物业员工服务意识培训讲课稿

1、物业管理服务培训(pixn)课程 主讲人：李军服务服务(fw)意意识识第一页，共24页。服务意识服务意识(y sh)(y sh)定义定义购买或使用购买或使用(shyng)产品产品或服务的人或组织。或服务的人或组织。顾客顾客(gk)(gk)(客户客户) )的的定义定义 ？物业管理公司的产品是什么物业管理公司的产品是什么?物业管理公司的客户是谁物业管理公司的客户是谁?第二页，共24页。服务服务(fw)(fw)意识意识定义定义服务服务(fw)(fw)的定义的定义 ？是为客户创造价值的是为客户创造价值的,提供服务者提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户的能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败接

2、触中将成为服务成败(chngbi)的关键。的关键。如果你的服务带给客户的好处比如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同，那你其他同类要多而花费相同，那你的服务就更有价值。的服务就更有价值。第三页，共24页。服务服务(fw)(fw)意识意识-客户分客户分类类客户客户(k h)(k h)的分类的分类1 1、客户、客户(k h)(k h)与用户的与用户的区别；区别；2 2、外部客户与内部客户；、外部客户与内部客户；3 3、现实客户与潜在客户；、现实客户与潜在客户；第四页，共24页。你将会从工作中得到更大的满足，因为(yn wi)其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作。他人将会对你态度友善

3、，对突发事件多他人将会对你态度友善，对突发事件多一分理解并乐意一分理解并乐意(ly)(ly)身你伸出援手身你伸出援手服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性你的个人需求你的个人需求第五页，共24页。如果(rgu)能从一开始就把事件做好，你就能减少重复劳动。服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性你的个人你的个人(grn)(grn)需求需求这样你就可以减少花在“救火”上的时间。由此你能更好地把握自己的时间，安排好工作。第六页，共24页。持续持续(chx)(chx)的竞争优势：商业竞争对手可能能很容的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现

4、很难照易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。抄一整套出色的客户服务理念。服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性组织组织(zzh)(zzh)需需求求获取利润：获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突第七页，共24页。成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可以减少成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到表

5、面的投入，其中却可能存在表面的投入，其中却可能存在(cnzi)(cnzi)巨大的隐性浪费。巨大的隐性浪费。服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性组织组织(zzh)(zzh)需需求求良好的声誉：良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营利性组织而言则关系到它的可信度。利性组织而言则关系到它的可信度。第八页，共24页。客户是任何客户是任何(rnh)(rnh)商商业活动中最重要的人。业活动中最重要的人。客户并不仅仅意味着收银机客户并不仅仅意味着收银机里的钞票里的钞票(chopio)(chopio)，客户，客户是带着需要和需求找我们的是

6、带着需要和需求找我们的人，满足他们的需要和需求人，满足他们的需要和需求是我们的工作。是我们的工作。服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性第九页，共24页。服务意识服务意识(y sh)-客户是重要性客户是重要性?客户客户(k h)(k h)是公是公司存在的司存在的目的和意义所在目的和意义所在客户为我们提供客户为我们提供(tgng)(tgng)了了服务和生产的机会服务和生产的机会第十页，共24页。客户并不依靠客户并不依靠(yko)(yko)我们我们 而是我们依靠而是我们依靠(yko)(yko)客户客户客户并不是我们工作客户并不是我们工作(gngzu)(gngzu)的干扰而是我们工的

7、干扰而是我们工作作(gngzu)(gngzu)的目标的目标客户同我们通电话是帮助客户同我们通电话是帮助(bngzh)(bngzh)我们，等我们，等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性第十一页，共24页。客户是我们工作客户是我们工作(gngzu)(gngzu)的一部分，的一部分，客户不是局外人客户不是局外人客户应受到我们客户应受到我们(w men)(w men)最最周到的关注，客户是所有商周到的关注，客户是所有商业活动活力的源泉业活动活力的源泉永远不要忘记是客户(k h)付给我们薪水，没客户(k h)，我们就必须停业，

