛围中更易于积极地投入自己入自己(zj)，发展自己，发展自己(zj)。我们在跟老人沟通时要。我们在跟老人沟通时要注意多请教少指责，多了解少判断，多

6、启发少代劳。注意多请教少指责，多了解少判断，多启发少代劳。第14页/共30页第十五页，共31页。2、知己知彼，适当调整自己和环境。、知己知彼，适当调整自己和环境。前期准备工作前期准备工作：了解交谈老人的基本资料、心理、生理特：了解交谈老人的基本资料、心理、生理特征、谈话的内容及所需的材料。与老人交谈应该掌握的要征、谈话的内容及所需的材料。与老人交谈应该掌握的要点：点：1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；尊重老人，使用合理的称号，不能能感受到你的亲切感；尊重老人，使用合理的称号，不能用房价号来称号老人；用房价号

7、来称号老人；2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样(nyng)老人会感觉你高高在上和难以亲近老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；重视他；第15页/共30页第十六页，共31页。 3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中(shzhng)，有些老人耳聋，则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 5

8、、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 第16页/共30页第十七页，共31页。7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰(nwi)，稳定情绪，然后尽快扯开话题；9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以

9、说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话第17页/共30页第十八页，共31页。3、顺应老年人的沟通能力，努力达到沟通目的、顺应老年人的沟通能力，努力达到沟通目的北京松堂关怀医院，通过对上万名临终者的照顾观察发北京松堂关怀医院，通过对上万名临终者的照顾观察发现，人的临终期跟孕育期时间基本相同，都是现，人的临终期跟孕育期时间基本相同，都是280天左天左右。这说明，人的死跟生一样的不容易，所以，我们对右。这说明，人的死跟生一样的不容易，所以，我们对待老人待老人(lorn)要像呵护婴儿那样用心去感受，耐心去要像呵护婴儿那样用心去感受，耐心去交流，顺应老人交流，顺应老人(lorn)的要求

10、！的要求！第18页/共30页第十九页，共31页。（1 1）影响老年人沟通的主要）影响老年人沟通的主要(zhyo)(zhyo)因素有：因素有：生理因素：视力、听力衰退，影响沟通；记忆力减退，生理因素：视力、听力衰退，影响沟通；记忆力减退，反复唠叨。反复唠叨。心理因素：缺乏自信或对别人缺乏信任感，不敢与人沟心理因素：缺乏自信或对别人缺乏信任感，不敢与人沟通。自视过高、轻视别人，不屑与人沟通。通。自视过高、轻视别人，不屑与人沟通。第19页/共30页第二十页，共31页。媒介因素：因方言或与年代相关的特色词汇难以理解。媒介因素：因方言或与年代相关的特色词汇难以理解。疾病因素：脑血管病、老年痴呆等会影响理

11、解力及表达疾病因素：脑血管病、老年痴呆等会影响理解力及表达力，抑郁症会影响沟通意愿。力，抑郁症会影响沟通意愿。环境因素：不合时机、场所嘈杂狭窄、光线过强或过暗环境因素：不合时机、场所嘈杂狭窄、光线过强或过暗、周围气味难闻、空气、周围气味难闻、空气(kngq)污浊等。污浊等。第20页/共30页第二十一页，共31页。（2 2）死亡观：影响园区内老年人情绪变化的主要是自身疾病）死亡观：影响园区内老年人情绪变化的主要是自身疾病，很多老人得病后身体状况远不如从前，这使得老人难以接，很多老人得病后身体状况远不如从前，这使得老人难以接受现在的自己，而产生痛苦情绪体验；也有的老人不断担心受现在的自己，而产生痛

