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文档简介

1、会计学1服务是核心竞争力服务是核心竞争力有教无类道不同不相为谋 -论语卫灵公上士闻道勤而行之中士闻道若存若亡下士闻道大笑之不笑不足以闻道 -道德经 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿； 能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展； 以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心能力。 一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。关于顾客服务分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方

2、便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。 15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。 13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%68%竞争力服务曲线价格曲线时间个性化服务花样百出，延长顾客停留时间别出心裁，布置商场环境专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力做好品牌组合，多业态错位经营

3、为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。 同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。 为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱； 我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心如何提高核心竞争力二、做一名合格的管理者博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。 -礼记中庸 问题：请通过故事说一下你的感想!心理学讲：最愿做和经常做的事会在人的脸上反映出来。泰山不让土壤， 故能成其大；河海不择细流， 故能就其深。 从小事做起 假如你是一位顾客，最希望见到服务人员怎样的一张脸？做为一名卖场工作人员，你会笑吗？“诚于中而形于外” 为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。 同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。 为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱； 我们的独有品牌，我们的战略

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