观澜人民医院行风建设工作汇报

1、抓行风、促管理、创建群众满意医院 宝安区观澜人民医院行风建设工作汇报（ 20XX年 10 月）加强卫生行业行风建设， 提高医务人员职业道德素质、 规范医疗服务行为， 是促进卫生事业健康发展的重要保障。 我院在卫生行风建设中，认真贯彻落实科学发展观，做到 “三个坚持” ，坚持体现医院公益性，坚持便民、利民、惠民，坚持长效管理，促进了医疗服务水平进一步提升、 医院管理进一步完善， 为深入推进行风建设积累了经验。一、主要做法（一）加强作风建设，坚持体现医院公益性我院围绕医药卫生体制改革的要求， 加强行风建设， 努力缓解群众反映的看病难、看病贵问题，较好地体现了医院公益性。1. 深入开展廉洁行医我院一

2、直以来高度重视廉洁行医，结合今年开展的治理收受医药回扣专项活动，进一步完善了廉洁行医长效管理机制。如落实阳光采购制度；推行药品用量动态监测及超常预警制度；实行社康药品零差价等，促进了治疗、用药的规范化。20XX年我院药品比例为32.96%，平均每门诊人次费用71.93 元，平均每住院人次费用4115 元。药品比例、“两费”均处于全市较低水平，较好地体现了医院公益性。2. 严抓医疗质量和安全我院在开展行风建设过程中， 始终把医疗质量和安全放在首位，积极为患者提供安全、有效、优质的诊疗服务。（ 1）严抓医疗质量。一是 严格落实各项核心制度，健全医疗质量管理体系。如落实首诊负责、 三级医师查房、 疑

3、难病例讨论、危重患者抢救、疑难病例会诊等制度，建立院、科两级质量管理体系，做到制度落实、监控到位。 二是 将顾客满意度纳入医疗质量考核范围并与绩效工资挂钩， 逐步从医疗质量管理向全面质量管理拓展。 三是 建立健全医护人员技术档案，规范管理。（ 2）加强医疗安全和生产安全管理。一是 成立应急办，组建医疗专家组，及时介入。 各科室互相配合、 社康与医院流程便捷、绿色通道畅通，确保应急处理及时、妥善。二是 定期开展全员急救培训， 并把急救考核作为人员准入的重要条件，促进了全院急救抢救水平进一步提高。三是 建立健全“警医联防机制” ，推进“法律援助进医院” ，有效防范和处置医疗矛盾、纠纷。四是在生产安

4、全和消防安全方面，定期开展安全生产隐患排查、知识培训和应急演练， 以及建立健全应急机构和应急预案，确保了各项安全工作落实到位。 近三年我院零重大医疗事故、零生产安全事故、零群体性事件发生。（3）推进临床路径与单病种质量管理。根据上级部门的部署，我院着力推进基本医疗服务标准化。20XX 年成立单病种临床路径管理委员会， 先后在 10 个科室推行14 个病种临床路径管理试点； 20XX年按照卫生部临床路径管理要求全面铺开。3. 完善社区健康服务完善社区健康服务，是有效缓解群众看病难、看病贵问题的重要举措。目前我院社康管理中心下辖22 个社康中心和1 个社区医疗服务站，实现了辖区社康网络的全覆盖，

5、打造了 “十分钟就医圈”。同时我院是深圳市双向转诊试点，实现社康与医院转诊信息共享，建立了快捷的绿色通道，促进了“小病到社区，大病到医院，康复回社区”的就医格局。其次，我院社康积极推进各项试点工作。 如推进社区卫生服务适宜技术试点， 探索了全国具有领先性的儿童体检和计划免疫相结合的人性化儿童保健模式， 以及以 “首诊医师负责制” 为核心的慢性病管理模式。推进外来劳务工心理健康指导项目试点，在社康中心开设心理咨询服务、专业主治医师坐诊、设立厂区心理卫生联络员、 建立劳务工精神障碍患者转诊绿色通道等， 构建了外来劳务工心理健康辅导干预网络。 推进宝安区社康运行机制改革试点，在探索新型社区健康服务道

6、路上迈出了关键一步。（二）开展优质服务，坚持便民、利民、惠民我院加强作风建设， 注重从解决群众实际问题出发， 推行各项便民措施，受到患者的欢迎。1. 树立优质服务理念。 从院领导到全院员工， 通过参观、 学习、培训，树立优质服务的宗旨和理念、掌握优质服务知识和技巧、学习优质服务前沿观念和经验。如组织领导干部到企业、酒店、上级医院、民营医院学习优质服务的理念和服务方式； 定期邀请国内外专家举办全院讲课， 让员工接触和学习前沿的服务理念及经验； 组织护理人员到客服中心轮训和学习， 形成良好作风和优质服务习惯。2. 成立优质服务机构。 设立客服中心作为专门推行优质服务的机构，配有 40 多人的服务队

