某电信企业客户服务培训教材

1、 电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力电信企业核心竞争力网络运营能力网络运营能力 业务整合能力业务整合能力服务提供能力服务提供能力基于客户认基于客户认知的市场营知的市场营销能力销能力何为服务？何为服务？ : ： : : ： ： ： 电信服务重要性.电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿.电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在.电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势.顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准.差异化的服务质量将成为电信运营企业

2、竞争优势的主要来源专业打造电信卓越服务客户价值客户价值服务文化服务文化精英团队精英团队卓越服务卓越服务服务创新服务创新有效执行有效执行服务心态服务心态.客户至上 .关怀备至.注重承诺.积极向上.高瞻远瞩.精益求精.尊重自我.勇于创新客户价值客户价值客户的重要性客户的重要性客户分类客户分类客户需求分析客户需求分析客户分层管理客户分层管理忠诚客户计划忠诚客户计划客户重要性客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业管理大师杜拉克 （ ）客户重要性客户重要性.客户是企业建立和发展的基础.客户是企业重要的资源客户是服务的核心客户是服务的核心服务服务系统系统服务服务战略战略服务服务人

3、员人员客户客户现代客户观念现代客户观念.客户创造市场观念.客户创造利润观念.客户创造质量观念.客户创造机遇观念.客户利益观念.创造客户观念客户分类客户分类.公众客户.大客户 客户.集团客户 商务客户客户需求分析客户需求分析 15基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顾客的需求顾客的需求公众客户公众客户大客户大客户客户客户商务客户商务客户集团客户集团客户基本需求基本需求期望需求期望需求渴望需求渴望需求意料之外意料之外客户需求分析满意满意 忠诚忠诚什么是忠诚客户什么是客户价值为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量服务过程质量服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成

4、本客户价值客户价值 顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通购买故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等创造客户价值为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中创造客户价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。

5、当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值改善价值延伸价值延伸价值扩张价值扩张价值价值价值有效执行有效执行.服务战略.服务质量差距.服务五大关键.电信服务流程.电信服务标准.电信服务纠纷处理服务战略服务战略请回答：你的用户可以轻易转向其他运营商你的电信产品在用户的脑海中无本质区别基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额服务战略服务战略顾客期望理想结果网络能力服务质量差距服务质量差距期望与认知的差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。帮助我们理解服务质量的重大不足之处。服务质量差距服务质量差距对顾客的外对顾客的外在沟通在

6、沟通服务提供者服务提供者顾客顾客差距差距 1 1差距差距 5 5差距差距 4 4差距差距 3 3差距差距 2 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望的服务期望的服务认知的服务认知的服务服务的提供服务的提供服务质量的标准服务质量的标准管理者对顾客管理者对顾客期望的认知期望的认知顾客的差距顾客的差距差距差距 原因：原因：.缺乏市场调查定位缺乏市场调查定位.缺乏向上部沟通缺乏向上部沟通.过多的管理层过多的管理层承诺的差距承诺的差距差距差距 原

7、因：原因：.缺乏管理层的承诺缺乏管理层的承诺 .缺乏可行性的直觉缺乏可行性的直觉.缺乏作业规范缺乏作业规范.缺乏目标设定缺乏目标设定服务业绩的差距服务业绩的差距差距差距 原因：原因：.角色不明确角色不明确.角色矛盾角色矛盾.员工岗位不合适员工岗位不合适.技术岗位不合适技术岗位不合适 .不恰当的监管体系不恰当的监管体系.缺乏感知觉控制缺乏感知觉控制.缺乏团队精神缺乏团队精神沟通的差距沟通的差距差距差距 原因：原因：.平行和水平方向上的沟通不足平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门部门内部及不同部门之间之间).沟通中有超出承诺的倾向沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受宣传沟通超

8、出了顾客接受服务时的感知觉服务时的感知觉)电信服务质量五大关键电信服务质量五大关键保证性有形性移情性可靠性反应性员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表提供给顾客的关心与个人化的关注愿意帮助顾客并提供快捷服务有能力准确、可信地提供所承诺的服务一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。电信服务流程电信服务流程顾客体验流程可用于顾客体验流程可用于 :设计新的服务项目设计新的服务项目监控及评审现有服务监控及评审现有服务重组现有服务过程重组现有服务过程电信服务流程视觉线视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客把顾客可以

9、看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。重大作用。失败点失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。来执行的地方。电信服务流程分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动统一排除重组简化电信服务流程.使服务具体化.引导员工执行其

10、职责.显示相关职能的接口 大景观.帮助明确可能发生业绩差距的原因.帮助识别哪些活动是可以增值的.指出可能发生故障的区域策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？.过程流程化.制定服务标准.防止错误发生的准备.策划挽回服务纠纷运作标准运作标准 决定顾客将获得的服务的内容决定顾客将获得的服务的内容( (什么样的服务什么样的服务) )与时间与时间( (什么时什么时候候).).例例: : 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过分钟所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过分钟. .行为标准行为标准 决定顾客将获得的服务的方式决定顾客将获得的服务的方式例例: : 所有的员工都必须以亲切

11、的态度回复电话所有的员工都必须以亲切的态度回复电话. .电信服务标准工作性质工作性质运作运作 行为行为 过程过程 成果成果 衡量方式衡量方式所有的顾客对等候时所有的顾客对等候时间都有满意的评估间都有满意的评估的顾客对员工的礼貌态的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意度感到非常满意 所有在尖峰时段等候的时间所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过分钟最长不会超过分钟所有的员工都以亲切的所有的员工都以亲切的态度回复电话态度回复电话电信服务标准好标准的准则好标准的准则服务标准体系服务标准体系目标目标什么是有价值的什么是有价值的服务标准服务标准期望业绩的描述期望业绩的描述对顾客的特别承诺对顾客的特别承诺作业标

