某公司重点客户管理概述

1、可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 对于公司的生意或公司形象，对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。玛、家乐福等。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训：生产厂供应商销售系统分销系统客户消费者系 统我们的伙伴价值链可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训我

2、们不是简单的产品供应商，我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。而是客户生意上的伙伴。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训上半年我们应做到什么上半年我们应做到什么? 设有专门的客户服务人员负责。设有专门的客户服务人员负责。 销售：销售： 增加（与增加（与年同期相比）。年同期相比）。 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，客户服务水平

3、：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗我们还可以进一步提高吗? 销售：目标增加销售：目标增加 内部运作：更加合理的配送结帐内部运作：更加合理的配送结帐 联合促销活动：客户针对性促销活动联合促销活动：客户针对性促销活动：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训“ 与客户互惠合作！与客户互惠合作！”：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训* 推动销量和利润的增加* 执行监控既定促销活动* 改善维护客勤关系* 改善内部运作令客户称心满意，进而.：可口可乐管理学院可口可乐管理学

4、院高级管理人员培训高级管理人员培训* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见* 分析成就 错误 差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训探索过程：探索过程：* 概况问题概况问题* 中心问题中心问题* 现实问题现实问题* 结束问题结束问题* 程度问题程度问题：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训探索过程，请注意探索过程，请注意* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的中心问题：基于概况信息之上，决定客户的

5、理想要求。理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。程度问题：为新方法留余地。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训流失客户的原因：（取自 进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）逝世迁居与其它公司建立关系竞争对产品不满意公司业务代表对客户的态度：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 方面的原则（技巧）：*以客户为重*善用聆听技巧*克服异议 难题 投诉*保持和提高自

6、尊心*令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训以客户为重：以客户为重：*积极的身体语言积极的身体语言*保持眼神接触保持眼神接触*保持愉快的语调保持愉快的语调*解释你的做法的原因解释你的做法的原因：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训聆听技巧：聆听技巧：* 倾听：倾听： 受人关心受人关心* 确认：确认： 受人关照受人关照* 探索：探索： 关注理解关注理解* 响应：响应： 计划生机解决计划生机解决：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训克服异议：克服异议：*： 倾听不打断，然后总结客户

7、对问题的看法。倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*： 如果必要，提问以获到更多信息。如果必要，提问以获到更多信息。*： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。并试探客户反应。*： 采取适当步骤并跟踪结果。采取适当步骤并跟踪结果。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训保持和提高自尊心：保持和提高自尊心：*： 主动认出并称呼客户。主动认出并称呼客户。*： 记住并称呼客户的名字。记住并称呼客户的名字。*： 避免用术语。避免用术语。*： 当客户完成一件工作时，表示谢意。当客户完成一件工作时，表示谢意。*： 对待客

8、户的同事以同样的态度。对待客户的同事以同样的态度。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训令满腔愤怒的客户平伏情绪：令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快：应尽快：*： 致歉致歉*： 表示体谅表示体谅 同情同情*： 承担责任承担责任*： 提供解决方法提供解决方法注意：注意：不自责，不责怪他人而解决问不自责，不责怪他人而解决问题题：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训 业务资料收集 分析 业务回顾 汇报 讨论 问题解答 主动提交合同草案并约定讨论时间 讨论 确定合同内容 签定合同：可

9、口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训* 客户年计划 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度年度回馈等 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 生动化要求 货架位和陈列面积 例如：货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 冰冻化 设备 （*查阅客户年计划表）* 计划执行 监控* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训* 结构：从大画面，到核心问题。* 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。* 格式：易读，易做，并保持连续性。* 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。* 执行：有配合计划的执行回顾计划。* 灵活性：保持一定的灵活空间。：可口可乐管理学院可口可乐管理学院高级管理人员培训高级管理人员培训和各市场各地区的经验教训交流。和各市场各地区的经验教训交流。：可口