12、苦情绪体验；也有的老人不断担心自己的病情恶化，身体状况越来越糟糕，而引起焦虑情绪。自己的病情恶化，身体状况越来越糟糕，而引起焦虑情绪。护理员要在这一点上多下功夫，掌握高血压、糖尿病、中风护理员要在这一点上多下功夫，掌握高血压、糖尿病、中风后遗症等常见老年疾病的康复保健知识，学习一点按摩常识后遗症等常见老年疾病的康复保健知识，学习一点按摩常识，在日常护理中给予老人康复的动力和希望，让老人放开，在日常护理中给予老人康复的动力和希望，让老人放开(fn ki)(fn ki)思想包袱，慢慢接受自己的身体现状，积极配合思想包袱，慢慢接受自己的身体现状，积极配合治疗，努力进行康复锻炼。（谈保健）治疗，努力进

13、行康复锻炼。（谈保健）第21页/共30页第二十二页，共31页。当然，死亡是每个人都要最终面对的，如果无法避免的要谈到死亡的时候，我们要积极引导老人树立正确的死亡观。其实，死亡随处可见，尽早正视死亡，人生(rnshng)会走得更稳健，更充实。我们要引导老人用心去生活，慢慢过日子，用勇气去改变能改变的，用冷静去承受不能改变的，用智慧享受自己的富足晚年。第22页/共30页第二十三页，共31页。与老人接触时应当注意的问题：与老人接触时应当注意的问题：1、安全、安全(nqun)：永远要摆在第一位！要小：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人

14、坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！围！2、老人记性大多不好，避免问：、老人记性大多不好，避免问：“你还记得你还记得我吗？我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改，老人家不愿别人说他记性差，改说：说：“我又来看你啦！我又来看你啦！”，老人家觉得被重，老人家觉得被重视了，会高兴很多。视了，会高兴很多。3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如有的老人觉得卫生纸

15、跟餐巾和其它物品，如有的老人觉得卫生纸跟餐巾纸不能放在一起，不卫生。纸不能放在一起，不卫生。第23页/共30页第二十四页，共31页。4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等。5、在老人参加活动的离房前的准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的时盖条小毛巾被。 6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出处理。7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 当然了，有很多工作是要根据实际(shj)情况去变通的，希望大家在日常护理中不断探索，积累经验，相互分享。第24页/共3

16、0页第二十五页，共31页。家属的接待家属的接待（1 1）当家属想了解自己家里的老人）当家属想了解自己家里的老人(lo rn)(lo rn)情况时，应如实向家属述说，如老人情况时，应如实向家属述说，如老人(lo rn)(lo rn)的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。（2 2）有些问题需要家属共同帮助的，应及时跟）有些问题需要家属共同帮助的，应及时跟家属取得联系，以便于更好地服务老人家属取得联系，以便于更好地服务老人(lo (lo rn)rn)。（3 3）当家属向中心提出工作建议时，应虚心听）当家属向中心提出工作建议时，应虚心听取并及时向上级领导反映，并且向家属表

17、示感取并及时向上级领导反映，并且向家属表示感谢，以使我们的服务质量不断提高。谢，以使我们的服务质量不断提高。（4 4）不要随便在老人）不要随便在老人(lo rn)(lo rn)及家属面前谈及家属面前谈论问题参与过多的意见，以免引起不愉快。论问题参与过多的意见，以免引起不愉快。第25页/共30页第二十六页，共31页。（5 5）注意仪容仪表：）注意仪容仪表： 一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象(d y yn (d y yn xin)xin)，举一个简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个，举一个简单的例子，有三个人一起来应聘服务员，第一个人穿着秋衣

18、袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐，第人穿着秋衣袖子露在外面，第二个衣服不是很新，但是很整齐，第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下，很显然三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下，很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好，怎么能服务好老人，都会选第二个。第一个人连自己都打理不好，怎么能服务好老人，第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形成了一个共识，那就是我们老年服务业的穿着要求就是：整齐干净成了一个共识，那就是我们老年服务业的穿着要求就是：整齐干净、朴素大方，并且要与我们的工作环境相协调。头发一定要适时的、朴素大方，并且要与我们的工作环境相协调。头发一定要适时的打理，不能披头散发，保持清洁；面部要注意清洁，发型要朴素大打理，不能披头散发，保持清洁；面部要注意清洁，发型要朴素大方。个人卫生要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异方。个人卫生要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。味。第26页/共30页第二十七页，共31页。 举止，是