12、准作业标准明确地定义程序明确地定义程序如何作业如何作业如何制定服务标准如何制定服务标准 ?.用蓝图过程明确“基本顾客”的要求.评审审查现有的标准.标杆.制定服务标准.管理层批准.发布服务标准.执行.监督.复审制定服务标准的误区制定服务标准的误区电信服务纠纷.纠纷的类型：.通信质量差.计费不准确.服务态度生硬.损害公众的通信效果.电信服务纠纷处理纠纷处理的原则：模式电信服务纠纷防范.衡量顾客满意度 客观和主观或直觉的衡量.自然的反馈 的顾客 （抱怨或赞许).索取的反馈 的顾客.顾客的期望 .内部的关键服务质量指标电信服务纠纷防范“什么” 因素环境因素“如何” 因素提供者防范措施提供者防范措施准备

13、持续改进提供顾客防范措施顾客防范措施电信服务纠纷防范.评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生.当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源.设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷精英团队精英团队精英团队精英团队.精英团队建设.团队目标管理.团队角色管理.服务领导艺术.提升下属工作意愿.造就星级电信主管精英团队精英团队精英团队建设团队目标管理精英团队建设团队目标管理.团队目标的作用.是团队存在的理由.是团队动作的核心动力.是团队决策的前提.是发展团队合作的一面旗帜精英团队建设团队目标管理精英团队建设团队目标管理目标肯定环目标肯定环目标否定环目标否定环相互协作相互协作相互竞争相互竞争精英团

14、队建设团队目标管理精英团队建设团队目标管理团队目标遵循的原则： 明确性 可测量性 可接受性 实际性 时限性精英团队建设团队目标管理精英团队建设团队目标管理.不要确定高不可攀的目标.不要低估你的团队.不要用太多的文字或数字.不要BaoMi精英团队建设团队角色管理精英团队建设团队角色管理协调者协调者 ( (CO)CO)激励监督监督/ /评估者评估者 ( (ME)ME)客观博学执行者执行者 ( (IMP)IMP)合乎逻辑塑造者塑造者 ( (SH)SH)硬性推动完成者完成者 ( (CF)CF)小心翼翼谋划者谋划者 ( (PL)PL)有创造力外交者外交者 ( (RI)RI)足智多谋团队工人团队工人 (

15、(TW)TW) 相互合作创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹计划推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。精英团队建设团队角色管理精英团队建设团队角色管理精英团队建设团队角色管理精英团队建设团队角色管理.人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美.团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短.尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作高绩效团队的特征高绩效团队的特征新型团队领导者的角色新型团队领导者的角色服务领导艺术提升下属工作意

16、愿服务领导艺术提升下属工作意愿激励激励 激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足，激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的目标。目标。服务领导艺术提升下属工作意愿服务领导艺术提升下属工作意愿员工们怎么了？员工们怎么了？服务领导艺术提升下属工作意愿服务领导艺术提升下属工作意愿威胁激励奖励激励个人发展激励激励的三种方法激励的原则：激励的原则： 针对性原则针对性原则 适度性原则适度性原则 及时激励的原则及时激

17、励的原则 激励具有激励具有“抗药性抗药性”服务领导艺术提升下属工作意愿服务领导艺术提升下属工作意愿服务领导艺术造就星级电信主管服务领导艺术造就星级电信主管.培养下属有利于提高绩效.培养下属有利于留住人才.培养下属有利于提升这个团队的能力通过训练改变行为：行为行为知识态度技能服务领导艺术造就星级电信主管服务领导艺术造就星级电信主管服务领导艺术造就星级电信主管服务领导艺术造就星级电信主管.创建学习型电信企业.做一名合格的教练服务创新服务创新.创新魅力何在.电信服务创新的关键点.观念创新.流程创新.模式创新.决定创新成败的因素.创新陷阱服务创新服务创新创新魅力创新魅力.创新力，企业最宝贵的财富.技术

18、创新是工具管理创新是保障经营创新是目的.没有创新就没有海尔跳出价格战怪圈 .服务也是商品经营决策创新创新经营必将改变企业命运电信服务创新的关键点电信服务创新的关键点.观念创新.流程创新.模式创新服务文化服务文化服务文化是什么服务文化是什么服务文化的要素服务文化的要素服务文化的功能服务文化的功能服务文化现状评估服务文化现状评估服务文化行动计划服务文化行动计划 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 什么是服务文化.路标系

19、.文化场.共振链 .免疫系统.兴奋剂.服务文化功能 共同的事物 共同的举动 共同的语言 共同的感受 共同的价值观 共同的经验 对文化的共同理解服务文化的理解是公司成员的共识：n服务文化是以服务价值观为核心, 以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化n服务价值观:以顾客为中心作出发点, 创造顾客满意为落脚点n顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。为什么需要服务文化？管理作风管理作风实际做法实际做法员工行为员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队团队顾客顾客服务服务服务文化与员工行为卓越服务卓越服务关关爱爱细细节节快快速速超超越越通信服务文化通信服务文化服务文化 例细节细节关爱关爱首先要关爱自己的员工，没有满意的员工，就没有满意的顾客我们要关爱自己的客户，拥有满意的客户，公司才能存在和发展服务要从细微处见差异，越细越体现差异化于细微处下功夫，服务