99KTV服务营销.课件电子教案教学教程

1、 爱尚爱尚KTV宗旨：健康、舒适、欢乐态度：诚信、务实目标：提倡全民正当休闲娱乐地址：福建省晋江市泉安中路目录目录一产品策略二定价策略三渠道策略四促销策略4 P四管四管一展示管理二过程管理三供求管理四质量管理爱尚爱尚2021-12-7一、产品策略一、产品策略核心服务核心服务、便利和配套服务便利和配套服务、服务服务品牌品牌1、核心项目：K歌服务：歌服务：国内先进的视听音响设备，应用VOD点歌系统，流媒体技术，支持高清播放格式，带来最震撼的视听冲击，并通过强大的IT团队为软件开发与升级提供有力的保障；特邀时尚设计师重金打造各式主题包厢，配备顶级高端的硬件设施，BBE动态音场、完美音质的立式麦克风、

2、热力四射的表演舞台，最大化凸显娱乐氛围，同时还符合人体工学，注重绿色环保。餐饮服务：餐饮服务：KTV内设置便利的超市，提供各种食品供顾客选择。 （一）核心服务（一）核心服务2、服务特色与创新K歌之王歌之王评分评分：K歌系统具备K歌评分这个功能，可对顾客歌唱水平进行评分。公司每个月根据分数高低评选冠军，并给予免费享受VIP包厢一次等作为奖励。自行自行联机联机KTV：我们的点歌机是联网每周更新，可以确保歌曲库处于最新状态，以便更好的满足顾客需求。而且点歌机可以通过无线搜索和顾客的手机进行对接，播放顾客手机中的歌曲。主题包厢主题包厢：根据每个时间段不同的新兴事物，每个季度重点推荐主题包厢，如星座主题

3、、年代主题、歌星主题，也可以利用OtoO形式，在线上根据消费者的要求，定期举行主题part，比如动漫part等。老人欢乐迪老人欢乐迪：本店24小时营业，采用消费时段差异化策略。基于年轻消费者主要消费时段在下午和晚上，上午时间段多为空档，且目前市场上的KTV都是为年轻人服务的，许多年长者有需求也难以满足，因此我们将在周一至周四的上午开设老人欢乐唱活动，通过同社区老人会合作等方式吸引老人早上前来开唱（因为现在城市年长者都早起晨练，晨练完就可以一起到我们店里唱唱歌，开开嗓，练练声），我们不仅提供5折优惠且提供营养早餐。 （一）核心服务（一）核心服务4、服务承诺安全保证安全保证 定期检查场所状况，维护

4、更新消防设备，确保场所、设施符合国家安全标准和消防技术规范，保证疏散通道和安全出口畅通。经营保证经营保证 设置明显的禁止“黄赌毒”活动，公布监督检举电话。质量保证质量保证无论顾客是通过何种方式何种渠道消费包厢的，如通过团购优惠价格等，我们都保证一视同仁，提供优质服务，不会区别对待。家庭家庭K歌歌公司年会包装公司年会包装同学同学朋友朋友聚会聚会、生日生日party、求婚求婚的的策划策划3、服务定制 （二）便利与配套服务（二）便利与配套服务1、便利服务显著的指示：显著的指示：大堂有明确的包房指示图，各个拐角也设有指示路标便利便利区：区：提供手机充电、电脑操作、桌游等专区便利便利操作：操作：点歌机有

5、操作指南，多种点歌方式，曲库更新速度快服务服务水准：水准：热情体贴。每一个走廊口都有人员在服务，顾客有什么需求都可以及时满足。 （二）便利与配套服务（二）便利与配套服务2、配套服务售前服务售前服务 在客人找不到地方时可以前去接待（方圆200米以内），为客人泊车，引导客人到包厢，为客人介绍产品和服务售中服务售中服务 每个包厢都配备有服务员，随时待命，为客户解决疑问，提供高质量服务售后服务售后服务 提供客人意见簿，提供为客人打的服务 （三）服务品牌（三）服务品牌1、服务品牌的建设、服务品牌的建设 组织的建设与管理 建立完善的规章制度 现场营运的监督管理 企业文化建设组织的建设与管理组织的建设与管理

6、1、形成形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。场所的组织结构和组织的管理体制。 即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，对各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置。2、合理合理而有效的组合和调配而有效的组合和调配KTV的人力、物力、的人力、物力、财力、信息等资源财力、信息等资源 KTV的营运会随着季节、气候、等情况，时好时差，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。建立完善的规章制度建立完善的规章制度 1、有章可循有章可循，有法可依有法可依 对场所的组织、服务质量标准、营业目标等项目应以明文规定的

