物业人员沟通技巧培训教案知识分享

1、沟通沟通(gutng)技巧培训技巧培训 1第一页，共22页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)的定义的定义与重要性与重要性 2第二页，共22页。 为了设定为了设定(sh dn)(sh dn)的目标，把信的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。并达成协议的过程。 一、沟通一、沟通(gutng)(gutng)的定义的定义: : 3第三页，共22页。二、沟通二、沟通(gutng)的过程：的过程：发送者发送者接受者接受者信信 息息反馈反馈 中国最庞大中国最庞大(pngd)的下载资料库的下载资料库4第四页，共22页。三、沟通的四大三、沟通的

2、四大(s d)(s d)特点：特点： 随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性 我们既要收集我们既要收集(shuj)信息又要给信息又要给予信息予信息情绪性情绪性 信息收集信息收集(shuj)会受传递信息方会受传递信息方式影响式影响互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 5第五页，共22页。四、沟通四、沟通(gutng)的类的类型型:沟通沟通(gutng)语语 言言非语言非语言(yyn)口头口头书面书面距离方向距离方向肢体语言肢体语言身体接触身体接触v 65%的信息是通过肢体语言传递的信息是通过肢体语言传递6第六页，共22页。五、

3、常见的沟通五、常见的沟通(gutng)(gutng)方式方式 v面对面面对面v电话电话v传真和信件传真和信件(xnjin)(xnjin)v电子邮件电子邮件v报告报告 7第七页，共22页。六、沟通行为六、沟通行为(xngwi)比例：比例： 倾听 交谈 阅读 书写94016358第八页，共22页。七、沟通七、沟通(gutng)的重要的重要性：性： 再好的想法再好的想法(xing f)，再有创见，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。属的沟通都是无法实现的空中楼阁。 9第九页，共22页。第二节第二节 有效沟通有效沟通(gutng)的的

4、实现实现 10第十页，共22页。一、信任一、信任(xnrn)(xnrn)是有效沟通的基础是有效沟通的基础 善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露暴露(bol)一定的脆弱之处一定的脆弱之处保持

5、适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度 11第十一页，共22页。二、二、 影响沟通影响沟通(gutng)(gutng)的的四个因素四个因素 12第十二页，共22页。二、二、 影响沟通影响沟通(gutng)(gutng)的四的四个因素个因素v情绪因素情绪因素v表达方法表达方法v 一般而言，面谈是最好的方式一般而言，面谈是最好的方式 v个人因素个人因素v环境因素环境因素v 在沟通在沟通(gutng)过程中，选择不适当的过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。时间、地点等，都会直接影响信息传送。13第十三页，共22页。三、如何运用有效的沟通技巧三、如何运用有效的沟通技巧

6、(jqio)(jqio)克服沟通障碍？克服沟通障碍？ 1 1、让下属对沟通行为及时、让下属对沟通行为及时(jsh)(jsh)做做出反馈出反馈 14第十四页，共22页。三、如何运用有效的沟通三、如何运用有效的沟通(gutng)(gutng)技巧克服沟通技巧克服沟通(gutng)(gutng)障碍？障碍？ 2 2、对不同的人使用不同的语言、对不同的人使用不同的语言3 3、积极倾听员工的发言、积极倾听员工的发言 （1 1）积极聆听）积极聆听(ln tn)(ln tn)的作用：的作用：（2 2）积极聆听）积极聆听(ln tn)(ln tn)的技巧的技巧倾听回应：倾听回应：使用使用“热词热词”“是吗？是

7、吗？”“”“没没错错”“”“太好了！太好了！”“”“真的？真的？” 15第十五页，共22页。自我检测自我检测(jin c)：你是否具有：你是否具有积极的聆听的技能？积极的聆听的技能？ 聆听的层次聆听的层次(cngc)听而不闻：不做任何努力去聆听听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听假装聆听：做出假像聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情出反映，以

8、理解讲话的内容、目的和情感。感。16第十六页，共22页。4、注意、注意(zh y)恰当地使用肢恰当地使用肢体语言体语言 （1）注意沟通中的态度）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注号来表示你对对方的话的关注(gunzh)。 （2）保持目光交流）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可

9、比听对方谈话时少些。线的接触可比听对方谈话时少些。17第十七页，共22页。目光目光(mgung)接触的技巧接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现(bioxin)权威感权威感和 优 越和 优 越感，感，视线视线(shxin)向上表现向上表现服从与任服从与任人摆布。人摆布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。18第十八页，共22页。三、如何运用有效的沟通三、如何运用有效的沟通(gutng)(gutng)技巧克服沟通技巧克服沟通(gutng)(gutng)障碍？障碍？ 5 5、注意保持理性，避免情绪化行为、注意保持理性，避免情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽量管理

10、者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。保持理性和克制。6 6、减少沟通的层级、减少沟通的层级 7 7、变单向沟通为双向沟通、变单向沟通为双向沟通 上下级之间由于权力的不同上下级之间由于权力的不同(b tn)(b tn)，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。19第十九页，共22页。四、向上司四、向上司(shn s)(shn s)汇报工作汇报工作的技巧的技巧 理清思路：明白自己要说什么。理清思路：

11、明白自己要说什么。突出重点：拣重要突出重点：拣重要(zhngyo)的说。的说。删繁就简：不要重复罗嗦。删繁就简：不要重复罗嗦。恭请上司点评：汇报完之后，请上司指恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。出成绩和不足。20第二十页，共22页。五、如何五、如何(rh)(rh)处理异处理异议？议？ 1、当提议被别人反对的时候：永远不要、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！表现出焦虑！ 辨认是辨认是“真实反对真实反对”还是还是“烟雾式反烟雾式反对对”（1）问问题）问问题(wnt) -找出原因同时给自己时间做准备找出原因同时给自己时间做准备（2）发表自己的观点）发表自己的观点21第二十一页，共2