8、而失业服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性第十二页，共24页。服务服务(fw)(fw)意识意识服务服务(fw)(fw)的必的必要性要性2121世纪世纪(shj)(shj)的的“三三C”C”时代；时代；1 1、Competition Time (Competition Time (竞争时代竞争时代(shdi)(shdi)；每；每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争 替替代竞争者代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争者新的竞本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者争者2 2、C Change Time (hange Time (变化时代变化时代) )；在计划经济、自然

9、经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择3 3、Customer Time (Customer Time (客户时代客户时代) ) ； “3-11”原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传服务的必要性服务的必要性第十三页，共24页。服务意识服务意识(y sh)(y sh)了解客户了解客户 客户客户(k h)(k h)的需求的需求A A、优良而客户、优良而客户(k h)(k h)需需求的商品；求的商品；B B、便利的手续和程序。、便利的手续和程序。C C、亲切的服务态度

10、。、亲切的服务态度。客户要什么？客户要什么？了触我们的客户了触我们的客户第十四页，共24页。服务服务(fw)意识意识-成功企业的成功企业的做法做法1 1、了解、了解(lioji)(lioji)客户。客户。2 2、研究、研究(ynji)(ynji)客户。客户。成功之道成功之道3 3、服务客户。、服务客户。第十五页，共24页。客户希望得到自己客户希望得到自己(zj)(zj)想要的东西。想要的东西。（花钱买享受，而不是花钱卖罪受）（花钱买享受，而不是花钱卖罪受）服务意识服务意识-客户客户(k h)想得到什么？想得到什么？第十六页，共24页。100100个满意个满意(mny)(mny)客户客户+25+

11、25个客个客户；户；不满意不满意(mny) (mny) 满意满意(mny)服务意识服务意识-数据分析数据分析1 1个客户投诉有个客户投诉有2020个客户有同感个客户有同感1 1客户客户满意满意传播传播6 6人；人；1 1个个不满意不满意传播传播1515人；人； 关于服务的一些数据关于服务的一些数据第十七页，共24页。 服务(fw)后的三种结果顾客顾客(gk)(gk)满意满意顾客顾客(gk)(gk)不不满意满意服务意识服务意识服务后的结果服务后的结果再购买再购买/ /使用使用不再购买不再购买/ /使用使用顾客满意中顾客满意中有不满意有不满意换一种选择，转向你的换一种选择，转向你的竞争方竞争方第十

12、八页，共24页。服务服务(fw)意识意识-客户满意客户满意度度何为客户满意何为客户满意(mny)？即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务顾客顾客(gk)的期望的期望取决于？取决于？以前受服务时获得的经验以前受服务时获得的经验听取别人的意见听取别人的意见凭着自己的推测凭着自己的推测业务员的提供的承诺业务员的提供的承诺第十九页，共24页。服务服务(fw)意识意识-满意度满意度的形成的形成顾客顾客(gk)满意度满意度形成形成期望期望(qwng)（我希望）（我希望）感知（事实是）感知（事实是）想法（我想想法（我想/我认为）我认为）感受（我觉得）感受（我觉得）行动（我要怎么做）行动（我要怎么做

13、）第二十页，共24页。= = 期望期望(qwng)(qwng)感知的感知的事实事实= =（优良（优良(yuling)(yuling)而适合而适合的）商品的）商品服务意识服务意识-客户客户(k h)满意满意度公式度公式+ +（亲切）服务（亲切）服务+ +（以顾客为中心的便利）制度（以顾客为中心的便利）制度+ +（舒适（舒适）环境和气氛）环境和气氛客户满意度第二十一页，共24页。树立服务理念：树立服务理念：我这一行我这一行(yxng)就是为顾客服就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报顾客必将给你回报服务服务(fw)意识意识-员工的服务员工的服务(fw)理念理念客户客户(k h)(k h)不一定永远是对不一定永远是对的的 但永远是第一位的但永远是第一位的员工的服务理念：员工的服务理念：服务是一种生活方式服务是一种生活方式第二十二页，共24页。企业的经营目