7、形式进行确认，使人员做事有，知道什么该做什么不该做。2、从小抓起、从小抓起 着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、人事考检制度、奖惩制度等应一一以明文形式规定，保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。现场营运的监督管理现场营运的监督管理1、运营准备、运营准备班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。2、运营过程、运营过程班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求以便进行决策改进，随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。3、结束运营、结束运营班后总结评估工作对当天的工作进行

8、总结提出改进方案。企业文化建设企业文化建设1、微笑文化、微笑文化2、礼貌文化、礼貌文化2021-12-7二、定价策略二、定价策略差别定价、心理定价、尾数定价、声誉定价差别定价、心理定价、尾数定价、声誉定价 （一）差别定价（一）差别定价 +尾数定价尾数定价针对针对非会员非会员： 1、免唱券：享受普通包厢周一至周五上午场（9:00-12:00）或周一至周四下午场（12:0017:00）另免费送爆米花一份。 2、优惠券：限期10/20元任一包厢抵用券， 针对会员针对会员： 1、免唱券：享受任意包厢周一至周五上午场（9:00-12:00）周一至周四下午场（12:0017:00），并免费送爆米花一份 。

9、 2、优惠券：限期10/20/50元抵用券，一个包厢仅能使用一张为庆祝泉州欢乐迪开业，持会员卡可享受大包以下包厢午夜场周五至周六（23:00-打烊） 对 一些具有特定含义的包厢号进行一定适当的提价，例如：（205 520 666 888 999）这些都是大多消费者追求的数字，满足消费者的内心荣誉感。（二）折扣定价法（二）折扣定价法（三）声誉定价法（三）声誉定价法包厢类型包厢类型 豪华包厢豪华包厢VIP普通包厢普通包厢包厢大小包厢大小小包中包大包中包大包小包中包大包适合人数适合人数16人715人1530人12人1320人16人715人1530人日常时间日常时间12:00-19:0049元59元7

10、9元59元79元29元39元59元19:00-00:0069元79元99元79元99元39元49元69元节假日和周节假日和周末末12:00-19:0015元H25元H35元H30元H40元H9元H12元H15元H19:00-00:0029元H49元H59元H55元H65元H19元H29元H39元H2021-12-7三、渠道策略三、渠道策略直接直接+间接间接 （一）直接分销渠道（一）直接分销渠道1、实体店销售、实体店销售个性化服务个性化服务：采用CTI技术后，接听电话前，屏幕就会显示客户基本信息主动性服务主动性服务：事先了解客户 账号信息、购买历史等信息，主动为其提供有针对性的服务便捷性服务便捷

11、性服务：呼叫中心可以实现“一号通”，任何通信方式都可以与业务代表联络智能化服务智能化服务：由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，提高服务效率2、电话（呼叫中心）销售、电话（呼叫中心）销售3、线上销售：微信公众号，微博等、线上销售：微信公众号，微博等 微信公众号微信公众号会向顾客发送生日、节日祝福，开展促销活动时也会及时推送相关信息。平时会以推送软文为主，如养生、美食、旅游等。在特殊节日，如情人节，会进行类似在朋友圈发情侣照，积满30个赞可免唱等。 微博微博上，会时常推出关注并转发三个好友即可享受打折优惠或赠送果盘等活动。 （二）间接分销渠道（二）间接分销渠道1、网络销售、网络销售 服务机构利用

12、网络服务第三方平台第三方平台的交易平台为客户提供服务可以实现最大的经济效益。这样可以减低运营成本，同时点击率也会比较高。2021-12-7四、四、促销促销策略策略营业推广、人员推销、公共关系、广告宣传营业推广、人员推销、公共关系、广告宣传 （一）营业推广（一）营业推广赠送果盘、爆米花等优惠券、免唱券赠送消费赠送，如实行每消费100元赠送10 元代金券活动 利用节假日或特殊活动赠送具有纪念意义的小物件（含LOGO） （一）营业推广（一）营业推广 抽奖活动：抽奖活动：在消费者前来消费之时，让其在专门设计的帐单背面填上自己的姓名、地址，每两周举办一次公开抽奖活动，奖品为酒品、酒具以及消费抵用卡。通过