7、伍，负责导医服务、咨询引导、投诉处理、 出院回访、 满意度调查等工作。 特别是在满意度方面，我院建立了顾客满意度调查的长效机制，由专人负责， 每月、季度、年度常态开展顾客满意度调查， 并把提升顾客满意度作为各科室年度目标考核的第一项内容， 院长与各科室负责人签订责任状，把满意度指标与科室绩效、科主任的任职挂钩。3. 改造就诊服务流程。 为顾客就医提供舒适、 便捷的流程一直作为我院加强医疗服务工作重要措施，如推行预约诊疗服务、简化门急诊、出入院流程、 提供方便快捷的自助检查结果查询等，受到患者的欢迎。其次，为方便患者， 在门诊各楼层设置多个收费窗口，增设药房、检验、 B 超等，为患者提供“一站式

8、”服务。我院通过积极的探索创新， 不断优化流程， 促进了医疗服务水平的持续提高。4提供便民优质服务。我院根据患者的需求，结合实际推行了系列具有特色的便民措施：如在门诊大厅设立综合服务台，提供健康咨询、便民门诊、双向转诊、投诉接待、医保审批、便民门诊等“一站式”服务。在一楼连廊设置“便民一条街” ，有咖啡吧、书店、花店、超市、银行等，满足顾客多方面需求。另外，在各楼层安装直饮水机，提供免费饮用水；在门诊大厅、连廊等设置舒适候诊椅，方便群众候诊；在门诊大厅安装空调，为群众候诊、检查、交费、取药提供舒适的环境等，均受到患者的好评。5开展护理创优活动。根据省、市、区创建“优质护理服务示范工程”活动实施

9、方案的要求，我院深入开展护理“创优”活动，积极推广护士管床、管病人的责任大包干工作模式。目前，妇科、泌尿外科、脑外科、耳鼻喉科、心血管内科、消化内科、重症医学科等科室开展了“创优”工程。同时，我院积极开展延伸护理进家庭等特色护理服务， 满足不同患者的需求。 其次，严格执行护理制度和规范， 定期开展全院性的护理理论和技术练兵活动，不断提升了护理人员的服务水平。（三）完善管理机制，坚持长效管理，促进医院发展我院高度重视行风工作的常态化和长效管理， 把它作为加强医院管理和内涵建设的重要组成部分， 促进了医院整体管理水平的提升。1. 制定了宝安区观澜人民医院医务人员医德考评实施办法，建立医务人员医德医

10、风档案， 把医德医风考核与绩效挂钩，严格奖惩。做到两手抓：一是抓奖励，抓先进典型。对医德医风好的科室和个人及时奖励， 同时每年开展医德医风先进科室和先进个人评比活动，进行全院表彰。二是抓处罚，对出现医德医风问题的科室和个人， 采取全院通报、 经济处罚、 检讨整改等方式，及时教育，促进整改，形成了有效的激励机制。2. 加强医院各项管理。 一是落实民主管理。贯彻落实院、 科两级民主管理机制和职工代表大会制度，对 “三重一大”事项进行集体讨论和民主决策。 二是 落实绩效管理。 如实行目标合约责任制，与各中层干部签订年度目标合约，按月考核。 完善院科两级绩效分配机制，实行同工同酬，建立基于岗位、职责、

11、风险、质量等因素的绩效考核和分配制度。 三是落实文化管理。 积极倡导“快乐工作、健康生活”的理念，定期开展丰富多彩的文体活动，如每月举办员工集体生日晚会、 节假日大型文艺汇演、 组织参加职工运动会等，活跃员工生活， 不断增强员工的归属感、 自豪感和凝聚力，展现观医人团结奋进、 开拓进取、勇于奉献的精神风貌。同时，通过统一设计的院徽、院训、院刊、标牌、标识等，形成浓厚的文化氛围。3. 以党建带动工、青、妇等组织建设，形成合力，发挥先锋模范作用。通过深入开展“三好一满意” 、创先争优、“构建和谐医患关系示范岗” 、“巾帼文明岗” 、“青年文明号”等活动，形成了良好的风气。二、主要成效通过多个层面、

12、 多种方式深入开展行风建设， 我们取得一定成效：（一）医疗质量不断提高，安全工作得到保障近年来， 我院加强作风建设，促进了医疗服务质量的不断提高、安全工作的落实和医院快速发展。2008-20XX 年连续三年荣获市医疗服务质量整体评估同级医院第一名、A 级医疗服务质量单位、全市医院顾客满意度调查第一名，连续10 年荣获宝安区医疗服务质量一等奖。 先后成为广东医学院非直属附属医院、广东省创伤救治研究中心观澜创伤外科临床基地、深圳市住院医师规范化培训基地、深圳市社会医疗保险诚信定点医院“AAA”单位。 20XX 年全院门急诊量 315 万人次，出院2.4 万人次。同时实现了零重大医疗事故、零安全生产

