政府机关质量考核工作培训讲义

1、 大连市政府机关工作质量考核标准大连市政府机关工作质量考核标准解读解读 华夏认证中心大连办事处华夏认证中心大连办事处 郭蔚然郭蔚然 高级审核员高级审核员 电话：电话：邮箱：邮箱： 1 本次培训的主要内容： 一、内部审核概述一、内部审核概述 二、二、 GB/T190012008GB/T190012008介绍介绍 三、内部审核的策划和实施三、内部审核的策划和实施 四、四、大连市政府机关工作质量考核标准大连市政府机关工作质量考核标准解读解读2 一、内部审核概述一、内部审核概述3 一、内部审核概述一、内部审核概述 1、审核、审核 审核是一种特定的专业的，针对质量管理水平和能力

2、的专项检查活动。 无论产品质量，还是服务质量，都是管理出来的，即“管理决定论”。4 一、内部审核概述一、内部审核概述 2、内部审核、内部审核 由内审员完成的审核。 3、外部审核 由外审核员完成的审核。5 一、内部审核概述一、内部审核概述 4、内部审核的特点、内部审核的特点 1）公平、公正、公开； 2）基于事实，基于证据。6 一、内部审核概述一、内部审核概述 5、内部审核的对象、内部审核的对象 本单位或本部门的质量管理体系的运行状态和效果。 通过内审确定和改进本单位的质量管理体系的符合性和有效性。7 一、内部审核概述一、内部审核概述 6、内部审核依据、内部审核依据 1）GB/T190012008

3、/ISO9001：2008 质量管理体系 要求 2）适用的法律法规和规章； 3）上级机关的文件； 4）本单位的质量管理体系文件。891011二、二、 GB/T190012008介绍介绍1、GB/T190012008的基本要求的基本要求 概括为 5句话，20个字。写我所做（承诺），做我所写（守信），记我所做（认真），查我所错（内省），改我所做（上进）。12 2、 GB/T190012008的主要条款和内部审核的重的主要条款和内部审核的重点内容点内容 （1）职责管理（）职责管理（5.5.1） 部门和岗位的职责分配表。 组织结构图、岗位结构图。 要求清楚本部门、本岗位的职责； 要求知道相关部门、相关

4、岗位的职责。13 （2）人员管理（）人员管理（6.2） 人员应该具有能够胜任职务要求的能力。 任职条件或者是岗位说明书。 定期进行人员能力测评，记录测评结果。 培训计划，记录。 其他措施的记录。 采取措施有效性的评价记录。 人员的质量意识教育记录。14 （3）质量方针和质量目标管理（）质量方针和质量目标管理（5.3、5.4.1） 关于本单位或部门的全部质量意图和方向。 要求每一位同志都要清楚。 本部门质量目标分解表，包括质量目标名称、内容和检查方法。 本部门质量目标考核或测评记录表。 15 （4） 工作项目或工作计划管理（工作项目或工作计划管理（7.1） 本部门应该完成的具体工作项目或者服务项

5、目。 包括常规工作项目和临时工作项目。 最好工作项目一览表，包括工作项目名称、内容、检查方法和工作来源。 也指工作计划、工作方案等表述方式。16 （5）工作流程管理（）工作流程管理（7.2、7.5、8.2.4） 行政服务的流程是从受理开始到交付为止的工作过程。 所谓工作过程，即有开始、有环节、有终止， 有主体、有对象， 有要求、有操作， 有前提、有结果。 具体指工作一线或直接面对服务对象的工作过程。 17 工作流程图（书面）： 阐明其中的主要控制要求、标准和方法。 包括：一般控制、确认、标识、服务对象财产、资料防护。等要求和方法。关键是审批过程，包括阶段、准则、人员和放行交付条件。18 （6）

6、工作检查管理（）工作检查管理（8.2.3） 工作检查包括组织内部的检查，也包括组织外部的检查。 要求有工作检查的规定、方法、标准； 并按规定进行了工作检查，有记录，有纠正和纠正措施的实施记录。19 （7）服务对象满意管理（）服务对象满意管理（8.2.1） 服务对象是指接受服务的组织或个人。 也有组织内部和组织外部之分。 服务对象对其要求已被满足程度的感受信息。 要求有文件规定，有调查记录。 20 （8）内部审核管理（）内部审核管理（8.2.2） 由组织内部的审核员所完成的审核。 要求有：审核方案、审核计划、审核员证书、内审程序、内审记录、内审报告，不符合项记录、整改记录等。21 （9）不符合项

7、管理（）不符合项管理（8.3） 不符合项是指工作中发生的不符合要求的事项。 包括服务对象反馈、抱怨和投诉等。 也可能是在检查时发现的。 不符合项控制文件和处理记录，包括：验证记录、措施记录和让步记录。22 （10）工作总结管理（管理评审）（）工作总结管理（管理评审）（5.6、8.4） 管理评审是指对质量管理体系所进行的评审。 管理评审比传统的工作总结更规范，更标准化。 要求有管理评审或工作总结的文件规定，主要针对管理评审或工作总结的过程进行审核。23 （11）文件（）文件（4.2.1、4.2.2、4.2.3等）等） 工作的依据或工作的要求，称为文件。 本部门常用文件目录，包括外来文件清单、自编