13、这个活动，消费者可以赢得奖品，K场可以就此机会收集消费者资料，双方皆大欢喜。不定期地设立幸运房号幸运房号” “：凡在“幸运房号”的消费者，就可以获得精美的赠品一份;向经常惠顾的会员颁发会员徽章，会员徽章，定期召开联谊会利用特定时机如节假日等举办K歌比赛歌比赛以及邀请当地有名气的乐队乐队演演唱唱等活动或优惠促销活动，以招徕消费者。 （二）公共关系（二）公共关系 利用顾客在办理会员卡是登记的相关联系方式和邮箱，在会员生日当天或日常节假日通过温馨的短信或电子贺卡送上祝祝福福，包括定期举办会员会员Party回馈会员等活动，借此同会员建立良好的互动关系，增加会员的信任度和依赖度，进而形成良好的口碑宣传和

14、重复消费。 （三）人员推销（三）人员推销 KTV设立员工奖励和提成机制员工奖励和提成机制，对工作优秀还有完成或者超额完成业务量的员工进行奖励和提成分配。这样大大提高了员工的工作积极性和服务态度，从而促进KTV的品牌发展和促销力度。（员工评分机制） （四）广告宣传（四）广告宣传1、赞助活动：赞助活动：如赞助校园协会活动，小规模资金投入，大范围宣传助力，不仅能将品牌推广出去，而且通过活动举办方把KTV相关优惠卷发给观众吸引客流。2、线上与各种团购网站进行合作推广，合作推广，建立更优惠更优质服务的平台，吸引消费者进行网上订购消费。3、同学生团体或企业公司学生团体或企业公司等进行合作，增加利润。202

15、1-12-7五、展示管理五、展示管理物质环境展示物质环境展示+信息环境展示信息环境展示+人文环境展示人文环境展示（一）物质环境展示（一）物质环境展示地点地点1、大厅、大厅灯光设计灯光设计: 黄色灯光给客人温暖的感觉基础基础设施设施: 沙发、几幅壁画和播放歌曲供客人休息同时能欣赏歌曲空间环境空间环境:以镜子作为天花或墙身,能使大厅空间感更大,同时距离要适中,不能过于狭窄2、走廊、走廊灯光设计：灯光设计：鲜亮明快的灯光设计视觉效果：视觉效果：适当的镜子可以拓宽过道视觉空间安全指示：安全指示：逃生指示以及灭火筒，以防不时之需墙面设计墙面设计：材料要耐磨、耐脏，以防使用一段时间过后，影响了ktv的整体

16、档次。并且时尚的，可以为ktv增添一定的视觉美感和艺术表现力。安全安全设计：设计：走廊的设计在装修中所有的位置部件表面都是光滑、圆润的，没有突出的、尖锐的部分，避免对顾客带来无意的伤害。3、包包厢厢灯光设计灯光设计：一般以深色系为主，主体包厢则按主题而定墙身设计墙身设计:以灰色或者粉色为宜(主题包厢除外)。墙身的材料要以隔音效果优劣为选择条件,天花板也要采用吸音效果好的材料基础基础设施设施:茶几或方形小餐桌,点歌机,沙发,抱枕,音响,杯子,开瓶器等等（二）信息环境（二）信息环境展示展示1、价格一览表、价格一览表2、宣传、宣传品品（三）人文环境（三）人文环境展示展示1、氛围渲染、氛围渲染整洁、舒

17、适的内部整洁、舒适的内部氛围氛围 灯光柔和，可调节控制，同时，也提高了公司员工的工作效率和公司的作业水平。保持包厢内空气清新保持包厢内空气清新 如上一场客人有喝酒，甚至呕吐等情况产生出臭味，ktv员工必须马上清洁，天花板的通风排气口也使包厢内的气味和通风情况得到保证，让客户感到舒心愉悦。音效音效 声音往往是气氛营造得背景，KTV包厢的影响效果一定要好，与此同时，隔音效果也要好，这样才能在享受音乐的同时不被别的包厢的声音打扰。2、服务人员展示、服务人员展示形象统一形象统一员工穿着公司提供的制服，保持工作的整洁，得体。树立标准职业礼仪形象树立标准职业礼仪形象打造微笑服务理念，为客户提供温馨服务。顾

18、客第一顾客第一我们把顾客需求放在第一位，及时响应顾客需求，提供帮助，如，在包厢内设置呼叫员工按铃，在走廊拐角设有专员帮助客户解决问题，通过提高自身的优质服务形象，让顾客享受到上帝般的至尊享受和体验，从而提高顾客重复惠顾率。2021-12-7六、过程管理六、过程管理体验体验+互动互动 （一）体验（一）体验服务人员包厢风格 （二）交互体验（二）交互体验 多功能服务系统：多功能服务系统：集播放歌曲、电影，酒水服务，呼叫服务等一体化 人人性化性化服务系统服务系统：客人根据个人爱好通过歌星查询、笔画查询、字数查询、拼音查询、字母查询、组合查询等多种查询方式查找所需要的歌曲（移情性） （三）情感体验（三）

