S店客户抱怨处理实用教案

1、v 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生理技巧；在投诉发生(fshng)(fshng)前，有效预防投前，有效预防投诉的产生。诉的产生。第1页/共24页第一页，共25页。 什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满(bmn)抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理 顾客投诉代表的意义为何？ 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户需要？ 顾客还有什么需

2、求是我们忽略的？第2页/共24页第二页，共25页。 顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机 投诉危机灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取客户(k h)信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象第3页/共24页第三页，共25页。 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何(wih)？ 受气筒 清道夫 心理医生第4页/共24页第四页，共25页。服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾

3、客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应(gngyng)：在维修过程中，未能及时供应(gngyng)车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满第5页/共24页第五页，共25页。一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉，或在接受服务时表示不满(bmn)透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满(bmn)重大投诉由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求(qngqi

4、)协助透过律师管道处理其投诉问题传媒：对报纸、媒体等表示不满第6页/共24页第六页，共25页。 主要负责人 顾客关系经理 服务经理 业务(yw)接待 次要负责人 厂 家 服 务 督 导 ( d do) 同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表(dibio)支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人第7页/共24页第七页，共25页。 实质需要又称为理性(lxng)需求 一次修复 价格合理 按时交车 精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要第8页/共24页第八页，共25页。导致顾客不满的主因，很

5、多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验(jngyn)作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验(jngyn)的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨第9页/共24页第九页，共25页。 外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现(bioxin) 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现(bioxin)的诚意及关心、同情理解的程度第10页/共24页第十页，共25页。正面

6、的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验(tyn)顾客的心情听完顾客的抱怨第11页/共24页第十一页，共25页。负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免(bmin)眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴第12页/共24页第十二页，共25页。 消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向服务站或朋友表达(biod)不满，抱怨内容多属事实 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力第13页/共24页第十三页，共25页。先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因

7、，界定控制范围取得授权必要时让上级参与(cny)，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则第14页/共24页第十四页，共25页。 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客(gk)满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大第15页/共24页第十五页，共25页。 隔离群众 善用提问(twn)发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认(qurn)投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感第16页/共24页第十六页，共25页。转移法：将话题转移到我们服务好的方面递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述(chnsh)的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估

8、事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法(fngf)的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴第17页/共24页第十七页，共25页。总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪(gnzng)确认从经验中反思学习第18页/共24页第十八页，共25页。 保持耐心(nixn) 维持热忱 寻求缓冲 观察对方第19页/共24页第十九页，共25页。 保持与对方密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要优惠(yuhu)或安抚措施第20页/共24页第二十页，共25页。 建立客户信心：以专业(zhuny)及服务态度建立客户信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 设立作业标准：以

9、顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用第21页/共24页第二十一页，共25页。 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办(jbn)车主联谊活动第22页/共24页第二十二页，共25页。客户抱怨是一份礼物，它可以(ky)：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求第23页/共24页第二十三页，共25页。谢谢您的观看(gunkn)！第24页/共24页第二十四页，共25页。NoImage内容(nirng)总结本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程。对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任。维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好。配