8、文件清单。除质量管理体系文件外，还有规范、制度、规定、办法等各种形式文件。 24 （12）记录（）记录（4.2.4等）等） 工作证据或工作痕迹，称为记录。 各种已经填写好的表格，包括管理类、业务类两部分。也可指正在使用和已经归档的记录。 本部门记录清单。 25 三、内部审核的策划和实施三、内部审核的策划和实施26 （一） 一次完整内审的流程一次完整内审的流程 分为六个阶段： 1、审核启动 2、文件评审 3、现场审核准备 4、现场审核实施 5、审核报告编制 6、审核后续。27 1 1、审核启动阶段、审核启动阶段 1）确定本次内审目的、范围和准则； 2）确定内审的日期和时间； 3）选定组长和组员，

9、组建内审组； 4）与受审核部门建立初步联系。28 2 2、文件评审阶段、文件评审阶段 5）评审质量管理体系文件； 6）作出文件评审结论。29 3 3、现场审核准备阶段、现场审核准备阶段 7）制定内审计划 8）分配内审任务 9）准备内审工作文件30 4 4、现场审核实施阶段、现场审核实施阶段 10）召开首次会议； 11）进入现场审核 （收集审核信息，获得审核证据，形成审核发现，开具不符合报告，准备并形成审核结论） 12）沟通审核信息； 13）召开末次会议。 31 5 5、审核报告编写阶段、审核报告编写阶段 14）编制内审报告； 15）批准和分发内审报告。32 6 6、审核后续阶段、审核后续阶段

10、16）针对不符合项查找原因，确定整改措施； 17）针对整改措施完成情况进行跟踪验证，并评价其有效性； 18）提交整改措施验证报告。33 （二）（二） 现场审核的方法现场审核的方法 1、“过程方法” 就是沿着本身的工作流程的顺序进行审核。 或者把你的工作分为若干个独立的过程进行审核 即对每一个过程的准备、资源和信息、活动、结果，以及控制方法等要素进行审核。 。 34 2、“PDCA”方法。 即对每一项工作或每一个工作过程的策划、实施、检查和处置4大管理环节进行审核。 35收集审核信息收集审核信息 3、现场审核的主要活动现场审核的主要活动获得审核证据获得审核证据做出审核结论做出审核结论形成审核发现

11、形成审核发现36 4、现场审核的重点、现场审核的重点 政府机关的主要工作，一般包括： （1）行政许可； （2）行政执法； （3）行政检查； （4）行政强制。37 （1）行政许可流程：）行政许可流程： 受理审查资质现场调查审核 批准 发布 涉及的标准条款： 7.1/7.27.5/8.2.3/8.37.5/8.2.3/8.3 8.2.3/8.2.4/8.38.2.4/8.3 7.2.338（2）行政执法流程：）行政执法流程： 受理立案调查及查证行政处罚决定复议行政处置通知结案 涉及的标准条款要求： 7.1/7.27.1/7.5/8.2.3/8.2.47.5/8.2.37.5.1/7.5.3/7.5

12、.5/8.2.48.2.4/7.5.3/7.5.5395、现场审核方法、现场审核方法 （1） 基本方法：抽样基本方法：抽样 由于审核是在有限的时间和资源的条件下进行的检查活动，这就决定了内审的基本方法是抽样。40（2）具体方法）具体方法 1）找谈话 找谈话是收集信息的重要方法。 即找高层、部门领导谈话。412）阅文件）阅文件 查阅文件是获取内审信息常用的方法。 查阅与受审核活动有关的文件。423）查记录）查记录 查阅记录是获取内审信息常用的方法。 查阅与受审核活动有关的记录。 43 4）到现场）到现场 通过实地提问、观察、验证是获取信息的重要方式。 审核员直接了解和感受受审核活动场所的实际情况

13、。44 （三）现场审核需要注意的事项（三）现场审核需要注意的事项45 1、正确对待审核、正确对待审核 以“平常心态”对待现场审核。 存在问题，查出问题都是正常的，没有问题才是异常的。 审核就是查出问题，整改问题，不断提高工作质量的过程。 这是国际通用的质量管理模式，大家会逐渐适应的。46 2、审核应答要求、审核应答要求 要说真话，不说假话； 要说实话，不发牢骚； 要协商合作，不要对立争吵47 3、文件和记录准备、文件和记录准备 汇报提纲：本单位及各部门机构图、人员构成和分工、主管的过程（标准条款）、实施情况等。 文件和记录清单：所需的文件、记录、档案盒号，负责清理，保证数量和质量。484、审核地点安排、审核地点安排 一般为办公场所，以能够容纳审核员