酒店服务质量控制(PPT68页)

1、 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 朱承强 什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？l提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位l提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润l 减少企业浪费，少走弯路l 激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度l关于“SERVICE”的各种定义l美国市场营销协会（AMA）的定义：l“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。l格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：l “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。l“SERVIC

2、E”七个字母的通俗定义： lS微笑待客（Smile for everyone） lE精通业务工作（Excellence in everything you do）l R态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）lV把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special）lI邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return）lC营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）lE用眼神表达对顾客的关心（Eye contact th

3、at shows we care）l 无形性l 同时性l 不可储存性l 不可转移性l 不稳定性 l 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。l 技术性质量（technical quality）即：结果质量（outcome quality）l顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境 l功能性质量（functional quality）即：过程质量（process quality）l顾客怎样接受服务 包括：服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧 饭店服务质量评价模型 预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1） 评价 Q1 Q0 Q1 = Q

4、0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平良好的服务质量 可接受的服务质量 槽糕的服务 质量l可靠性 指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。l反应性 指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。l保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。l移情性 指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味”l有形性 指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。 可靠性 顾客期望 反应性 保证性 质量测定 结果分析 移情性 有形性 服务绩效 （1） 确定测评指标（2） 进行问卷调查，由顾客打分（3） 计算服务质量的分值（4

5、） 调查结果分析 现 高 状 维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度l（1）服务质量是顾客感知的对象；l（2）服务质量既要有客观方法加以制定 和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验；l（3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中；l（4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的；l（5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。l 顾客导向 质量管理目标 l顾客需求就是服务质量l顾客满意就是服务质量标准 l 顾客对饭店的共性需求l清洁l舒适l方便l安全l对客房的需求：l安全、舒适、方便、清洁、l安静、自主、尊重l对饮食的需求：l

6、卫生、风味、营养、快捷、l求知、物值、尊重 l顾客对饭店的个性需求l “速度”团队观光客的需求特征l “三高”商务旅行客的需求特征l “温馨”休闲度假客的需求特征l “全面”会展旅游客的需求特征l每个人和所有的人都一样 （共性特征）l 每个人和所有的人都不一样 (个性特征）l每个人和一部分人都一样 （群体特征）l安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜l宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸l陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， l黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 l广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。l情感质量l环境质量l顾客质量l过程质量l关系质量l补救质量l内部质量l技术质量lP（plan）策划阶段l 分析了解

7、质量现状l 寻找主要质量问题l 分析质量问题产生的原因l 制定改进措施lD（Do）实施阶段 执行改进措施lC（Check）检查阶段l 检查措施执行情况lA（Action）处理阶段l 对检查结果进行处理l 改进标准，转入下一循环l适应性服务与适度性相结合l适应：顾客需求服务性质l适度：饭店利益企业性质 规范化服务与个性化服务相结合规范化服务所有客人共性需求标准化稳定质量、提高效率服务基础 员工工作责任性个性化服务不同客人个性需求针对性忠诚顾客、长远利益服务延伸员工感情投入 l过程控制与量化管理相结合 l过程控制：l将饭店服务作为过程进行管理l识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程l实施过程的测

8、量、监控、分析和改进。 l量化管理l对事物进行定量处理l从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度l标准尺度的精确度越高，管理也就越有效 l饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势l而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习l定点超越策略（又称标准跟进法） 是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。l 进行策略方面的比较如：竞争者主要集中在哪些细分市 场？ 采用低成本策略还是价值附加策略？ 竞争者的投资水平如何？等等。l 有关经营方向的比较 如：竞争者如何降低竞争成本？ 竞争者如何提高竞争差异化？ 等等。

9、l 业务管理方面的比较 了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用 重新评估自己的工作 l饭店要想提供较高水平的服务质量，还必须理解影响顾客认识服务产品的各种因素。l流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通过分解组织系统和架构、鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。l流程分析策略借助流程图的方法来分析服务传递的各个方面，包括从前台的服务到后勤服务的全过程。l它通常涉及四个步骤：l（1） 把服务的各项内容用流程图的办法画 l 出来，使得服务过程能够清楚、客观 地展现出来l（2）把那些容易导致服务失败的点找出来l（3）确立执行的标准和规范l（4）找出顾客能够看

10、得见的服务展示，而 每一个展示将被视为企业与顾客的服 务接触点 l（1） 顾客期望值与管理人员对顾客 期望认识之间的差异l 市场调查了解顾客期望 l外部沟通保持信息畅通 l 组织设计组织结构扁平化l（2） 管理人员的认识与所制定的服 务质量标准之间的差异 l 需求分析确定顾客需求期望l 内部沟通内部信息畅通l标准改进完善质量标准l（3）服务质量标准与员工提供服务之间的差异员工培训提高员工能力个性服务员工感情投入监控体系质量现场控制l（4）提供服务与外部沟通之间的差 异 l营销宣传广告与实际相符 l有形展示增加顾客认知度 l 承诺兑现不惜代价维持企业 信誉 l(1) 加强对服务人员的挑选和培训l

11、(2) 通过问卷调查了解差距l(3) 收集与分析顾客的投诉 l(4) 分析差距产生的原因l(5) 针对差距原因提出改进措施 l l服务补救（Service recovery）是一种管理过程l它首先要发现服务失误l分析失误原因l然后在定量分析的基础上，对服务 失误进行评估l并采取恰当的管理措施予以解决l 服务补救与传统意义上的投诉处理不同l投诉处理所关注的是内部效率l尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨l服务补救所关注的是外部效率l着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约 顾客期望 饭店补救方式道歉 亲自道歉，即使服务失误不是由 饭店 造成的；但注意，在很多 情况下仅仅 道歉是远远不够的合理赔偿 由与顾客接触的员工当场对顾客做 好合理的赔偿善待顾客 真诚对待抱怨顾客，主要是安抚顾 客情绪超值补偿 把顾客认为有价 值的东西 送给顾客,有些情况下合理 补偿即可起到这种作用遵守诺言 与顾客接触的员工对服务 补救中所 作出的承诺都 要兑现l(1)借助不间断的服务监督系统， 及时发现服务