13、事故、零群体性事件发生，得到政府和社会的肯定。（二）医院管理不断完善，社会效益日益彰显一是医德医风、 廉洁行医长效管理机制逐步形成，做到合理诊疗、合理用药、合理收费。 二是 促进医院绩效管理进一步科学合理，逐步建立起全面、 综合的有效激励机制。三是 医院就医流程和环境不断改善。 “十一五”期间，我院门（急）诊量增长超过了 3 倍，住院量超过 2 倍，我院在业务用房没有增加的情况下，通过流程改造和环境优化， 为患者提供了一个舒适、 整洁、优美的就诊环境和顺畅的就医流程， 患者满意度不断提高。 四是 社区健康服务工作走在全国前列。 我院社康在缓解群众看病难、 看病贵问题以及充分发挥公共卫生服务功能

14、、 促进社区群众健康水平的提高等方面起着重要的作用，得到上级领导的充分肯定。（三）优质服务理念牢固树立，医院内涵建设得到加强一是通过层层学习、 责任的落实、 机制的激励， 从领导到员工，从临床到行政后勤实现观念的转变，牢固树立以人为本、 以病人为中心的优质服务理念， 从被动服务转为主动服务。 二是 通过进一步健全党团等组织建设， 齐抓共管， 积极开展各项创先争优活动， 培养和树立了一批先进典型。 我院一些科室成功创建为市、区级创建 “构建和谐医患关系示范岗” 、“广东省巾帼文明示范岗”、“青年文明号” ；牛湖社康中心荣获卫生部社区适宜技术试点先进集体、宝安区 2006-20XX 年度十佳社区健

15、康服务中心等，起到了示范带头的作用。 三是 通过抓医德医风建设， 丰富了医院以人为本的管理内涵，展现观医人良好的精神风貌。三、工作体会（一）关键在于提高认识一是加强作风建设是落实科学发展观， 完善医院管理， 促进医院科学可持续发展的内在推手。 我院坚持把作风建设与医院日常管理相结合，特别是在促进和完善绩效管理、提升质量、 培养人才等方面起到积极的作用。 二是加强作风建设是促进改革， 解决群众看病就医问题， 维护医院公益性的重要抓手。 我院把作风建设与体现医院公益性相结合，真正在便民、 利民、惠民上下功夫，不断提升顾客满意度。 三是 加强作风建设是促进医院内涵建设，构建和谐医患关系、医医关系的重

16、要举措。通过抓作风，形成了良好的工作氛围。（二）根本在于把握本质作为医疗服务机构，本质在于治病救人、救死扶伤。因此，我院始终把医疗质量和安全放在首位， 并贯穿于作风建设的全过程、全方位。特别是在业务量大、人员短缺等情况下，我们深刻体会到， 只有确保医疗质量和安全， 才能真正保证医院的稳定和发展。一是 特别强调医护人员严格操守、 重视职业道德、 严格医疗规范，用制度保障医疗质量和安全。 二是 注重医疗质量的监控，重视作风建设的激励作用。 三是重视人才的培养， 我院给予正式职工和聘用人员同等学习、 进修的机会， 努力抓好医疗队伍素质的提升。（三）重点在于解决问题在加强作风建设中，我院注重结合不同群

17、众的实际需要，推行系列便民、惠民措施，切实解决群众的看病就医问题。一是 坚持以人为本， 开展人性化的温馨服务， 让在病痛中的患者得到更多的舒心和安慰。 二是 重视利用现代化的手段， 如推行预约挂号、电子刷卡等服务， 即可以大大优化流程， 也可以减轻医护人员负担、提高服务质量。 三是定期学习提高，通过请进来、走出去的两条腿走路，学习先进的服务理念、经验、措施，就能够突破局限，与时俱进，不断满足患者的需求。四是 及时总结经验，对好的做法、好的举措形成长效的机制；对不符合实际的予以改进，真正从满足患者的需求出发。（四）基础在于良好交流在加强作风建设中，我院始终强调与患者的互动交流，注重换位思考。 一是定期开展满意度调查， 召开医患座谈会， 倾听患者的心声。 二是 组织领导干部、医护人员开展“当一天患者”体验活动，通过对看病就医的亲身体验，去发现我们流程的问题，去不断优化；去明白患者看病就医的心情、 排队的心情，懂得体谅患者的言行。 三是 定期开展“医院开放日”活动，让患者了解医院、了解医生、了解护士，做到患者的换位思维。 四是加强院务公开，