客服人员岗位职责

1、客服人员岗位职责一、负责办理住户入住及装修手续。二、处理住户日常报修、投诉工作。三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、负责小区日常工作巡查、监督工作。五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、协助做好小区文化活动和宣传工作。客服部值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24 小时为住户提供服务。二、早班值班时间为08： 0016： 00，正常班值班时间为：08:30 12:30,14:00 18:00；晚班值班时间为：13:00 21:00， 晚班值班客服人员下班前与监控中心秩序维护员做好交接班后方可下班。三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容

2、及时记录在值班信息记录本内，并 通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时 记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。七、值班人员应提前15 分钟到岗，以便交接班。八、若接班人员因故未到，当值

3、人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，都应记录值班信息记录表内，对每一份投诉及意见均应予以据实记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理并反馈处理结果等。二、客服人员根据客户投诉意见，填写顾客投诉处理记录表，责成相关部门进行处理。三、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报服务中心负责人，由服务中心负责人作出处理决定。四、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。五、业主的投诉处理完毕后应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归

4、档。客服人员服务规程与标准、客服务人员仪容仪表、言行举止形象总体要求：大方得体，整齐清洁，符合工作需要及安全规则。1 、仪容仪表要点女性：（ 1） 头发： 1 、干净、整洁，不凌乱；2 、客服类员工过领头发属长发，须盘发并用发卡（夹）固定，忌马尾、披发；3、秩序维护类员工需将头发全部置于帽内，忌少许发缕飘于帽外。（ 2）、面貌：所有员工需化淡妆并保持面容整洁；（ 3）、耳部：保持耳朵的清洁；只能带一对耳环或耳钉，样式以小巧精致为宜。（4）、手：保持手部的整洁、干净；所有手指不能留长指甲，指甲需保持与肉持平，不能露白。（ 5）、制服：上班期间必须穿戴公司统一发放的制服；工作期间，衬衣所有扣子需扣

5、好，下摆置于西裤内；管理人员、客服人员衣服必须熨烫，保持整洁、有型；制服必须保持干净、无污渍、无破损。（ 6）、领带、领结、丝巾：佩戴公司统一发放的领结、丝巾；领结、丝巾必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。（ 7）、工牌佩戴：工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM 处；工牌佩戴请保持水平状态（可参考工 牌底边与衬衣第一粒扣子齐平）（ 8）、鞋子：各级管理人员、客服类人员须穿戴黑色皮鞋；统一发放工鞋的人必须穿工鞋，否则同一班次人员须穿同质同色鞋；所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损；上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋；严禁穿露趾或露后跟的鞋；（ 9）、袜子：统一为

6、肉色或黑色丝袜；穿西裙时必须穿长于膝盖的丝袜或裤袜；同一班次的客服人员需穿同色、同质的丝袜；袜子忌破洞、勾损，须保持完好。男士：（ 1 ）、头发：1 、干净、整洁，发型、发色不能过于夸张；2、长度要求前不过眉、侧不过耳、后不过领； 3、可用摩丝、啫 喱水或 啫 喱膏进行定型。（ 2）、面容:干净，随时保持无污痕、油渍（3）、耳：保持耳朵的整洁；不可打耳洞、戴耳环或耳钉（ 4）、胡须：上班前必须剃胡须，无胡须和汗毛，保持下颚与腮帮的爽滑；（ 5）、手：保持手部的整洁、干净；所有手指不能留长指甲，指甲需保持与肉持平，不能露白（ 6）、制服：上班期间必须穿戴公司统一发放的制服；工作期间，衬衣所有扣子

7、需扣好，下摆置于西裤内；管理人员、客服人员衣服必须熨烫，保持整洁、有型；制服必须保持干净、无污渍、无破损（ 7）、领带、领结、丝巾：佩戴公司统一发放的领带；领带必须保持整洁、干净、无破损（ 8）、工牌：工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM 处；工牌佩戴请保持水平状态（可参考工牌底边与衬衣与口袋的平行）9）、皮带：统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；10 ）、鞋：各级管理人员须穿戴黑色皮鞋；所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损；上班期间不能穿 拖鞋、凉鞋、运动鞋；严禁穿露趾或露后跟的鞋；（ 11 ）、袜子：统一为黑色或深色系列袜子其他：所有员工手指除结婚戒指外不得