19、情感体验1、会员会员生日生日免唱或赠送一份水果拼盘2、过道过道服务服务人员站岗，方便客人咨询3、增值增值服务服务：免费WIFI，娱乐厅，电脑室，小超市 （四）浏览体验（四）浏览体验 （二）互动（二）互动1、面对面服务、面对面服务 微笑服务微笑服务打造微笑服务理念，用微笑所具有的亲和力和感染力来拉近同顾客的心理距离。 形象统一形象统一统一的穿着，标准化的服务，严格的规章制度，树立统一的企业形象，从感官上增强顾客对企业的认知度和信任度。 接待服务接待服务在服务大厅设有热情的迎宾人员负责接待顾客，且设有休闲娱乐场所和休息等候场所供顾客使用，以备高峰期，缓解等待办理包厢带来的负面情绪。 （二）互动（二

20、）互动2、电话互动、电话互动 预订预订包厢包厢：顾客事先通过电话预订包厢，服务台人员会登记相关信息，若在预定的时间内未到则自动取消包厢预订，并有相关信用记录。 咨询服务咨询服务：顾客可通过电话咨询相关信息，如包厢情况，地理位置等，以便节省时间和提高服务效率。 意见和建议意见和建议：服务人员可通过电话或短信向顾客征求意见或建议，以便进行相应的改进和完善服务。 情感交流情感交流：服务人员可借助电话或短信在节日或者会员生日向会员表达祝福或派送优惠等，与会员建立良好的互动关系。 （二）互动（二）互动3、网络互动、网络互动微博、微信转发集赞等形式扩大传播范围和宣传力度 （二）互动（二）互动4、活动互动、

21、活动互动 派送优惠券、会员卡或发布团购优惠信息等，来增强与顾客的互动交流，充分调动起积极性和提高参与度，进而培养长期顾客。2021-12-7七、供求管理七、供求管理原因原因+对策对策 （一）供求不平衡原因（一）供求不平衡原因1、服务需求具有波动性波动性，淡季或低谷期易出现供过于求的供应浪费，而旺季或高峰期易出现供不应求的机会损失。2、服务供应具有刚性刚性，KTV的包厢数是固定的，不能根据需求进行增减。3、服务具有易逝性易逝性，使服务不能用库存来调节供需矛盾。 （二）供（二）供求的平衡策略求的平衡策略1.1. 减少服务供应减少服务供应和和人员配备，节约人员配备，节约开支开支：KTV的下午时段为经

22、营空档，因此在服务人手上只保留一半人手以及服务设备的投入上可以暂停一半运行。2.2. 调整调整营销组合刺激需求营销组合刺激需求：KTV可使用服务创新，价格优惠及降价、广告促销等方法刺激潜在消费需求。例如：一些工薪层钱少但也想享受高档生活，针对这种情况KTV便可适当对VIP包厢等进行低价放送来满足这一需求3.3. 接受超额预约接受超额预约：预约的数量大于实际可以提供的服务的数量，以保证在一部分客户未履约的情况下，仍有较高的”上座率”。4.4. 余力管理余力管理：出现供过于求时，利用这期间让员工进行休整，开展服务技能的培训，也可对设备和设施安排维修、保养和更换等，养精蓄锐，为消费高峰期作准备。 （

23、三）供（三）供求的平衡策略求的平衡策略1.1. 增加服务增加服务渠道渠道：增设地点，增设服务网点，增加收银台，上门服务，流动服务等方式，来平衡服务需求和供应的矛盾。2.2. 增加人手增加人手，并，并交叉培训交叉培训”多面手多面手”：KTV在需求高峰期间增加人手或雇用全日制或非全日制的雇员。实行员工岗位轮岗制加强员职工的交叉训练，让员工掌握多项服务技能，成为一专多能”多面手”，并且强调工作任务的灵活性和应变能力。3.3. 增加、租用或改造服务设备和设施增加、租用或改造服务设备和设施：适当增加一些简单的设施来满足客户的旺盛需求。比如增设临时休闲坐椅方便客户在排队等候时有一个休憩的地方，减少客户等待时产生的负面情绪。4.4. 简化服务简化服务工作程序和方式工作程序和方式：KTV可以检查现在的服务工作程序和方式，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目。 （四）（四） 1、利用12月、月、1月淡季月淡季，做好KTV的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为4,5月的旺季做准备。 2、在6-8月月加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升KTV的形象，增加营业额，提升业绩。在4,5月、月、9,10月旺季月旺季时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠诚度，做好宣传工作，保持KTV生意长久兴盛。2021-12-7八、质量