服务意识与商务礼仪教材

1、服务意识与商务礼仪2014年3月培养服务意识的意义所在培养服务意识的意义所在 服务意识是服务行业从业人员在对客服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的服务的过程中所表现出来的态度取向和精态度取向和精神状态神状态，是服务行业从业人员基于对服务，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种工作认识基础上形成的一种职业素养和职职业素养和职业意识业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。灵魂和保障。思考：你认为思考：你认为以下以下哪些服务方式哪些服务方式会会受受到客人的到客人的欢迎？欢迎？1 1、如果、如果顾客顾客没有听清楚说话

2、内容，没有听清楚说话内容，你你该如何与宾客沟通？该如何与宾客沟通？ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 如果我有什么没有说清楚，我可以再说如果我有什么没有说清楚，我可以再说一一遍。遍。2 2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？给客人的资料还没有整理好，该如何回答？ 对不起，您的材料还没有整理好。对不起，您的材料还没有整理好。 请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3 3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他

3、宾客也出示证件呢？一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？ 请您必须出示有效证件，这是我们公司请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。的规定。 为了便于您为了便于您在本次活动中得到最佳的体验在本次活动中得到最佳的体验，请大家，请大家 配合配合出示一下出示一下自己的自己的证件，我们来帮您证件，我们来帮您进行进行登记。登记。服务意识与服务意识与“正能正能量量” 服务意识是服务意识是你身体里你身体里“正能量正能量”的重的重要组成要组成 端正的服务态度端正的服务态度 积极的精神状态积极的精神状态 高尚的职业觉悟高尚的职业觉悟 良好的观察分析能力良好的观察分析能力 判断推理能力判断推理能力以

4、及以及服务执行能力服务执行能力 服务意识的强弱与服务能力的高低成服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关正相关关系。关系。 服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷态度的生硬和精神状态的低迷, ,服务意识的缺乏必然导致服务服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下的消极被动和效率低下, ,服务服务意识的强弱直接影响甚至决定意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。到服务质量的高低。优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专业的人员 让客户得到满足帮助客户成长方便 感兴趣重视与认同因为有需求，所以有企业、产品与

5、因为有需求，所以有企业、产品与服务服务，不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不同一客户在不同时间的需求可能不一一样，样，客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生（外界影响）（外界影响）需求有隐性需求有隐性 需求有层次划分需求有层次划分 服务意识服务意识的不同层次的不同层次 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满意意 才是目标才是目标 激情服务激情服务-超越宾客的期望超越宾客的期望n 个人家庭礼仪个人家庭礼仪n 社交

6、礼仪社交礼仪n 公务礼仪公务礼仪n 文书文书礼仪礼仪n 外事礼仪外事礼仪n涉外礼仪涉外礼仪n习俗礼仪习俗礼仪n商务礼仪（服务礼仪）商务礼仪（服务礼仪）1.1.仪容仪表规范：仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆；面部、肢体、发部、化妆；2.2.标准姿势：标准姿势：行走、手势、表情、待机、鞠躬礼；行走、手势、表情、待机、鞠躬礼；3.3.语言规范：语言规范：行业用语、礼貌用语、基本销售用语。行业用语、礼貌用语、基本销售用语。彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。穿着工装，干净、整齐，无体味、汗斑、油渍、污渍。女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹，可佩戴设计简单的耳钉，客人面前不得不得整装打扮，长发要梳理整齐。皮鞋清

7、洁，袜子干净无破损，不得赤脚穿鞋。指甲要经常修剪，不准留长指甲，最好不涂彩色指甲油。仪表仪表展示整体形象展示整体形象工服应保持清洁、工服应保持清洁、整齐整齐 胸卡佩带在上衣左胸卡佩带在上衣左胸口袋处胸口袋处男士：男士： 胡须：胡须： 每日清理每日清理 不留胡须不留胡须 头发：头发： 前不过眉前不过眉, ,侧不过侧不过耳耳, ,后不过领后不过领p女士：女士： 面容：面容： 淡妆上岗淡妆上岗 饭后补妆饭后补妆 头发：头发： 短发不过肩短发不过肩, ,过过肩长发扎起肩长发扎起 仪表仪表展示整体形象展示整体形象男士男士首饰：首饰：不戴任何饰物不戴任何饰物婚戒、手表除外婚戒、手表除外 袜子：袜子：深色袜

8、子深色袜子不露袜腰不露袜腰 p女士女士：首饰：首饰：不戴任何夸张饰物、不戴任何夸张饰物、同质同色同质同色袜子：袜子：肉色丝袜肉色丝袜带备用袜带备用袜仪表仪表展示整体形象展示整体形象禁忌穿戴图禁忌穿戴图仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重 p 禁忌站姿禁忌站姿: : 双手叉腰；双手叉腰； 双臂抱在胸前双臂抱在胸前; ; 手插入口袋；手插入口袋； 双手背后双手背后; ; 东倒西歪东倒西歪； 靠着其它物体。靠着其它物体。正确正确：重心垂直，腰部挺重心垂直，腰部挺起，上体保持正直，目光起，上体保持正直，目光柔和。柔和。错误错误：双手夹在腿间或放双手夹在腿间或放在臀下；双臂端在胸前或在臀下；双臂端在胸前

9、或抱在脑后；腿分开过大或抱在脑后；腿分开过大或脚伸得过远。脚伸得过远。 靠近，让物品在右靠近，让物品在右前方前方 上身保持垂直蹲下，上身保持垂直蹲下，略低头略低头 双膝一低一高并拢双膝一低一高并拢 速度不宜过快速度不宜过快标准标准手手势势指引指引横摆式：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于示的方向，适用于指示方向指示方向时；时；直臂式：直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于至肩高，适用于指示物品指示物品所在所在。标准标准手手势势递物递物递物要以递物要以双手为宜；双

10、手为宜；将有文字的物品递交他将有文字的物品递交他人，正面面对对方人，正面面对对方将带尖、带刃或其它易将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指时，切勿以尖、刃直指对方。对方。 禁忌禁忌手手势势规范规范的的表情表情 微笑：微笑：亲切自然（发自内心）、亲切自然（发自内心）、真诚、适度、和时宜真诚、适度、和时宜 注视注视：适当眼神接触，边聆听适当眼神接触，边聆听边示意理解和尊重（目光凝视区边示意理解和尊重（目光凝视区域）域）禁忌的表情禁忌的表情冷笑、讥笑、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、傻笑、大笑、不笑、装笑不笑、装笑萎靡不振萎靡不振爱理不理爱理不理呆板、发怒呆板、发怒

11、视线视线目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客

12、观 和客 观 和理智。理智。视线的区域视线的区域 鞠躬规范鞠躬规范鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用鞠躬禁忌鞠躬禁忌 开朗开朗-说话要简洁、明了，但语速说话要简洁、明了，但语速要适中；要适中； 亲切亲切-说话的语调要温和，带有感说话的语调要温和，带有感情，要懂得意仰顿挫，不得使用任情，要懂得意仰顿挫，不得使用任何命令语调；何命令语调； 谦虚谦虚-有礼貌，恭恭敬敬。有礼貌，恭恭敬敬。 先报自己的部门先报自己的部门 声音清晰，记录电话内容声音清晰，记录电话内容 确认记录内容礼貌挂断确认记录内容礼貌挂断 （那位顾客、上级主管部门、（那位顾客、上级主管部门、主叫方、先生或女士主叫方、先生或女士） 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好