8、佩戴其他饰品；所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；各岗位人员以此规定为标准，同时执行作业指导书上的相关规定；注意站、坐、行走姿势，以大方自然为准则；要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。2、言行举止要点（ 1） 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不

9、卑不亢。（ 2） 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。（ 3） 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始

10、服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非 常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。（ 4） 接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好！佳兆业+部门名称+姓名/部门名称+姓名”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是

11、谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。（ 5） 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2 人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，您好！ 佳兆业 +部门名称+姓名/部门名称+姓名。今天来拜访您是关于XX事，希望您能给予支持”，得到同意，

12、方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。（ 6） 上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、 交谈压低音量， 不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。二、办公环境要求1 、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈

13、现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。三、客服服务内容接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管

14、理；走回访；社区文化活动的组织。四、客服工作程序与标准1 、业主过户接待（ 1 ）为业主办理过户服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、房屋买卖合同、房产证、银行卡（验原件、留存复印件）；除上述资料外，还需提供委托人身份证及公证委托书（验原件、留存复印件） 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明（验原件、留存复印件）。填写资料或签署协议：填写入火资料签收表、住户登记表、银行委托协议临时管理公约、签订相关规定或协议。提交 2 张一寸彩照办理住户证；收取费用：物业管理费。查抄水表、电表底数并共同确认；资料归档：业主身份证、房屋买卖合同、房产证、银行卡复印件及签订的入火资料签

15、收表、住户登记表、银行委托协议临时管理公约2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（ 1 ）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。（ 2）来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修

16、内容、方便维修的时间等，并记录值班信息记录表中。根据报修内容及约定时间，将客户报修内容填写在有偿服务维修派工单或公共区域维修服务派工单上。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务，在值班信息记录表作好记录。客服人员根据有偿服务维修派工单或公共区域维修服务派工单及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100% 。属安全设施维修2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访；其他维修项目2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（ 4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具

17、收费票据。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（ 1 ）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书原件及受托人身份证原件，若装修公司，应提供企业营业执照、企业资质证、装修负责人身份证将上述证件留存复印件 存入该户档案（ 2） 装修时间：星期六日、节假日禁止装修，星期一至星期五为正常装修（其中 08： -09

18、:00； 14:00-15 ：00 为静音施工）（ 3）发放证件：审批同意后，发放装修施工许可证及施工人员临时出入证有装修负责人或业户代办理，提交需办理人员的身份证复印件一张及2 张一寸彩照，工本费5 元一证，财务收取开收据，并做好记录让客户签收。（ 4）收费：装修保证金（告知业户装修保证金退还时间，在装修完工后正常入住满一个月后方可申请验收，验收合格后由服务中心申请费用后电话通知业主领取，约15 天左右）；装修垃圾清运费（业主自愿交付，告知业户，此笔费用不予退还、明确装修垃圾存放地点，存放时持垃圾清运费收据，在装修管理协议内文字体现；若自清签订垃圾自清承诺书）。（ 5）资料归档（ 6）通知：

19、秩序维护部每天一次、工程部两天一次、客服部每周一次，对装修过程进行监控管理并填写装修日检记录表。4、投诉接待（ 1 ）接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。对客户的表扬要婉言感谢。严禁与住户辩论、争吵。（ 2）对服务中心存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理

20、方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、秩序等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（ 3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（ 4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，做到心中有数。（ 5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当

21、天呈送服务中心负责人进入处理程序，2 天内给住户明确答复，10 日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3 天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2 天内或在住户要求的期限内解决。（ 6）投诉处理内部工作程序：作业指导相关工作流程及职责分工操作执行。客服人员将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5、